¿Qué es la venta omnicanal y cuáles son sus ventajas?

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Camilo Clavijo
Camilo Clavijo

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Debido a la contingencia sanitaria los canales de venta se multiplicaron por todas partes. En este contexto la venta omnicanal ha ganado un fuerte protagonismo por la manera en que se complementa con el ecommerce y las herramientas de marketing digital. 

qué es la omnicanalidad

La venta omnicanal se ha desarrollado tanto en el esquema Business to Consumer (B2C) como en el Business to Business (B2B) y sobresale en este último, de acuerdo con datos de McKinsey & Company:

  • Dos terceras partes de los compradores B2B prefieren las interacciones remotas y los servicios digitales durante el proceso de su decisión de compra. 
  • En el transcurso de 2016 a 2021 los canales que usaron los clientes estadounidenses se duplicaron de 5 a 10.  
  • Un 94 % de los compradores opina que el nuevo modelo de ventas omnicanal es igual o más efectivo que el modelo anterior.  

Por ello es un tema obligado saber en qué consiste, cuáles son sus ventajas y cómo puedes implementarla en tu empresa, sea cual sea el sector en que participes. Enseguida te lo explicamos. 

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De la integración de los canales depende la calidad del servicio que se le brinda al cliente. Las vías para construir este sistema omnicanal incluyen la tienda física de la marca, el sitio web y los chats disponibles, los perfiles en redes sociales, el correo electrónico, el número telefónico o contacto de WhatsApp Business, la aplicación móvil, el software de videollamadas, entre otras. 

En cada interacción que haya entre la empresa y el cliente se generan datos que se guardan para brindar una atención al cliente más completa en próximas comunicaciones. Además, esa misma información servirá para realizar análisis de los resultados que estás obteniendo y, por lo tanto, puedes detectar oportunidades de mejora.

7 ventajas de la venta omnicanal 

1. Captas más clientes 

Actualmente los primeros contactos con una marca se establecen en los buscadores de internet y redes sociales. Al implementar la venta omnicanal se abren más puertas para que los leads accedan a tu marca de una manera más fácil. Al hacerlos sentir cómodos en la serie de interacciones que tengan con tu marca lo más seguro es que te elegirán como su primera opción de compra. 

2. Agilizas la atención al cliente 

En algunos casos las preguntas sencillas de tus clientes podrán solucionarse con una base de conocimiento, una sección de preguntas frecuentes o un chatbot en tu sitio web. Por otro lado, al registrar y gestionar las interacciones de la marca desde un mismo lugar será más fácil conocer la duda o problema del cliente, sin necesidad de que este vuelva a explicar todo desde un principio; así que ambas partes se ahorran tiempo. 

3. Personalizas la experiencia con tu marca 

Gracias a los software especializados en venta omnicanal, como los CRM, te será posible consultar las interacciones que el cliente ha tenido con tu marca, así como los datos esenciales para descubrir cuáles son los productos o servicios que solicita, con qué frecuencia, cuáles son sus dudas principales, cuáles son los canales por los que prefiere comunicarse y demás. Al saber esto le podrás dar una atención sumamente personalizada que afianzará la relación comercial a largo plazo. 

4. Conoces más a tus clientes 

Los datos que obtengas a través de los diferentes canales de un mismo cliente te servirán para conocerlo y saber cuál es su comportamiento respecto a tu marca. Lograrás tener una vista integral de cada comprador. Y al agrupar la información de todos tus clientes tendrás datos aún más valiosos de tu público objetivo. Por ejemplo, puedes observar que las personas jóvenes prefieren contactar por redes sociales, mientras que las de mayor edad les gusta hacerlo por medio de una llamada telefónica. 

5. Obtienes análisis e informes 

El big data es uno de los elementos imprescindibles para las empresas hoy en día. En el mundo del comercio electrónico tener los datos de tus clientes fragmentados en un sistema multicanal no te permite aprovecharlos del todo. En cambio, un sistema de ventas omnicanal te facilita unirlos y potenciarlos al máximo, incluso puedes obtener informes en tiempo real de las ventas generadas por estos canales.  

