Visualiza a cada uno de los miembros de tu equipo de ventas. Todos tienen habilidades que los hacen especiales, y puntos débiles que pueden mejorar. Es cierto que de los errores se aprende, pero es mejor no errar en el trato directo con los clientes. ¿Hay alguna otra forma de reconocer las fallas y potenciar las virtudes? La respuesta está en el role play para vendedores.
Mejorar como miembros de un equipo es posible, y aquí te mostraremos todas las claves para que esta técnica funcione.
Como líder podrás guiarlos de la forma correcta y ayudarlos en su capacitación. Así, los resultados se verán en un plazo menor.
¿Qué es el role playing en ventas?
Las actividades de role play son una herramienta de entrenamiento para que los representantes de ventas practiquen las mejores tácticas de negociación en un entorno libre de consecuencias, que implica el juego de roles o de actuación.
El objetivo es que tu equipo tenga la oportunidad de experimentar los desafíos que se pueden presentar al hablar con los prospectos. En el proceso de role playing, pueden actuar y recibir una retroalimentación de su superior que los ayude a dominar su estrategia de ventas.
Aprende aquí cuáles son todos sus beneficios y cómo puedes utilizarlo tanto para capacitar como para reclutar a nuevos vendedores. ¡Comencemos!
¿Para qué sirve el role play en ventas?
El role play es un beneficio doble pues refuerza las buenas prácticas de ventas y, al mismo tiempo, ayuda al personal de ventas a anticipar ciertas situaciones y comportamientos de compra, y a partir de ello saber tratar a las diferentes clases de clientes.
Si bien muchas veces este tipo de entrenamientos puede crear un conflicto en el empleado, porque quizá se sienta expuesto ante los demás, existen diferentes formas de abordar el role play para obtener resultados positivos y aumentar la motivación de los representantes de ventas.
El role play como técnica de manejo de grupos
Estas dinámicas de dramatización, simulación y juego de roles representan una excelente forma de conocer las actitudes de los vendedores ante determinadas situaciones, a fin de analizarlas en grupo para mejorar y aumentar sus habilidades.
Algunos otros objetivos de esta táctica son:
- Experimentar nuevos comportamientos en un clima de riesgo o presión.
- Analizar qué hace el vendedor, cómo lo hace y conocer las consecuencias de su comportamiento.
- Identificar nuevas formas de reaccionar con base en la observación de los otros miembros de su equipo.
Cómo gestionar las objeciones al proponer un role play
El siguiente escenario se presenta con cierta frecuencia en las áreas comerciales. El gerente de ventas reúne a su equipo y con mucha emoción propone hacer algunos juegos de rol para mejorar las prácticas de ventas de todos. Y a continuación se escuchan diferentes tipos de objeciones por parte de los vendedores hacia el role play, como:
«Ese método no funciona».
«Yo no funciono como actor».
«No quiero que me exhiban ante los demás».
Esto puede provocar que los demás miembros del equipo se contagien de la negatividad y el gerente decida cancelar la actividad. Y, desafortunadamente, los ejercicios de role play no obtienen la atención y el valor que se merecen, por miedo, vergüenza y nervios.
Sin embargo, realizar un ejercicio de experiencia compartida puede hacer la diferencia.
Lo primero que debes realizar es llamar a un representante de ventas; después, mencionar alguna de las objeciones más escuchadas durante las llamadas telefónicas que recibe su equipo. Ante esto, el representante solo tendrá 5 segundos para responder de una manera positiva que permita que la conversación continúe.
Si lo logra con éxito, podrá elegir a otro miembro del equipo para repetir el ejercicio. Para que esta actividad funcione, la objeción y la respuesta deben ser diferentes. Otra forma de animar a los demás es que el líder sea quien mencione las objeciones a cada uno de los vendedores de forma secuencial y determinar quién sí da respuestas de calidad.
De esta manera, todos los miembros podrán participar y ver que los demás también se enfrentan con dificultades y tendrán como ejemplo sus respuestas. La idea es que cada uno aprenda y pasen un momento agradable en conjunto.
¿Cómo utilizar el role play en tu equipo de ventas?
Una de las mejores formas de utilizar el role play en tu equipo de ventas es haciéndolo ver no como una herramienta de formación, sino de transformación. La práctica hace al maestro. Según el portal de Alfonso Ruano, consultor en formación y entrenamiento de vendedores, el role play tiene cuatro enfoques principales.
- Mostrar un error predeterminado: que el equipo conozca las causas y consecuencias de una acción.
