Debido a la contingencia sanitaria los canales de venta se multiplicaron por todas partes. En este contexto la venta omnicanal ha ganado un fuerte protagonismo por la manera en que se complementa con el e-commerce y las herramientas de marketing digital. 

La venta ominicanal se ha desarrollado tanto en el business to consumer (B2C) como en el business to business (B2B) y sobresale en este último, de acuerdo con datos de McKinsey & Company:  

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  • Dos terceras partes de los compradores B2B prefieren las interacciones remotas y los servicios digitales durante el proceso de su decisión de compra. 
  • En el transcurso de 2016 a 2021 los canales que usan los clientes estadounidenses se han duplicado de 5 a 10.  
  • Un 94 % de los compradores opina que el nuevo modelo de ventas omnicanal es igual o más efectivo que el modelo anterior.  

Por ello es es un tema obligado saber en qué consiste, cuáles son sus ventajas y cómo puedes implementarla en tu empresa, sea cual sea el sector en que participes. Enseguida te lo explicamos. 

De la integración de los canales depende la calidad del servicio que se le brinda al cliente. Las vías para construir este sistema omnicanal incluyen la tienda física de la marca, el sitio web y los chats disponibles, los perfiles en redes sociales, el correo electrónico, el número telefónico o contacto de WhatsApp Business, la aplicación móvil, el software de videollamadas, entre otras. 

En cada interacción que haya entre la empresa y el cliente se generan datos que se guardan para brindar una atención al cliente más completa en próximas comunicaciones. Además, esa misma información servirá para realizar análisis de los resultados que estás obteniendo y, por lo tanto, puedes detectar oportunidades de mejora. 

7 ventajas de la venta omnicanal 

1. Captas más clientes 

Actualmente los primeros contactos con una marca se establecen en los buscadores de internet y redes sociales. Al implementar la venta omnicanal se abren más puertas para que los leads accedan a tu marca de una manera más fácil. Al hacerlos sentir cómodos en la serie de interacciones que tengan con tu marca lo más seguro es que te elegirán como su primera opción de compra. 

2. Agilizas la atención al cliente 

En algunos casos las preguntas sencillas de tus clientes podrán solucionarse con una base de conocimiento, una sección de preguntas frecuentes o un chatbot en tu sitio web. Por otro lado, al registrar y gestionar las interacciones de la marca desde un mismo lugar será más fácil conocer la duda o problema del cliente, sin necesidad de que este vuelva a explicar todo desde un principio; así que ambas partes se ahorran tiempo. 

3. Personalizas la experiencia con tu marca 

Gracias a los software especializados en venta omnicanal, como los CRM, te será posible consultar las interacciones que el cliente ha tenido con tu marca, así como los datos esenciales para descubrir cuáles son los productos o servicios que solicita, con qué frecuencia, cuáles son sus dudas principales, cuáles son los canales por los que prefiere comunicarse y demás. Al saber esto le podrás dar una atención sumamente personalizada que afianzará la relación comercial a largo plazo. 

4. Conoces más a tus clientes 

Los datos que obtengas a través de los diferentes canales de un mismo cliente te servirán para conocerlo y saber cuál es su comportamiento respecto a tu marca. Lograrás tener una vista integral de cada comprador. Y al agrupar la información de todos tus clientes obtendrás datos aún más valiosos de tu público objetivo. Por ejemplo, puedes observar que las personas jóvenes prefieren contactar por redes sociales, mientras que las de mayor edad les gusta hacerlo por medio de una llamada telefónica. 

5. Obtienes análisis e informes 

El big data es uno de los elementos imprescindibles para las empresas hoy en día. En el mundo del comercio electrónico tener los datos de tus clientes fragmentados en un sistema multicanal no te permite aprovecharlos del todo. En cambio, un sistema de ventas omnicanal te facilita unirlos y potenciarlos al máximo, incluso puedes obtener informes en tiempo real de las ventas generadas por estos canales.  

6. Dinamizas tus estrategias 

Toda las comunicaciones que ocurran entre tus clientes y tu marca siempre serán una fuente valiosa de retroalimentación. Si a esto añades los informes que generan los software de gestión y análisis de datos crearás estrategias de negocios que proporcionen soluciones y mejoras para tus clientes; como consecuencia, tu marca alcanzará una rentabilidad sin precedentes. 

7. Fidelizas a más clientes 

Un sistema de venta omnicanal, a diferencia de la multicanal, permite que el cliente se relacione con tu negocio de manera armónica. Esto le genera confianza y seguridad que te recompensará al convertirse en un embajador de tu marca, así que no dudará en comprarte de nuevo o en recomendarte con alguien más.  

