Al igual que en los deportes, la ciencia también se usa en las ventas para desarrollar jugadores de élite. En ambos campos, los entrenadores adoptan elementos científicos clave, métricas y métodos para impulsar a los profesionales a romper récords y establecer nuevos logros en su juego.
En los deportes, gran parte de la ciencia se centra en el atleta: genética, biomecánica (técnicas de movimiento y régimen de entrenamiento), nutrición y psicología (para la fortaleza mental, modificaciones de comportamiento y visualizaciones positivas). Para el caso de las ventas se enfoca en dos áreas: el vendedor y el comprador.
Como los mejores atletas, las superestrellas de las ventas también adoptan lo siguiente:
- Una metodología de ventas para sistematizar su juego.
- Psicología de ventas proactiva con el fin de prepararse de antemano para las objeciones más difíciles del comprador mediante el establecimiento del estado mental y emocional adecuado.
Debido a que la venta es una interacción bidireccional, la ciencia detrás de las ventas también integra la otra parte en el compromiso: leads o clientes, según la etapa del proceso de ventas en el que estén.
En este artículo hemos reunido las mejores conclusiones y tácticas clave para realizar llamadas de ventas exitosas. A medida que se fortalece el paradigma centrado en el cliente, encontrarás que la mayoría de las tácticas que se han incluido están enfocadas en el comprador.
15 consejos respaldados por la ciencia para las llamadas de ventas
- Inicia la llamada de ventas con una gran entrada.
- No hables mal de los competidores durante tu llamada de ventas.
- Usa descripciones favorables.
- Establece la agenda y mantén el control.
- Literalmente, ponte de pie.
- Enfatiza con prudencia.
- Simplifica las opciones.
- Adopta un posicionamiento inteligente de productos.
- Ponte emocional.
- Clarifica el valor del producto.
- Empodera a los clientes.
- Recuerda que hay un momento para todo.
- Sirve caliente, no frío.
- Observa, registra y predice.
- No olvides que también se trata de ti.
1. Inicia la llamada de ventas con una gran entrada
Siempre comienza tus llamadas de ventas con estilo. Un estudio trató de averiguar cómo aumentar las propinas sobre el servicio de habitaciones para los camareros de los hoteles. Para sorpresa de los investigadores, lo único que tuvieron que hacer los camareros fue iniciar la interacción con un comentario positivo. Cuando los huéspedes abrieron la puerta, ellos dijeron: «Buenos días» y dieron un buen pronóstico del clima para el día.
¿De qué forma te ayuda esto? Nunca comiences tus llamadas de venta o reuniones hablando mal del tiempo, el tráfico o si estás muy ocupado durante toda la semana. Inicia con un comentario o anécdota positivos. Piensa en un día soleado, tus planes divertidos para el fin de semana o cuando tu equipo deportivo favorito gana un juego. Eso pone en marcha la mayoría de las llamadas de ventas con el pie derecho.
2. No hables mal de los competidores durante tu llamada de ventas
El mayor error de autosabotaje durante una llamada de ventas es hablar mal de un competidor. Esto se debe a una peculiaridad psicológica llamada transferencia espontánea de rasgos. La investigación ha demostrado que cada vez que dices cosas malas sobre otra persona, tu audiencia pone esos mismos rasgos en ti.
Si dices que tu competidor es de baja calidad y poco confiable, tu cliente potencial no podrá evitar asociar esas características contigo. Incluso si sabe lógicamente que estás hablando de un tercero. Así que, pase lo que pase, cuando se trate de temas o rumores sobre tu competencia, siempre di: «Sin comentarios».
3. Usa descripciones favorables
Asignar una etiqueta o rasgo positivo (como tener una gran inteligencia o ser muy agradable) a las personas, generalmente las obliga a estar a la altura de ellos. En un estudio sobre la recaudación de fondos, los investigadores dijeron a los donantes promedio que se encontraban entre los más altos.
¿Qué fue lo que pasó? Esos donantes procedieron a dar una cantidad superior a la media. Esto obedece a que las personas tienden a estar a la altura de las etiquetas positivas que les atribuyen las personas con las que interactúan.
Cuando estés con un cliente o cliente potencial, dale buenos comentarios. Sin embargo, asegúrate de que las etiquetas sean sensatas y genuinas. No intentes nada que pueda hacer pensar a las personas que estás siendo falso o que intentas manipularlas.
Por ejemplo, puedes decir: «Eres uno de nuestros mejores clientes» o «Es un placer hacer negocios contigo». Una vez recibido el cumplido, el cliente querrá ser uno de tus mejores clientes o se esforzará aún más por ser un socio comercial agradable.
