5 Frases sobre servicio al cliente que tu equipo necesita escuchar

Bienvenido al futuro, donde tú eres el protagonista

Muchos pensadores e inventores a lo largo del tiempo predijeron que así sería y hoy es una realidad.

En 1909, Nikola Tesla predijo la invención del teléfono celular para enviar mensajes “de una manera tan simple que cualquier persona podrá tener y usar su propio aparato”. En 1987, Roger Ebert vaticinó que contaríamos con “un sistema de marcación con botones para pedir la película que quisiéramos ver en cualquier momento”, y 10 años después se lanzó Netflix.Hasta los guionistas de Los Simpsons predijeron la invención del reloj inteligente en la década de 1990, donde este dispositivo se usó en un capítulo para enviar un mensaje y resolver un problema.

¿Qué tiene todo esto que ver con el éxito del cliente?

Repasemos sus palabras: para Tesla, las ventajas de los teléfonos celulares serían su simplicidad y facilidad de uso. Para Ebert, la ventaja de “Netflix” sería su funcionalidad a demanda. En el caso de Los Simpsons, la comunicación mediante el reloj inteligente evitó un problema.

Según nuestros profetas del siglo XX, todo lo relacionado con los productos y servicios del futuro se llevaría a cabo para mejorar el éxito y la experiencia del cliente: mejorar su comunicación, darle autonomía y permitirle tener distintas opciones.

El éxito del cliente ha sido un tema vigente durante siglos, aunque no en el contexto de las empresas de software como servicio (SaaS). Ahora, el concepto ha cambiado: ya no se trata solo del producto, sino de todo el paquete. Allí es donde los pensadores e inventores modernos entran en acción para decirnos cómo podemos tomar conceptos de personajes como Tesla y Eber y convertirlos en algo que parezca más que ciencia ficción.

5 citas inspiradoras de expertos sobre el éxito del cliente

1) Lincoln Murphy

Se ha escrito mucho acerca de lo que Murphy tiene para decir sobre el éxito del cliente. Precisamente es autor del libro llamado Customer Success (Éxito del cliente), y se lo considera uno de los pioneros de este concepto revolucionario. No obstante, a veces basta con ser breve. En la parte superior de su sección de novedades en Twitter, se encuentra este tweet fijado de abril de 2016:

Consejo clave:

Habla con tus clientes. ¿Qué es lo que desean? ¿Qué necesitan? ¿Y qué puedes ofrecer tú para hallar un punto intermedio entre estas dos situaciones?

Como mánager del éxito del cliente, debes contar con una serie de preguntas para hacer al comienzo de la relación; pero estas no deben ser "universales": anticipar las necesidades de los clientes requiere de investigación antes y después de la interacción. También implica establecer prioridades; es decir, anteponer sus necesidades a las tuyas.

Centrarte en el resultado deseado del cliente te ayudará a visualizar el producto final y facilitará la alineación de ambos objetivos. Además, podría requerir negociación; el camino hacia el resultado deseado del cliente podría ser distinto al de tu empresa, por lo que es sumamente importante que estés dispuesto a adaptarte a sus necesidades, aunque sin poner en riesgo la integridad de tu marca y tu negocio. Obtendrás lo que deseas ayudando al cliente a obtener lo que este desea, y todos saldrán beneficiados.

2) Tomasz Tunguz

Tunguz, inversionista de riesgo en Redpoint y autor de Winning with Data (Ganar con los datos), tiene un blog brillante sobre todos los aspectos de las startups en el que habla del éxito del cliente, la retención de clientes y, básicamente, qué hacer para triunfar en los negocios. Mi publicación favorita es una anécdota sobre “oxidantes” en las startups, que narra que una empresa no puede operar plenamente si no identifica sus debilidades.

En su artículo, explica lo siguiente:

“En el inicio de una startup, el rendimiento de la ingeniería puede ser un factor limitante; básicamente, porque el equipo no puede codificar lo suficientemente rápido. En algún momento, el producto se lanza, pero nadie sabe de su existencia. El marketing se transforma en un obstáculo, y cuando los clientes atraviesan la puerta apurados con el dinero en la mano, los departamentos de ventas y atención al cliente podrían impedir el crecimiento de la empresa. En otras ocasiones, es la cultura, la adaptación del producto al mercado, el dinero o la competencia; pero para todas las startups, existe un factor limitante en cada etapa”.

Consejo clave:

Se trate de una startup o no, identificar las áreas donde tu negocio fracasa es una parte integral del éxito del cliente. Esto se debe a que el éxito no se encuentra solo en las ventas: debe ser la base de tu estrategia comercial.

Si bien podría existir un factor limitante en cada etapa de una venta o un lanzamiento, a menudo, contamos con una solución simple para todo: la comunicación. No te equivoques: el departamento de éxito del cliente es un equipo independiente en tu empresa, pero no debe estar aislado. Debe existir una red de comunicación entre los departamentos de éxito del cliente y ventas, marketing y desarrollo de productos. No solo un simple intercambio, sino debates establecidos, como reuniones mensuales del equipo de éxito del cliente con cada departamento o evaluaciones trimestrales de la estrategia de éxito.

