¿Por qué debes alinear la atención al cliente con el marketing y ventas?

El mundo está desconectado. Los clientes esperan que la atención que les brinda una empresa los haga sentir especiales; después de todo, están adquiriendo sus productos o servicios porque consideran que la empresa tiene toda la disposición de cumplir las expectativas que genera.

En este sentido, la atención al cliente es fundamental para resolver las necesidades inmediatas posteriores a la compra que un cliente puede externar a través de la frase que todos conocemos: «Tengo un problema».

La velocidad de respuesta y la capacidad para dar soluciones son aspectos clave. Por eso es importante alinear la atención al cliente con marketing y ventas, para evitar que los clientes reciban respuestas o llamadas que no están esperando, debido a una desconexión entre estas áreas.

En este artículo hablaremos sobre las ventajas de alinear estos departamentos y cómo esto puede mejorar la fidelización de los clientes.

La experiencia del cliente: el porqué de alinear la atención al cliente con otras áreas

La experiencia del cliente es el concepto clave al que nos hemos referido en la introducción. Si bien muchas empresas invierten en contar con un área de atención al cliente, muchas veces olvidan que pueden estar creando un departamento aislado o un silo de información, lo cual adquiere una magnitud mayor en el caos de la desconexión que vivimos actualmente.

Para evitar la formación de silos hay que estar conectados. Esto significa que la información debe fluir de un área a otra. Este concepto también hace referencia a que las herramientas, los recursos y la experiencia de los representantes de ventas o los profesionales de marketing puedan ser aprovechados por el área de atención al cliente.

A esto nos referimos cuando hablamos de alinear estos departamentos y, por supuesto, una de las formas de lograrlo es a través de un gestor de la relación con los clientes o CRM como HubSpot.

Integrar a los equipos de marketing ventas y atención es clave en la formación de una cultura empresarial centrada en la experiencia del cliente. Así que, a continuación, hablaremos de cómo se puede avanzar en este tema.

6 formas de alinear atención al cliente con marketing y ventas

1. Emplea la tecnología

Contar con plantillas de correo electrónico personalizables y otros recursos permite que los representantes de atención al cliente se enfoquen en resolver problemas. Esto disminuye los tiempos de espera y aumenta la productividad de los equipos.

Además, permite que los representantes de ventas y marketing estén al tanto de las actividades de cada contacto y sepan cuándo es un buen momento para hablarles, y cuando representaría una interrupción. Por ejemplo, no quieres llamar a un cliente para que renueve su suscripción si está atravesando por un grave problema técnico.

Entre las herramientas que HubSpot ofrece para conectar todas las áreas de cara al cliente y satisfacer a la clientela figuran las siguientes:

• Feedback, que permite conocer la satisfacción del cliente.
• Conversaciones, que posibilita administrar todas las comunicaciones desde una misma bandeja de entrada.
• Help Desk y sistema de tickets, para asignar peticiones de atención.
• Servicio automatizado de atención al cliente, que contribuye a ahorrar tiempo y disminuir las tareas mecánicas.

Estas herramientas son intuitivas y permiten que los representantes de atención agilicen su trabajo directamente con los clientes. Además, al ser parte del CRM de HubSpot, estas herramientas facilitan el seguimiento de cada cliente que ha hecho contacto con el equipo de atención, sin perder el rastro de todas las comunicaciones.

Otra ventaja es que los equipos de marketing pueden ayudar a que el branding de cada comunicación (ya sea por chat, correo o redes sociales) sea consistente con los parámetros que ellos utilizan. De esta forma la experiencia de los clientes no cambia radicalmente al pasar al área de atención. 

2. Aprovecha las experiencias positivas

Defensores de la marca: este concepto se refiere a los clientes que han tenido experiencias positivas con atención al cliente y están dispuestos a compartir su testimonio como parte de una campaña.

Esta estrategia es parte de los testimonios que suelen emplear en marketing y ventas como parte de su labor de convencimiento. Pocas cosas hablan tan bien de una marca como los clientes satisfechos.

Puedes comenzar en tu empresa por implementar un programa de defensores de la marca, enfocándote en la atención al cliente, con ayuda del equipo de marketing. No tiene que ser una campaña de alto presupuesto.

Una landing page con los testimonios de clientes reales puede ser el primer paso para la construcción de algo más elaborado e impactante a largo plazo. 

3. Muestra que la atención al cliente es relevante para tu empresa

Los clientes eligen las marcas no solo por sus productos. La experiencia que les ofrecen y el lugar que ocupan en su estrategia son valores agregados que la digitalización ha potenciado más allá de lo que imaginaban los empresarios a inicios de siglo.

Por esta razón, es muy importante promover la atención al cliente como parte de la oferta. Ya no basta con tener el mejor producto: hay que ofrecer la mejor experiencia. Y esta debe incluir todas las áreas de la empresa.

Si algo sale mal, los clientes deben saber que están respaldados. No solo eso, deben saber a quién acudir y por medio de qué canales. Para ello hay que mostrarles cómo funciona la atención al cliente a través de un video, por poner un ejemplo.