4. Establece la agenda y mantén el control
Cuando se reciben llamadas de ventas que fueron establecidas a partir de solicitudes de reunión, es bueno articular agendas claras y preguntarles a los clientes potenciales si están de acuerdo. De esta manera, puedes mantener las llamadas al día y lograr tus cometidos, mientras que los clientes sienten que tienen el control de la conversación.
Por ejemplo, podrías decir: «Bueno, me alegro de que podamos comunicarnos hoy. Me encantaría repasar el tema y luego estaría feliz de responder cualquier pregunta que puedas tener. ¿Qué te parece?».
5. Literalmente, ponte de pie
Permite que tu pasión y entusiasmo por el producto se manifieste en tus llamadas de ventas. Conviértelo en algo que puedas transmitir a tu cliente potencial. En nuestra experiencia, los representantes de ventas pueden lograr esto poniéndose de pie y haciendo llamadas de ventas en un espacio común, en lugar de esconderse en un cubículo o una sala de conferencias.
Como dice Danielle Morrill, quien fue CEO de Mattermark: «¡Habla alto y orgulloso!». Hay quienes prefieren pasear mientras hacen sus llamadas. Encuentra tu lugar y movimientos perfectos que te hagan sentir más cómodo y motivado.
6. Enfatiza con prudencia
Resaltar ciertas palabras o frases es una herramienta de comunicación eficaz. Te ayuda a transmitir mejor tu mensaje.
Concéntrate en tu inflexión, especialmente en los mensajes de voz. El especialista de ventas de Tidelift, John Marcus, describe esto como «maquillar» las llamadas. Al agregar énfasis a las palabras adecuadas, sonarás más apasionado y articulado. Al mismo tiempo también serás más convincente.
7. Simplifica las opciones
Demasiadas opciones pueden confundir fácilmente a los compradores. Esto puede provocar que les sea más difícil seleccionar, racionalizar y afirmar una decisión de compra. A menos que tu cliente sea un ordenador, la sobrecarga de información no suele ofrecer beneficios.
Al describir tu producto, reduce la cantidad de opciones y características en las que deseas que se centre tu cliente potencial. De esta manera, podrá tomar una decisión rápidamente y sentirse más seguro de que no se está perdiendo nada. Solo cuando la posibilidad de deserción o rechazo se vuelva abrumadora, puedes presentar más opciones.
8. Adopta un posicionamiento inteligente de productos
La forma en que destacas tu producto a menudo marca la diferencia entre un trato cerrado y una oportunidad perdida. Investigaciones pioneras en economía del comportamiento confirman que el encuadre es importante. Por ejemplo, ahorrar 10 dólares se siente diferente en diversos escenarios de compra (como al adquirir un teléfono inteligente o una camisa), incluso cuando la cantidad ahorrada es exactamente la misma.
En muchos casos, el posicionamiento relativo supera a los precios para hacer que las marcas sean más atractivas para los consumidores.
Empaquetar el producto como una solución en lugar de solo como un producto básico o un servicio también aumenta la probabilidad de conversión. Al final del día, te desempeñas mejor cuando resuelves problemas en vez de vender productos.
9. Ponte emocional
El hallazgo clave de la economía del comportamiento es que la gente rara vez fundamenta sus decisiones de compra en bases sólidamente racionales. En la mayoría de los casos, las personas compran cosas según sus emociones y otros factores hiperpersonales, a veces ilógicos.
La nostalgia, lealtad de marca, los apegos asociativos o sentimentales a un producto y otros beneficios intangibles pueden servir como persuasión, tanto como las características técnicas de un producto.
Al interactuar con los clientes potenciales, busca el disparador emocional que pueda influir en su decisión de compra. Articula el valor de un producto mediante el uso de frases relevantes y poderosas. En algunas casos, usar la dicotomía placer-dolor puede funcionar.
Según sea la situación, la aversión de las personas al dolor o su profunda anticipación al placer se pueden aprovechar como herramientas de venta poderosas.
Por último, la confianza de la recomendación personal también funciona en las ventas; tal como lo demuestran las recomendaciones de las redes sociales. Las personas creerán una idea o comprarán un producto si cuentan con el respaldo de familiares, amigos o personas influyentes en las que confían. Como vendedor, puedes aprovechar este aspecto por medio de referencias, testimonios y marketing de influencers.
10. Aclara el valor del producto
Facilita a los clientes potenciales la evaluación de los beneficios subjetivos (basados en emociones) y objetivos (basados en hechos) de un producto. Utiliza técnicas de narración y encuadre para diferenciar tu producto de otras opciones disponibles en el mercado.
Cada que sea posible, ten a la mano una calculadora o fórmula del retorno de la inversión para ayudar a los prospectos a cuantificar los beneficios del producto, cuando los desencadenantes emocionales no sean suficientes para impulsarlos hacia una decisión firme. En cualquier caso, demuestra claramente que el valor que reciben los clientes justifica el precio.
