Cómo ganar la confianza del cliente en ecommerce

«Ingrese la información de su tarjeta de crédito, dirección y número de seguridad para terminar su compra». Parecen instrucciones sencillas y, sin embargo, ponen nervioso a más de un usuario. 

Como ya sabes, motivar a las personas para que gasten dinero online es más fácil que nunca (en tanto que las ventas electrónicas alcanzan los 1500 millones de dólares a nivel mundial), pero eso no significa que sea sencillo o que todos lo hagan con frecuencia. Antes de llegar al momento de cobro en tu sitio de comercio electrónico, tu cliente potencial ha pasado por un proceso en el que ha validado si eres o no confiable y, créeme, él ya tiene mucha experiencia.

¿Por qué importa inspirar confianza en tus clientes potenciales?

Los clientes son el activo más importante de un negocio, ya que de ellos dependen las ventas, así como de la percepción que tengan, y de la reputación de tu empresa. 

Así como no le darías tu número telefónico a un extraño, lo mismo sucede con una tienda en línea: si las personas no confían en ti, difícilmente elegirán tu tienda para comprar lo que sea que están buscando. 

La confianza se trabaja dentro de una relación y siempre es bueno que des algo para demostrar credibilidad (y eso se traduce en ventas constantes). Al ser algo que se gana poco a poco y se destruye en un segundo, la confianza es demasiado frágil. Pero si eres capaz de construirla y mantenerla, ya tienes un avance. 94 % de los compradores considera que la protección al consumidor es relevante al momento de comprar en línea, y por eso debes estar en sintonía con lo que tus clientes necesitan.

Hasta un 75 % de los internautas no se sienten cómodos compartiendo su información financiera por Internet, sin importar el grado de seguridad de las transacciones. Con un pequeño desliz podrías provocar que no quieran adquirir tus productos o servicios nunca más. Entonces, ¿cómo puedes hacer que tus visitantes confíen lo suficiente y se conviertan en clientes? A continuación encontrarás algunos consejos que te ayudarán a lograrlo.

1. Mantén un diseño actualizado

Todas las personas que compran online están lo suficientemente familiarizadas con los sitios web como para reconocer un diseño anticuado o de baja calidad. Si no has actualizado tu diseño recientemente, quienes visiten tu sitio se llevarán una gran decepción. Es probable que también se pregunten si has actualizado tus medidas de seguridad, o incluso si tu empresa continúa operativa.

Un buen diseño debe tener espacio en blanco e incluir fotos de tus productos en calidad alta. Es poco recomendable utilizar imágenes genéricas de un stock, pues los usuarios las distinguen fácilmente y saben que su pedido real diferirá de lo que aparece ahí. También deberás elegir una tipografía y colores que vayan de acuerdo con tu marca.

2. Crea un diseño web responsive

Uno de los puntos que más influye en la opinión de los clientes es la calidad de la experiencia en tu sitio, tanto en computadoras como en teléfonos. Además, un sitio que está optimizado para varios dispositivos te ayudará a posicionarte mejor en las páginas de resultados. 

Con HubSpot CMS podrás gestionar tus contenidos  y crear fácilmente páginas personalizadas para los distintos visitantes (y optimizadas para los dispositivos y las conversiones). Puedes usar un desarrollador tanto o tan poco como quieras: los temas flexibles son perfectos para equipos en desarrollo. Las y los marketers pueden editar y crear fácilmente sus propias páginas. Y gracias a las herramientas del CRM de HubSpot, la clientela puede disfrutar de una experiencia digital excepcional.

3. Cuida la escritura

Un uso correcto de la gramática te ayudará a transmitir una imagen profesional y detallista, al mismo tiempo que darás un mensaje claro y mejorarás la experiencia de usuario. 

4. Publica en tus redes sociales

Muchos clientes potenciales buscarán tu perfil en las redes sociales para obtener más información sobre tu empresa antes de realizar una compra. Quieren ver que realmente existas y que te interesa conocer la opinión de tus clientes, sobre todo al responder las preguntas y gestionar las reseñas. Si no has enviado un tuit ni actualizado tu página de Facebook en varios meses, esos clientes podrían asumir que tu empresa ha cerrado.

En especial, debes tener en cuenta la creación de la marca y su voz. Verifica que tus mensajes en las redes sociales coincidan con los de tu sitio de ecommerce, pues ese es uno de los fundamentos de una marca consistente.

Utiliza herramientas de gestión de redes sociales de HubSpot para priorizar interacciones y analizar resultados en Instagram, Facebook, LinkedIn y Twitter. Así podrás compartir fácilmente publicaciones en el blog, landing pages y otros contenidos con la misma herramienta que utilizas para crear tus campañas de marketing.

5. Recopila las opiniones de tus clientes

Los consumidores necesitan algo más que garantías por parte de las empresas de ecommerce: 73 % de los internautas prefiere conocer la opinión de los clientes antes de decidir.

Por eso es indispensable que incluyas una sección de opiniones. Transmitir la visión de tus clientes es posible con testimonios, recomendaciones o incluso el número de productos que has vendido. 

También puedes añadir las reseñas de productos y las imágenes de clientes reales utilizando tus productos o servicios. La recomendación de un famoso o de un conocido de tus visitantes podría ser perfecta para impulsar la decisión de compra.

Adicionalmente, es de suma importancia que habilites canales a través de los cuales los clientes y prospectos puedan ponerse en contacto contigo. Los compradores actuales quieren información, y la quieren de inmediato. Con el chat en directo de HubSpot podrás conectar automáticamente a tus visitantes con las personas adecuadas de tu equipo. De este modo, podrás asignar las preguntas de tus clientes a tu equipo de asistencia técnica, y derivar los leads al representante responsable. 