1. Detecta los canales más solicitados 

Es evidente que tu marca ya cuenta con algunos canales por los cuales tus clientes se comunican contigo y efectúan sus compras. Para que tu empresa funcione bajo un modelo de venta omnicanal no es necesario que cuente con absolutamente todos los canales disponibles, solo es necesario que observes cuáles son los puntos de contacto más solicitados por tus clientes frecuentes. 

En este paso también te puedes ayudar del buyer persona de tu marca para determinar cuáles son los medios de contacto que utilizarán tus leads. A partir de ello tendrás ideas más claras acerca de qué canales debes mejorar o crear. Por ejemplo, si detectas que los clientes interactúan la mayoría de las veces por Facebook, valdría el esfuerzo crear una tienda online en la misma plataforma para que puedan comprar allí directamente. 

2. Planea el recorrido de compra 

A pesar de que una estructura de venta omnicanal está conectada entre sí, es vital que planifiques cuál será el recorrido que dará el cliente para concretar su compra. Sobre todo si estamos hablando de ecommerce es necesario gestionar las interacciones del cliente en los diferentes canales hasta que pide un producto. Este hecho tiene que ser informado al área de envíos y transportes para que el paquete llegue en el tiempo estipulado.  

Entre otros aspectos de la logística, incluye herramientas que te ayuden a gestionar el inventario de tu negocio, de tal manera que lo presentado en tu tienda en línea coincida con lo que tienes en almacén. Piensa en todo lo esencial para que la experiencia de compra sea grata. Una opción es el software de automatización de HubSpot que se encarga de optimizar las tareas del área de ventas y organizar los datos para brindar una atención personalizada de primer nivel.  

3. Establece el objetivo de cada canal 

Lo cierto es que ni todos los canales sirven como primer punto de contacto ni todos los canales funcionan para ventas. Por ejemplo, el correo electrónico no suele usarse para cierres de ventas. Así que es necesario que elijas el propósito inicial de cada canal que conformará tu red de comunicación y atención del cliente.  

Aclarando este punto exponemos a grandes rasgos el caso de Amazon que usa su sitio web y aplicación móvil exclusivamente para las ventas, sin importar desde qué dispositivo se consulte; sus redes sociales, para promociones y publicidad; el correo electrónico lo usa para notificaciones de compras, devoluciones y newsletters; y sus teléfonos son para opinión y atención al cliente. 

4. Concentra los canales en una plataforma 

El objetivo principal de las ventas omnicanal es unir todas las comunicaciones y procesos de tu empresa en un solo lugar. Para ello vas a necesitar un programa Customer Relationship Management (CRM) que te ayude a atender a tus clientes en los diferentes canales desde un solo punto de gestión. 

En HubSpot contamos con el Sales Hub que te permite administrar todas las interacciones con tus clientes en la misma plataforma. Puedes acceder a ella desde cualquier lugar, contestar chats, programar envíos de emails, generar cotizaciones, obtener analíticas de ventas y muchos más beneficios para hacer crecer tu negocio rápidamente. Puedes empezar con la versión gratuita y después ir escalando en su operación.  

5. Ajusta el tono de tu marca 

Ya que has logrado consolidar tu sistema de venta omnicanal y administrarlo adecuadamente (por ti y tus colaboradores), es importante que todos los canales mantengan una congruencia con la identidad verbal, es decir, el lenguaje que usas para referirte a tus clientes que refleja la naturaleza y personalidad de tu marca.  

6. Haz encuestas de satisfacción 

Para saber si la implementación de nuevos canales en tu empresa está funcionando debes escuchar nuevamente a tus clientes para conocer qué opinan y averiguar en dónde aplicar mejoras. Aplica breves encuestas de satisfacción al cliente (CSAT) respecto al canal por el que contactó a tu marca. Con Service Hub puedes hacerlas, también tiene encuestas de NPS y CES, incluso puedes crear y diseñar encuestas personalizadas. 

Para finalizar, es importante destacar que poner en marcha la venta omnicanal requiere planificación, organización e inversión de recursos, mismos que serán recompensados con la llegada de más clientes a tu negocio. Porque precisamente la esencia de esta estrategia es que al tener más canales se están abriendo puertas de bienvenida.

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Publicado originalmente el 28 de febrero de 2022, actualizado el 23 de marzo de 2022

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Omnicanalidad