Esto no solo mejorará la eficacia de la empresa, sino que también te ayudará a detectar activamente las fallas en tu servicio. Si un engranaje de la máquina se traba, el resto de los engranajes se detienen, y la experiencia del cliente queda librada a su suerte. Identificar tus debilidades te ayudará a recuperar el control.

3) Ellie Wilkinson

Wilkinson, mánager sénior del éxito del cliente en Moz, es exalumna de Princeton y diseñadora de páginas web con un interés especial por los datos, y tiene mucho para decir. En Moz, está a cargo de todo lo relacionado con la dirección y estrategias en el equipo de éxito del cliente. Su consejo viene por partida doble.

Por un lado, en una entrevista con Amity, Wilkinson explicó la ventaja más grande que tiene su equipo con respecto a los clientes:

“Diría que nuestra principal ventaja en este momento es que podemos brindar a nuestros clientes el respaldo que necesitan para triunfar con Moz en cualquier etapa de su recorrido”.

Por otro lado, publicó el siguiente tweet:

Consejo clave:

¿Cómo puede un equipo de éxito del cliente brindar asistencia en todo el recorrido con una empresa? Haciendo preguntas. No solo a los clientes, sino también a ti mismo. Vuelve a posicionarte como un comprador que avanza a través del embudo de ventas. ¿Qué deseas saber? ¿Qué partes de tu sitio te atraen? ¿Qué te gustaría tener? Evaluar la experiencia del usuario nunca falla; de hecho, es fundamental hacerlo si quieres que tu estrategia de éxito del cliente funcione.

4) Carolyn Kopprasch

Como directora de felicidad en Buffer, Kopprasch cuenta en detalle sus ideas sobre el éxito del cliente (y también algunos logros personales) en su blog. Conocía a fondo el éxito del cliente mucho antes de que otros comenzaran a incursionar en el tema, solo que este tenía un nombre diferente: felicidad. En una de sus publicaciones del blog más antiguas, Kopprasch detalla cómo uno de los desarrolladores web de Buffer ayudó a un cliente al responder una queja él mismo. Al comienzo de su publicación, dice lo siguiente:

“En Buffer, y en muchas otras startups centradas en el cliente, los equipos de productos, marketing e ingeniería escuchan las preguntas de los clientes y las responden de manera directa. Esto ha cambiado a través de los años, a medida que han crecido las necesidades y el equipo. Actualmente, casi todos en la empresa se reúnen con los "héroes de la felicidad" por aproximadamente medio día al mes”.

Consejo clave:

Observa cómo la empresa en su totalidad asume la responsabilidad por la felicidad de los clientes. Toma nota de cómo se consultan unos a otros. Esto es fundamental: toda la empresa es responsable del éxito del cliente, no solo los miembros del equipo de éxito del cliente. Ellos están allí para empoderar a los clientes, identificar anticipadamente si no se está aprovechando todo el potencial del producto o servicio, y asegurarse de que se cumpla con el producto final en materia de éxito del cliente. Sin embargo, asegurarse de que todo fluya sin contratiempos con los clientes no es responsabilidad exclusiva de ellos: depende de todos.

5) Dana Niv

Niv es directora de éxito del cliente y redactora de Oktopost, una plataforma donde ofrece consejos de marketing de contenidos, éxito del cliente y redes sociales en el blog. Niv integra las ventajas de las redes sociales a la estrategia de éxito del cliente; es decir, entabla relaciones a través de las redes sociales; y lo hace porque conoce la postura del cliente incluso antes de que este se convierta en un prospecto:

“Los clientes B2B actuales se sienten empoderados. Exigen un nivel completamente nuevo de la estrategia del cliente y esperan que las empresas los conozcan personalmente, reconozcan sus problemas y se adapten a sus necesidades”.

Consejo clave:

Los clientes actuales llegan a tu empresa con más conocimiento que cualquier otra base de clientes anterior a ellos. Es por eso que las nuevas redes sociales, los podcasts y las herramientas de video funcionan tan bien: interactúan con una audiencia ya informada. Al entender que tus clientes saben lo que haces (y decidieron recurrir a ti), puedes adaptar tu estrategia y esforzarte por llegar más lejos. Entender sus necesidades individuales implica cierto esfuerzo, pero cuando lo logras, ganas un promotor para toda la vida.

El futuro está aquí, y el éxito del cliente no es solo una frase de moda, es un cambio radical en los negocios que te ayudará a entablar relaciones constructivas y gratificantes con tus clientes, y te permitirá analizar minuciosamente qué estás haciendo por ellos.

Algunos pensadores e inventores lo anticiparon: el principal componente del crecimiento empresarial sería asegurarse de que los clientes obtuvieran exactamente lo que necesitaban incluso antes de que lo necesitaran. Cuando inviertes en el éxito del cliente, inviertes en tu empresa. Así de simple.

Este artículo fue originalmente escrito por Maddie LaPlante-Dube para HubSpot.