¿Qué hace un gerente de servicio al cliente?

Así que eres un representante de servicio al cliente interesado en convertirte en gerente. Tal vez seas nuevo en el puesto o quizá ya hayas trabajado en la industria durante años. De cualquier modo, crees que tienes la experiencia y el impulso para llevar a tu equipo al éxito.

Pero ¿sabes en qué se diferencia exactamente tu función actual con la de un gerente?

Bueno, como representante de servicio al cliente es probable que tengas la tarea de comunicarte con los clientes; respondes a sus preguntas de soporte y servicio, solucionas sus problemas, haces seguimiento de los casos, solicitas comentarios y realizas un seguimiento de toda la documentación necesaria relacionada con las interacciones del cliente.

Puede parecerte una decisión acertada preguntar sobre una promoción. Sin embargo, es importante no encontrarte con la aplicación a ciegas. Como sabes, investigar el puesto es clave y demuestra tu compromiso.

Entonces, ¿qué hace exactamente un gerente de servicio al cliente? Primero explora un poco cómo sería un rol típico de gerente de servicio al cliente.

A menudo tienen un conocimiento profundo de las necesidades comerciales y de los clientes y son capaces de encontrar soluciones que apacigüen ambas partes.

Si bien esta descripción cubre brevemente las funciones básicas que realiza un gerente de servicio al cliente, todavía no aborda el valor comercial que este puesto le brinda a una empresa. Si deseas destacarte entre otros posibles candidatos, es vital que comprendas este aspecto.

El gerente de éxito del cliente de HubSpot, Michael Renahan, conserva a sus clientes siguiendo la «misión de HubSpot de “Ayudar a millones de organizaciones a crecer mejor”». Renahan cree que «un cliente saludable permanece (HubSpot) más tiempo, crece (con ellos) y, en última instancia, adopta más productos (de HubSpot) para crecer mejor».

El gerente de servicio al cliente desempeña un papel clave en una organización con responsabilidades en las siguientes áreas:

• Permitir que el equipo de servicio al cliente se centre en el cliente y brinde una experiencia increíble, y al hacerlo, tomen responsabilidades y eliminen obstáculos.
• Conocer los productos de la organización por dentro y fuera para intervenir en los problemas escalados de los clientes que el equipo no puede resolver.
• Medir e informar a otras partes interesadas sobre los esfuerzos y los éxitos del departamento de servicio al cliente.
• Continuar iterando formas de mejorar el rendimiento, eficiencia y eficacia en función de las métricas y los comentarios de los clientes.
• Proporcionar información de los datos de los clientes a los departamentos de marketing y ventas en un esfuerzo por seguir haciendo crecer la organización y reducir la rotación.

Según sean los clientes y qué servicios o productos ofrece la empresa, el rol del gerente puede variar levemente. Sin embargo, independientemente de la industria, todas las responsabilidades se rigen bajo el fundamento de comprender a los clientes por dentro y fuera.

Ellos lideran los equipos de servicio y soporte de primera línea asegurándose de que tanto sus empleados como sus clientes estén en la mejor posición para tener éxito.

Para comprender mejor esta posición, hemos creado la siguiente lista de las tareas que desempeña el gerente de servicio al cliente.  

1. Mantener relaciones duraderas con clientes rentables

Como lo mencionamos anteriormente, los gerentes de servicio al cliente siempre se esfuerzan por adquirir nuevos clientes y retener los existentes. Pero ¿cómo lo hacen exactamente?

De acuerdo con Meghan Barrett-Hickey, gerente de éxito del cliente en HubSpot, «para tener éxito en esta función, debes comprender cómo funcionan tus clientes (lo que es más importante para ellos para tener éxito)».

Para retener a un cliente de alto valor a largo plazo, el gerente tiene que mostrarle personalmente por qué debe seguir con la empresa. Para llevar a cabo esta función, suele ser el único administrador con el que un cliente puede interactuar uno a uno. Por lo tanto, es esencial que establezcan relaciones sólidas y aumenten su valor del ciclo de vida.  

