Cómo gestionar el feedback de tus clientes

Todos los esfuerzos y acciones que ejecutas en tu empresa generan una percepción en tus usuarios y clientes, desde el tono azul que elegiste para el encabezado de tu boletín de noticias hasta el cronograma que estableciste para tu campaña más reciente. Tus clientes tendrán una opinión positiva o negativa del trabajo que hagas para ellos. 

A veces sus críticas se basan en una preocupación válida y en otras ocasiones hacen que te rasques la cabeza en total confusión, pero al fin y al cabo es una opinión que se está originando en algún punto de contacto con tu empresa. Por eso es importante abrir canales para conocer dichas opiniones: es mejor saber qué están pensando o cómo te perciben, a suponer o seguir ciego ante sus críticas.

El feedback que recibas de tus clientes no siempre será lo que quieres escuchar. La retroalimentación se convierte en una información valiosa que debes gestionar para mejorar. Lo importante es tener un plan para hacerlo, centralizar y aprender de esos comentarios, con los que también podrás analizar tu trabajo desde el punto de vista de otra persona.

Con el fin de reducir la tensión y agilizar las interacciones con tus clientes, reunimos unos consejos para aprovechar al máximo todos los comentarios que obtienes. 

Cómo gestionar el feedback de tus clientes: algunas consideraciones para iniciar

Hacer que tus clientes proporcionen comentarios con facilidad te ayuda a garantizar que se sientan valorados y respetados. Después de todo, al menos 68% de los consumidores quieren que los negocios conozcan sus necesidades y expectativas particulares.

Darle prioridad a escuchar sus objetivos te ayudará a estar en sintonía con ellos cuando llegue el momento de poner en práctica lo que acordaron. En primer lugar, puedes reducir la cantidad de comentarios si te tomas el tiempo para entender sus deseos, necesidades y expectativas antes de entrar de lleno en el trabajo.

Cuando identifiques las expectativas de tus clientes, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Por qué calificarías como exitoso a este proyecto o campaña?
• ¿Cuál es la línea de tiempo para este proyecto o campaña? ¿Es flexible o estricta?
• ¿Estableciste un presupuesto para este proyecto o campaña?
• ¿Con qué frecuencia te pondrías en contacto para discutir sobre este proyecto o campaña?

Es mucho más fácil llevar a cabo un proyecto cuando tienes claro las respuestas de estas preguntas. Si bien este entendimiento mutuo te guiará por el camino correcto, cuando se trata de entregar un avance o producto final en raras ocasiones los clientes y las agencias están de acuerdo en todos los detalles.

Para gestionar el flujo de los comentarios a medida que empiecen a surgir, considera establecer una fecha límite. Ya sea que trabajes con un cliente al que le encanta decir lo que piensa o alguien que es más reservado con sus críticas, fijar una «fecha de entrega» para los comentarios hace que puedas gestionar y modificar tu trabajo de acuerdo con sus peticiones fácilmente.

Para los clientes que son conocidos por llenarte de comentarios cada vez que intentas tachar algo de tu lista de cosas por hacer, una fecha de entrega marca un límite. En lugar de lidiar con comentarios constantes, restringirlos en cierto punto garantiza que el cliente te comunicará todo lo que quiere decir de una vez, lo cual te ahorrará tener que escuchar lo mismo una y otra vez.

En cambio, para los clientes que son conocidos por dar pocos comentarios, establecer una fecha límite crea un sentido de urgencia. Si quieren hacer algún cambio o consejo, ese es el mejor momento para decirlo. 

Si bien poner una fecha de entrega no es la mejor opción para todos tus proyectos, sin duda es una forma útil para hacer que el proyecto siga en marcha. 

Cómo centralizar el feedback de los clientes

Identificar la mejor forma para centralizar los comentarios del cliente depende en gran parte del tamaño de tu organización. Es más fácil que los departamentos de un equipo pequeño se comuniquen con eficacia, ya que los equipos grandes necesitan una estrategia más sistemática. 

Para los equipos pequeños, anotar los comentarios del cliente les servirá como una estrategia inicial para que todos los involucrados tengan un registro sobre los deseos y necesidades del cliente.

Los miembros del equipo que tratan con el cliente pueden ser los responsables de crear este documento al finalizar una llamada en la que se discutieron los parámetros y resultados que se esperan del proyecto. Sin embargo, es una buena idea que todos los miembros del equipo, desde los diseñadores hasta los desarrolladores, estén presentes en este tipo de conversaciones.

