En años recientes, la gestión de relaciones con los clientes (o CRM, por sus siglas en inglés) a través de software computacionales ha logrado ir más allá de la simple administración de contactos. Con un rápido crecimiento en las últimas décadas, se calcula que el mercado de sistemas de CRM alcanzará en el 2025 más de 49.000 millones de dólares y esta tendencia está lejos de disminuir.

Si bien lo más importante para un negocio es llevar sus soluciones a las audiencias indicadas, hoy en día es primordial no solo vender, sino hacerlo de la mejor manera. Esto únicamente puede lograrse al ofrecer inigualables experiencias de consumo, atención y seguimiento a tu clientela, poniéndola al centro de tus operaciones.

Las herramientas de CRM son uno de los mejores recursos para llevar tus procesos de marketing, ventas y seguimiento al siguiente nivel. Sin duda, estos sistemas están transformando la industria tal y como la conocemos, por lo que invertir tiempo en saber cómo implementar el CRM en tu empresa te permitirá actualizarte y contar con las mejores herramientas para potenciar tu presencia comercial. Esto se traducirá en una menor inversión de tiempo y recursos para llevar a cabo tareas que pueden ser automatizadas y, por tanto, mejorar tus ventas y la atención que brindas a tus consumidores.

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A continuación, te presentamos algunas de las tendencias más importantes de CRM que deberás tener en cuenta a la hora de integrar estas herramientas en tu compañía.

23 tendencias de CRM que debes conocer

1. La inteligencia artificial será parte esencial de los sistemas de CRM

Si existe algo que está cambiando las reglas del juego en prácticamente todos los aspectos de la vida humana y, por supuesto, de la industria, es la inteligencia artificial (IA). Hoy en día, utilizamos tecnologías impulsadas por estos potentes motores más de lo que imaginamos tanto en nuestras vidas como en el trabajo.

Los software que funcionan a partir de algoritmos de IA (que pueden ser sistemas de inteligencia conversacional o plataformas para la analítica de datos) tienen una gran presencia en casi todas las industrias y muchas de sus herramientas, incluyendo los sistemas de CRM, tienen funciones que operan con estas tecnologías.

Implementar estas herramientas te mantendrá a la vanguardia en el uso de software, te ayudará a automatizar procesos y a sacar provecho de toda la información sobre tu clientela. Esto significa que no solo evitarás pasar horas ingresando manualmente datos y haciendo cálculos, sino que podrás descubrir tendencias y generar mejores y más personalizadas experiencias para tus consumidores.

2. Existen menos barreras para quienes comienzan a utilizar sistemas de CRM

Actualmente, el 65 % de los representantes de ventas utilizan un CRM y el 97 % de los profesionales de esta área reconocen que el uso de tecnologías en procesos de ventas es importante.

Tendencias de CRM en 2022: importancia de la tecnología

Aun así, llama la atención que una tercera parte de los representantes de ventas no utilicen algún CRM. Esto se debe a algunas limitantes que en el pasado impedían que cualquier persona accediera a estos recursos, tales como los elevados costos, así como la falta de recursos y de conocimientos técnicos para su implementación.

Hoy en día, los CRM tienen costos mucho más accesibles, son más sencillos de utilizar y su implementación es realmente sencilla. Por ello se pronostica que en futuro un gran porcentaje de las empresas en todo el mundo adopten el uso de CRM en sus actividades cotidianas.

3. El uso de CRM para el manejo de redes sociales va en aumento

La gestión de cuentas de redes sociales por medio de sistemas de CRM es una de las más grandes tendencias hoy en día.

Esto se debe a que las empresas pueden tener un panorama más completo de su público al integrar la información que obtienen de las publicaciones de las personas en redes sociales. Asimismo, pueden monitorear la percepción que tienen los clientes de la empresa y complementar los datos que tienen disponibles en su base de datos.

El CRM ayuda además a mejorar la experiencia de los clientes, ya que al centralizar el manejo de tus cuentas puedes responder de inmediato sus mensajes desde una misma plataforma. Sin duda, esto potencia la relación que puedes establecer con tus consumidores.

