El éxito de una compañía radica, en gran medida, en conocer cuáles son sus áreas de oportunidad y de crecimiento, pero sobre todo depende de que ejecute las acciones necesarias para cumplir con sus aspiraciones empresariales.

A la hora de establecer metas, buscar ofrecer soluciones competitivas al mercado, estimar las ganancias a diferentes plazos o esperar una mejor gestión de las operaciones dentro de las empresas es necesario contar con herramientas que permitan evaluar el desempeño de los equipos de trabajo. Estos deberán estar de acuerdo con la misión de la compañía o de los objetivos que se han trazado.

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En este artículo exploraremos qué son los indicadores de desempeño y cuál es la importancia de elegir los adecuados para evaluar el desenvolvimiento de una empresa. Asimismo, te presentamos algunos ejemplos que puedes adecuar para responder a tus necesidades, así como algunos pasos que te ayudarán a diseñar los mejores recursos de análisis de desempeño en tu compañía.

¿Por qué es importante seguir los indicadores de desempeños adecuados?

Al evaluar el desempeño de una empresa o de ciertos miembros de sus grupos de trabajo es importante contar con indicadores, parámetros y estimaciones específicas dependiendo del aspecto a analizar. Cada evaluación requerirá datos que permitan medir con eficacia el área de oportunidad en examen. 

Mientras que algunos indicadores sirven para medir la rentabilidad de un negocio o sus índices de crecimiento, existen algunos otros que permiten crear métricas sobre la calidad de los productos, su recepción ante los consumidores o la productividad y efectividad de los departamentos de una empresa.

Por ello, los indicadores de desempeño deben estar construidos específicamente para estos rubros, pues un mal diseño puede dar información incompleta o no esencial para evaluar el aspecto que te interesa. A continuación, te presentamos algunos ejemplos de indicadores de desempeño para que estés familiarizado con sus diferencias y, sobre todo, con la utilidad de cada uno dentro de las empresas.

1. Tasa de crecimiento de mercado

Los resultados de este indicador suelen ser un factor esencial para la planificación de cualquier negocio. La tasa de crecimiento de mercado permite establecer a qué ritmo aumenta el valor de un producto o servicio en el marco de una economía definida.

El crecimiento y la disminución de esta tasa son multifactoriales, por lo que para medir de manera cuantificable estos índices resulta necesario tener en cuenta los volúmenes de venta de todos los participantes de un mercado en competencia, así como el rendimiento del producto interno bruto y los comportamientos de los consumidores.

Esta tasa permite a las empresas definir sus estrategias de venta y marketing, así como los números de producción de mercancías, los alcances de audiencia y ventas, e incluso la necesidad de generar nuevas soluciones. Por ello, la tasa de crecimiento de mercado es definitoria de la dirección que toma una empresa para ofrecer sus bienes y para dar cuenta de potenciales nichos de mercado.

2. Satisfacción de empleados

Medir los niveles de satisfacción de los colaboradores en una empresa es fundamental para establecer estrategias que mejoren los ambientes laborales y para asegurar el mejor desempeño de los empleados. Los departamentos de recursos humanos deben disponer de herramientas que evalúen la satisfacción de los trabajadores y rindan cuentas de las mejoras que se pueden hacer en su vida laboral a través de la detección de inconformidades y conflictos.

Si bien podría pensarse que una estrategia de evaluación podría ser el análisis del número de prestaciones o de las ventajas laborales que ofrece tu empresa, sería un error no considerar que el elemento fundamental para medir la satisfacción de los empleados es su percepción.

Llevar a cabo entrevistas continuas o encuestas anónimas asegura la comunicación vertical dentro de la empresa y permite conocer los niveles de conformidad de los trabajadores. Usar métricas de satisfacción establecidas ayuda, además, a la creación de datos fácilmente interpretables para Recursos Humanos.

3. Retorno de inversión  

El retorno sobre la inversión (popularmente conocido como ROI, por sus siglas en inglés) es, junto con la tasa de crecimiento de mercado, un índice fundamental para la evaluación de los objetivos de una empresa y de sus posibilidades de crecimiento.