Si trabajas en una empresa grande o en crecimiento, considera invertir en una herramienta o software de feedback de clientes para ayudar a la organización de tu empresa y analizar los comentarios con más eficacia.

Este tipo de software normalmente usa encuestas de clientes o formularios de comentarios para reunir e interpretar las preocupaciones de los clientes y establecer prioridades con base en sus experiencias.

Cómo aprender más del feedback de tus clientes

Al distribuir encuestas para los clientes, recopilar la información y analizarla, las empresas pueden interpretar las preocupaciones y establecer prioridades respecto a las experiencias que reportan sus clientes.

Sin importar el software que implementes, este enfoque centralizado te ayudará a mejorar tus esfuerzos por satisfacer a tus clientes. Para aprovechar al máximo los comentarios que recibes, necesitas entender su valor y hacer que el feedback llegue a ti.

Si no estás seguro de lo que quiso decir el cliente con «Eso no funciona» o «Ese no es nuestro estilo», entonces pregúntaselo. Hacer preguntas para aclarar ciertos puntos ayuda a que los comentarios confusos se conviertan en algo útil para buscar la mejor solución. 

Así que, si a tus clientes no les gusta algo, pídeles que te den una explicación detallada. A continuación, hay algunos ejemplos de preguntas de seguimiento que puedes usar para interpretar mejor los comentarios de tus clientes:

• ¿Específicamente, qué es lo que no te gusta o convence? ¿Por qué?
• ¿Puedes señalar un ejemplo de algo similar a lo que buscas?
• ¿Qué habrías hecho diferente?

Si te tomas el tiempo para analizar su evaluación, esto te ayudará a seguir tu camino con un aprendizaje nuevo. 

Cuando hagas modificaciones basadas en los comentarios que has recibido, dales seguimiento. Medir la influencia que tuvo o no un cambio en particular en el éxito de una campaña te proporciona los datos que necesitas para usarlo en tus estrategias futuras. Además, si un cliente te presiona con algo que sugirió y que no funcionó, ahora tendrás los datos para explicarle por qué es probable que seguir por ese camino no será la mejor opción.

Para que el feedback de tus clientes te sirva debe haber recepción, análisis, acciones, seguimiento, evaluación y una cultura de servicio al cliente. Entre los aspectos que puedes considerar para sacarle provecho a los comentarios de tus clientes están:

• Aprende a escuchar.
• Comparte los comentarios con tus equipos de trabajo.
• Actúa rápido ante los comentarios negativos.
• Incentiva a los clientes que hayan otorgado un feedback positivo.
• Realiza un plan de acción y estrategias con base en los comentarios de los clientes. 
• Implementa una actitud proactiva para recibir las críticas.
• Establece indicadores y mide el resultado de los cambios realizados con base en el feedback de tus clientes. 
• Impulsa una cultura de atención y servicio al cliente.

Aprovecha mejor el feedback de tus clientes con HubSpot

HubSpot se trata de crecer mejor, y no hay nada más poderoso para impulsar este crecimiento que la retroalimentación. Si bien recopilar comentarios de los clientes es un paso en la dirección correcta, analizar y actuar eficazmente sobre estos datos es lo que promueve el crecimiento real.

El Software para obtener feedback de clientes es de las herramientas más importantes de HubSpot para medir la experiencia del cliente. Comprende qué tipo de encuesta puede generar cierta información para tus objetivos comerciales.

3 tipos de encuestas de feedback del cliente de HubSpot

Para los usuarios de Service Hub Professional y Enterprise, hay tres tipos de encuestas de comentarios disponibles en HubSpot: de asistencia técnica, de satisfacción y de fidelización.

1. Encuestas de asistencia técnica

Las encuestas de soporte al cliente están diseñadas para proporcionar una puntuación de esfuerzo del cliente (CES) que mide qué tan satisfecho está un cliente con la experiencia de asistencia técnica que le están brindando en tu empresa.

En esta encuesta, los clientes reciben una declaración simple, por ejemplo: «[Nombre de la empresa] facilitó el manejo de mi problema» y luego se les presenta una escala del 1 al 7 para calificar en qué medida están de acuerdo o en desacuerdo con esa declaración. Posteriormente, la encuesta proporciona una sección de comentarios para que el cliente explique el porqué de este puntaje. Estas encuestas se envían después del cierre de un ticket.