4. El mercado de CRM se está diversificando

Existen cientos de soluciones para las empresas que buscan una herramienta para la gestión de relaciones con sus clientes. Los consumidores pueden elegir la opción que mejor se adapte a sus necesidades de entre los más de 750 sistemas de CRM disponibles. Cada uno cuenta con herramientas diseñadas para solucionar necesidades generales, así como para auxiliar a nichos y solicitudes específicas.

A pesar de este panorama, G2 enumera cinco plataformas como los mejores sistemas de CRM que lideran el mercado:

  • HubSpot
  • Salesforce
  • Zoho
  • Freshsales
  • ActiveCampaign

5. Los negocios pueden utilizar herramientas tecnológicas para condensar sus tareas de ventas y marketing

Los sistemas de CRM más vanguardistas simplifican las actividades de los departamentos de ventas y de marketing, por medio del uso de un menor número de herramientas.

En los siguientes años podemos esperar que las empresas decidan optar por soluciones que integren operaciones en lugar de contar con un software diferente para cada equipo.

Para promover un mejor uso de la información y de las tecnologías disponibles, los equipos elegirán por crear más y mejores integraciones, así como la sincronización de datos para mantener actualizados a todos los miembros de la compañía a través de las plataformas que utilicen. 

6. Las interfaces conversacionales comenzarán a integrarse en los sistemas de CRM

Las tecnologías de reconocimiento y de procesamiento de voz son críticas para la evolución de herramientas de software como servicios (o SaaS). Estos recursos son esenciales para asegurar la accesibilidad, pero también para hacer que el uso de la tecnología sea más sencillo y placentero.

Las interfaces conversacionales prometen hacer mucho más sencilla la labor de seguimiento, contacto, actualización y notificación para el personal de venta. Esto se debe a que se pueden automatizar procesos y obtener mucha más información que por medio de los métodos convencionales.

Podemos anticipar que muchos CRM incorporarán estas tecnologías para ofrecer asistentes de voz y hardware de soporte para procesos e interfaces operativas.

7. Los negocios están automatizando mas procesos mediante el uso de CRM

Los sistemas CRM deben mantenerse a la vanguardia para seguir siendo buenas alternativas para sus usuarios. Es por ello que estas plataformas necesitan ser actualizadas constantemente con funcionalidades innovadoras y avanzadas. Tal es el caso de la automatización.

Muchas de las plataformas más populares de CRM han apostado por diseñar herramientas para automatizar procesos, situándolas al centro de sus productos. Es por ello que en el futuro veremos más plataformas que ofrezcan automatizaciones mediante el uso de chatbots para comunicarse con los clientes y para resolver problemas, así como el envío de correos a prospectos. 

Con la automatización las empresas pueden ofrecer un servicio al cliente de gran calidad, al mismo tiempo que reducen costos operativos. Sin duda, es uno de los elementos que más atención merece de las compañías.

8. Los CRM ofrecen cada vez más información de los consumidores

Elegir una plataforma de CRM sólida y llenarla con información confiable que has obtenido sobre tus clientes es la mejor estrategia para tener un panorama completo del perfil de tus consumidores.

De acuerdo con el Reporte del Estado de las Ventas de LinkedIn, los mejores vendedores tienden a confiar en un sistema CRM en mayor medida que el resto de vendedores. De los mejores representantes, el 53 % confían en los datos del CRM; mientras que del resto solo confía el 32 %.

Tendencias de CRM en 2022: confianza en los CRM

Esto demuestra que existe una relación directa entre el desempeño del personal de ventas y la disponibilidad de información de alta calidad. Estos datos deben, por tanto, provenir de fuentes confiables y estar lo más limpios e íntegros posible.

9. El CRM se está entretejiendo con el internet de las cosas (IoT)

De acuerdo con TechJury, para el 2025 podemos esperar que existan más de 64.000 millones de dispositivos IoT en todo el mundo, desde asistentes visuales domésticos hasta complejas herramientas de ciberseguridad.

Esto también aplica para el mundo corporativo. Según Fierce Electronics, el 93 % de los emprendimientos ya habían adoptado este tipo de tecnologías y cada vez son más los que comienzan operaciones de la mano de dispositivos IoT. Esto es visible desde el uso de medidores de energía hasta la implementación de soluciones avanzadas para la reducción de costos, el aumento en la eficiencia o el perfeccionamiento de las cadenas de producción.