2. Contratar y capacitar al equipo de atención al cliente

Los gerentes de servicio al cliente son responsables de supervisar el proceso de contratación de nuevos empleados en el área. Cuando necesitan cubrir puestos vacantes, leen las solicitudes, entrevistan candidatos y toman las decisiones finales. Para encontrar los mejores solicitantes, es vital que hagan las preguntas correctas en la entrevista de servicio al cliente para comprender bien la experiencia y las habilidades del candidato.

Después de la contratación, se aseguran de que los nuevos representantes estén debidamente capacitados y equipados con todas las herramientas que necesitan para hacer bien su trabajo. Están a cargo de asignar las capacitaciones requeridas y ayudar a los nuevos empleados a adaptarse a sus nuevos roles.

Después del entrenamiento, continúan apoyando a sus equipos respondiendo preguntas y convertirse en un recurso valioso para ellos durante la jornada laboral. El hecho de que hayan completado la capacitación no significa necesariamente que estén del todo listos para enfrentar los desafíos. La capacitación sigue cuando surge un escenario único, por lo que es importante que los gerentes sean pacientes y reflexivos.  

3. Establecer metas para el equipo y verificar el progreso

Los gerentes de servicio al cliente deben asegurarse de que todos los representantes comprendan sus responsabilidades y cumplan los objetivos de la empresa de manera oportuna. Puede ser útil para ellos establecer metas individuales para cada empleado, especialmente al comienzo de su carrera. Esto proporciona métricas básicas para seguir su progreso y crecimiento.

Al establecer metas, los gerentes deben, por supuesto, garantizar que sean realmente alcanzables. Los empleados deben sentirse constantemente desafiados, pero no hasta el punto de sentirse abrumados permanentemente por los fracasos. Según Zendesk, siempre deben establecerse objetivos claros para los representantes de servicio al cliente porque les ayuda a tener éxito.

Si estás interesado en convertirte en un gerente de servicio al cliente, considera ayudar a los nuevos empleados a crecer con un plan de 100 días. Establece metas semanales o quincenales y reúnete con ellos a menudo para verificar su progreso y asegurarte de que su carga de trabajo no sea extenuante.

4. Representar la voz del cliente

Ninguna empresa B2B o B2C puede existir sin sus clientes, pero muchos empleados no comprenden lo que ellos realmente quieren y necesitan. Ahí es donde interviene el gerente de servicio al cliente.

Al trabajar tan de cerca con los clientes, los gerentes tienen la oportunidad única de escuchar comentarios directamente de ellos. Al hacerlo activamente, descubren los problemas que deben resolverse, los gustos y disgustos acerca de un determinado producto o servicio y los comentarios sobre la participación del cliente con tu negocio.

Es su responsabilidad comprender a estos clientes por dentro y fuera, y transmitir sus puntos de vista a otros gerentes y ejecutivos. Ayudan a cerrar la brecha entre la empresa y el cliente y brindan una mejor experiencia al permitir que se escuche su voz.  

5. Tratar los problemas y las consecuencias de los empleados

Desafortunadamente, hay momentos en que los gerentes notan problemas anormales con sus representantes de servicio al cliente. Esto puede incluir desde descuidar las responsabilidades, ser irrespetuoso con los clientes u otros empleados, hasta saltarse turnos, entre otros aspectos.

Si surgen estos problemas, los gerentes deben mantener la calma y establecer un plan de acción. Puede ser difícil imponer la ley, pero es una labor importante de este puesto. Por mucho que sea agradable ser el gerente divertido que quiere ser amistoso, también debe imponer una posición de liderazgo y asumir la responsabilidad de todo el equipo.

Lo más probable es que los gerentes se reúnan con el empleado, escuchen su versión de los hechos y le informen sobre las consecuencias necesarias. En general, deben estar siempre en comunicación con cada miembro de su equipo y hacerles saber que son una figura de autoridad de la que nadie debe ni puede aprovecharse.  

6. Manejar problemas serios y duraderos con los clientes

A veces habrá problemas con los clientes que vayan más allá de la línea de experiencia de los representantes. Tal vez un cliente está tan furioso que ninguna cantidad de disculpas puede calmarlo. O puede ser que simplemente se niegan a hablar con un representante y solicitan comunicarse con un superior. De cualquier manera, cuando el empleado ya no puede ayudar, es cuando interviene un gerente.

