Ciclo de vida del cliente: definición, etapas y gestión

Comprender lo que los clientes esperan de ti en cada una de las etapas del recorrido de compra te dará tranquilidad. Además, tendrás la certeza de que tus esfuerzos están bien orientados y que en cada nueva experiencia vas conociendo más y más a tu audiencia.

Para lograr este camino al éxito es vital que identifiques los momentos clave, así como las mejores acciones que puedes emprender para atraer, satisfacer y retener a tus clientes. Un elemento vital para ello es el ciclo de vida del cliente, el cual, a través de su gestión con herramientas especializadas y una medición constante de su rendimiento, te puede brindar las respuestas y seguridad que esperas. 

El ciclo de ventas del cliente brinda a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente un panorama mucho más completo del recorrido que hace el cliente y destaca todas aquellas áreas que pueden mejorar. Este puede aprovecharse para brindar experiencias enriquecedoras para deleitar a los consumidores en cada una de sus etapas.

¿Por qué es importante conocer el ciclo de vida del cliente? 

La gestión del ciclo de vida del cliente es muy importante para las empresas, pues les proporciona a los especialistas de servicio las claves para comunicarse eficazmente con los clientes en cada punto de su recorrido de compra. Así, sus interacciones son más satisfactorias pueden automatizarse y personalizarse.

1. Alcance

El alcance es el primer paso del ciclo de vida del cliente porque genera conciencia de marca de inmediato. En esta etapa tu material y contenido de marketing debe estar en lugares estratégicos donde tus consumidores puedan encontrarlos.

En esta etapa tu cliente busca un producto después de darse cuenta de un problema o necesidad que requiere resolver. Esta etapa se llama «alcance» porque es tu oportunidad de llegar al cliente mientras indaga acerca de las las alternativas que se ajusten a sus deseos.

Aquí el cliente se encuentra comparando productos y servicios de una empresa a otra. Tú estás entre esas opciones. En esta exploración investigará y leerá todo respecto a las opiniones de los clientes.

Las herramientas y estrategias ideales para manejar con eficacia esta etapa son: marketing en redes sociales, SEO, marketing en buscadores, inbound marketing, entre otras. Estas te ayudarán a dar visibilidad a tu marca para que tus leads puedan encontrarte fácilmente.

Sabrás que esta etapa ha iniciado con éxito cuando el cliente te encuentre y se acerque a ti, interesado por más información acerca de tus productos o servicios, beneficios y precios.  

2. Adquisición

Una vez que tu cliente ha sabido de ti y ha accedido a tu sitio web, redes sociales o te contacta por alguno de tus canales de comunicación, puedes garantizar que ha entrado en esta etapa. En esta fase debes mantener una estrategia diferente y personalizada, según la forma en que se haya puesto en contacto con tu marca. Por ejemplo, si fue mediante una llamada telefónica, entonces debes estar listo para responder sus preguntas e inquietudes, así como aprovechar esta oportunidad para conocer más acerca de sus necesidades.

Una vez que tengas esta información y hayas hecho tu primera presentación con el cliente, tendrás que ofrecer los mejores productos o servicios de acuerdo con sus necesidades; además de educarlo sobre el valor de tu marca y el uso de tus productos.

Si, en cambio, tu cliente te encontró a través de tu sitio web, entonces asegúrate de que incluya contenido educativo sobre tu producto, con el fin de ayudarle a tomar una decisión de compra. Esto puede ser una sección de blog o precios.

Para que esta etapa sea superada con éxito, garantiza que que tu cliente pueda realizar consultas fáciles y rápidas para obtener respuestas. Los chats en vivo pueden ser una buena herramienta para lograr esta interacción.

3. Conversión

Cuando ya conoces más a tu cliente y él o ella comienza a mostrar más interés en tu marca y se siente satisfecho con la experiencia del cliente que le has brindado, significa que ya está listo para realizar su compra y se ha convertido oficialmente en tu cliente, ¡bravo!

Por supuesto, no debes dar por terminada la relación en esta fase. Todo lo contrario. Es tiempo de demostrarle el valor de tu marca y de que estás interesado en entablar una relación a largo plazo. A esto se le puede conocer como «retención del cliente», que es la siguiente etapa del ciclo de vida del cliente. 

4. Retención

Tal como lo mencionamos, la retención de clientes es la siguiente fase del ciclo de vida y comienza en el momento en que descubres cómo se siente el cliente con tu atención y producto. Para hacerlo puedes (y deberías) preguntarle directamente cuál ha sido su experiencia, si ha disfrutado su nuevo producto o servicio y si ha cumplido con sus expectativas.