Mejorar la experiencia del consumir es una de las áreas que más empresas intentan optimizar con el uso de dispositivos IoT. Con estas tecnologías las empresas pueden monitorear y dar servicio a sus clientes de una forma mucho más cercana y proactiva.

10. El CRM dejará de ser exclusivo para los equipos que interactúan con el cliente

Las plataformas de CRM tradicionalmente han sido pensadas como herramientas exclusivas para los departamentos de ventas y de atención al cliente. Hoy en día, estas tecnologías son parte crucial de un espectro mucho más amplio de operaciones. Esto ha hecho que las empresas comiencen a explorar los beneficios que el CRM puede tener para todas sus operaciones y departamentos.

Los profesionales del marketing pueden utilizar estas plataformas para entender mejor a sus contactos y monitorear la conversión de visitantes. Por su parte, los equipos de atención tienen acceso a un completo panorama de sus consumidores, por lo que pueden ofrecer experiencias de seguimiento mucho más personalizadas.

Asimismo, los equipos administrativos pueden emplear los sistemas de CRM para obtener información sobre el rendimiento de los miembros de la empresa en cualquiera de sus niveles.

11. Los sistemas de CRM se hacen más sofisticados

Las funcionalidades más populares entre los usuarios de plataformas de CRM suelen ser las más básicas, tales como la gestión de contactos (94 %), el monitoreo de seguimiento (88 %) o la creación de recordatorios (85 %). Por otro lado, cerca de una cuarta parte de los usuarios de estas herramientas buscan monitorear sus procesos y embudos de venta.

Por otro lado, una quinta parte de los usuarios de CRM buscan funcionalidades más avanzadas, como la automatización de ventas, la creación de bases de datos centralizadas, email marketing, personalización o generación de reportes.

Mike Richardson, director administrativo de Maximizer Software, ha hablado sobre el equilibro que debe existir entre la sofisticación y una visión centrada en el consumidor. En una conversación con MyCostumer, Richardson afirmó:

«Las mejores alternativas de sistemas están apareciendo rápidamente en el mercado, brindando cada vez más capas de sofisticación y haciéndose extremadamente buenas en la resolución de necesidades específicas... No obstante, todos estos puntos de contacto con el cliente necesitan estar centralizados en una única visión de la experiencia del consumidor —en un sistema de engament».

12. Mejorar la experiencia del cliente será la función más importante de los CRM

El 85 % de los consumidores afirman que la experiencia que una compañía ofrece es tan importante como sus productos y servicios. En este sentido, existen muchos medios a través de los cuales puedes usar tecnologías CRM para satisfacer las expectativas de tus clientes:

  • Emplear chats en vivo para ofrecer respuestas inmediatas
  • Disponer de información enriquecida para predecir el costumer journey
  • Facilitar el acceso a la información del cliente entre todos los departamentos
  • Crear bases de datos automatizadas
  • Sincronizar los datos de los consumidores para mostrar un panorama completo del cliente

Cuantas más organizaciones apuestan por mejorar la experiencia de sus clientes, mayor es la necesidad de seguir esta tendencia. Esto se debe a que el 79 % de los consumidores afirman que una buena experiencia con una compañía eleva las expectativas que tienen de la competencia.

13. Los consumidores esperarán que las compañías sepan más sobre ellos

Las relaciones entre empresas y consumidores cada vez más adquieren la forma de un vínculo entre personas. Las compañías necesitan recordar las conversaciones que han tenido con el cliente previamente, entender sus necesidades y expectativas y ajustar su comunicación a estos fines. Para lograrlo, es necesario recopilar importantes cantidades de información sobre los consumidores, mantenerla actualizada y a la mano.

Esto no siempre sucede. El 87 % de los consumidores creen que las compañías necesitan ofrecer una experiencia al cliente mucho más consistente.

Contar con una plataforma de CRM es la mejor solución a esta demanda, ya que permite que diversos miembros de una empresa puedan incorporar información al perfil de cada cliente, así como dejar testimonio de sus interacciones y preferencias.