6. Dinamizas tus estrategias 

Todas las comunicaciones que ocurran entre tus clientes y tu marca siempre serán una fuente valiosa de retroalimentación. Si a esto añades los informes que generan los software de gestión y análisis de datos crearás estrategias de negocios que proporcionen soluciones y mejoras para tus clientes; como consecuencia, tu marca alcanzará una rentabilidad sin precedentes. 

7. Fidelizas a más clientes 

Un sistema de venta omnicanal, a diferencia de la multicanal, permite que el cliente se relacione con tu negocio de manera armónica. Esto le genera confianza y seguridad, y te recompensará al convertirse en un embajador de tu marca, así que no dudará en comprarte de nuevo o en recomendarte con alguien más.

5 formas en que un CRM omnicanal mejora tu proceso de ventas

1. Facilita la integración de los miembros nuevos

Una plataforma que unifica todos los procesos de ventas permite que los representantes asimilen más rápido el manejo de las herramientas y los procesos asociados a ellas. 

Además, la disponibilidad de los datos históricos en una base centralizada permite que la capacitación utilice información real en el proceso de entrenamiento.

En resumen, un CRM omnicanal optimiza mucho más que la información, ya que permite que los equipos tengan un mejor desempeño en casi todos los campos de su actividad laboral.

2. Optimiza los ciclos de ventas

Información centralizada y disponible para los representantes de ventas significa una cosa: ahorro de tiempo.

En vez de buscar datos en aplicaciones desvinculadas, los representantes pueden enfocarse en generar valor para la empresa. ¿Qué significa eso? Bueno, en primer lugar, poner al cliente en el centro de toda la estrategia, así como enfocarse en nutrir a los leads, mejorar los procesos y administrar el tiempo efectivamente.

Un CRM permite que los representantes de ventas aprovechen la automatización, por ejemplo, para ahorrar tiempo en tareas mecánicas y tediosas. De esta forma, los representantes de ventas solo tienen que hacer una cosa: vender.

3. Adapta los procesos de ventas a los compradores

Hasta hace algunos años se entendía como proceso de venta una serie de pasos muy rígidos que el comprador debía llevar a cabo si quería adquirir un producto o servicio. 

Con la digitalización esto está llegando a su fin. Hoy en día existen muchos procesos de compra bajo una sola estrategia, y cada uno se adapta al tipo de comprador en turno. Ya no podemos hablar de un ciclo de ventas lineal.

Cada comprador es diferente y considera, por lo tanto, que su proceso de compra debe ser un reflejo de sus intereses, aficiones y preferencias. Por lo tanto, necesitamos una plataforma capaz de mantener el contacto con cada uno de estos compradores.

Esa plataforma es un CRM omnicanal, el cual es capaz de ofrecer una experiencia consistente, sin importar qué canales utilicen los compradores para contactar a la empresa.

4. Recopila los datos de los clientes

Puede sonar muy fácil si se piensa en una empresa pequeña, pero conforme empieza a crecer, la información de los clientes puede llegar a ocupar una cantidad de tiempo y esfuerzo considerable.

En un mundo hiperconectado digitalmente, administrar bases de datos de clientes es una labor compleja. Por fortuna, un CRM está diseñado para hacer precisamente eso, valiéndose de funcionalidades e integraciones que facilitan el uso de la información.

Con un sistema unificado los representantes de ventas ahorran cantidades enormes de tiempo y esfuerzo, ya que la información está disponible y se actualiza con cada interacción del cliente, guardando un registro que, más adelante, puede ser consultado en el momento preciso.

5. Mejora la experiencia del cliente

Gracias a las ventajas que hemos mencionado hasta el momento, la experiencia del cliente cambia radicalmente en comparación con lo que solían ser las ventas a inicios de siglo. En muchas empresas existe un departamento de experiencia del cliente, encargado de estudiar la percepción que tienen los compradores de su experiencia al comprar un producto o servicio.

Muchas compañías consideran la experiencia como un valor. Es algo que, si bien no se puede empacar y vender, sí se puede diseñar y optimizar con el tiempo. Es algo por lo cual un comprador de Adidas y Apple están dispuestos a invertir su dinero. 

La experiencia del cliente es un aspecto fundamental hoy en día. Y un CRM omnicanal puede hacer mucho por mejorar esa experiencia, empezando por ponerla sobre la mesa, ya que es algo que se puede medir y mejorar.

