Chatbot con IA: mejora la atención al cliente de forma eficiente

Los chatbots han revolucionado la atención al cliente al ofrecer soluciones automatizadas que mejoran la eficiencia, reducen costos y optimizan la experiencia del usuario. La incorporación de inteligencia artificial (IA) en los chatbots ha elevado potencialmente sus capacidades, permitiéndoles interactuar de manera más inteligente, flexible y personalizada con los usuarios.

Utilizando tecnologías avanzadas como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático, estos asistentes virtuales son capaces de comprender y responder preguntas en lenguaje humano, adaptándose a contextos y necesidades individuales de los usuarios. Esto no solo optimiza las interacciones, sino que también mejora la satisfacción del cliente, ya que reciben respuestas precisas y relevantes en tiempo real.

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La implementación de chatbots impulsados por IA permite una atención al cliente más automatizada, pero con un nivel de personalización que antes solo era posible con intervención humana. Gracias a la capacidad de estos bots para aprender y mejorar con cada interacción, pueden ofrecer soluciones más rápidas y eficientes a problemas recurrentes, al mismo tiempo que gestionan consultas más complejas de manera efectiva.

Esto facilita una atención continua, disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes humanos y permite que las empresas ofrezcan un servicio ágil y de alta calidad, mejorando así la experiencia del cliente de manera significativa. Pero basta de contexto. Comencemos conociendo de qué se tratan:

Un chatbot optimiza la interacción entre usuarios y marcas, facilitando el acceso a información, soporte técnico y servicios de venta, lo que lo convierte en una herramienta esencial para empresas que buscan mejorar su experiencia digital y mantenerse competitivas en la era de la transformación tecnológica.

Para profundizar un poco más sobre la definición, te invitamos a que veas el siguiente video:

Existe una amplia variedad de chatbots, desde los más sencillos que solo responden preguntas generales frecuentes hasta otros más sofisticados, que aprenden a medida que la gente interactúa con ellos. Es decir, pueden crearse por medio de una serie de reglas (del mismo modo que un árbol de decisiones) o con inteligencia artificial (IA). 

Ambos métodos tienen procesos de desarrollo muy diferentes. Si quieres diseñar tu propia estrategia de chatbot, desde elaborarlo de cero hasta promocionarlo y lograr que los clientes lo usen, sigue leyendo. 

Pero antes de comenzar a crear uno, hablemos de lo algunos aspectos básicos para conocerlo bien.

Impacto de la IA en los chatbots

La inteligencia artificial ha revolucionado el desarrollo y la funcionalidad de los chatbots, permitiéndoles ofrecer respuestas más precisas y humanas. Antes, los chatbots operaban con reglas predefinidas y respuestas estáticas, limitando su capacidad de interacción. Sin embargo, con la integración de algoritmos avanzados como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (machine learning), estos sistemas ahora comprenden mejor el contexto de las consultas y generan respuestas más relevantes.

El NLP permite a los chatbots interpretar el lenguaje humano, detectar intenciones y responder con mayor naturalidad. A su vez, el aprendizaje automático les ayuda a mejorar con el tiempo, adaptándose a nuevas preguntas y afinando sus respuestas según la interacción con los usuarios. Gracias a estas tecnologías, los chatbots pueden manejar conversaciones más complejas, personalizar respuestas y brindar soporte en múltiples idiomas.

Hoy en día, estos asistentes virtuales impulsados por IA se han convertido en herramientas clave en atención al cliente, comercio electrónico y automatización empresarial, optimizando procesos y mejorando la experiencia del usuario.

¡La evolución de la IA continúa ampliando sus capacidades, acercándonos cada vez más a interacciones fluidas y eficientes con sistemas inteligentes!

Características de los chatbots 

Usen inteligencia artificial o no, los chatbots suelen tener algunas características comunes:  

Están disponibles en cualquier momento

No importa el día de la semana o la hora en que una persona se conecte al sitio web, WhatsApp o el Messenger de Facebook: el chatbot responderá las consultas para las que fue programado en el momento en que alguien se lo solicite. 

Se configuran según la personalidad de la marca

Los que se programan con inteligencia artificial tienen más posibilidades de personalizarse y adaptarse (a medida que tiene más interacciones). Sin embargo, todos los chatbots incluyen propiedades que permiten elegir respuestas y plantear el recorrido de la conversación que mejor se ajuste a aquello que los clientes necesitan regularmente. 

Se identifican de inmediato como chatbots

Cuando una persona inicia una conversación y el chatbot está activado, uno de los primeros mensajes que envíe, para que no existan confusiones, debe aclarar que se trata de un chatbot. Esto también constituye un ejercicio de transparencia. Y es vital, si por alguna razón este sistema no soluciona las consultas que recibe, que brinde opciones de contacto para una atención personalizada. 

Tienen un lenguaje natural

O al menos esa es la intención. Si el chatbot cuenta con inteligencia artificial será más sencillo que la conversación se sienta más fluida y que, incluso, reconozca la intención de las frases que recibe de los usuarios. Si no es el caso, los mensajes programados se crean con un tono y lenguajes específicos que, como ya mencionamos, van de acuerdo con la marca y el tipo de clientes que interactúan con ella. 

Son claros y breves al dar instrucciones o presentar opciones 

Esto es clave, porque un chatbot debe hacer más ágil y sencilla la labor de atención al cliente en la medida de lo posible, así que los mensajes no deben prestarse a confusiones ni complicar un proceso de pocas etapas, como realizar una compra o consultar información de un producto.

Marketing

¿Por qué integrar un chatbot con IA en mi sitio?

1. Atención 24/7: responde consultas en cualquier momento, mejorando la disponibilidad.

2. Experiencia personalizada: adapta las respuestas según el usuario y su historial.

3. Ahorro de tiempo: automatiza tareas repetitivas y libera a los agentes humanos para consultas complejas.

También se encargan de reducir el tráfico de atención al cliente o soporte; de esta manera, quienes tengan un problema que requiere atención personal serán canalizados más rápido a los especialistas dedicados a resolverlo; mientras que las dudas y problemas más típicos y sencillos son atendidos por los chatbots. 