14. El crecimiento del CRM vendrá de los nuevos mercados

Los usuarios de plataformas de CRM han pertenecido históricamente a alguno de los siguientes mercados: bienes raíces, consultas, empresas de distribución y aseguradoras. Mientras pasan los años, el público de usuarios de esas herramientas se ha extendido a mercados verticales completamente diferentes. Algunos de ellos son:

  • Salud
  • Finanzas
  • Manufactura

Vemos que cada vez más empresas de nichos productivos diversos sacan provecho del CRM.

15. Las generaciones más jóvenes están impulsando el uso de CRM

El 28 % de los millennials que forman parte de las fuerzas productivas actuales creen que el uso de aplicaciones de CRM son realmente críticas para el éxito de una compañía. Este número contrasta con el 18 % de los miembros de la generación X que creen lo mismo, así como con el 9 % de baby boomers que comparten el interés por estas tecnologías.

Esta tendencia está lejos de disminuir entre la población de millennials y centennials, así como para las siguientes generaciones que comiencen su vida laboral. En los siguientes años más equipos pondrán a la tecnología al centro sus operaciones e insistirán en mejorar su desempeño a través del uso de sistemas inteligentes de CRM.

16. Las empresas pequeñas utilizarán cada vez más estas herramientas

¿Qué tan grande tiene que ser una empresa para contar con un sistema de CRM? Actualmente una compañía integrada por una sola persona puede aprovechar estas tecnologías al máximo.

Si en tu empresa manejas listas de contactos, un proceso de venta complejo o una gran base de datos de clientes, puedes emplear sistemas de CRM para aligerar una gran parte de tu carga operativa. Esto es especialmente cierto para freelancers o trabajadores independientes que deben mantener el control de sus proyectos de manera autónoma.

Estos usuarios representan uno de los segmentos más importantes en el uso de sistemas de CRM. Es por ello que muchas tecnologías, como la ofrecida por Bonsai, hayan apostado ya por crear herramientas optimizadas para este público.

17. El autoservicio será estandarizado con el uso de CRM

Mientras que la automatización cada vez se vuelve más importante para la gestión de relaciones con el cliente, es mayor la información que los bots pueden obtener de los consumidores; gracias a esto, los trabajadores pueden ahorrar una gran cantidad de tiempo y esfuerzo.

Los chatbots ofrecidos por plataformas como Drift o HubSpot pueden guiar automáticamente a los prospectos mediante estrategias de marketing y procesos de compra, a la vez que recolectan información, responden preguntas y despliegan contenidos personalizados para el cliente.

Los consumidores pueden obtener respuestas mucho más rápido, sin exigir un gran esfuerzo a los proveedores, mediante un enfoque basado en el autoservicio. Esto, sin duda, es una relación de ganar-ganar.

18. La analítica se convertirá en el núcleo del CRM

La analítica de datos es la mejor estrategia para identificar problemas, diseñar soluciones y ofrecer oportunidades en una empresa. Las compañías cada vez son más conscientes de esto, por lo que son muchos aquellos que quieren contar con potentes herramientas de analítica que puedan procesar y generar reportes basados en información en tiempo real.

Las plataformas de CRM deben ofrecer estas funcionalidades avanzadas, ya que las organizaciones esperarán tiene un panorama certero de su desempeño, de la satisfacción de sus consumidores o de aquellos elementos que están contribuyendo a su éxito o fracaso.

A pesar de que no todas empresas están listas para aprovechar las ventajas de herramientas sofisticadas de analítica de datos, cada vez son más las pequeñas y medianas empresas que esperan contar con herramientas que integren estas funcionalidades.

19. Se pasará del SaaS al XaaS

El concepto de Software como Servicio (SaaS) es bastante popular. Sin embargo, en los últimos años se ha visto una tendencia a pensar no solo en el software, sino en cualquier producto o solución de mercado como un servicio.

XaaS es el término en inglés con el que se hace referencia a entender «todo como servicio». Esto significa que cualquier solución tecnológica puede transformarse en un servicio disponible para ser comercializado. Esto aplica tanto para plataformas como para infraestructuras, así como para un espectro amplio de ofertas comerciales tecnológicas. La categoría XaaS incluye cualquier servicio computacional que se ofrece por medio de internet, y se contrata mediante una suscripción y no por un pago adelantado por licencia.