1. Detecta los canales más solicitados 

Es evidente que tu marca ya cuenta con algunos canales por los cuales tus clientes se comunican contigo y efectúan sus compras. Para que tu empresa funcione bajo un modelo de venta omnicanal no es necesario que cuente con absolutamente todos los canales disponibles, solo se requiere que observes cuáles son los puntos de contacto más solicitados por tus clientes frecuentes. 

En este paso también te puedes apoyar en el buyer persona de tu marca para determinar cuáles son los medios de contacto que utilizarán tus leads. A partir de ello tendrás ideas más claras acerca de qué canales debes mejorar o crear. Por ejemplo, si detectas que los clientes interactúan la mayoría de las veces por Facebook, valdría el esfuerzo crear una tienda online en la misma plataforma para que puedan comprar allí directamente. 

2. Planea el recorrido de compra 

A pesar de que una estructura de venta omnicanal está conectada entre sí, es vital que planifiques cuál será el recorrido que hará el cliente para concretar su compra. Sobre todo si estamos hablando de ecommerce es necesario gestionar las interacciones del cliente en los diferentes canales hasta que pide un producto. Este hecho tiene que ser informado al área de envíos y transportes para que el paquete llegue en el tiempo estipulado.  

Entre otros aspectos de la logística, incluye herramientas que te ayudan a gestionar el inventario de tu negocio, de tal manera que lo presentado en tu tienda en línea coincida con lo que tienes en almacén. Piensa en todo lo esencial para que la experiencia de compra sea grata. Una opción es el Software de automatización de HubSpot que se encarga de optimizar las tareas del área de ventas y organizar los datos para brindar una atención personalizada de primer nivel.  

3. Establece el objetivo de cada canal 

Lo cierto es que ni todos los canales sirven como primer punto de contacto ni todos los canales funcionan para ventas. Por ejemplo, el correo electrónico no suele usarse para cierres de ventas. Así que es necesario que elijas el propósito inicial de cada canal que conformará tu red de comunicación y atención del cliente.  

Aclarando este punto exponemos a grandes rasgos el caso de Amazon que usa su sitio web y aplicación móvil exclusivamente para las ventas, sin importar desde qué dispositivo se consulte; sus redes sociales, para promociones y publicidad; el correo electrónico, para notificaciones de compras, devoluciones y boletines; y sus teléfonos, para opinión y atención al cliente. 

4. Concentra los canales en una plataforma 

El objetivo principal de las ventas omnicanal es unir todas las comunicaciones y procesos de tu empresa en un solo lugar. Para ello vas a necesitar un programa Customer Relationship Management (CRM) que te ayude a atender a tus clientes en los diferentes canales desde un solo punto de gestión. 

En HubSpot contamos con el Sales Hub que te permite administrar todas las interacciones con tus clientes en la misma plataforma. Puedes acceder a ella desde cualquier lugar, contestar chats, programar envíos de emails, generar cotizaciones, obtener analíticas de ventas y muchos más beneficios para hacer crecer tu negocio rápidamente. Puedes empezar con la versión gratuita y después ir escalando en su operación.  

5. Ajusta el tono de tu marca 

Ya que has logrado consolidar tu sistema de venta omnicanal y administrarlo adecuadamente (por ti y tus colaboradores), es importante que todos los canales mantengan una congruencia con la identidad verbal, es decir, el lenguaje que usas para referirte a tus clientes, el cual debe reflejar la naturaleza y personalidad de tu marca.  

6. Haz encuestas de satisfacción 

Para saber si la implementación de nuevos canales en tu empresa está funcionando debes escuchar nuevamente a tus clientes para conocer qué opinan y averiguar en dónde hacer mejoras. Aplica breves encuestas de satisfacción al cliente (CSAT) respecto al canal por el que contactó a tu marca. Con Service Hub puedes hacerlas, también tiene encuestas de NPS y CES, e incluso puedes crear y diseñar encuestas personalizadas. 

Es importante destacar que poner en marcha la venta omnicanal requiere planificación, organización e inversión de recursos, mismos que serán recompensados con la llegada de más clientes a tu negocio. Precisamente la esencia de esta estrategia es que, al tener más canales, se están abriendo puertas de bienvenida.

Cómo elegir una plataforma omnicanal para tu equipo de ventas

Considera los siguientes aspectos antes de elegir tu software.