Permiten captar los datos de contacto que pueden convertir a un prospecto en un lead calificado, gracias a su disponibilidad ininterrumpida. Así se aprovecha la oportunidad de que una persona interesada comparta su correo o teléfono en el momento justo, sin tener que esperar al día siguiente.   

1. Agilizan la atención al cliente con su automatización y disponibilidad 24/7

Los chatbots permiten a las empresas ofrecer atención al cliente constante, eliminando la necesidad de esperas prolongadas o restricciones de horario. Estos sistemas automatizados están siempre disponibles para responder preguntas y resolver problemas, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente y la satisfacción.

Antes de tomar cualquier decisión sobre un chatbot, vale la pena considerar si es la solución que necesitas para tu proyecto, negocio o marca. 

2. Personalizan la interacción con respuestas rápidas y precisas

Gracias a su capacidad para procesar grandes volúmenes de datos y aprender de cada interacción, los chatbots de IA pueden proporcionar respuestas precisas y relevantes a las consultas de los clientes en cuestión de segundos. Esto reduce el tiempo de resolución de problemas y aumenta la eficiencia operativa de las empresas.

3. Optimizan la eficiencia operativa

Los chatbots, al asumir el manejo de consultas rutinarias y frecuentes de manera automatizada, liberan significativamente la carga de trabajo del personal humano. Esto permite que los equipos de atención al cliente se enfoquen en resolver problemas más complejos y de mayor valor agregado para los clientes. Además, al reducir la necesidad de contratar personal adicional para gestionar volúmenes crecientes de consultas, las empresas pueden lograr ahorros significativos en costos laborales.

4. Recopilan y analizan datos

Los chatbots registran cada interacción, generando información valiosa sobre comportamientos, preferencias y tendencias de los clientes. Estos insights permiten optimizar estrategias de marketing, mejorar productos y personalizar aún más el servicio.

5. Escalabilidad y adaptabilidad

Capaces de gestionar simultáneamente múltiples consultas, los chatbots se adaptan fácilmente a picos de demanda y al crecimiento del negocio sin necesidad de grandes inversiones adicionales en personal.

“Algunas personas llaman a esto inteligencia artificial, pero la realidad es que esta tecnología nos mejorará. Entonces, en lugar de inteligencia artificial, creo que aumentaremos nuestra inteligencia”.

Ginni Rometty

CEO de IBM

Cómo sé si un chatbot es adecuado para mi estrategia de negocio  

Para asegurarte de que un chatbot se convertirá en uno de tus mejores aliados, primero intenta responder las siguientes preguntas:   

• ¿Tengo poca capacidad para gestionar y dar seguimiento pertinente a todos mis clientes y leads? 
• ¿Requiero recolectar datos o hacer reportes sobre conversaciones?
• ¿Las consultas de los clientes suelen repetirse?
• ¿Nuestros clientes necesitan respuestas estandarizadas?  

Si tu respuesta fue «sí» a todas las preguntas, usa un chatbot. Si no respondiste positivamente en todos los casos, empieza implementando un chatbot en páginas web con menos visitas. También puedes dejar que un bot inicie la conversación y luego la transfiera a un humano, si es necesario. 

¿Qué sigue entonces? Los pasos clave para que hagas el chatbot perfecto para tu negocio. A continuación hemos listado los pasos que deberás seguir junto con un video que te enseñará a hacerlo...

1. Determina el propósito del bot 

El objetivo final de un bot es brindar un servicio que los usuarios puedan usar repetidas veces. Un bot no hace absolutamente todo; por ese motivo, cuando te dispongas a crear el tuyo, piensa en un problema existente que se pueda resolver de manera eficaz. 

Aunque existen muchos tipos de chatbots, si vas a crear uno por primera vez te recomendamos una de estas dos opciones: 

Bots informativos 

Tal como su nombre sugiere, estos bots proporcionan al usuario un nuevo formato de información. Por ejemplo, los bots de noticias de último momento envían historias actuales a medida que se revela la información. TechCrunch tiene un bot de este tipo: 

Fuente 

Bots de servicio 

Estos bots están automatizados para completar tareas y responder preguntas. Dicho de otro modo, resuelven un problema o la inquietud de un usuario por medio de un chat. Tal vez estás pensando en bots de atención al cliente, pero cada vez hay más bots de servicio, cuya finalidad es agendar citas o comprar en línea. 

2. Decide a qué app de mensajería asociarás el chatbot 

Entre las plataformas de comunicación para chatbots están sin duda Messenger, WhatsApp y Slack. Sin embargo, hay muchas más disponibles, como Kik y Viber. 

La elección de la aplicación para el chatbot dependerá en gran medida de quién es tu usuario y qué plataforma utiliza. Deberás elegir apps con una audiencia similar a la que intentas alcanzar. Slack, por ejemplo, está más orientada a las empresas, por lo que será más útil para los bots de productividad. 

Sephora es un excelente ejemplo. Aunque la marca tiene bots tanto en Messenger como en Kik, cada uno de ellos funciona de manera diferente. La versión en Messenger se utiliza para el servicio al cliente, los comentarios y la contratación de cambios de look: 

Fuente 

La versión en Kik, en cambio, está diseñada para ayudar a los usuarios a encontrar productos y consejos sobre maquillaje: 

3. Elige la plataforma que usarás para crear el chatbot 

Muchas de las apps de mensajería incluyen herramientas y documentos que ayudan a los desarrolladores a crear bots. Por ejemplo, Messenger cuenta con una biblioteca completa de recursos que puedes consultar (en inglés). 

Sin embargo, hay otras plataformas similares que, en algunos casos, no requieren trabajo complejo con códigos. Estas son algunas de las que recomendamos:  

1. HubSpot 
2. Jivochat 
3. Chatfuel 
4. Botsify 
5. WhatsApp para empresas 
6. Botkit 
7. Manybot (para Telegram) 

4. Crea la personalidad de tu chatbot 

¿Recuerdas que mencionamos la importancia de elegir la aplicación del bot en función de la audiencia que intentas alcanzar? Para la personalidad del bot se aplica un principio fundamental similar: debe reflejar la personalidad de tu marca. 

Uno de nuestros ejemplos preferidos es Pegg, un asistente financiero diseñado para startups y pequeñas empresas, que en la práctica resulta útil para cualquier usuario que quiera hacer un seguimiento de sus gastos. Además, el simpático logotipo y la voz amigable de HelloPegg, el bot de Pegg, le dan un toque divertido al mundo de las finanzas. 

