Qué es un cliente fiel y cómo conseguirlo y mantenerlo

La fidelización es un concepto clave en el servicio. Tanto, que puede llegar a convertirse en un lugar común. Una fórmula que utilizamos los profesionales para referirnos a una serie de prácticas que mantienen una base de clientes recurrentes. Y aquí viene el problema. ¿Es lo mismo un cliente fiel o fidelizado, que un cliente recurrente? ¿Ambos términos son intercambiables o deberías diferenciar entre uno y otro?

Pues bien, si quieres saber en qué consiste cada uno y cómo se pueden diferenciar los clientes fieles de los clientes recurrentes, sigue leyendo este artículo. Comencemos.

Con este perfil de usuarios, la marca se convierte en algo más que un proveedor y pasa a ser una necesidad en la vida del cliente.

Características de un cliente fiel

• Un cliente fiel no renuncia a su marca fácilmente, ni siquiera ante grandes cambios. Ante cualquier duda o queja, preferirá acercarse de forma proactiva.
• Siempre que puede visitar su tienda favorita para ver qué novedades, promociones, descuentos o sorpresas le están esperando, es lo primero que hace. Esta tienda puede ser en línea o física.
• Está dispuesto a pagar un poco más por un producto o servicio si, a cambio, percibe que esa diferencia de costo va a redituar en el modo en que lo trata la marca.
• Tiene la disposición necesaria para seguir los programas de fidelización de principio a fin.
• Las publicaciones en redes sociales que hacen los clientes fieles suelen posicionarlos como embajadores de la marca, dado que recomiendan el producto y al servicio recibido.

¿Es lo mismo un cliente recurrente que un cliente fiel?

Un cliente recurrente es aquel que realiza compras frecuentes en la misma empresa por diversas razones. Puede ser por comodidad o practicidad. Quizá por el simple hecho de que hasta el momento la empresa no lo ha defraudado.

Sus hábitos de compra son predecibles, lo cual ayuda a las compañías a calcular los ingresos que obtendrán de este tipo de clientes, a sabiendas de que en algún momento, por cualquier razón, pueden perderlo debido a la competencia. 

Un cliente recurrente, si bien es un cliente conforme con los productos y servicios, aún está lejos de ser un cliente fiel, un embajador o un vocero de la marca. Para convertirlo en tal tipo de cliente, hace falta que ingrese a un programa de fidelización y que haga ese recorrido exitosamente. 

En resumen, un cliente recurrente puede no ser lo mismo que un cliente fiel, pero el cliente fiel siempre será recurrente. El segundo es el ideal al que aspira el equipo de marketing y de servicio, puesto que les brindará proyección y mejora del reconocimiento de la marca. El primero es necesario para los equipos de ventas para tener una base de compra periódica.

Cómo conseguir y mantener clientes fieles

A continuación, hablaremos de algunas estrategias para conseguir y mantener a los clientes fieles a tu marca. 

1. Define una experiencia única para tus clientes

La primera experiencia es la más importante, ya que esta definirá si un cliente puede llegar a fidelizarse a través de estrategias subsecuentes. Si, por el contrario, el primer contacto con tu empresa resulta insatisfactorio, defectuoso o deja mucho que desear en términos de servicio, lo más probable es que los clientes se vayan con la competencia, en busca de esa experiencia que están deseando.

Para lograr el mejor rendimiento de tu estrategia, te recomendamos que hagas un mapa del viaje del cliente desde el primer contacto hasta la compra. De este modo, cuanto más detallado sea el mapa, mayores oportunidades tendrás de lograr la fidelización de los clientes, reteniéndolos y aumentando el tiempo de vida del cliente, la cual es métrica de suma importancia.

2. Diseña estrategias de retención de clientes

Las estrategias de retención de clientes son uno de los aspectos más importantes de la fidelización. Sobre todo, si consideras que adquirir un nuevo cliente es de 6 a 7 veces más caro que retener a uno que ya conoce tu marca, que ha comprado alguno de tus productos o servicios, y que de hecho considera volver a hacerlo.

