Enfoque centrado en el cliente: qué es y beneficios para tu negocio

Como clientes, siempre estamos en busca de los negocios donde no solo obtenemos los servicios o productos que requerimos, sino donde nos tratan de una manera cálida y personalizada. A nadie le gusta hacer negocios con marcas indiferentes, sin importar si es para comprar un café, cotizar un viaje o adquirir un software.

Entonces, ¿qué hace la diferencia? Es el enfoque centrado en el cliente, y aquí te diremos qué es, cuáles beneficios le traerá a tu negocio y más información relevante para que lo pongas en marcha.

De acuerdo con Customer Radar, el enfoque centrado en el cliente, también conocido como customer centricity, depende de tres elementos:

• El recorrido del comprador o customer journey: describe la forma en que un visitante llega al sitio web (o redes sociales) de tu compañía, pondera sus opciones, realiza una compra y llega a fidelizarse.
• El valor dado por el consumidor: es la valoración que da el cliente hacia lo obtenido por parte de una empresa, ya sea un producto o un servicio.
• La experiencia de comprador: define cómo vivió el cliente sus interacciones con una empresa y cómo las recuerda. Incluye la experiencia de navegación en tu sitio web, la facilidad con que pudo realizar las compras y el trato recibido por parte de los agentes, entre otros aspectos.

De acuerdo con un estudio de KPMG, el 72 % de los encuestados refirió que el enfoque centrado en el cliente es su máxima prioridad a partir de la emergencia sanitaria. ¿La razón? Que los consumidores están cada vez más habituados a las compras en línea, a tomar decisiones de consumo informadas y a buscar la atención más certera y rápida. Son cada día más independientes, tienen muchas opciones y ofertas para elegir y, en esa medida, dan preferencia a las marcas que les dan el trato mejor.

Características de un negocio centrado en el cliente

Estas son algunas de las características de empresas con un enfoque centrado en el cliente:

• Generan una cultura enfocada en el cliente: en su código de cultura, valores, misión y visión, los negocios centrados en el cliente hacen patente su enfoque. Saben que el cliente es lo más importante y le dan dicho lugar. Además, suelen considerar a los empleados como clientes, en tanto que una experiencia positiva en la empresa sirve también para elevar su rendimiento y retención.
• Parten de un liderazgo enfocado en el cliente: los líderes toman decisiones de acuerdo con las necesidades del cliente, sin improvisar, y son responsables de los resultados. 
• Priorizan el servicio y la comunicación: saben que deben estar donde los clientes los buscan y donde prefieren interactuar (vía chat en vivo, en Twitter, Instagram, LinkedIn, etc.). Se organizan para responder rápidamente y atender las preguntas, quejas y sugerencias.
• Cuentan con tecnología y datos enfocados en el cliente: usan la información proporcionada por sus clientes (previo aviso de privacidad), la protegen y nutren sus bases de datos para ofrecerles lo que necesitan, en el momento adecuado.
• Implementan el Ciclo basado en el cliente: las empresas, sin importar su tamaño, complementan este enfoque con el Modelo del ciclo basado en el cliente para atraer, interactuar y deleitar a su clientela. Así, obtienen más recomendaciones y fidelizan a las y los clientes actuales.
• Tienen departamentos especializados: por medio de un equipo de éxito del cliente (conocido como customer success) y de servicio al cliente se aseguran de que la clientela está atendida adecuadamente, que sus peticiones son tenidas en cuenta y que hay agentes especializados en que saquen el máximo provecho a su producto/servicio. 
• Desarrollan un buyer persona: el buyer persona es la representación del cliente ideal de una empresa. Los negocios customer centric conocen a fondo este recurso y adaptan sus estrategias conforme al mismo.

Estos son algunas de las ventajas competitivas e internas que ofrece el enfoque customer centricity, al contar con un equipo de servicio al cliente y éxito del cliente.

1. Aumento del retorno de inversión (ROI)

Gracias a un enfoque centrado en el cliente, es posible aumentar las ganancias por cliente, crear la oportunidad de compras recurrentes e, incluso, incrementar las oportunidades de marketing orgánico por medio de recomendaciones. Así, lo invertido en los equipos de servicio y éxito del cliente regresa con creces. Por ello, las empresas centradas en el cliente son 60 % más rentables que aquellas que no tienen este enfoque.