Fuente 

5. Desarrolla el flujo del bot 

Cuando comiences a crear tu chatbot, la plataforma que utilices debería ofrecerte opciones sobre cómo desarrollar las conversaciones. Por lo general, el usuario tiene a su alcance una serie de respuestas de tipo arrastrar y soltar, de opción múltiple, o bien se elaboran enunciados «si/entonces». Por ejemplo, en la app de HelloPegg, el flujo «si/entonces» podría verse así: 

Si el usuario comienza la oración con «Pagué», entonces responde «¿A quién le pagaste?». 

Es una manera de crear una serie de preguntas que dependen de ciertos criterios de entrada del usuario para llegar a una determinada respuesta o solución. Recuerda que un bot está diseñado para comprender la intención (los deseos del cliente) y ofrecerle una solución eficaz. Ese es principal propósito al crear una estrategia conversacional. No todos los usuarios formularán las mismas preguntas y cada respuesta que proporcionen alterará la siguiente pregunta, de modo que la conversación cambiará de acuerdo a las necesidades de cada usuario. 

Los chatbots no necesariamente deben ser elocuentes. Su propósito es resolver problemas reales, con las mismas (o mejores) capacidades que un ser humano. 

Opciones como botones, tarjetas o elementos de la IU pueden ser de mucha utilidad en estos casos. Por ejemplo, al chatear con un amigo en Messenger, la app podría sugerirte que realices determinadas acciones en función de lo que escribes, como cuando saludas a un contacto por su cumpleaños. 

Elaboramos el siguiente marco de conversación para ayudarte a desarrollar los diversos componentes. 

Por último, tendrás que configurar la capacidad del chatbot para procesar la lengua vernácula y natural que la mayoría de los usuarios utiliza todos los días. Por ejemplo, «Las personas por lo general no usan los términos “afirmativo” y “negativo’ cuando chatean», explica Dmitry Shamis, manager senior de desarrollo web de HubSpot. «Dicen cosas como “sip” y “ok”. El procesamiento del lenguaje natural permite que el bot comprenda el mensaje y el sentimiento que subyace en esas palabras». El procedimiento varía según la plataforma que uses para crear el bot. 

6. Conecta el bot a la app de mensajería 

Cuando llegues a este paso, probablemente ya habrás terminado de crear el bot. Es hora de conectarlo a la app con la que quieres asociarlo. 

Muchas de las plataformas que recomendamos en el punto 3 te permitirán hacerlo. Chatfuel, por ejemplo, tiene botones en su interfaz que te permiten adjuntar el bot directamente a tu página de Messenger. Sin embargo, antes de elegir una de estas opciones, asegúrate de que no tengas que pagar ninguna tarifa a la plataforma en caso de que el bot alcance un determinado nivel de éxito. 

¿Cómo conectar tu chatbot a la app de mensajería? Existen algunas herramientas disponibles como Botsociety, la cual se integra con varias apps, incluidas Google Home, Messenger y Slack. Si te interesa usarla, ponte en contacto con uno de sus representantes. 

7. Prueba el chatbot en un grupo beta 

Cuando terminamos un proyecto del que nos sentimos orgullosos, deseamos compartirlo con los demás cuanto antes; pero por muy ansiosos que estemos por poner nuestro trabajo en manos del público, es esencial garantizar que funciona, especialmente cuando se trata de un producto altamente interactivo y orientado a los clientes, como es un chatbot. 

Por este motivo, te recomendamos que formes un grupo beta para probar el bot antes de ofrecerlo tu audiencia. El grupo puede ser interno o externo. En HubSpot, por ejemplo, cuando necesitamos probar productos y características nuevas, los compartimos con colegas y les pedimos que comprueben la funcionalidad y la calidad, y nos informen cuáles son los errores. 

Independientemente de a quién elijas para que pruebe el chatbot, cerciórate de que no tenga miedo de darte su opinión más sincera. Para corregir los errores, alguien tiene que señalarlos sin reparos. 

8. Promociona el chatbot 

Cuando hayas realizado un control de calidad exhaustivo del chatbot y superado los errores, es momento de lanzarlo al público y promocionarlo. Hay diversas maneras de hacerlo, pero te recomendamos los siguientes pasos para no perder de vista tu estrategia. 

Agrégalo a catálogos y directorios de chatbots 

No todas las apps tienen listas de este tipo, pero si la que estás usando sí cuenta con ellas, asegúrate de incluir tu chatbot. Echa un vistazo al ejemplo de Slack. De lo contrario, busca directorios de terceros que proporcionen estas listas.

Crea una landing page exclusiva y optimizada para SEO

Hay pocas cosas más frustrantes que darte cuenta de que un chatbot maravilloso no tiene un sitio web exclusivo. Por eso, te recomendamos crear una página web central donde se expliquen el propósito, las características y dónde buscar e instalar el chatbot para evitar confusiones y problemas con los usuarios. 

Adelyn Zhou, especialista en marketing y estrategia de TOPBOTS, hace hincapié en la importancia de este tipo de página. «Si creas una página de destino exclusiva para tu bot, los usuarios podrán leer y comprender el valor agregado que les ofreces», escribió en Medium. «Sin una presentación, tendrán que descubrir las funcionalidades por su cuenta». 

Incluye una opción de mensajería en tus correos electrónicos 

Muchos correos electrónicos incluyen iconos y llamadas a la acción para que el lector siga al remitente en las redes sociales. Ahora, también puedes agregar una opción para que la audiencia interactúe contigo por medio del chatbot. Para ello puedes incluir, por ejemplo, iconos de Messenger y Slack. 

Marketing

¿Qué hace diferentes a los chatbots con inteligencia artificial?

Procesan y entienden preguntas en lenguaje humano, proporcionando respuestas más naturales.

Mejoran con cada interacción, aprendiendo de los usuarios para ofrecer respuestas más precisas.

Adaptan las respuestas según el contexto y la situación específica del usuario.

Ofrecen una experiencia única, ajustándose a las preferencias y necesidades de las personas.