La métrica permite saber cuál es la ganancia obtenida a partir de los montos de inversión y es un excelente indicador sobre qué puede mejorarse en una compañía y de los alcances reales que está teniendo un producto o servicio en el mercado. De este modo, se pueden priorizar gastos y optimizar operaciones.

La fórmula clásica para calcular el retorno de inversión es dividir la diferencia entre la ganancia y la inversión entre el monto que ha sido erogado.

4. Valor ganado

La gestión del valor ganado (o EVM, por sus siglas en inglés) es una medida que permite conocer los resultados en la administración de las operaciones dentro de una empresa. Esta métrica está especialmente dirigida a la evaluación del desempeño de los líderes de departamento y CEO de las compañías, pues establece el nivel de cumplimiento en la planificación de un proyecto.

El EVM da cuenta de los costos reales de recursos y de tiempo que han sido destinados a la concreción de un objetivo. Los datos que resultan de este análisis son fundamentales para saber dónde es necesario poner atención para aumentar la productividad y en qué pasos se está invirtiendo fuerza laboral y dinero innecesariamente.

Una buena forma de calcular este valor es comparar el presupuesto establecido para cada paso de la cadena productiva con los gastos reales a lo largo del tiempo.

5. Crecimiento de audiencia

Conocer los alcances reales que tiene una marca respecto a su público es fundamental a la hora de crear estrategias de marketing exitosas. Por ello, los indicadores de crecimiento de marketing y audiencia son un gran aliado para detectar progresivamente los mejores medios de captación de clientes.

Los negocios digitales que operan bajo esquemas pure play o de ecommerce tienen la ventaja de poder extraer datos cuantificables exactos sobre el número de visitantes a su sitio web, compras realizadas o, incluso, del tiempo de navegación de cada cliente en su portal electrónico. Al usar redes sociales, esto va acompañado de una analítica de alcances por hora, región y perfiles del público.

Tener estos datos permite modificar los públicos a los que diriges tu atención de acuerdo con las tendencias de visita. Además, posibilita mejorar las campañas de publicidad y tener canales de interacción más adecuados.

6. Retención de talento

La competencia de mercado no es la única que ha puesto en jaque a las empresas en los últimos años. Hoy en día la competencia laboral ha demostrado ser un área que amerita la atención de las compañías para asegurar que cuentan con la colaboración de los mejores talentos y que estos no trabajan para la competencia.

La retención del talento se ha convertido en una de las áreas de interés más importantes en la gestión de recursos humanos, pues toda compañía busca retener a sus empleados dentro de sus grupos de trabajo.

Medir los índices de retención de capital humano es necesario para saber los motivos que impulsan a los colaboradores a buscar otras opciones laborales. Muchas veces, las empresas no ofrecen sueldos competitivos, otorgan pocos beneficios laborales o no aseguran la existencia de espacios de trabajo seguros. Resulta esencial llevar a cabo evaluaciones de retención de talento para atacar esas áreas de oportunidad.

7. Satisfacción del cliente

La tarea de una empresa no termina al llevar sus productos al mercado o al ofrecer sus servicios a los clientes. Una parte fundamental de la operatividad de los negocios consiste en atender las necesidades de los consumidores a través de la escucha activa de sus inquietudes, quejas y comentarios.

Los indicadores de satisfacción del cliente son hoy más que nunca fundamentales para crear una imagen pública positiva y mejorar los productos en relación con las exigencias del mercado. Frente a la amplia competitividad, es vital ofrecer las mejores soluciones a los públicos consumidores.

Esta métrica debe tener en cuenta el número de devoluciones de un producto, la cantidad de quejas y reclamaciones en un servicio o incluso las reseñas disponibles en muchos de los canales digitales de venta. Naturalmente se esperará que esta información ayude a mejorar la experiencia de los clientes y, por ende, a reducir al mínimo la incidencia de insatisfacción.

1. Planifica la estrategia

Como hemos visto, un primer paso para aplicar instrumentos de evaluación de desempeño en cualquier área conlleva la identificación de la información que se desea extraer. Ya sea para medir la eficiencia, productividad o factores de percepción, es necesario saber cuál es el interés del estudio.

