Seguro tienes clientes que siempre son puntuales y nunca tienes que preocuparte por su situación. En otros casos, te enfrentas con consumidores que hacen que la experiencia de gestionarlos sea complicada. 

Como sabes, hacer negocios no siempre resulta sencillo.

 

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Pero la situación se puede volver aún peor cuando estos clientes no pagan tus productos o servicios (por la razón que sea), ya que esto implica realizar llamadas incómodas o incluso poner en riesgo económico tu lugar de trabajo.

Afortunadamente, hay ciertas estrategias que puedes aplicar para lidiar con los clientes morosos. Pero empecemos por lo primero:

¿Qué es un cliente moroso? 

Un cliente moroso es aquel que no cumple con el plazo de pago otorgado o pactado. Estos retrasos en los pagos pueden afectar el flujo de efectivo de tu empresa a tal grado que afectan el funcionamiento comercial.

Cada empresa puede verse afectada de diferentes maneras, dependiendo de su tamaño, su industria y del tipo de crédito que no se ha pagado.

 

7 tipos de clientes morosos

No todos los clientes morosos son iguales, sino que cada uno puede tener razones muy diferentes para no realizar su pago a tiempo. Por ejemplo, puede haber los que tienen problemas de liquidez, los que se olvidan de hacer el pago, o los que no pagan porque existe un problema con el producto o servicio.

Te compartimos los 7 tipos más comunes de clientes morosos con los que te puedes enfrentar:

  1. Clientes morosos casuales. Son los que quieren pagar, pero no pueden. Siempre pagan a tiempo, aunque por alguna razón se retrasan en un pago. Puede ser porque no tienen el efectivo a la mano o tuvieron algún imprevisto.
  2. Clientes morosos intencionales. Son quienes pueden pagar pero no quieren hacerlo, es decir, alargan la deuda lo más que pueden. Muchas veces lo hacen para evitar pagar, aunque en la mayoría de los casos sí se logra cobrarles. Este tipo de clientes son muy poco comunes.
  3. Clientes morosos negligentes. Son los compradores que pueden pagar, pero que no se preocupan por saber cuál es la cantidad que deben. No suelen tener mala voluntad, a pesar de que usan su liquidez para otros pagos.
  4. Clientes morosos circunstanciales. Son quienes pueden pagar, pero que han encontrado un problema con el producto o servicio, por lo que retrasan el pago. En el momento en que el problema se resuelve, hacen el pago sin ningún contratiempo.
  5. Clientes morosos despreocupados. Son los clientes que quieren y pueden pagar, pero al ser muy olvidadizos o desorganizados, pierden sus facturas y no saben cuándo deben liquidar la deuda.
  6. Clientes morosos insumisos. Son aquellos que pueden pagar, aunque consideran que la deuda no existe, no saben que tienen una deuda o creen que la cantidad que se les está cobrando es injusta o incorrecta. 
  7. Clientes morosos crónicos. Son aquellas personas que siempre, sin excepción, pagan tarde. Su morosidad puede deberse a distintas causas.

Cobrar deudas impagadas puede ser una labor que produce una sensación de pavor o estrés. Pero no tiene por qué ser así. 

Lidiar con clientes morosos puede ser complejo, pero no es remotamente imposible de lograr. Si sigues estos pasos, incluso puedes lograr que esta labor sea menos cansada.

1. Contacta al cliente enseguida

Lo primero que debes hacer cuando no llega el pago de un cliente es comunicarte con él. No intentes suponer la causa por la que el pago se ha retrasado, sino que debes establecer una clara comunicación en la que le recuerdes al cliente que olvidó hacer el pago e investigar las razones.

2. Descubre qué tipo de cliente moroso es

Como ya vimos, no todos los clientes morosos son iguales, y te conviene conocer los motivos por los que no haya cumplido con el pago en la fecha acordada. Una vez que tengas más información, puedes descubrir qué tipo de cliente moroso es.

Por ejemplo, puedes preguntar si el cliente está satisfecho con el producto o servicio (para saber si es un moroso circunstancial). Si no es el caso, averigua si ha tenido algún contratiempo (para saber si es un moroso casual o intencional). 

No puedes cobrar de la misma manera a diferentes tipos de clientes morosos, por lo que conocer las razones detrás del impago te ayudará a decidir tus siguientes pasos a seguir.