20 ejemplos de chatbots en español 

1. Universidad de Buenos Aires 

Este es un buen ejemplo de cómo guiar a una persona a la atención que le dará mejor servicio, según lo que necesita. Todo comienza con preguntas generales: 

 Fuente 

A partir de ahí, el usuario podrá ser dirigido a enlaces del sitio web oficial de la universidad para que se informe acerca de aspectos generales de las carreras, los requisitos para inscribirse o, si es el caso, marcar un teléfono para recibir atención personalizada. 

2. C&A 

La tienda de ropa muestra un saludo corto y personalizado, aclarando inmediatamente qué tipo de información puede brindar en su menú disponible. 

Fuente 

3. El Sótano 

Esta cadena de librerías mexicana presenta un menú con las opciones que más solicitan sus seguidores, lo que facilita mucho la interacción y la rapidez de la solución. 

Fuente 

4. Feria Internacional del Libro de Guadalajara 

El chatbot de su página de Facebook deja claro que, con seguridad, lo que sus seguidores buscan ya está publicado en su sitio web oficial, que cada año incluye horarios, participantes, programación de ciclos y demás eventos culturales. Por ello, a diferencia de otros bots que hemos revisado, el canal está abierto para preguntas o consultas que puede escribir cada usuario, pues se espera que sean más específicas. 

Fuente 

5. Ben & Frank 

Para la marca de diseñadores de anteojos, el chatbot está disponible en su sitio oficial, donde presenta un pequeño menú de opciones para las interacciones y también brinda la oportunidad de que conectes la conversación a tu correo electrónico para dar un mejor seguimiento (otros, como Amazon, incluso te ofrecen la posibilidad de enviar una copia de tu chat más reciente, para que tengas un registro de la información que sus representantes te proporcionan en interacciones en tiempo real). 

Fuente 

6. Mango 

La marca de ropa española tiene el servicio de chatbot en su sitio web, desde la página de inicio. Un aspecto positivo de su configuración es que no es invasivo, ya que no a todas las personas les gustan las ventanas que de pronto se abren sin permiso e interrumpen la navegación. En este caso, simplemente aparece una burbuja de diálogo en la esquina inferior derecha, suficientemente evidente para quien desea conocer el estado de su pedido o quiere saber cómo hacer una devolución.

Fuente 

7. Vans 

El chatbot que crearon para el sitio de Vans México está enfocado en las ventas y el servicio de posventa. Eso quiere decir que las opciones que comparten con las personas que visitan su web son sobre el estado de sus pedidos, las ofertas y promociones vigentes, así como una lista de preguntas frecuentes. Más adelante es posible consultar las ubicaciones de sus tiendas físicas, formas de envío y pasos para el proceso de compra en línea. 

Ya que se trata de una marca que se relaciona con la cultura del skate, es un poco más informal (pero no tanto) y añade un poco de color a sus mensajes con el uso de emoticones.

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8. Microsoft 

Este chatbot también es buen ejemplo de cómo reflejar la personalidad de la marca. Microsoft es, en muchos aspectos, una solución especializada para clientes que buscan un proveedor que se encargue de varios procesos de una empresa. Por lo tanto, los mensajes de su chatbot se sienten como si hablaras con alguien de nivel ejecutivo del área de atención a clientes: va de lo general a lo particular. Y, a medida que contestas las preguntas que comparte, te dirigirá a otros enlaces o sugerirá acciones específicas. Incluso puede hacer una conexión a su departamento de soporte o ventas, para resolver dudas en tiempo real con sus representantes. Pero si el horario no coincide con el del personal que colabora en Microsoft, el chatbot despeja varias preguntas.

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9. Workday 

Este es un software de recursos humanos con presencia en varios países como España y México. La empresa se ha preocupado por compartir la información más importante de sus servicios en diferentes secciones del sitio, tomando en cuenta que a veces es mejor proponer alternativas que esperar a que las personas busquen la solución por sí mismas (sobre todo cuando se trata de leads).

Su chatbot va en ese camino, según las cuatro opciones que arrancan la conversación: la primera para quienes ya son clientes y necesitan ayuda con su cuenta, y las otras tres para quienes tienen dudas, desean hablar con alguien de la empresa o simplemente quieren echar un vistazo.

Fuente 

10. Samsung 

El sitio español de Samsung inicia con un amable saludo, presentándose como asistente virtual y aclarando el horario de atención de sus representantes. Inmediatamente después presenta una serie de opciones que pueden ser útiles a los diversos usuarios, como seguimiento a pedidos, una sección de preguntas frecuentes y enlace a la sección de soporte para consultar manuales, solicitar reparaciones, ver videos con instrucciones, entre otros contenidos de ayuda.

Fuente 

11. Watson Assistant

Ofrece una versión gratuita y planes desde 140 USD/mes, disponible en inglés y español.

Fuente

Este chatbot está desarrollado por IBM, uno de los líderes en IA. Watson Assistant es uno de los chatbots impulsados por IA más avanzados del mercado. Entrenado con contenido de tu industria, Watson Assistant puede comprender tu historial de chat o registros de llamadas, buscar una respuesta en tu base de datos, pedir a los clientes más claridad, dirigirlos a representantes humanos e incluso brindar recomendaciones para perfeccionar sus habilidades de conversación.

Watson Assistant puede ejecutarse en tu sitio web, canales de mensajería, herramientas de servicio al cliente y aplicación móvil. Este chatbot también viene con un editor de diálogo visual, por lo que no necesitas ninguna experiencia en codificación para desarrollarlo.

Sus principales características son:

• Interfaz conversacional intuitiva: permite crear conversaciones naturales y personalizadas con los usuarios mediante una interfaz muy intuitiva.
• Integración con diferentes canales: puedes conectar e integrar aplicaciones móviles, sitios web, mensajería y asistentes virtuales.
• Machine learning: este chatbot cuenta con algoritmos de aprendizaje automático que mejoran continuamente su capacidad de comprensión y respuesta.
• Análisis de lenguaje natural: gracias a sus técnicas de análisis de lenguaje natural, comprende y responde preguntas de forma precisa y oportuna.
• Personalización: con esta herramienta puedes personalizar la conversación que tienes con los usuarios a través de scripts y reglas específicas para cada situación.
• Integración a soluciones IBM: en caso de que necesites una expansión de servicios, herramientas y funciones, puedes integrar este chatbot con Watson Discovery y Watson Natural Lenguage para brindar una experiencia más completa y personalizada.