Podemos esperar que en los siguientes años cada vez más empresas busquen soluciones para sus negocios en la nube, ya sea como parte de su CRM, de sistemas expertos independientes o de herramientas complementarias.

20. Los CRM cada vez están más conectados con el resto de un negocio

Con el paso de los años, cada vez son más las organizaciones que ven al CRM como parte fundamental del bienestar de la compañía. Para promover este estado de salud empresarial y para cosechar beneficios es importante que el sistema de gestión de relación con el cliente esté conectado con todas las demás herramientas y procesos de la organización.

Esto aplica tanto para las herramientas de email marketing como para los sistemas de facturación. Todos tus recursos deben estar sincronizados con el fin de compartir la información disponible con tu CRM.

Al mantener tus datos actualizados evitarás errores humanos, solucionarás los silos de información, ahorrarás tiempo en ingresar valores manualmente y obtendrás una visión más clara y completa de tu negocio.

En pleno 2022 no existen motivos para dudar de la información con la que cuentas ni del modo en que la procesa tu sistema. 

21. El CRM facilita la alineación de tus departamentos 

La alineación de los objetivos de los departamentos de ventas y de marketing puede ser uno de los retos más frustrantes a los que se enfrente un líder empresarial. Esto se debe a que en algunos casos cada equipo puede tener diferentes metas clave, objetivos a corto plazo y propósitos generales.

Si quieres sacar el mayor provecho del esfuerzo de tus equipos de venta y de marketing lo mejor será que trabajen de manera sincronizada. Si tu departamento de marketing no es capaz de ordenar el volumen y tipo de prospectos esperados, el área comercial tendrá problemas para concretar ventas.

Al hacer que ambos equipos operen con el mismo sistema de CRM será más fácil crear un vínculo común que promueva la sincronía. Si logras esta misión, entonces habrá menos fricción entre tus colaboradores y podrán perseguir objetivos comunes.

22. Los sistemas de CRM son cada vez más usados para la personalización

La información que un sistema de CRM es capaz de recolectar es de un valor inestimable para entender las particularidades y preferencias de tus clientes. Este conocimiento te puede ayudar a crear estrategias de marketing más centradas, a tener una mejor perspectiva de tus prospectos ideales y a comprender al detalle el cómo y el porqué detrás del comportamiento de tus consumidores.

La personalización en la experiencia del cliente es cada vez más importante para las ventas y el diseño de estrategias de marketing. Los consumidores de hoy no quieren fórmulas genéricas, sino contenidos diseñados específicamente para ellos. Es por esto que debes emplear tu sistema CRM para entender los hábitos de tu audiencia y generar interacciones más personalizadas con ella.

23. Los sistemas de CRM para dispositivos móviles seguirán siendo tendencia

La compatibilidad de las plataformas de CRM con dispositivos móviles no es hoy en día una funcionalidad deseable, sino necesaria. Los CRM móviles son una de las tendencias más importantes actualmente, debido a que cada vez son más los profesionales que requieren acceder a la información de sus clientes en todo momento y en cualquier lugar.

Esta tendencia está lejos de revertirse. Es por ello que algunos de los proveedores de CRM más famosos, como HubSpot, Zoho, Pipedrive o Salesforce, ya ofrecen versiones accesibles a su sistema por medio de aplicaciones para dispositivos móviles.

Si tu empresa quiere sacar el mayor provecho de su sistema de CRM, tus usuarios deben tener acceso ininterrumpido a la información que resguarda. Por ello, tu mejor estrategia es considerar opciones móviles.

Si tuviéramos que hacer una predicción sobre el futuro de la tecnología empresarial y de los sistemas de CRM para los siguientes años, podríamos asegurar que cada vez más compañías utilizarán herramientas que erradiquen o automaticen procesos con una mayor precisión y confiabilidad, y que no requieren la atención de sus talentos humanos.

La mejor alternativa para este escenario futuro es contar con una sólida herramienta de CRM que te permita automatizar procesos y mantener contactadas todas las herramientas que utilices en tu empresa. Recuerda que el futuro comienza hoy mismo.

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Publicado originalmente el 21 de julio de 2022, actualizado el 29 de julio de 2022

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CRM