3. Fija una nueva fecha de pago (o devolución)

Si el cliente no puede pagar de inmediato, establece o acuerda una nueva fecha que a ambos les funcione, indicando que su incumplimiento repercutirá en el uso del servicio. Recuerda tener paciencia con el cliente, ya que lo más probable es que no tenga malas intenciones (a menos que sea un caso raro).

También puedes establecer un plan de pagos si la deuda es grande y el cliente está teniendo problemas de fluidez (y seguirá teniéndolos en el futuro cercano). 

Por el contrario, si es un cliente moroso circunstancial, fija una fecha para cambiar o devolver el producto, solucionar el problema o mejorar el servicio.

4. Continúa la comunicación

Una vez que hayas fijado una fecha, mantente al día con la situación del cliente. Esto no implica llamarle constantemente para cobrarle, sino hacer llamadas cada cierto tiempo en las que demuestres interés y preocupación. Esto te ayudará a mantener una buena relación con el cliente, además de que sabrás si podrás hacer el cobro o si se seguirá postergando.

Si ya intentaste cobrarle al cliente, fuiste comprensivo por su situación, pero aun así no paga, empieza a ser un poco más insistente. 

Sea cual sea la solución, debes tener cuidado con el tipo de frases que uses para cobrar a un cliente moroso. Siempre sé respetuoso y mantente calmado; emplear ciertas palabras o frases podrían molestar al cliente (o parecerle despectivas), y entonces tu problema de pago se puede hacer mucho más grande.

5. Realiza acciones contra los clientes morosos que no responden

Si ya has intentado encontrar soluciones que les funcionaran a ambos, pero el cliente se niega a pagar, puedes llevar a cabo ciertas acciones para remediarlo. 

En primer lugar, debes informar a tu cliente que deberás terminar su uso del servicio adquirido en caso de no recibir el pago. Si luego de este aviso, continúan sin pagar, debes terminar el servicio. 

Si esto no funciona, considera recurrir a empresas de recobro de deudas. Este tipo de agencias pueden cobrar al cliente moroso por ti; de esta manera ya no tendrás que preocuparte.

También puedes tomar acciones legales, sin que olvides consultar las normas vigentes.

6. Crea acciones preventivas

Para evitar que vuelvan a ocurrir situaciones incómodas o si tienes clientes morosos crónicos, puedes establecer sanciones por retrasos en los pagos. También puedes solicitar el pago por adelantado para así evitar cualquier tipo de problemas.

 

Modelo de carta de cobranza a clientes morosos

Si tienes un cliente moroso y necesitas encontrar una manera efectiva y cordial para hacer el cobro, puedes optar por enviar una carta o correo electrónico. Te compartimos un modelo de carta de cobro que puedes usar.

 

FECHA

Factura: ##########

 

NOMBRE DEL DEUDOR,

PUESTO,

EMPRESA

 

Mediante la presente carta queremos hacerle llegar el aviso de cobro de los productos/servicios que usted contrató con nosotros. La factura ##########, en la cual compró el producto/servicio _____________ el día ____________ no ha sido pagada como fue determinado en el contrato firmado por ambas partes. Aún estamos a la espera de recibir su pago, el cual se había establecido para el día XX de XXXX del presente año, y el cual asciende a un monto total de XXXX.XX

Usted siempre ha sido un cliente puntual y nunca se ha retrasado en sus pagos, por lo que esperamos que no esté pasando por algún inconveniente. De ser así, por favor comuníquese con nosotros para resolver la situación. De lo contrario, esperamos que pueda hacer el pago lo más pronto posible para evitar cualquier otro retraso.

Quedo atento ante cualquier duda o consulta que quiera realizar sobre el monto de la deuda o la fecha de pago. No dude en comunicarse con nosotros al teléfono ## #### ####.

 

Atentamente,

___________________________


 

Esperamos que este artículo pueda ayudarte a cobrar a tus clientes morosos si es que en algún momento te encuentras en esta situación.

Recuerda que es importante que no pierdas la paciencia y veas las cosas desde la perspectiva del cliente, ya que muchas veces estos problemas surgen por malentendidos o cuestiones momentáneas.

 

Métricas Servicio al Cliente

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Publicado originalmente en noviembre 6 2019, actualizado noviembre 06 2019

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