Existen muchas estrategias para retener a los clientes:

• Adoptar herramientas de servicio para obtener informes personalizados.
• Aprovechar las redes sociales para crear una comunidad donde entres en contacto directo con ellos.
• Inspirar con una misión o una causa social que resuene en los valores o forma de vida de quienes siguen tu marca.
• Agregar un toque personal al trato con los clientes, tanto si es presencial como en línea, sobre todo en los correos electrónicos, interacciones de servicio y más.
• Hablar con tus clientes cara a cara para conocerlos más a fondo y recopilar sus comentarios.

Estos son solo algunos ejemplos; si deseas conocer muchos más, te recomendamos nuestra guía sobre retención de clientes.

Cuanto más creativas y distintivas sean tus estrategias de retención de clientes, más efectivas resultarán.

3. Haz una segmentación adecuada

Si no sabes con quién hablas, qué características psicodemográficas le definen y cuáles son sus expectativas de compra, será difícil entender a tus usuarios.

A pesar de que todos consumen tus productos o servicios, no todos los clientes son iguales. Hay que aprender a diferenciar un cliente recurrente de un cliente fiel, así como de un cliente ocasional. Al hacer esto, las campañas de marketing estarán enfocadas correctamente para cada segmento de tu audiencia.

Los clientes fieles recibirán mensajes acordes con sus expectativas de un trato excelente y beneficios por su lealtad, con lo cual, podrán seguir siendo incondicionales a tu marca. Al mismo tiempo, los clientes recurrentes y otras clasificaciones tendrán en su bandeja de entrada o en redes sociales los mensajes adecuados invitándolos a hacer una nueva compra.

4. Publica historias de fidelización de clientes

Nada predica mejor que el ejemplo, sobre todo cuando un cliente habla de los beneficios y ventajas de ser parte de un programa de fidelización. 

Las historias de éxito de los clientes fieles pueden funcionar como un imán para atraer a más prospectos a este tipo de programas. Además, la sola mención de los beneficios hará que clientes de otras empresas consideren un cambio de proveedor. 

Los videos son especialmente útiles para compartir las historias de fidelización de clientes. Lo mejor de todo es que no necesitas crear una gran cantidad de videos. Con una planeación puntual es posible identificar un puñado de las mejores historias. 

5. Dispón de varios puntos de contacto

Los clientes, hoy en día, necesitan puntos de contacto con la empresa:

• Redes sociales.
• Correo electrónico.
• Apps de mensajería instantánea.
• Llamadas telefónicas.
• Chats en el sitio web.

Cuantos más canales tengan a su disposición, más fácil será para ellos contactar al área de servicio, atención o ventas. Si, además de puntos de contacto, ofreces servicio las 24 horas del día, ten por seguro que tanto los clientes recurrentes como los clientes fieles estarán satisfechos con tu servicio.

6. Adopta un CRM 

Para hacer más eficientes tus estrategias de retención, requieres un software enfocado en la gestión de clientes. Sobre todo, si tu empresa comienza a crecer, ya que no es posible realizar todas las actividades de contacto, seguimiento y gestión de forma manual. Simplemente es una tarea sobrehumana. Por fortuna, en estos casos la tecnología en su estado actual de desarrollo, permite acceder a funcionalidades como la automatización y la asistencia de IA para aminorar la carga de trabajo en los representantes.

Adoptar un software CRM es fundamental para sostener a largo plazo las estrategias de fidelización, sin descuidar la generación de leads y clientes, cosas para las cuales es muy útil este software.

En general, un CRM te permitirá:

• Conocer la opinión de tus clientes acerca de tus productos y servicio.
• Entregarles la información que necesitan, en el momento adecuado.
• Entender a fondo los puntos de contacto y el desempeño de cada canal.
• Dar seguimiento a las solicitudes de los usuarios, y mucho más.

Ahora sabes qué es un cliente fiel. Atrévete a realizar una estrategia para atraerlos de manera proactiva y que haya cada vez más de ellos entre tus filas.