¿Teléfono o correo electrónico? Esa pregunta ya es un clásico en las ventas.
<< Conoce a fondo cómo funcionan los negocios en la región de Latinoamérica, descarga gratis el reporte con el Estado de Inbound >>
En el reporte con el Estado de Inbound en Latinoamérica, los representantes de ventas de esta región indicaron que el teléfono y el correo electrónico son los canales más efectivos para cerrar una venta:
Sin embargo, el 64% de los representantes de venta no conocen a los prospectos cuando les llaman por primera vez.
Utilizar el teléfono puede ser efectivo para cerrar una venta, pero llamar sin conocer al prospecto o sin tener contexto alguno de lo que aquella persona necesita puede resultar contradictorio y, no sólo eso, puede llegar a ser ilegal de acuerdo a la regulación RPGD que entró en vigor el 25 de Mayo de 2018.
Si bien podemos darte algunos consejos que te ayudarán a decidir, los representantes de ventas deben saber que, en el esquema general de las interacciones de ventas, deberán usar tanto el teléfono como el correo electrónico. Sin embargo, en este artículo me refiero específicamente al primer contacto, y como no deberías enviar el mismo mensaje en un correo de voz y en un correo electrónico, debes optar por uno de los dos.
Cuando tengas que decidir si tantearás el terreno con un prospecto por teléfono o por correo electrónico, guíate con los siguientes tres factores.
1) Hora y día de la semana
En primer lugar, consulta el calendario y la hora. Las estadísticas sugieren que las tasas de conexión telefónica aumentan conforme avanzan el día y la semana. En otras palabras, es más probable que una persona conteste el teléfono más tarde en el día y en la semana laboral.
Personalmente, mi horario principal de llamadas es a partir de las 15.00 (hora local del prospecto). Lo mismo ocurre los jueves y los viernes: dedico una buena parte de mi tiempo a las llamadas en frío.
¿Y si un prospecto no contesta el teléfono en este horario? Deja un mensaje de voz. Las tasas de respuesta a los mensajes de voz también aumentan conforme transcurre el día, ya que las personas suelen escuchar los mensajes telefónicos por la tarde, antes de salir del trabajo. Llamar tarde resulta beneficioso para ambas partes.
Por otro lado, el momento ideal para enviar un correo electrónico es más corto, pero más frecuente. Si bien redacto los correos electrónicos a lo largo del día, procuro enviarlos 10 minutos antes de una hora en punto o 10 minutos después. Estos pequeños espacios de tiempo coinciden con el momento en que las personas salen o asisten a reuniones. ¿Qué hacen con los minutos que les quedan libres antes y después de las reuniones? Revisan el correo electrónico en sus teléfonos. Si sincronizas tu correo electrónico para que se envíe en el momento en que es probable que tu comprador revise su bandeja de entrada, tu mensaje aparecerá en las primeras posiciones en lugar que quedar perdido en un mar de mensajes.
2) El objetivo
¿Cuál es tu objetivo en este primer acercamiento? ¿Concertar una reunión? ¿Obtener más información? ¿Conseguir que te recomienden? Determinar tu objetivo y clasificarlo como “débil” o “fuerte” te ayudará a decidir si lo conveniente es mandar un correo electrónico y llamar por teléfono.
Los objetivos fuertes requieren que el prospecto se comprometa a actuar. Te recomiendo que clasifiques las solicitudes de reuniones, las llamadas en conferencia o las pruebas de productos como cierres fuertes. El objetivo de los pedidos débiles es recopilar información directa del comprador, como opiniones o recomendaciones.
Una vez que sepas cuál es tu cierre y hayas determinado si es débil o fuerte, será sencillo elegir si llamar o enviar un correo electrónico. Si vas a realizar un cierre fuerte, levanta el teléfono. Dado que este tipo de pedidos requiere más participación del prospecto, los vendedores deben apelar a sus habilidades de cierre para asegurarse un “sí”. Y es mucho más fácil persuadir a una persona por teléfono, cuando un representante puede responder a las objeciones y revertirlas en tiempo real.
Pero si el pedido es débil, redacta un correo electrónico. No le quites tiempo al prospecto innecesariamente si tu pedido puede resolverse en unas cuantas líneas de texto.
Cabe mencionar que la mayoría de los vendedores hacen exactamente lo contrario: piden reuniones a los compradores por correo electrónico y realizan preguntas simples por teléfono. ¿Por qué? Porque temen ser rechazados cuando hacen pedidos fuertes por teléfono.
No permitas que el miedo se convierta en un obstáculo para ponerte en contacto con un comprador. Da vuelta esta ecuación y verás cómo tus tasas de respuesta crecen.
3) El nivel del prospecto
¿Los colaboradores individuales tienen asistentes? A menudo, no. ¿Y los ejecutivos corporativos? Casi siempre.
Es por eso que si el prospecto tiene un cargo alto en una organización, tienes más probabilidades de lograr hablar con alguien cuando llames. Dado que una conversación en directo con una persona, sin importar si es la persona que buscabas o no, conduce a un intercambio por correo electrónico, trata de hablar con compradores de nivel de dirección, o inlcuso más alto. Además, los prospectos de niveles más altos se sienten, por lo general, más cómodos hablando por teléfono, y menos intimidados por las llamadas de ventas.
No obstante, si los colaboradores individuales no responden el teléfono, nadie más lo hará, y es probable que no devuelvan la llamada de un número desconocido. Asimismo, los profesionales de menor rango a menudo no están en sus escritorios, sino viajando, trabajando en equipos, participando en reuniones, etc. En consecuencia, es mucho más probable que un representante pueda contactarse con un prospecto de este nivel a través de un canal asíncrono, como el correo electrónico.
Estos tres criterios te facilitarán enormemente decidir si debes llamar por teléfono o enviar un correo electrónico para ese primer contacto. ¿Pero cómo deberás contactarte después?
En mi opinión, el comienzo y el final de una interacción de ventas debe hacerse telefónicamente, ya que los pedidos fuertes (iniciar una relación y cerrar un trato) se hacen por este medio. A lo largo del proceso, los representantes pueden optar por el correo electrónico como regla general.