Calmar a un cliente enojado puede ser algo complicado. Sin embargo, el trabajo de un gerente es ser el experto de la empresa en este campo. Eso significa ser empático, escuchar activamente y disculparse, incluso cuando no está claro por qué un cliente está tan molesto.

Puede ser complejo llegar al nivel del cliente y hacerlos conscientes de su actitud, especialmente cuando parece que sus peticiones son completamente absurdas. No obstante, los gerentes deben intentar ver las cosas desde la perspectiva del consumidor. Después de todo, las empresas suelen invertir el tiempo adecuado para hacer felices a los clientes.

7. Establecer el tono para un entorno reflexivo y centrado al cliente

En muchas empresas las cargas de trabajo pesadas pueden desanimar a los empleados. Cuando esto sucede, la función de los gerentes es incorporar una cultura que ayude a los equipos a tener éxito.

En la industria del servicio al cliente es esencial tener un entorno centrado en el cliente. Sin embargo, antes de que los empleados puedan tratarlos con empatía y respeto, deben sentir que ellos también reciben ese trato.

Aquí en HubSpot estamos orgullosos de la cultura de nuestra empresa que se establece en nuestro Código de cultura. Al establecer un ambiente comunicativo y honesto desde el principio, los gerentes pueden asegurarse de que sus empleados disfruten sus funciones y que den lo mejor de sí mismos al hablar con los clientes.

Ahora comprendes lo que realmente hace un gerente de servicio al cliente en el día a día. Si todavía estás interesado en desempeñar este cargo, considera los siguientes consejos sobre cómo pasar de ser un representante a un puesto gerencial.  

Cómo ser un buen gerente de servicio al cliente 

Una vez que estés listo para asumir el rol gerencial, aquí hay algunas cosas que debes tener en cuenta:  

1. Predica con el ejemplo

Si bien acertaste en tus números todos los meses y demostraste que tienes lo que se necesita para el puesto, no es el momento aún de soltar el acelerador. Tienes mayores responsabilidades, pero eso no significa que puedas librarte de arremangarte y ensuciarte las manos, especialmente cuanto tu equipo lo necesita durante una crisis o en temporadas de gran volumen de trabajo.

2. Resuelve para el cliente

Es fácil dejarse llevar por las políticas y los procesos internos, pero sé flexible y ten presente al cliente mientras innovas. Si de alguna manera no mejoras la experiencia para ellos, pregúntate por qué no lo has logrado.  

3. Elimina los obstáculos para tu equipo

Si bien harás que tus representantes sean responsables de su desempeño, haz preguntas regularmente y comprende qué les impide cumplir o superar los objetivos. Es tu trabajo como gerente identificar y eliminar obstáculos para que el equipo labore de la mejor manera posible.

4. Mide las cosas que importan

Para crear objetivos medibles y proporcionar a las partes interesadas conocimientos basados en datos, es útil tener esa información. Esto te proporcionará el contexto a medida que tomas decisiones, así justificas las iniciativas de mejora y demuestras el progreso. Métricas como las puntuaciones de NPS, la cantidad de puntos de contacto por canal y el porcentaje de resoluciones de primera llamada por categoría pueden ser excelentes para brindar el contexto necesario.  

5. Convierte los errores en momentos de aprendizaje

Cuando un miembro del equipo comete un error, tu primer instinto puede ser reprender. Aun así, las equivocaciones suelen ser un gran impulsor de aprendizaje. Comprende cómo transmitir al representante lo que podrías haber hecho en su lugar y bríndale esa retroalimentación para que lo implemente en el futuro.

6. Considera siempre el rol que tiene el servicio en la organización como un todo

Una gran experiencia puede convertir a un cliente satisfecho en un defensor y promotor de marca. Por lo tanto, es lógico que tu equipo tenga un papel importante en impulsar tu empresa y generar críticas o testimonios positivos, mayor número de referencias y tasas de retención más altas. Todas estas cosas son vitales para los resultados de la organización. Esta perspectiva te permite tener en cuenta los objetivos de la empresa al poner a los clientes en primer lugar.