11. Empodera a los clientes
La gente disfruta descubrir cosas que les hacen sentir bien o soluciones que pondrán fin a sus molestos problemas. Pero les desagrada ser forzados, incitados o engañados para tomar una decisión de compra.
Debido a que las empresas se inclinan más hacia un sistema de ventas basado en la suscripción, las marcas tienen como objetivo construir relaciones a largo plazo con los clientes. Si las personas perciben que estás forzando los términos o engañándolas para que compren, no solo perderás clientes, sino también una fuente de ingresos. Por lo tanto, bríndales suficiente espacio, libertad y poder para tomar decisiones de compra de las que no se arrepientan.
Puedes lograr esto involucrando estrechamente a los clientes en el desarrollo de las soluciones que necesitan. Obtén sus comentarios y dales un control aparente en el proceso de resolución de problemas. Pero no olvides dirigir la conversación hacia tu propuesta de valor.
12. Recuerda que hay un momento para todo
Tanto en la vida como en las ventas, el tiempo importa. Independientemente de tu industria y del cliente potencial específico con el que estás comunicándote, existe el momento adecuado para hacer llamadas, presentaciones, enviar correos electrónicos, programar reuniones e intentar cerrar tratos. Hay una serie de estudios que señalan los momentos específicos del día para llegar a tus consumidores objetivo de manera adecuada. Encuentra uno para tu nicho e impleméntalo.
13. Sirve caliente, no frío
En términos prácticos, las llamadas en frío se están convirtiendo en una reliquia del pasado. Con software de inteligencia empresarial, redes sociales y otros recursos digitales, acercarse a un cliente potencial sin tener ni idea de quiénes son y qué necesitan se ha convertido en un movimiento desesperado y descuidado.
Planifica y prepárate para cada llamada. Utiliza herramientas de inteligencia empresarial, bases de datos corporativas y motores de búsqueda para conocer el perfil de una empresa. Investiga sus cuentas de redes sociales para descubrir sus puntos débiles y otras oportunidades.
Participa en sus conversaciones e identifica los valores, líderes de opinión y marcas con las que se asocian. Cuanto más sepas sobre tu prospecto para hacerle sentir que es importante, que has hecho tu tarea y te preocupas por su éxito, será mucho mejor.
14. Observa, registra y predice
Gran parte de la ciencia implica la observación cuidadosa de la naturaleza, registrar sus hallazgos y hacer predicciones basadas en ellas. Las ventas siguen un marco similar.
La clave es limitar tu tiempo de conversación y escuchar lo que dicen tus prospectos. Cuando ellos hablan extensamente sobre su situación, ya has logrado tu cometido. Mantenlos hablando. Observa su comportamiento. Diferencia sus necesidades con base en sus declaraciones. Diseña y propón una solución que aborde directamente sus problemas.
Haz las preguntas correctas, indaga en busca de respuestas relevantes y no te olvides de escuchar atentamente. De eso se trata la venta de primer nivel.
15. No olvides que también se trata de ti
Vender es como una calle de dos sentidos. Incluso si te ocupas de los clientes, pero descuidas el perfeccionamiento de tus habilidades y actitud como vendedor, no llegarás tan pronto como podrías.
Los clientes se acercan y confían en los agentes que son maestros en su oficio. Capacítate para ser el mejor en lo que haces, de tal modo que los clientes vean que tus soluciones son incomparables y que perderían un valor significativo si acuden con otro proveedor.
Piensa en grande y establece metas más altas para desafiarte a ti mismo y a tu equipo. Como sugieren los economistas del comportamiento, organiza tus metas en varios objetivos más pequeños que aumenten gradualmente su dificultad. Realiza los fáciles primero para establecer una serie de éxitos que te darán el impulso, la confianza y motivación que necesitas para lograr los desafíos más grandes adelante.
Consideradas durante mucho tiempo como el arte de la persuasión, las ventas también se han convertido en una profesión impulsada por la ciencia. La inteligencia empresarial, el análisis de datos, la modificación del comportamiento y los indicadores clave de rendimiento son solo algunos de los elementos que sistematizan las dinámicas.
Por otro lado, la neurociencia, la psicología del consumidor y la economía del comportamiento impregnan ahora la forma en que los profesionales inteligentes se acercan al comprador.
La ciencia tiene claramente un papel central en la mejora exponencial del rendimiento de las ventas. Con el aprendizaje automático y la inteligencia artificial en aumento, la influencia de la ciencia en el mundo de las ventas es cada vez más profunda. La clave para los profesionales de ventas del mañana es adoptar técnicas de ventas respaldadas por la ciencia para mejorar y ganar.