2. Encuestas de satisfacción del cliente

La encuesta de satisfacción del cliente te permite capturar datos generales de la experiencia del usuario. Esta encuesta brinda una puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) que mide cuán satisfecho está un cliente con un producto, servicio o experiencia.

Puedes mostrar esta encuesta en una página de tu sitio web (similar a un formulario emergente) para que todos los contactos la vean o en un correo electrónico para enviarla a un grupo específico de contactos. Esta encuesta está diseñada para medir la satisfacción de los contactos marcados como «Clientes», por lo que es recomendable dirigirse específicamente a estos contactos. 

3. Encuestas de fidelización de clientes

Las encuestas de fidelización de clientes te brindan un panorama de cuántos clientes podrían recomendar tu marca de boca en boca. Con estas generas un Net Promoter Score (NPS) que permite realizar un seguimiento de la probabilidad de que los clientes difundan positivamente algún aspecto en particular o general de tu empresa.

Tal como suena el nombre, te dice qué tan leales son tus clientes a tu negocio. Por ejemplo, podrías implementarla con la siguiente pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende [Nombre de la empresa] a un amigo o colega?» y luego permite que los contactos respondan con una calificación de 1 a 10. Aunque es simple, esta encuesta es una forma efectiva de medir la lealtad general de los clientes con tu negocio. 

Analiza los datos de tus encuestas de feedback de clientes con HubSpot: 3 tips

Si bien la recopilación de datos es parte del proceso de mejora de la experiencia y las relaciones con el cliente, lo que hagas con esos datos es lo que más importa. Aprende a extraer información valiosa de los comentarios y utilízala para crear objetivos comerciales viables.

1. Combina lo que sabes con lo que no sabes

Toma los datos recopilados y después compáralos con los que ya conocidos en las pestañas «Respuestas» y «Analizar» de la encuesta de soporte. Posteriormente filtra por propiedades de contacto específicas para identificar patrones o tendencias en la experiencia del cliente. 

Haz los hallazgos preguntándote:

• ¿Los contactos en la etapa de lead dentro del ciclo de vida del cliente tienen un CES más bajo que los contactos que son clientes?
• ¿El NPS es más alto o más bajo para los contactos en un determinado país o región?

Analizar los datos ayuda a formar estrategias viables para tu equipo de servicio que trabaja enfocado en un grupo específico de contactos.

2. Realiza un seguimiento y usa la automatización

Los clientes quieren sentirse escuchados y la forma más eficaz de materializarlo es haciendo un seguimiento de los comentarios.

Al crear una encuesta de feedback, puedes usar la pestaña de automatización en HubSpot para crear flujos de trabajo (workflows) que respondan a los contactos en función de la puntuación que dieron. En el caso de comentarios negativos, considera realizar un seguimiento del contacto por correo electrónico y preguntar cuál es la mejor manera de remediar la situación. Para los comentarios positivos, quizás puedes enviar al contacto una oferta o descuento que agradezca su lealtad.

Este compromiso alentará a los contactos a continuar enviando comentarios sobre sus experiencias y promoverá un sentido de empatía en la experiencia del usuario.

3. Supervisa los comentarios tanto negativos como positivos

Hay algunas propiedades que se utilizan para mostrar los comentarios de encuestas más recientes de un contacto en tus registros asociados. Estas propiedades se pueden filtrar en cualquier lugar del CRM, incluso en listas, flujos de trabajo e informes.

• Último comentario de la encuesta NPS/CES
• Última fecha de la encuesta NPS/CES
• Última calificación de la encuesta NPS/CES

Debes tener en cuenta: las propiedades NPS son propiedades asociadas al contacto, mientras que las propiedades CES son propiedades asociadas a un ticket. 

Considera la posibilidad de crear una lista activa de contactos con una calificación NPS inferior a 6 o un informe personalizado que muestre el CES del ticket por encima de 5 por propietario del ticket. Por mucho que se sienta el impacto del feedback negativo, la retroalimentación positiva es igualmente importante. Reconoce lo que les gusta a los clientes sobre la experiencia del usuario y determina cómo estos elementos positivos podrían usarse en las experiencias más negativas reportadas. 

El propio CEO de HubSpot, Brian Halligan, lo expresa mejor: «El feedback es el desayuno de los campeones». Comprender la experiencia de usuario de los clientes con datos de retroalimentación es clave para hacer crecer tu empresa aún mejor.

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