Para aprovechar al máximo esta etapa del ciclo de vida del cliente realiza encuestas de servicio al cliente y mide el nivel de satisfacción que has alcanzado. Una métrica perfecta para hacerlo es la puntuación de satisfacción del cliente, con la cual podrás determinar cuáles son tus áreas de oportunidad a mejorar.

Conforme vayas obteniendo información de tus clientes, más optimizaciones podrás realizar. Esto, por ende, mejorará tu atención al cliente y hará que tus compradores se mantengan felices con toda la experiencia que les brindas.

5. Lealtad

Esta última etapa se encarga de fidelizar al cliente para que regrese una y otra vez a comprar tus productos o servicios. La idea es lograr que ellos compartan su buena experiencia del cliente con otras personas o por otros medios; por ejemplo, sus redes sociales o una reseña de tus productos que dejen advertir lo satisfechos que están de ser tus clientes.

No le restes importancia a esta fase únicamente por ser la última. El camino ha sido largo para llegar hasta aquí y estás a tan solo unos pasos de tener un cliente leal a tu marca por mucho tiempo. Pero esta fidelidad no se va a dar por sí sola, debes demostrarle a tu cliente que sigues al tanto de sus necesidades y deseos; además, es vital que continúes nutriéndolo con contenido sobre tu producto o servicio.

Ahora, si bien es muy importante conocer cada etapa del ciclo de vida del cliente, es necesario comenzar la medición y gestión correctas. A continuación, te decimos cómo lograrlas.

Cómo medir y gestionar el ciclo de vida del cliente 

Para conseguir una buena gestión del ciclo de vida del cliente se requiere un software especializado. Puede estar conformado por una sola o múltiples herramientas, dependiendo de las necesidades de tu empresa. Con el uso de estas herramientas tienes la oportunidad de obtener métricas pertinentes que sean útiles para tu negocio.

Los software más usados para tener una buena gestión del ciclo de vida del cliente son los CRM. Con esta solución inteligente puedes dar respuesta a muchas cuestiones, por ejemplo: 

• ¿Cuál es la relación que tiene mi empresa con los clientes? 
• ¿Cuáles son las mejores acciones para atraer a mis clientes?
• ¿Cuáles son las necesidades principales de mis clientes? 
• ¿Qué información o tipo de contenido es el más atractivo para mis clientes? 
• ¿Cuál es el mejor canal y táctica de venta para ayudarlos a tomar una decisión de compra final? 
• ¿De qué otra forma puedo seguir satisfaciéndolos para retenerlos y fidelizarlos?

Para que un CRM sea aprovechado al 100 % debes diseñar un plan en conjunto con tus equipos de ventas, marketing y servicios, para que todos estén en el mismo canal y puedan satisfacer a los clientes en cada una de las etapas del recorrido de compra. 

Además de esto, un CRM debe adecuarse a las necesidades y objetivos de tu empresa. Para ello, requiere tener flexibilidad y escalabilidad. Además, debe tener un enfoque multicanal y de experiencia de usuario, para que todos tus equipos puedan utilizarlo sin problemas y así sean capaces de aprovechar cada una de las funciones.

Ahora, una vez que has implementado un sistema CRM para gestionar el ciclo de vida del cliente, es vital que midas el rendimiento de todas tus estrategias. Esto te dirá si vas por buen camino o es momento de hacer ciertas modificaciones para optimizar tu servicio en cada fase. 

Valor del ciclo de vida del cliente

Esto es posible al usar la métrica del valor del ciclo de vida del cliente o CLTV (por sus siglas en inglés). Los resultados de esta medición representan el dinero que gastará cada cliente durante toda su vida útil como consumidor del negocio.

La fórmula para calcular el valor del ciclo de vida del cliente es la siguiente: 

Por ejemplo, para un cliente que hace en promedio 5 compras, con promedio de $1.500, y se queda contigo por 12 meses:

[1.500 x 5] x 12 = 90.000 CLTV

Para calcular el CLTV para más de un cliente, debes establecer el monto promedio de ingresos que esperas que un cliente proporcione en el transcurso de un año. Este número se determina dividiendo tus ventas anuales brutas entre el número total de clientes únicos en este mismo año.

Después debes especificar cuánto tiempo permanece un cliente en tu negocio en términos de años. Con ello, multiplicas los ingresos promedio por cliente por la vida útil promedio del cliente para generar el valor de vida útil de tu cliente.

Con el uso de esta métrica puedes generar más tasas de gestión del ciclo de vida del cliente para alcanzar su éxito y hacer que cada recorrido del consumidor sea una experiencia llena de satisfacción.

De esta manera tendrás una gestión del ciclo de vida del cliente integral. Con ella, a la vez, podrás consultar tus resultados y hacer las modificaciones necesarias para mejorar la experiencia del cliente hasta lograr su fidelización.