- Mostrar un error que el equipo comete habitualmente: evidenciar cómo se cometen uno o más errores durante el proceso de ventas y hacer que el equipo sea consciente de su frecuencia e importancia.
- Mostrar una técnica: representar una situación común dentro del área de ventas y mostrar cuál es la mejor forma de conducirse y resolverla.
- Entrenar una técnica: después de estar consciente de los errores, aplicar una técnica adecuada para aumentar las destrezas y habilidades no descubiertas antes por el vendedor.
Para que esta estrategia de entrenamiento funcione favorablemente es importante que las prácticas se hagan de forma adecuada y que los escenarios sean lo más realistas posibles. Además, antes de ejecutarlo deben tenerse en cuenta las diferentes necesidades de cada miembro, pues no es la misma presión que siente un vendedor que hace llamadas en frío que la de los ejecutivos de ventas al momento de tratar en persona a los clientes.
¿Cómo utilizar el role play para reclutar vendedores?
Los ejercicios de role play no solo sirven para capacitar a los empleados que forman parte del departamento de ventas. También es un excelente método de selección de personal que permite desde un principio contratar talentos natos que demuestren sus aptitudes ante los diferentes retos que pueden enfrentar como vendedores.
Una de las formas en que el role play puede utilizarse en las entrevistas de trabajo es similar a los ejercicios de simulación que se les da a los vendedores ya reclutados. Desarrollar diferentes situaciones o problemáticas frente al candidato conlleva muchos beneficios como:
- Observar el comportamiento del candidato ante problemáticas propias de su cargo.
- Detectar la madurez emocional, grado de asertividad y resistencia a la presión de la persona.
- Saber si el entrevistado tiene la empatía necesaria para formar parte de un equipo de ventas.
Conocer estas actitudes antes de contratar a un nuevo vendedor ahorrará muchas complicaciones, largas capacitaciones o cometer un error en el reclutamiento. De igual forma, no dejes de lado el conocimiento de la experiencia profesional del candidato, para complementar la información y hacer una mejor decisión.
5 ejemplos de role play para tu equipo de ventas
Un buen vendedor sabe reaccionar anticipadamente a diferentes situaciones con los clientes. Pero esto no podría lograrlo sin un entrenamiento previo. Por ello, los ejercicios de role play desempeñan un papel fundamental para su capacitación y los ayuda a tener diferentes perspectivas.
Si bien estas actividades, como ya lo mencionamos, no son una de las favoritas de los representantes de ventas, existen algunos formatos divertidos y competitivos que pueden utilizarse para mejorar las habilidades del equipo de ventas.
1. Aprender a escuchar
Para formar parte de un equipo de ventas exitoso sus integrantes deben ser oyentes expertos. Esta es una actividad que tendría que hacerse todos los días dados sus beneficios. Antes de que se pueda ayudar a alguien, se tiene que aprender a escuchar con atención sus problemas, dificultades, retos personales y obstáculos.
Esta técnica puede realizarse con solo dos o personas o con un grupo mayor. Para comenzar con el ejercicio, una persona tendrá que hacer una declaración relacionada con la empresa o sobre algo diferente. A continuación, la persona que está a su lado debe comenzar a hacer su declaración empleando las últimas tres palabras dichas por la última persona. Esta acción continuará hasta que todos los miembros del grupo hayan participado o el tiempo establecido se termine.
Esta técnica de role play es muy importante si en tu área de ventas existen problemas de atención. El objetivo es que todos estén atentos a lo que dicen los demás para completar la actividad. ¿Qué es lo que se aprende con esta lección? A ponerse en el lugar del otro, saber que hay algo más que sus agendas o llamadas y dar respuestas más allá de las planificadas.
Para aumentar y mejorar las prácticas de ventas hay que hablar menos y escuchar más. Un artículo publicado en Sales Hacker destacó que los profesionales de ventas B2B de mayor producción hablan un 43 % del tiempo en una llamada o cita con algún cliente. Esto significa que, en promedio, el prospecto tiene mayor oportunidad (un 57 %) de hablar y expresar sus necesidades.
2. Simulación de escenarios
Para determinar cuáles serán los escenarios a simular, la mejor opción es reunir unos días antes al equipo de ventas y conocer qué tipo de situaciones o problemáticas son las que más ocurren en el día a día. Te compartimos dos escenarios muy comunes que también pueden aplicarse como ejemplos en tu departamento comercial.