1. Herramientas enfocadas en ventas

Un CRM de ventas debe ofrecer herramientas de interacción, funcionalidades de cotización, informes, análisis e integraciones con otros aplicativos, como es el caso de HubSpot, que cuenta con un ecosistema digital muy vasto.

Entre las herramientas más importantes, figuran las siguientes:

  • Plantillas de correo electrónico
  • Seguimiento de emails
  • Gestión de documento
  • Análisis de conversaciones

Y por lo que respecta al mercado de aplicaciones de HubSpot, este cuenta con cientos de opciones para consolidar tu pila de aplicativos y herramientas de forma sencilla e inmediata.

2. Automatización

El uso de workflows para automatizar la rotación de leads en HubSpot y la creación de tareas es una de las funcionalidades más populares.

Las secuencias permiten simplificar el seguimiento de los leads, y en general, las herramientas de automatización vuelven más eficientes a los equipos. Por ejemplo, programar una secuencia automatizada de correos electrónicos de ventas y seguimiento de cada uno de los prospectos permite que los representantes se mantengan siempre en contacto con ellos.

También es muy útil personalizar los mensajes de los correos electrónicos y agilizar los procesos de ventas mediante workflows. Todo esto es posible con HubSpot.

3. Gestión del pipeline de ventas

Las oportunidades de venta son fugaces en muchas ocasiones. Los representantes de venta saben esto. Responder en el momento indicado es muy importante. Pero ¿cuál es ese momento?

Desde la perspectiva del cliente, ese momento es tan pronto como contacta a la empresa a través de alguno de sus canales. Nadie quiere esperar. Y mucho menos si la oferta es tentadora. Por este motivo, los representantes deben estar al tanto de la comunicación con los leads.

La gestión de pipelines que ofrece HubSpot es ideal para mantener la comunicación activa, gracias a la integración con Gmail y Outlook, las tareas y el monitoreo que ofrecen los paneles, todo esto con un solo clic.

Entre las herramientas que se pueden utilizar, figuran las siguientes:

  • Programación de reuniones
  • Chat en directo y bots
  • Formularios
  • Plantillas y seguimiento de correos electrónicos
  • Gestión de contactos

Todo esto permite administrar de manera más eficiente los pipelines, sin salir de la plataforma de HubSpot en ningún momento.

4. Personalización de los datos

Mucho se dice de la importancia de los datos, pero de una forma abstracta. La información de los clientes es muy útil, siempre y cuando podamos usarla para obtener una visión integral de nuestros procesos de ventas. Y para utilizar la información adecuadamente, debemos ser capaces de personalizarla.

Los objetos personalizados son una opción que ofrece HubSpot para organizar la información de los clientes, sin perder de vista la flexibilidad y la accesibilidad.

Además, los datos de los objetos personalizados se comportan como los de cualquier otro objeto en HubSpot. Esto significa que los equipos no necesitan una capacitación especial para aprender a trabajar con la personalización de los datos.

Datos personalizados significa también procesos personalizados. A partir de los objetos personalizados puedes crear activadores de acuerdo con las propiedades de tus objetos para dirigirte a quien desees en el momento que lo requieras. 

  • Envía campañas de correo electrónico.
  • Actualiza propiedades de los objetos cuando se cumpla una condición.
  • Crea mensajes de alerta para que tus colaboradores estén enterados de los avances.
  • Automatiza las tareas tediosas y reduce los inconvenientes durante el proceso de venta.

5. Creación de informes

Aprovechar la información significa crear reportes de manera rápida para tomar decisiones en tiempo real. Esto lo ofrece HubSpot a través del análisis de los conjuntos de datos.

Los conjuntos de datos de HubSpot permiten a los equipos de operaciones organizar la información para que todos los equipos puedan generar los informes respectivos de su área, marketing, ventas y atención al clientes.

Esto permite que los representantes de cada área se enfoquen en las actividades prioritarias en vez de tener que procesar los datos para después crear informes. Además, los conjuntos de datos garantizan el acceso a la información de forma más rápida, sencilla y consistente.

 

Ahora conoces todo acerca de la venta omnicanal y sus ventajas. Comienza a proba el Software de ventas de HubSpot y verás todo lo que puede hacer por tu equipo y clientela.

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