El proceso de planificación debe establecer qué se medirá, por qué y cómo. Para ello, contempla cuál es el objetivo general de la evaluación, así como una serie de objetivos específicos que amplíen tu comprensión del problema. Para hacer una correcta planeación será necesario delimitar qué información servirá para alimentar tu herramienta de evaluación, así como las fuentes de donde tomarás esos datos y, de ser posible, una estimación de resultados.

Es recomendable tener un proyecto escrito de manera clara en el que se exprese la necesidad de este estudio, así como los objetivos, alcances y fórmula de realización. Esto permitirá dejar constancia formal del proceso.

2. Elabora la herramienta

Tras haber definido las vías de acción, los recursos y los intereses del estudio, el siguiente paso consiste en diseñar la herramienta de acuerdo con tus necesidades.

Ya sea que utilices fórmulas tradicionales (como la del cálculo de la tasa de crecimiento de mercado o la de retorno de inversión) o bien instrumentos más interpretativos (como encuestas o formularios), deberás mantener una coherencia con los objetivos y aprovechar la información disponible o con la que esperas contar. Por ello, el diseño de la metodología debe considerar la inclusión de todas las vías que puedan brindarte información útil.

Ten en cuenta que los criterios son fundamentales para dar cuenta del éxito o fracaso de las operaciones de una empresa. Por ello, establece parámetros, códigos de interpretación y métricas claras que permitan hacer más eficiente el proceso. El costo de una auditoría de esta naturaleza puede ser muy elevado, por lo que definir claramente estos criterios hará que los contadores, programadores o personal de recursos humanos inviertan menos tiempo y recursos en su realización.

3. Evalúa el desempeño

La aplicación del instrumento es elemental para obtener los indicadores requeridos. Para evaluar el desempeño del instrumento es necesario asegurarse de su funcionamiento y de que no existan errores. Aplicar una evaluación de prueba siempre es una buena idea para tener la certeza de que se obtendrán datos útiles y objetivos. 

Tras llevar a cabo esta evaluación, emplea la herramienta para extraer los resultados tal y como ha sido diseñada. El análisis de estos resultados dependerá de la naturaleza del instrumento utilizado. En algunos casos solamente será necesario aplicar una fórmula con los valores conocidos, mientras que en otras situaciones, como en el estudio de los índices de satisfacción de empleados y clientes, se requerirá un estudio de respuestas que amerita la intervención humana.

En este paso no temas apoyarte en tecnologías alimentadas por inteligencia artificial o software que automaticen la interpretación de datos. Muchas veces el volumen de la información puede ser demasiado alto, por lo que obtener una analítica automática de datos puede perfeccionar en gran medida el proceso.

Con estos resultados tendrás un panorama claro de los desvíos o aciertos en la organización de la empresa, así como de las áreas de oportunidad a trabajar.

4. Recurre a resultados pasados

El proceso de evaluación de desempeño no termina con la realización de la prueba. Definir un indicador de evaluación requiere del conocimiento pasado de los índices de éxito, fracaso, crecimiento y satisfacción pasados. 

La comunicación es esencial para conocer de qué modo se puede realizar la mejor prueba posible. Si ya existe experiencia en este ámbito en tu empresa o si se ha medido a lo largo del tiempo el desempeño en un área, vale la pena utilizar instrumentos pasados para optimizarlos y extraer información útil.

Como puedes ver, los indicadores de desempeño son fundamentales para saber si una empresa está cumpliendo con sus objetivos y para determinar las causas de su éxito o su fracaso. Asimismo, es un medio para poder identificar y solucionar aquellos problemas que impiden llegar a los fines esperados.

Saber qué es lo que buscas del rendimiento de la compañía es esencial, pero no es una tarea sencilla. Sigue los pasos que te hemos brindado para asegurarte de que has identificado el mejor indicador para tu evaluación y que los datos serán de utilidad para perseguir el éxito empresarial.

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Publicado originalmente el 30 de diciembre de 2021, actualizado el 10 de marzo de 2022

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KPI de ventas