1. El cliente insatisfecho
Para este ejemplo, se requiere que un miembro tome el papel del cliente descontento para que desafíe al resto del grupo con comportamientos que presentan con regularidad estos consumidores, con sus diferentes quejas. Debe usar frases como: «Llevo más de 10 minutos esperando ser atendido, ¿qué clase de servicio es este?», «¿Es que acaso nadie puede darme una solución? Exijo hablar con tu gerente».
Ante cada una de las quejas simuladas, los representantes de ventas tendrán que buscar las soluciones ideales para resolver el problema. Como líder debes retroalimentar lo que los vendedores hayan expuesto y determinar si en verdad esas soluciones ayudarían a mejorar la situación.
2. Un cliente llama mientras atiendes a otro personalmente
Esta situación es bastante común y el escenario puede describirse de la siguiente manera: un vendedor se encuentra atendiendo personalmente a un cliente, todo marcha bien y lo está apoyando en su compra. Pero de repente, el teléfono de la tienda suena, y no puede ignorarse porque podría ser otro cliente solicitando apoyo; además de que el hecho de no contestar también daría una mala impresión de desatención en el consumidor que se encuentra frente a él.
¡Que la lluvia de ideas comience! Algo que todos los vendedores deben saber en común es que ambos clientes merecen atención, entonces ¿cuál es la mejor táctica? Este escenario puede completarse con más distracciones usuales para permitir que el representante aprenda a identificar prioridades y a dividirse eficazmente para no perder ninguna venta.
3. Juego de roles uno a uno
La capacitación más efectiva ocurre cuando los ejercicios de role play son grupales. Si bien puede significar todo un reto para los empleados tener que actuar ante diferentes escenarios, esta es una manera directa de ver cómo reacciona cada uno de los vendedores, recibir comentarios y sugerencias que los ayude a ver las cosas desde diferentes perspectivas y mejorar sus técnicas de venta.
Sin embargo, David Torres, Gerente de Ventas para HubSpot en español, hace uso de esta técnica no solo como una dinámica grupal, sino también en sus reuniones con cada uno de sus representantes de ventas. Su objetivo es el mismo: simular diferentes situaciones de presión o problemáticas con las que las personas se han ido enfrentando a lo largo de un periodo. El trabajo es más personal y él comparte sus mejores prácticas para mejorar la actuación de los empleados.
4. Cambio de roles
En este ejercicio el vendedor tomará el puesto del cliente y el líder del departamento de ventas dará las respuestas de objeción, tácticas de conversación y de cierre. La idea es que, al terminar con la simulación, el representante sea quien dé una retroalimentación desde la perspectiva del consumidor. Expresará qué funcionó, cuál táctica cree que fue la mejor, entre otras opiniones.
Después de realizar varias rondas, se compilan todas las tácticas que estuvieron bien y se apoya al vendedor a desarrollarlas con su estilo de venta. La meta es que el empleado mejore sus habilidades con base en lo que aprendió de su propio líder de ventas.
5. Análisis de llamadas no tan exitosas
Como un líder de ventas sabes que todos tienen días malos en los que la conversación con los clientes no fue del todo exitosa. Este ejercicio debe realizarse con aquellos miembros que puedan aceptar críticas constructivas y no se ofendan si su trabajo es expuesto.
Al reunir al equipo que cumpla con ambas características, diríjanse a una sala de juntas y escuchen esas llamadas que pudieron haber salido mejor. Trata de tener un ejemplo de llamada por cada uno de los vendedores para evitar una falta de equilibrio. Reproduce las llamadas y una vez terminadas juega el rol del cliente.
La idea es que el representante de ventas pueda identificar sus errores y corregirlos. Una forma de crear una competencia sana entre los vendedores es recompensar con puntos o premios a aquellos que sepan corregir la llamada con mayor rapidez y éxito. Un efecto secundario de esta táctica es eliminar malas actitudes o egos que puedan estar afectando en la capacidad del vendedor.
¡Ayuda a tus representantes de venta a llegar a sus metas! Ahora ya cuentas con 5 diferentes escenarios de simulación que puedes implementar en tu próxima sesión de role play. Como ya lo mencionamos, cambia la imagen que los empleados tienen de esta técnica de capacitación hacia algo más positivo. El objetivo no es exhibir ni hacer sentir mal a nadie, sino todo lo contrario.
Un equipo que sabe detectar y reconocer sus errores tiene todo para ganar. Y qué mejor forma que crecer juntos y ayudándose entre sí. Aplica efectivamente la herramienta de role play para motivar a tus vendedores y mejorar sus habilidades. En menos tiempo de lo previsto, habrán obtenido nuevas destrezas que se reflejarán en el éxito de sus ventas.
