Diagrama de flujo de atención al cliente: qué es y cómo hacer uno

En un mundo empresarial cada vez más centrado en el cliente, la atención al cliente eficiente y de alta calidad es fundamental para el éxito de cualquier organización. En este artículo de blog, exploraremos cómo un diagrama de flujo de atención al cliente puede servir como una herramienta valiosa para visualizar y optimizar el proceso de soporte, garantizando una experiencia del cliente excepcional y la resolución oportuna de problemas.

Acompáñanos mientras desglosamos qué es un diagrama de flujo de atención al cliente, por qué es importante y cómo puedes crear uno para brindar un servicio excepcional en cada interacción.. 

Un diagrama de flujo proyecta con claridad las etapas del proceso de atención al cliente. Es una herramienta visual importante para las organizaciones que buscan centrarse en sus clientes y mejorar su relación con ellos.

Junto con un sistema CRM en línea, este diagrama será una guía que permitirá optimizar la atención al cliente en tu organización. 

Para qué sirve un diagrama de flujo de atención al cliente

El diagrama de flujo de atención al cliente es útil para garantizar que todos los colaboradores de una empresa presten servicios de alto nivel. Esta herramienta ayuda a desempeñar un trabajo eficiente, crear relaciones sólidas con los clientes y fidelizarlos.

El diagrama de flujo sirve para mejorar el orden, delegar responsabilidades y crear un equipo enfocado en la atención del cliente. Es ideal para todo tipo de atención o soporte, y un software de tickets para soporte técnico será un excelente complemento.  

5 beneficios de tener un diagrama de flujo de atención al cliente

1. Equipos de atención al cliente mejor organizados

Un proceso proyectado de forma gráfica permite hacer mejoras en la organización de un equipo: los integrantes verán la estructura y etapas del trabajo, quiénes son los responsables y qué tareas se desarrollarán en cada etapa. 

2. Solución eficiente de problemas 

El diagrama te ayudará a dar seguimiento a un caso para darle la mejor solución y cerrarlo con éxito.

3. Identificar y eliminar obstáculos en el proceso de atención al cliente

La representación gráfica facilita la identificación de los puntos de contacto con los clientes. De esta forma, resulta sencillo examinar la comunicación e interacción, analizar cómo se obstaculiza la atención y así perfeccionarla.

4. Reducción de costos e incremento del valor de marca

Si brindas una atención eficiente, la empresa ahorrará en costes operativos y la percepción positiva de la marca se elevará: una fórmula excelente para tener una mayor rentabilidad.

5. Crear embajadores de marca

Un servicio de excelencia es reconocido y valorado por los clientes, de esta manera, los fidelizarás y se convertirán en embajadores de marca que te recomienden.

5 etapas de un diagrama de flujo de atención al cliente

Las etapas o fases de un diagrama de flujo de atención al cliente varían según la organización y su operación. No todos los equipos de atención al cliente están integrados de la misma manera. Lo ideal es determinar el proceso que tiene tu compañía para poder crear las etapas. Sin embargo, existen 5 fases clave que no pueden faltar en un diagrama de flujo de atención al cliente. 

1. Contacto del cliente

En esta etapa, el cliente tiene un primer contacto con la empresa para dejar su comentario, duda o queja. Puedes tener diferentes puntos de contacto, pero, por lo general, emplea solo uno. Si no se atendió en ese momento, entonces la solicitud del cliente podría aparecer en otros canales.

2. Registro y análisis de la información

Es importante obtener toda la información sobre el caso del cliente para darle la resolución adecuada. Deberás registrar el incidente para continuar con el proceso que estableciste en el flujo.

3. Canalización de la atención

Una vez que el caso del cliente está abierto o activo, es momento de clasificar la solicitud y canalizarla con el área o persona que responderá y dará una solución al cliente. Según sea el caso, puede haber una atención única o escalar hasta obtener la respuesta. 

4. Seguimiento y notificación

Seguir el caso o ticket activo hasta su resolución es fundamental: la organización debe centrarse en lograr una respuesta satisfactoria para el cliente y notificarle la resolución.

5. Resolución o cierre

La empresa tiene que registrar la solución para documentar todo lo que pasó con la solicitud, desde el primer contacto hasta el cierre. En esta etapa, puedes mandar una encuesta de satisfacción para verificar que el cliente quedó complacido con el trato y darle la oportunidad de calificar el servicio.