2. Incremento del valor del ciclo de vida del cliente (CLTV)

Como ya dijimos, aumentan las ganancias por cliente individual. Este aspecto es patente en el valor del ciclo de vida del cliente: las relaciones perduran y generan más compras a lo largo del tiempo, al mayor monto posible. La clave está en ofrecer a la clientela justo lo que necesita; los beneficios que reciben les llevan a comprar nuevamente. En otras palabras, el compromiso es rentable.

3. Fidelización exponencial

El 56 % de los consumidores afirma que permanecen fieles a las marcas que los entienden profundamente. Y un enfoque centrado en el cliente genera una serie de interacciones satisfactorias que llevan a más y más clientes a permanecer fieles.

Esto solo se logra por medio del uso de los datos para saber qué es lo que buscan los clientes y así mostrárselos en el momento adecuado, además de responder a sus conversaciones de forma relevante y útil.

4. Mejora de la percepción de la marca

Son necesarias de 5 a 7 impresiones por parte de una marca para que la recuerden los consumidores. Además, presentarla de forma consistente en todos los canales aumenta las ganancias un 23 %. Para aprovechar mejor esta visión de negocio, llévala a todas partes donde se encuentre tu marca: que la atención sea tan buena en tu línea telefónica como en la página de Facebook, por ejemplo.

5. Fortalecimiento del marketing de boca en boca

Las y los clientes satisfechos te recomendarán a sus colegas, familia o amigos. Es algo que se da naturalmente, pero está aún más presente en estos tiempos donde las reseñas en línea son tan fáciles de dejar y consultar. El 74 % de los consumidores considera que el marketing de boca en boca es clave en sus decisiones de compra.

6. Oportunidad de innovación y desarrollo de productos

Estar al tanto de lo que tus clientes esperan e incluso adelantarte a sus necesidades es una oportunidad increíble para diseñar y comerciar nuevos productos o servicios, así como desarrollar nuevas estrategias y modelos de interacción con las y los consumidores.

Por ejemplo, si tu empresa vende mercancías al por menor por internet, podrías lanzar nuevas líneas de producto o generar opciones de envío novedosas que satisfagan las exigencias de la clientela.

Indicadores del enfoque centrado en el cliente

De acuerdo con Prospero Commerce, estos son algunos de los indicadores que un negocio centrado en el cliente puede seguir: 

1. CLTV: el valor de la vida del cliente (CLTV, por sus siglas en inglés) indica los ingresos estimados por cuenta o por cliente individual. Un negocio centrado en el cliente es capaz de aumentar este valor, por medio de ofrecer productos o servicios excelentes y una experiencia de marca superior.
2. CES: la calificación del esfuerzo del cliente (conocida como CES) muestra qué tan fácil o difícil es la experiencia con un negocio. Por supuesto, entre más sencilla resulte, es porque los procedimientos, canales y oferta están diseñados especialmente para su tipo de clientes.
3. NPS: el Net Promoter Score o indicador de promotores neto muestra cuántos de tus clientes actuales recomendarían tu negocio con otros. Como hemos indicado, este es un aspecto clave de un enfoque centrado en el cliente.
4. Satisfacción de los empleados: empleados felices hacen clientes felices. La satisfacción de los empleados en términos de la remuneración que reciben, el balance en sus tareas y las oportunidades de crecimiento que tienen son indicadores directos de qué tan bien irá un negocio.
5. Retención de clientes: es un indicador clave que muestra el porcentaje de clientes que permanecen a lo largo de un periodo determinado (mensual, trimestral, anual, etc.).
6. Clientes que abandonan: el customer churn o porcentaje de abandono también te dará un panorama de cuántos clientes se van y en qué periodos.
7. Resolución al primer contacto: el servicio al cliente debe ser lo más eficiente posible, así que saber cuántas solicitudes logran resolver desde el primer contacto es esclarecedor.

Comienza a usar el enfoque centrado en el cliente y verás todos sus beneficios en tu negocio. Si buscas estrategias para customer centricity, consulta nuestra publicación dedicada al tema.