12. Genesys DX

El precio está disponible bajo consulta, con soporte en inglés y español.

Fuente

La IA conversacional de Genesys DX puede interpretar un lenguaje completo, recordar el contexto de una conversación completa y contestar a los clientes con respuestas naturales. Los clientes incluso pueden comprar tus productos a través del chatbot. Está enfocado en generar interacciones consistentes con la clientela.

Este chatbot desarrollado por Genesys te ayuda a mejorar la experiencia del cliente con conversaciones automatizadas y características muy interesantes como:

• Integración con sistemas de atención al cliente: con ello tendrás todo para brindar una experiencia de conversación más completa y personalizada.
• Interfaz fácil de usar: puedes crear conversaciones naturales y personalizadas con los usuarios de forma fácil e intuitiva.
• Integración basada en contexto: permite agregar contexto a las experiencias de los clientes mediante una validación de campo y conectándote con sistemas back-end o de terceros.
• Herramientas de administración: incluye herramientas con las que puedes ayudar a los administradores a monitorear y mejorar continuamente la eficiencia del chatbot.
• Implementación omincanal: puedes crear y personalizar chatbots conversacionales e implementarlos en todos tus canales digitales y de voz.

13. Rulai

Rulai tiene precios disponibles bajo consulta y está disponible en inglés.

Fuente

Armado con comprensión de lenguaje natural basado en el aprendizaje profundo, Rulai es un chatbot impulsado por la inteligencia artificial para marcas empresariales. Puede comprender el contexto de una conversación, predecir el comportamiento del usuario, entender las preferencias de los clientes, tomar acciones, cambiar diferentes tareas y pedir a los clientes más aclaraciones. 

Rulai también se integra con la mayoría de los canales de mensajería, software de servicio al cliente, software empresarial y plataformas de almacenamiento en la nube. Puedes crear un chatbot Rulai desde cero gracias a su consola de diseño, que te permite arrastrar y soltar; también puedes implementar un chatbot previamente entrenado que haya recibido datos de tu industria en específico. 

Rul.ai es una gran plataforma de chatbot que cuenta con características muy útiles como:

• Herramienta de análisis: ayudan a los desarrolladores a monitorear y mejorar continuamente la eficiencia del chatbot.
• Conocimiento del contexto: puedes gozar de historial conversacional, predicción de comportamiento, preferencias del usuario, datos de segundos y terceros y conversaciones proactivas.
• Implementación en diferentes canales: este chatbot puedes utilizarlo en sitio web, smartphone, correo electrónico, SMS, medios de comunicación social, aplicaciones y memoria de canales cruzados.
• Integraciones: para brindar una mejor experiencia del cliente puedes aumentar las funciones de este chatbot con integraciones a herramientas de automatización de flujo de trabajo, CRM, RPA y CMS.
• Uso de información antigua y existente: para dar mayor contexto a la herramienta, tu empresa puede hacer uso de manuales, sitios web, bases de datos y procesos comerciales para una implementación más rápida y precisa.

14. LivePerson

LivePerson tiene precios disponibles bajo consulta y está disponible en inglés y español.

Fuente

Al recopilar más de 20 años de datos de transcripciones de mensajes y enviarlos a su chatbot, LivePerson puede automatizar casi todos los mensajes de la industria e integrarse con la mayoría de los canales de mensajería como tu sitio web, aplicación móvil, Apple Business Chat, mensajes de texto, mensajes de Google Rich Business, Line, Facebook Messenger, WhatsApp y Google AdLingo.

BotStudio de LivePerson también te permite crear chatbots desde cero, sin ningún conocimiento de codificación. Su panel de análisis puede rastrear métricas como sentimientos en tiempo real, tasa de contención de bot, tiempo de conversación de bot, tiempo total de conversión, valor promedio de pedido y ventas, lo que te permite comprender el impacto que tu chatbot ha tenido en los resultados de tu negocio. 

Esta plataforma de atención al cliente en tiempo real incluye una gran variedad de funciones y características entre las que se destacan:

• Integración con múltiples canales: desde sitios web hasta aplicaciones móviles, mensajería y otros.
• Naturaleza conversacional: este chatbot está diseñado para imitar la forma en la que las personas hablan, lo que te permite tener conversaciones más naturales y efectivas con los clientes.
• Monitoreo en tiempo real: este chatbot puede ser monitoreado en tiempo real para garantizar que está respondiendo adecuadamente a los clientes e identificar cualquier problema técnico.
• Administrador de intenciones: esta función te permite descubrir y comprender lo que tus consumidores quieren, así como sus intenciones en tiempo real y determinar cuáles conversaciones se pueden automatizar fácilmente.

15. Centribal

Centribal tiene precios disponibles bajo consulta y está disponible en español.

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Centribal es la Plataforma de gestión y creación de chatbots híbridos que se ha posicionado como uno de los mejores chatbots del mercado gracias a sus opciones de automatización de mensajes tanto en web como en diferentes canales como WhatsApp o Instagram gracias a la IA.

También dispone de herramientas para campañas de notificaciones push desde WhatsApp, o una APP Conversacional para tener un entorno corporativo controlado en las conversaciones de los agentes y comerciales desde su teléfono móvil.

Algunos de sus casos de éxito mencionan que: «La implementación del chatbot con Centribal nos permite reflectar en 20-30 % las interacciones de nuestros usuarios...», o «En Centribal tienen un equipo humano excepcional verdaderamente preocupado por customizar la necesidad del cliente».

16. Inbenta

Inbenta tiene precios disponibles bajo consulta y está disponible en inglés y español.

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Diseñado específicamente para marcas empresariales, el chatbot de Inbenta aprovecha el aprendizaje automático y su propio motor de procesamiento de lenguaje natural para detectar el contexto de cada conversación con el cliente y responder con precisión a las preguntas. Inbenta también ofrece un administrador de diálogo que te permite crear flujos y rutas de conversación personalizados.

Además, cuando el chatbot de Inbenta se da cuenta de que uno de tus clientes necesita hablar con un humano, escalará la conversación al agente apropiado. Para que tu chatbot parezca más humano, puedes crearle un avatar personalizado. 

