¿Ya han desaparecido algunos de tus prospectos cerca de la temporada navideña? A todos nos ha pasado y es probable que no sea por falta de interés: la planificación, los cambios presupuestarios y las vacaciones son razones por las que perdemos el hilo de los prospectos al final del año. Sin embargo, lo que importa es cómo y cuándo dar seguimiento en enero.
Para ayudarte, escribí varios consejos a fin de que vuelvas a interactuar con tus prospectos y tus clientes después de las campañas de temporada decembrina. Cada sugerencia se centra en ofrecer valor a los consumidores, en vez de intentar vender a toda costa. Incorpora estas formas de retomar esas relaciones a tu estrategia de ventas del primer trimestre y ve qué pueden hacer por tus números.
5 formas de retomar la relación con tus clientes actuales después de fiestas
1. Anticípate a las fiestas
Algo que me ha funcionado para hacer este proceso más simple es anticiparme. Puedes organizar citas antes de que esta temporada comience y ellos o tú tomen unas vacaciones. Por tanto, cerciórate de que tu calendario de reuniones tenga las suficientes sesiones para iniciar el año.
De esa manera, ya tendrás un tiempo reservado para las conversaciones cruciales que ocurren durante el primer trimestre, al tiempo que les mostrarás a tus clientes que no te olvidarás de ellos una vez que termine el periodo vacacional.
Prever te ayudará a tener presencia durante el cierre de año y gracias a ello, tus usuarios tomarán con gusto la cortesía de que te preocupes por dejar todo en orden. Esta es una forma efectiva de volver a interactuar con los clientes en un punto productivo, ya que el 50 % del tiempo de tu fuerza de ventas puede perderse en tratar a un cliente como si fuera un prospecto, es decir, retroceder al no tener claro dónde partir.
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2. Recapitula tu relación del año anterior
Para comunicarte de nuevo con tus clientes, te puede ser útil recapitular la relación del año anterior y todo lo que han logrado juntos, es decir, hacer un breve resumen de lo que sucedió durante el periodo que termina que resalte los logros y beneficios de la sinergia que han creado.
Al terminar esto, puedes usar tu plataforma de email marketing para enviar este recuento con texto concreto en el que expliques lo visto y en qué punto se quedó su relación. Así, ellos también mirarán todas las formas en que tu organización los ha ayudado a tener éxito y visualizar cómo continuarás haciéndolo en el futuro.
No tienes que hacer una historia detallada, puedes tocar unos cuantos puntos que ayuden a las personas a ubicar tu trabajo como empresa. Yo suelo hacer mi resumen a partir de estas 5 preguntas:
- ¿Qué producto o servicio es el que adquirieron?
- ¿Cuáles han sido sus comentarios principales sobre lo contratado?
- ¿En qué mostró mayor interés?
- ¿Cuánto tiempo llevo de relación con el cliente?
- ¿Qué es lo nuevo que le puedo aportar?
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3. Pregunta cómo le va
Enero es el momento ideal para actualizar, renovar y realizar ventas cruzadas a tus compradores recurrentes, ya que es una excelente estrategia para aumentar tus números.
Envía un simple mensaje de voz o a través de tu correo corporativo que diga: «[Nombre del cliente], me encantaría hablar contigo en enero para saber qué hicimos bien el año pasado y cómo podemos brindarte un mejor servicio en el año que empieza».
Esta es una buena manera de cerrar el año y asegurarte de no haber dejado ningún problema sin resolver. Una vez que tu cliente te marque, averigua qué le gustó de tu empresa y pregunta por las áreas en las que puede mejorar.
Me gusta dar este consejo por su funcionalidad, puesto que las respuestas que obtengas te ayudarán a compartirle nuevas funciones, actualizaciones o próximos pasos. De esa manera, no intentas venderle de forma directa a las personas, sino escuchas y le ofreces servicios adicionales que le ayudarán a crecer.
¿No tienes un nuevo producto o función para promocionar? Concéntrate en las renovaciones. Si el cliente está contento contigo, pregunta: «¿Podemos hablar de renovar tu contrato por un año más?». Si descubres inconformidades en el servicio o las características, averigua: «¿Qué podemos hacer para corregir esto y mantenerlo por un año más?». Verifica que puedas cumplir con tus promesas.