En este sentido, la colaboración con el equipo de marketing es fundamental. La atención, como valor, pasa a ser una prioridad del trabajo de marketing, al difundirlo en redes sociales y en el sitio web. Tiene que ser parte de la estrategia.

Así que encárgate de reunir a marketing y atención al cliente para discutir de qué manera se puede promover la forma en que un cliente entra en contacto con la empresa y resuelve sus problemas.

Los defensores de la marca también son un ejemplo de cómo se puede aprovechar la experiencia de los clientes para mostrar qué tan fácil es recibir atención por parte de la empresa.

4. Trabaja con perfiles de clientes ideales

Así como marketing y ventas suelen recurrir a los buyer personas, el área de atención al cliente también puede usar y enriquecer estos perfiles de clientes ideales para saber cómo reaccionar al hacer contacto con ellos.

Para perfilar correctamente a sus clientes, lo recomendable es acudir al historial de contactos para obtener información demográfica, los problemas más comunes, los más difíciles de resolver, los más sencillos y demás datos asociados. De hecho, si todavía no has creado tus buyer personas, con el generador de buyer personas de HubSpot puedes hacerlo inmediatamente.

La idea es recabar tanta información como sea posible para enriquecer estos buyer personas, cuyo interés principal será resolver un problema y no adquirir un artículo o servicio, pues esta etapa ya habrá sido solucionada por los equipos de marketing y ventas.

En este sentido, un CRM como HubSpot, que concentra toda la información de los clientes, así como sus consultas y tickets de atención, es muy útil para crear los perfiles a los que acabamos de referirnos.

5. Genera una estrategia de social listening

Las redes sociales se han vuelto parte fundamental de las estrategias de marketing. Son sinónimo de campañas, videos, interacción y branding. Pero ¿qué pasa cuando un cliente hace contacto con la marca a través de Facebook o Instagram tratando de resolver un problema?

Hay dos escenarios.

1. Los profesionales de marketing, al no ser responsables de la atención al cliente, refieren al cliente al correo de contacto o al sitio web de la empresa y dan su labor por terminada.
2. Los profesionales de marketing, bajo la idea de alinear sus esfuerzos con atención al cliente, pueden desempeñar un papel más participativo, conforme a un protocolo diseñado previamente. De esta forma, en vez de referir a un cliente al sitio web de atención, pueden enlazarlo directamente con un representante de dicha área.

En el segundo escenario, los responsables de marketing juegan un papel de intermediarios. No es su responsabilidad resolver las dudas o problemas de un cliente por medio del chat de Twitter. Pero pueden poner en contacto al cliente con un representante, sin tener que forzar al cliente a buscar su camino en el sitio web, lo cual es bastante engorroso una vez que te contactas con la marca.

Hay marcas que incluso tienen cuentas de atención y soporte para resolver dudas a través de las redes sociales. Funcionan como canales secundarios que se enfocan en compartir material de consulta muy valioso para sus clientes, de manera que estos saben a dónde tienen que acudir por respuestas y ayuda por parte de la empresa.

De esta forma las redes sociales adquieren un rol mucho más activo, más eficiente y mejor alineado con el propósito de mejorar la experiencia de los clientes desde el primer contacto.

HubSpot ofrece la herramienta de gestión de tickets de asistencia técnica. Con ella puedes registrar los problemas técnicos de tus clientes en forma de tickets de asistencia que se asignan a los miembros del equipo de atención.

Esto permite organizar, priorizar y monitorizar desde una misma plataforma los progresos de cada consulta para conocer las métricas de eficiencia periódicamente.

6. Pon disponible la información que tu clientela necesita

Para que los representantes de atención al cliente puedan responder rápidamente las peticiones de los clientes, hace falta más que disposición y entrenamiento. Un centro de información les ofrece flexibilidad y confianza a los equipos cuando necesitan encontrar soluciones.

Por ello contar con un repositorio es fundamental para mejorar los tiempos de respuesta y la capacidad de solucionar problemas en el primer contacto, y no días después. Hay que ser conscientes de que esta dilación genera un sentimiento negativo en los clientes, mismo que afecta su fidelización.

En HubSpot contamos con una herramienta de bases de conocimiento que te ayudarán en la autogestión de tus clientes. Ellos pueden buscar en esta base los tópicos de su interés relacionados con los problemas o dudas que tengan. Si esto no funciona, un representante de atención es el siguiente nivel de respuesta por parte de la empresa.

Esto significa que los clientes pueden tener un rol más activo en la solución de sus problemas. Y solo cuando estos recursos no son suficientes, los representantes hacen su labor, con la ventaja de que el problema está más delimitado.

Con el tiempo, la base de conocimientos se vuelve una guía que cuenta con las preguntas y los problemas más frecuentes. Puedes integrar manuales, videos, artículos y tutoriales que, como ventaja, aparecen en los buscadores gracias que estos recursos están optimizados para las búsquedas.

Como puedes ver, HubSpot cuenta con muchas opciones, herramientas y funcionalidades que pueden alinear a tus equipos de atención al cliente con el marketing y ventas.