Inbenta es una plataforma de chatbots que ofrece una amplia gama de características y funciones para ayudar a las empresas a crear y desplegar chatbots efectivos. Algunas de las características más importantes incluyen:

• Interfaz intuitiva y fácil de usar: sus funciones y herramientas no requieren experiencia previa, pues está integrado con un léxico entrenado previamente que comprende la intención de las consultas y solicitudes.
• Monitoreo en tiempo real: este chatbot ofrece herramientas de monitoreo en tiempo real para supervisar y analizar el desempeño del servicio, identificar cualquier problema técnico y mejorar continuamente su eficacia.
• Base de conocimientos: la herramienta ofrece una base de conocimientos integrada que permite a los chatbots acceder a información precisa y actualizada sobre los productos y servicios de una empresa.
• Implementación fácil y rápida: puedes incluir este chatbot en tu sitio web, aplicación o conectarlo a diferentes canales de comunicación para integrar un bot para WhatsApp, Slack o Facebook Messenger.
• Alta disponibilidad: puedes brindar soporte automatizado a los clientes las 24 horas del día los 7 días de la semana, para que ninguno de tus clientes se quede con una solicitud pendiente.

17. Ada

Ada tiene precios disponibles bajo consulta y está disponible en inglés y español.

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Con la confianza de clientes como Medium, Shopify y MailChimp, Ada es un chatbot impulsado por IA que cuenta con una función de arrastrar y soltar que puedes usar para entrenarlo, agregar tus GIF a ciertos mensajes y almacenar datos de clientes. 

Ada también puede integrarse con la mayoría de los canales de mensajería y el software de servicio a cliente. Puede enviar contenido personalizado, solicitar comentarios de los clientes e informar sobre el tiempo, el esfuerzo y los ahorros de costes de tus bots. Según su sitio web, Ada ha ahorrado a sus clientes más de 100 millones de dólares y 1000 millones de minutos de esfuerzo en servicio al cliente. 

Algunas de las características más importantes incluyen:

• Creación fácil e intuitiva: puedes desarrollar y configurar la automatización de servicio al cliente que necesitas sin que requieras contar con un desarrollador profesional en tu equipo. Su interfaz de arrastrar y soltar te facilita el proceso.
• Base de conocimientos: Ada ofrece una base de conocimientos integrada que permite al chatbot acceder a información precisa y actualizada sobre los productos y servicios de la empresa.
• Comprensión de intención: permite aumentar los beneficios de Ada al combinarla con funciones de traducción automática, así como la edición de ejemplos de capacitación para ver conversaciones y preguntas y mejorar los bots de forma fácil, rápida y optimizada.
• Análisis en tiempo real: Ada brinda informes en tiempo real y paneles de rendimiento donde puedes visualizar todos los aspectos de tu implementación; desde los clientes que interactúan con tu marca hasta tiempos de resolución.  

18. Vergic

Vergic tiene precios desde 56 USD mensuales y está disponible en inglés.

Fuente

Vergic ofrece un chatbot con tecnología de inteligencia artificial que puede servir como la primera línea de atención al cliente de tu empresa, manejar chats transaccionales y transferir problemas más complicados a los agentes de servicio al cliente. Es como un chatbot híbrido que puede aumentar la productividad de tus empleados. 

Al aprovechar el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural, Vergic también puede realizar análisis de opiniones, compartir documentos, resaltar páginas, administrar flujos de trabajo conversacionales e informar sobre análisis de chatbot.

Vergic es una plataforma de chatbots que permite a las empresas crear y desplegar chatbots en diferentes canales, incluyendo sitios web, aplicaciones móviles, mensajería y más. Algunas de las características más importantes de Vergic incluyen:

• Comprensión del recorrido del cliente: el chatbot de Vergic analiza cada visitante para decidir el mejor enfoque.
• Personalización fácil y rápida: puedes construir tus propios bots con herramientas de arrastrar – soltar de forma muy sencilla y sin necesidad de contratar a un desarrollador.
• Orientación de clientes: este chatbot co-navega con los clientes para guiarlos en el contenido y los servicios que ofreces en tu sitio web.
• Comprensión de intención: esta herramienta cuenta con servicios cognitivos avanzados que puedes entrenar en el área de especialización de tu empresa. 

19. BotCore

BotCore tiene precios disponibles bajo consulta y está disponible en inglés.

Fuente

BotCore es una alternativa con seguridad robusta: ofrece hasta cinco parámetros de seguridad, que son la autorización de usuario y su autenticación, autorización de un solo momento, autorización de canal y autenticación multifactorial. 

Realiza análisis de sentimientos, provee respuestas en diversos idiomas y genera respuestas basadas en la localización de los usuarios. Esta herramienta de chatbot de inteligencia artificial es una gran alternativa y alguna de sus características diferenciadoras son: 

• Base de conocimientos: esta función cuenta con creación de conversaciones guiadas, manejo de escenarios de preguntas y respuestas, y cumplimiento y acciones de la entidad.
• Sistema de conversación: este chatbot utiliza un lenguaje de definición de mensajes y de secuencia de comandos que establece las respuestas del bot.
• Parámetros de seguridad: con BotCore puedes determinar parámetros de seguridad con base en las necesidades de tu empresa, teniendo en cuenta la autenticación de usuario, autorización de usuario, autenticación de múltiples factores y autorización única.
• Interacciones personalizadas: permite una gran interacción entre el bot y los usuarios en función de herramientas comerciales o disparadores.

20. Botsify

Botsify tiene precios desde 149 USD al mes y está disponible en inglés y español.

Fuente

Botsify promete que su chatbot genera respuestas acertadas en menos de 0,01 segundos, por lo que la clientela podrá obtener lo que necesita sin necesidad de esperar. Es posible enlazar su sistema de inteligencia artificial tanto en el sitio web como en Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram y mensajes SMS.

Su enfoque está en la experiencia del usuario y el engagement, con el fin de generar más compras efectivas. Permite a los usuarios crear y desplegar chatbots en una variedad de canales, incluyendo Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram, etc. Algunas de las características más importantes incluyen:

• Interfaz de usuario intuitiva: ofrece una interfaz muy sencilla de usar que permite a los usuarios crear y personalizar los chatbots sin necesidad de conocimientos básicos.