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4. Identifica sus prioridades para el año
Obtén una idea de lo que planean hacer tus clientes en cuanto a marketing, demostraciones y hojas de ruta de productos/características para el año entrante. Cuando sepas cuáles son sus prioridades, podrás planificar en consecuencia y ofrecer lo que necesitan, incluso antes de que sean conscientes de ello.
Por ejemplo, en una ocasión, noté que un cliente programó una serie de eventos de marketing en una ubicación en particular, entonces lo llamé uno o dos meses antes de su primer evento para decir:
«Sé que es importante para tu empresa expandir el alcance en [ubicación] durante el año entrante. Para anticipar ese crecimiento y tus próximos eventos, me gustaría hablar contigo sobre el servicio (x) que puede ayudarte».
Al planificar tus ventas en torno a su agenda, aumentarás la probabilidad de éxito y te convertirás en una parte integral de sus objetivos para el año que entra.
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5. Conoce sus planes de contratación
Esta forma la he aplicado varias veces con éxito. Se trata de hablar con un contacto en el Departamento de Recursos Humanos de tu cliente para conocer los planes de contratación que tiene su empresa para el año siguiente.
Si su respuesta es «Deberíamos tener ocupados cuatro puestos en nuestro equipo de atención al cliente para el segundo trimestre», habrás descubierto algunas cosas. Primero, sabes que la atención al cliente es una prioridad. En segundo lugar, intuyes que hay detrás un ejecutivo que presiona por estos nuevos empleados.
Ahora es tu trabajo saber por qué el servicio al cliente es un enfoque importante, qué tan comprometido está ese ejecutivo (puedes hablar directamente con el tomador de decisiones) y a qué otras iniciativas han dedicado recursos este año.
Cuando sepas qué puestos está contratando una empresa, puedes anticipar tu próximo movimiento como vendedor. Si un cliente cambiará de proveedor este verano y necesita tener nuevas personas incorporadas para entonces, programa el contacto de manera adecuada para facilitar o mejorar ese proceso de contratación.
De esa manera, en lugar de repetir las necesidades que tuvo tu cliente en el cuarto trimestre, puedes discutir nuevas estrategias para el nuevo año y posicionarte como un aliado con visión de futuro.
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5 formas de retomar la relación con tus prospectos después de las fiestas
1. Comunícate de inmediato
¿Te tomaste un tiempo libre durante la temporada de fiestas? Quizá tus prospectos también lo hicieron, pero, cuando inicie el año, será fundamental hacerse presente otra vez de inmediato. Por eso, debes comunicarte con ellos tan pronto como terminen las fiestas para reportarte y convertirte en una prioridad.
No querrás tardar tanto que piensen que te has olvidado de ellos y entonces decidan tomar otras soluciones. Si te envían un correo electrónico, haz que sea una prioridad responder. Este paso para retomar la relación debe ser lo primero que hagas cuando regreses a la oficina.
Me gusta hacer énfasis a mi equipo de ventas en esto porque si se hace en los primeros 5 minutos, es más probable el éxito de la relación comercial. De lo contrario, si pasa más tiempo, será más complicado que un lead complete la compra.
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2. Posiciónate por delante de tus competidores
Los prospectos que tienen demasiado por hacer en el cuarto trimestre, por lo general, estarán más libres en el primero del siguiente año. Por eso, puedes utilizar ese momento como una ventaja para posicionarte como socio y experto en su planificación anual. Dales espacio en los últimos y pregúntales sobre sus puntos de dolor y desafíos una vez que empiece el año.
Te brindo un ejemplo para que veas cómo yo lo suelo hacer con mis leads: si alguno de ellos se vio abrumado con el papeleo en diciembre, hago un seguimiento en enero y ofrezco soluciones como: «Hablo con muchos equipos con problemas similares y pudimos reducir su papeleo anual en un 50 % con nuestra solución».
Si no los abrumas durante el cuarto trimestre y haces un seguimiento proactivo en el primero, estarás en una posición ventajosa para brindar soluciones que los salvarán del mismo problema el próximo año.