En cuanto a tu base de clientes, a medida que obtienes más clientes es más probable que algunos de sus problemas queden sin resolver: los correos quedan sin responder, las hojas de cálculo se vuelven demasiado complejas y, como resultado, los clientes no están satisfechos.

Al utilizar tickets y el sistema de Help Desk de HubSpot podrás registrar, organizar y monitorizar todos los problemas de tus clientes en un único panel al que todo tu equipo puede acceder. De este modo, no tendrás que preguntar por el estado de un ticket, en qué etapa del proceso se encuentra ni cuánto tiempo se tardó en solucionarlo.

6. Ofrece distintas opciones de pago

¡Aprovecha la variedad de opciones de pago que te ofrecen seguridad y comodidad! Una buena idea es elegir dos soluciones distintas para dos tipos de clientes: los que sienten confianza en dejar sus datos de banca, y aquellos que prefieren utilizar una cartera electrónica que les proporcione seguridad adicional.

Antes de contratar una plataforma de pago, revisa:

• Las tasas por operación o volumen.
• El tiempo de contratación (si estás obligado a permanecer cierto tiempo con esa plataforma).
• La compatibilidad de la opción de pago con tu sitio electrónico.
• El nivel de seguridad de las operaciones y su usabilidad, tanto para el vendedor como para el comprador.
• La reputación entre los usuarios de la plataforma de pago.
• Las modalidades que maneja, sobre todo si necesitas cargos periódicos, en caso de suscripciones.

Algunas de las plataformas más conocidas son Google Pay, Apple Pay y PayPal. Observa todas tus opciones y piensa en términos de facilidad de uso para tu público.

7. Provee tus datos de contacto

Hay que recordar la importancia de los datos de contacto para inspirar confianza. Los consumidores necesitan saber que al frente de tu empresa de ecommerce hay una persona de verdad.

Tal vez los visitantes ni siquiera lleguen a usar tu número de teléfono ni tu dirección de correo electrónico. Quizá no tengan motivo alguno para enviarte un mensaje a través del chat. No importa; lo que les tranquiliza es saber que pueden hacerlo en caso de necesitarlo.

8. Establece precios de acuerdo con el mercado

Cuando aparecen descuentos exagerados o donde se repite mucho «lo barato que es», es probable que la gente desconfíe. Siempre que hagas una oferta, tienes que presentarla de manera creativa y transparente.

Por otro lado, sobre todo en ecommerce, los clientes son expertos en comparar precios. Así, lo mejor es que establezcas precios de lujo únicamente cuando tengas una competencia muy limitada u ofrezcas una razón extraordinaria para que accedan a pagarlos.

Lo más recomendable es que analices tu competencia y los precios promedio, y evites los que son demasiado bajos o altos. Así establecerás una estrategia justa y transmitirás una imagen afín al sector donde participas. 

9. Añade sellos de seguridad

Del mismo modo en que un sistema de alarma da tranquilidad a los propietarios de una casa, los sellos de seguridad de tu sitio ecommerce harán sentir confiados a los visitantes. Con esa prueba adicional puedes proporcionarles a tus consumidores una relativa comodidad. Esto indica que tu sitio ecommerce considera que los mejores intereses y la seguridad financiera de tus clientes son muy importantes.

Es una buena idea incluir sellos en todas las páginas de tu sitio, pero quizá no siempre puedas hacerlo. Al menos asegúrate de que esos sellos sean visibles en el carro de la compra y en la confirmación de compra.

También debes incluir enlaces evidentes a la información de seguridad para que los clientes más minuciosos puedan obtener la garantía que necesitan antes de proporcionar su información de pago.

Medidas de seguridad en el comercio electrónico

1. Obtén certificados digitales

Estos certificados son importantes a la hora de inspirar la confianza del comprador en un sitio web, ya que el primero de todos ellos es el SSL, que es un encriptador de datos. El SSL es un código que mantiene una cierta cantidad de datos seguros durante la compra. Lo ves cuando se suma al http en la barra de búsqueda de tu navegador.

Los certificados son encriptadores de datos, que funcionan con 2 tipos de claves: una pública y una privada. En la pública se ponen los datos de siempre: la dirección IP, el contenido al que accedes, entre otros. Y en la privada, los datos de la compra como la tarjeta de crédito, el código de validación o los datos de la compra en cualquier plataforma digital.

Así, hay certificados gratuitos y de paga. Lo recomendable es que añadas uno de pago, ya que la mayoría de los navegadores no reconocen los gratuitos y aparecen avisos de «esta conexión no es segura», lo que asusta a más de un posible comprador. 

Existen 3 tipos de certificados de pago que puedes buscar: de validación de dominio, de validación extendida y el TLS, que es el más complejo hasta ahora para el transporte de datos seguros.

2. Implementa protocolos CVV y AVS

Como necesitas dar seguridad a los tarjetahabientes, requerir el número de atrás de los plásticos resulta una de las medidas de seguridad más utilizadas para que la transacción se lleve a cabo adecuadamente.

Este sistema permite diferenciar las transacciones fraudulentas de las legítimas.

Aunque no es infalible, su funcionamiento es simple y permite mejorar la ciberseguridad en los pagos.

Ahora sabes cómo lograr más ventas online por medio de un sitio seguro y de una presencia de marca que inspire confianza. ¡Pon estos consejos en práctica cuanto antes!