• Inteligencia artificial: este chatbot usa tecnologías de inteligencia artificial como procesamiento de lenguaje natural y machine learning. Esto le permite brindar respuestas precisas y relevantes a las preguntas y solicitudes de los usuarios.
• Automatización de flujos de conversación: con Botsify puedes definir los flujos de conversación automatizados para responder diferentes tipos de preguntas y peticiones.
• Análisis de conversaciones: podrás encontrar herramientas de análisis que te ayudan a comprender cómo los clientes interactúan con tu chatbot y así mejorar la experiencia del usuario.  

Aspectos éticos y de privacidad en chatbots

Con el creciente uso de los chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA) en diversas áreas como atención al cliente, comercio electrónico y servicios financieros, surgen importantes preocupaciones éticas y de privacidad. Los chatbots, al interactuar de manera más natural y eficiente con los usuarios, deben manejar datos sensibles de forma responsable, manteniendo la confianza del usuario y garantizando el cumplimiento de las normativas de privacidad.

Uno de los aspectos éticos más relevantes es la transparencia. Los usuarios deben ser informados de que están interactuando con un chatbot y no con una persona real. Si un sistema automatizado actúa como si fuera humano, sin que el usuario lo sepa, esto podría considerarse una forma de engaño. Es fundamental que los chatbots sean diseñados de manera que dejen claro su origen automatizado, lo cual contribuye a evitar confusión y posibles malentendidos.

La protección de datos personales es otro punto fundamental. Los chatbots recogen información personal durante las interacciones, como nombre, correo electrónico, historial de compras o incluso datos sensibles sobre salud o finanzas. Es imperativo que los desarrolladores de chatbots implementen medidas de seguridad robustas para proteger estos datos contra posibles filtraciones o accesos no autorizados.

Los usuarios deben tener control sobre sus datos, lo que significa que deben poder solicitar la eliminación de su información personal en cualquier momento, conforme a normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) en Europa o la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares en México.

El consentimiento informado es otro principio ético esencial. Antes de recopilar cualquier dato personal, el chatbot debe obtener el consentimiento explícito del usuario, asegurándose de que este entienda qué información se está recolectando, con qué propósito y cómo será utilizada. Sin un consentimiento informado, las interacciones con los chatbots pueden violar derechos fundamentales de los usuarios y ocasionar graves implicaciones legales.

Además de la protección de datos, otro aspecto ético importante es el sesgo algorítmico. Los algoritmos que alimentan a los chatbots son entrenados con grandes cantidades de datos, y si esos datos contienen sesgos (por ejemplo, prejuicios raciales, de género o culturales), los chatbots podrían replicarlos y perpetuarlos en sus respuestas. Esto podría tener consecuencias perjudiciales, como la exclusión o discriminación de ciertos grupos de personas.

Los desarrolladores deben asegurarse de que los datos utilizados para entrenar los chatbots sean diversos y representen una amplia gama de perspectivas para evitar perpetuar estos sesgos.

Además, la responsabilidad y la transparencia en las decisiones automatizadas son esenciales. En situaciones donde un chatbot toma decisiones que afectan directamente a los usuarios (como rechazar una solicitud o hacer recomendaciones importantes), debe haber una supervisión humana adecuada.

Es importante que los usuarios sepan cómo se toman estas decisiones, y en caso de desacuerdo, deben poder acceder a una vía de revisión o apelación. La automatización no debe eliminar la capacidad de intervención humana, especialmente cuando se trata de decisiones que afectan el bienestar de las personas.

El cumplimiento de las leyes locales e internacionales sobre privacidad y protección de datos debe ser una prioridad. Las regulaciones sobre privacidad varían según el país y la región, por lo que los desarrolladores deben asegurarse de que sus chatbots cumplan con todas las normativas aplicables. Esto no solo asegura la legalidad de las operaciones, sino que también refuerza la confianza de los usuarios en la marca.

Los chatbots ofrecen grandes ventajas en términos de eficiencia y accesibilidad, pero su desarrollo y uso deben ir acompañados de un enfoque ético y responsable que garantice la protección de los usuarios. A medida que la IA sigue evolucionando, la ética y la privacidad seguirán siendo áreas clave que determinarán el éxito y la aceptación de estas tecnologías en la sociedad.

Tipos de chatbots

Los chatbots han revolucionado la manera en que las empresas interactúan con los clientes, transformando la atención al cliente, el marketing y la automatización de procesos. Estos asistentes virtuales, alimentados por inteligencia artificial (IA), pueden realizar tareas desde responder preguntas frecuentes hasta gestionar ventas o proporcionar soporte técnico.

Existen varios tipos de chatbots, cada uno con características y capacidades distintas, dependiendo de su propósito y el nivel de complejidad de la interacción que ofrecen.

1. Chatbots basados en reglas

Los chatbots basados en reglas, también conocidos como chatbots de flujo, son los más simples y funcionan según un conjunto de respuestas predefinidas que se activan en función de las palabras clave o patrones de las preguntas del usuario. Estos chatbots siguen una lógica de "si esto, entonces aquello". En otras palabras, el bot solo puede responder a preguntas que coincidan con las opciones que ha sido programado para reconocer. Este tipo de chatbot es ideal para realizar tareas repetitivas y sencillas, como proporcionar información básica sobre productos, horarios o ubicaciones.

Los chatbots basados en reglas no son capaces de aprender de las interacciones pasadas, por lo que su funcionalidad está limitada a las respuestas que se les han programado de antemano. Si un usuario hace una pregunta fuera de las opciones predeterminadas, el chatbot probablemente no podrá ofrecer una respuesta adecuada. Sin embargo, su simplicidad y bajo costo de desarrollo los convierten en una opción popular para empresas que necesitan automatizar procesos sencillos sin la necesidad de una interacción compleja.

Ventajas

• Simplicidad y bajo costo de implementación.
• Ideal para tareas repetitivas y preguntas frecuentes.
• No requieren de grandes recursos de procesamiento.

Desventajas

• Limitado a interacciones simples y preprogramadas.
• No puede aprender o adaptarse a nuevas consultas.
• Dificultad para manejar conversaciones complejas.