Esto también dificulta que los competidores se apropien de tus negocios, porque ya te habrás convertido en una parte valiosa que busca facilitar sus procesos de planificación y de toma de decisiones. ¿Te agrada la idea?
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3. Comunícate con los colaboradores nuevos
Muchas empresas están enfocadas en contratar a principios de año. Si un trato se estanca en el cuarto trimestre, en enero puedes darle nueva vida. ¿Cómo lo hago yo? Programo reuniones con los nuevos empleados. La reunión más fácil que puedes reservar es con un nuevo colaborador, ya que está muy ansioso por aportar valor a su empresa.
Pregúntale a tu contacto a quién han contratado recientemente y dirígete a los departamentos en los que tu trato está estancado. Esta también es una forma inteligente de llegar a personas influyentes. Muchas veces, el nombre del puesto de un nuevo empleado no coincide con sus deberes reales. Puedes comunicarte con una gerente de marketing, por ejemplo, que realmente tenga las funciones de directora.
Puedes decir algo como: «Sé que empezó aquí hace [x] semanas, pero he estado hablando con algunas personas del equipo de [área] y me encantaría saber si esto es relevante para su trabajo». Debido a que tu prospecto es nuevo en la empresa, buscará soluciones en vez de objeciones, por lo que si escucha algo prometedor, es probable que se apresure a hacerlo.
Como beneficio adicional, los nuevos empleados a menudo son tratados como invitados. Reciben un trato más suave que los empleados veteranos, por lo que puedes hacer demandas audaces por medio de ellos.
Pregunta a tu contacto con experiencia en la empresa: «Sé que acaban de contratar a varios ingenieros, ¿puedes decirme en qué departamento trabajan?». Si tu contacto no está dispuesto a ayudar, es probable que el trato ya esté cerrado y deberías pasar a otro asunto. En cambio, si te brinda la información de los colaboradores nuevos, esto puede ser el impulso necesario para retomar tu trato.
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4. Presta mucha atención a los que contactaron a tu empresa durante la temporada navideña
El cierre de año puede ser dinámico para todos y las fiestas provocan un corte en la comunicación, pero después de este periodo es importante retomar el contacto. Te recomiendo que prestes mucha atención a esos prospectos que tuvieron algún contacto con tu empresa justo en diciembre, por ejemplo, si se inscribieron a tu boletín o como usuario en tu ecommerce durante esa temporada
Estos prospectos tal vez no han perdido interés y es probable que las festividades no hayan sido un obstáculo, así que no debes dejar pasar ese impulso. ¡Contáctalos!
Este consejo me es muy útil porque a veces las organizaciones tratan por igual a los prospectos fríos y a los de mayor calor, lo cual es un error. Quién te ha contactado a final de año es alguien que requiere una solución ya y enero es un mes ideal para retomar la relación. Recuerda como el gurú de las ventas Mark Hunter: «No se trata de tener las oportunidades correctas, se trata de manejar las oportunidades correctamente».
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5. Sé proactivo y utiliza una lista de soluciones
Un contacto pudo haber interactuado en diversos puntos o canales de tu empresa por diferentes motivaciones, pero si ya son prospectos qué están buscando, no los dejes pasar. La mejor forma de retomar comunicación es aprovechar el contexto de la temporada para preguntarles «cómo les fue» y de inmediato brindarles una lista de soluciones. Mira este ejemplo que es un mensaje que suelo usar:
«Hola, [prospecto], estamos empezando un año más con energía renovada. ¿Cómo pasaste esta temporada? Espero que muy bien. Te he tenido en mente desde que nos contactaste, pero no quise interrumpirte por las festividades. Sé que necesitas soluciones al tema de [x] y aquí te tengo tres alternativas que te ayudarán [incluye la lista de tus soluciones y cómo beneficiará al prospecto]».
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Si un negocio está realmente perdido, reconócelo: no tengas miedo de eliminar esas cuentas o acuerdos que se formaron a lo largo de las campañas de temporada navideña. Libera tu tiempo y recursos para recibir nuevas ofertas prometedoras en el nuevo año al retomar la relación con tus prospectos después de las fiestas.