1. Identifica tus canales y puntos de contacto

Reconoce cuáles son los canales de comunicación e interacción que usa tu organización. De esta manera, podrás ubicar cuáles son los puntos de contacto que utilizará un usuario o cliente. 

Cada compañía cuenta con distintos canales y puntos de contacto. Por esto, es fundamental distinguirlos para saber que los estás gestionando. Quizá haya alguno que esté abandonado y la mejor opción sea cerrarlo. Un canal puede tener diversos puntos de contacto, por ejemplo, en una red social como Facebook, que es un canal digital, una persona puede contactarte, al menos, por 2 puntos diferentes: los comentarios de una publicación o los mensajes directos.

2. Analiza el proceso de atención al cliente

Analiza cuál es el proceso que sigues ante una solicitud de un cliente: piensa cómo te contactó, qué haces cuando se comunica, qué y cómo le respondes. También puedes observar si el proceso carece de estructura o varía dependiendo de quién sea la persona o el equipo que recibió la solicitud.

Aquí es donde comenzarás a utilizar el diagrama de flujo porque configurarás un proceso de atención al cliente con etapas y pasos consecutivos, que sea único y homogéneo para tu empresa.

3. Diseña la secuencia

Será necesario que diseñes la secuencia de pasos y acciones que deben seguirse para la resolución de un caso o ticket. Trata de crear una progresión clara, entendible y concreta porque será la parte medular de tu flujo. 

4. Optimiza tu proceso

Identifica fallas, cuellos de botella, repeticiones u obstáculos que no dejen fluir tu proceso. Esto permitirá optimizar la atención a cliente para que sea eficiente. Haz ejercicios para verificar qué pasaría si contactaras a la empresa para un problema en concreto: ¿está fluyendo la atención? ¿te han ingresado en un laberinto en el que no hay respuesta? Afina el proceso hasta que sea dinámico, simplifica los pasos y disminuye el tiempo en el que se atienden las solicitudes.

5. Traza el diagrama de flujo

Cuando el proceso de atención al cliente sea claro, puedes trazarlo como un diagrama de flujo, en el que representes visualmente el recorrido, los responsables y las actividades de cada etapa. Verifica los símbolos de un diagrama de flujo que te ayudarán a proyectarlo de mejor manera. 

6. Comparte el diagrama de flujo de atención al cliente

Tan pronto esté listo y aprobado tu diagrama de flujo de atención al cliente, compártelo con tus equipos. Debes utilizarlo como base para capacitar a tus colaboradores, a fin de que asimilen el proceso y no haya fallas en su ejecución.

3 software para hacer un diagrama de flujo

Existen diversos software con los que puedes hacer diagramas de flujo funcionales de una manera rápida y confiable. Aquí tienes 3 sugerencias: 

1. Lucidchart 

Se trata de un software en línea muy completo que te brinda opciones gratis y planes de pago. Puedes crear una gran variedad de diagramas, de forma intuitiva y fácil. Destaca por su interfaz amigable con el usuario, además de que puedes usarlo de forma colaborativa con varios equipos de trabajo. 

2. Draw.io

Esta herramienta te posibilita elaborar tus diagramas de forma gratuita, ya que es de código abierto. Puedes hacer los diagramas que quieras y con la complejidad que necesites, aunque se recomienda para diagramas sencillos. Cuenta con plantillas prediseñadas y pone a tu disposición varias formas para crear diferentes tipos de diagramas. Resalta por su capacidad de guardar los archivos en la nube.

3. Gliffy

Este software en línea te da la posibilidad de que diseñes tus propios diagramas, incluyendo los de flujo. También incluye plantillas, formas y objetos, por lo que tienes una alta capacidad para personalizar tus diagramas. Es gratuito o con planes de pago si requieres una mayor gama de opciones.

¿Estás listo para realizar tu diagrama de flujo de atención al cliente? Estamos seguros de que con estos pasos podrás hacerlo y ayudar a tus equipos de servicio a ser más eficientes. Recuerda que cada una de las etapas en tu proceso de atención al cliente es fundamental para garantizar una atención efectiva y satisfactoria. Busca un diagrama de flujo que sea claro y simple enfocado en mejorar la experiencia de los usuarios.