2. Chatbots impulsados por inteligencia artificial (IA)

A diferencia de los chatbots basados en reglas, los chatbots impulsados por inteligencia artificial son más avanzados y utilizan tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el aprendizaje automático (machine learning) para comprender, procesar y generar respuestas a las preguntas de los usuarios de manera más natural y precisa. Estos chatbots tienen la capacidad de aprender de las interacciones previas y mejorar con el tiempo, adaptándose a nuevas preguntas y contextos.

El NLP es una rama de la IA que permite a los chatbots entender el lenguaje humano en su forma natural, interpretando no solo las palabras, sino también el contexto y las intenciones detrás de ellas. Esto les permite ofrecer respuestas más precisas y relevantes. Por ejemplo, un chatbot de IA podría entender que un cliente que pregunta "¿Cuándo es mi próximo envío?" no solo está buscando una fecha, sino también detalles sobre el envío, lo que le permite responder de manera más contextualizada.

Estos chatbots también pueden manejar una gama más amplia de interacciones, como consultas complejas, personalización de servicios o recomendaciones basadas en el historial de usuario. Debido a su capacidad para comprender y procesar el lenguaje humano, pueden gestionar tareas más sofisticadas, como soporte técnico, asistencia en compras o incluso asesoramiento en productos y servicios.

Ventajas

• Capacidad para comprender el lenguaje natural y proporcionar respuestas precisas.
• Mejora con el tiempo a medida que aprende de las interacciones.
• Ideal para manejar interacciones complejas y personalizadas.

Desventajas

• Requiere más recursos y costos para su desarrollo.
• Puede presentar errores si no está correctamente entrenado.
• Necesita datos de alta calidad para entrenar los modelos de IA.

3. Chatbots híbridos

Los chatbots híbridos combinan lo mejor de ambos mundos: la estructura y simplicidad de los chatbots basados en reglas con la capacidad de aprendizaje y adaptabilidad de los chatbots de inteligencia artificial. Estos chatbots pueden manejar interacciones más complejas utilizando IA, pero también recurren a respuestas predefinidas cuando la situación lo requiere, ofreciendo un enfoque más flexible y escalable.

Un chatbot híbrido podría comenzar una conversación con respuestas automatizadas basadas en reglas, pero si detecta una consulta compleja o poco común, puede recurrir a IA para procesar la información de manera más precisa. Además, si el chatbot híbrido no puede manejar la consulta correctamente, puede transferir la conversación a un agente humano, lo que garantiza una experiencia de usuario sin fricciones.

Esta combinación de características hace que los chatbots híbridos sean especialmente útiles en entornos donde se requiere un equilibrio entre automatización y atención personalizada. Por ejemplo, un chatbot de atención al cliente puede resolver preguntas simples sobre horarios o productos de forma automatizada, pero puede escalar consultas más complejas a un agente humano para brindar un servicio más especializado.

Ventajas

• Flexibilidad para manejar tanto tareas simples como complejas.
• Capacidad de escalar interacciones a un agente humano si es necesario.
• Proporciona una experiencia de usuario más fluida y personalizada.

Desventajas

• Requiere más recursos para integrar ambos enfoques (basado en reglas e IA).
• Puede ser más complejo de desarrollar y mantener que los chatbots simples.
• La transferencia a un agente humano puede generar tiempos de espera si no se gestiona correctamente.

4. Chatbots de voz

Los chatbots de voz son una evolución de los chatbots tradicionales, pero utilizan tecnología de reconocimiento de voz para interactuar con los usuarios. Estos chatbots permiten a los usuarios realizar consultas a través de comandos de voz, lo que los convierte en una opción ideal para asistentes personales, servicios de atención al cliente y automatización de procesos en dispositivos como teléfonos inteligentes, altavoces inteligentes y sistemas de navegación de automóviles.

El uso de chatbots de voz se ha incrementado con el auge de asistentes virtuales como Siri, Alexa y Google Assistant. A diferencia de los chatbots tradicionales que dependen de texto, los chatbots de voz deben ser capaces de comprender y procesar no solo el lenguaje natural, sino también las variaciones en la pronunciación, el tono y el contexto.

Ventajas

• Interacción más natural y cómoda para los usuarios.
• Ideal para entornos móviles y de manos libres.
• Permite una experiencia de usuario fluida y accesible.

Desventajas

• Requiere un sistema avanzado de reconocimiento de voz y NLP.
• Puede tener dificultades para comprender dialectos o acentos diversos.
• La interacción basada solo en voz puede ser menos precisa que el texto en algunos casos.

5. Chatbots para mensajería

Los chatbots para mensajería están diseñados específicamente para integrarse con plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Slack. Estos chatbots permiten a las empresas interactuar con los usuarios de manera directa a través de las aplicaciones de mensajería más populares. Son especialmente efectivos para generar ventas, gestionar consultas de clientes y proporcionar actualizaciones o recordatorios.

Estos chatbots permiten a las empresas automatizar la comunicación con los clientes en tiempo real, aprovechando la facilidad de uso de las plataformas de mensajería que los usuarios ya utilizan habitualmente.

Ventajas

• Interacción directa con los usuarios a través de sus plataformas de mensajería favoritas.
• Facilita la automatización de ventas y atención al cliente en tiempo real.
• Mejora la experiencia del cliente al permitir respuestas rápidas y accesibles.

Desventajas

• Requiere integración con múltiples plataformas de mensajería.
• Puede ser limitado en términos de personalización en algunos casos.
• Puede generar confusión si no se configura correctamente en cuanto a respuestas automáticas.

La clasificación de los chatbots en diferentes tipos responde a sus capacidades, tecnologías subyacentes y el tipo de interacción que ofrecen. Desde los chatbots basados en reglas hasta los sofisticados chatbots de voz e híbridos, la diversidad de estos asistentes virtuales permite que cada empresa seleccione la opción que mejor se adapte a sus necesidades.

A medida que la tecnología de IA sigue avanzando, podemos esperar que los chatbots se vuelvan aún más inteligentes y versátiles, llevando la automatización de la comunicación a nuevos niveles.

¿Ya pensaste lo que tu chatbot dirá a tus clientes y prospectos? Si necesitas más inspiración, conoce la selección que hicimos de los mejores chatbots en español.

Preguntas frecuentes sobre chatbots

Algunas preguntas que nuestros usuarios se hacen con mayor frecuencia sobre los chatbots.