A pesar de este panorama, muchos son los compradores de hoy que buscan obtener los grandes beneficios de las compras digitales sin perder la oportunidad de ir a las tiendas y experimentar nuevas formas de consumo. Una de las mejores estrategias para reunir lo mejor del mercado digital y de los formatos tradicionales de compra es la implementación de un sistema click and collect.
En esta ocasión te contaremos más sobre este método de compra, cuáles son sus ventajas y desventajas, y algunos casos de empresas reales que aprovechan este sistema cada vez más popular.
¿Qué es click and collect?
El formato click and collect es una forma de consumo que permite a los consumidores llevar a cabo su proceso de compra por medio de plataformas digitales y recoger sus compras de manera física y presencial. Por lo tanto, este formato de venta combina el comercio digital y los métodos de compra tradicionales.
4 características del sistema click and collect
1. Es híbrido
Una primera característica que comparten los sistemas de compras click and collect es que requieren contar con un sostén virtual y un método de entrega o recolección físico. Por ello, este tipo de ventas no se aplica para comercializar programas, software o insumos que no tienen una existencia física o que no necesitan la intervención de dispositivos.
Por otro lado, este formato de consumo precisa de la existencia de catálogos digitales y de plataformas optimizadas para el comercio electrónico. Si alguna de las dos partes falta, es imposible implementar este sistema.
2. Integra procesos de ventas
Más allá de la necesidad de que existan los soportes digitales y los métodos de recolección físicos, el sistema click and collect requiere una integración funcional entre ambos elementos. Si no existe una buena gestión de ambos factores, no se ofrecerá una buena experiencia de compra.
Para generar un buen formato click and collect es necesario integrar los procesos operativos de ventas. Por ejemplo, deberás tener un catálogo digital actualizado con el estado de tu stock de productos. Al mismo tiempo, deberás sincronizar las actividades digitales y físicas para asegurar el funcionamiento de las ventas.
3. Es un sistema de ventas minorista
La experiencia de compra y venta en formato click and collect está diseñada particularmente para tiendas minoristas. Esto se debe a que las grandes empresas mayoristas o de abasto ofrecen servicios de logística especializados para la entrega y gestión de ventas.
Las empresas que se dirigen a los consumidores cotidianos son las que pueden explotar las ventajas de este tipo de ventas. Por ello no sorprende que las grandes empresas de retail como Walmart, The Home Depot, Best Buy, Target y Lowe’s, representen más del 40 % de las ventas totales que se llevan a cabo en el formato click and collect.
4. Tiene como fin la seguridad y comodidad
El objetivo final de los servicios de venta click and collect es ofrecer una experiencia cómoda y segura de compra. Su éxito se debe a que los compradores han encontrado en este método de consumo una forma de evitar los centros comerciales y los espacios concurridos; por el contrario, los clientes pueden dedicar el tiempo necesario para considerar las opciones del mercado y pagar sus productos en línea.
Paralelamente, el sistema click and collect busca brindar seguridad de compra a sus clientes, pues en general no es indispensable que paguen los productos de manera presencial.
3 ventajas y desventajas del click and collect
Ventajas
1. Permite aprovechar el perfil de comprador
Al emplear plataformas de comercio electrónico, las compañías pueden aprovechar la información de los usuarios digitales para potenciar la experiencia de compra y ofrecer productos a la medida de sus necesidades. Esto favorece, además, la creación de un target definido de proyectos de venta.
2. Reduce costos de envío y gestión
Al facilitar la opción de que sean los clientes quienes recogen sus compras, las empresas disminuyen costos operativos de envío de productos. Paralelamente, se aminora la necesidad de contar con gestores de venta en tiendas, pues las compras las realiza de manera autónoma el cliente.
3. Mejora la experiencia de compra
Los clientes que aprovechan este método de consumo pueden experimentar un mejor proceso de compra. Esto se debe a la disponibilidad de los catálogos a cualquier hora, la flexibilidad para recoger sus productos y la libertad que sienten durante la compra. Además, este método se adapta a sus necesidades y tiempos.
Desventajas
1. Requiere inversión para centralizar operaciones
Para lograr buenas experiencias las empresas deben tener bodegas de distribución o centros de almacenaje. Representan un alto costo de inversión, pero garantizan la disponibilidad de sus productos. Muchas empresas cuentan con sucursales que tienen diferentes stocks y que no ofrecen los mismos productos. Esto puede ser un problema cuando los compradores esperan obtener de inmediato la mercancía que necesitan.
2. Necesita planeación logística
Al ser un modelo de ventas híbrido, los sistemas click and collect requieren una perfecta armonía entre los procesos de compra digitales y la gestión de productos de manera presencial. Esto es una desventaja porque no siempre se puede asegurar el buen funcionamiento de las plataformas (debido a problemas informáticos, de programación o fallas de red) ni el de las instalaciones de recolección (por factores humanos, falta de comunicación o eventos diversos).
3. No es una experiencia de compra para todo el público
Seamos sinceros: los sistemas de venta click and collect no están diseñados para todos los consumidores. Ya sea porque no cuentan con un medio de movilidad para recoger productos grandes o porque no saben utilizar una plataforma digital, muchos compradores están fuera del público de interés de este modelo de venta.
Esto no es un problema cuando existen medios alternos de compra, como la venta puramente digital o en su forma tradicional. No obstante, sí puede ser una desventaja para comercios que operen exclusivamente con este sistema, ya que reduce exponencialmente sus prospectos de venta.
5 ejemplos de empresas que usan el click and collect
1. Amazon
Las grandes tiendas online son famosas por ofrecer a sus clientes una experiencia de compra puramente digital y un servicio de envío altamente eficiente. Amazon es uno de los vendedores minoristas más importantes en todo el mundo por lograr hacer de este proceso una óptima realidad. La empresa ofrece envíos para sus suscriptores en menos de 24 horas y, en algunos casos, en el mismo día.
Adicionalmente, Amazon cuenta con un servicio click and collect en algunos países como una alternativa a las entregas de sus repartidores. Mediante el aprovechamiento de casilleros y del servicio de algunas tiendas de autoservicio u oficinas postales, los compradores pueden elegir ir por sus productos a uno de los centros de recolección. Esto es especialmente útil para personas que no quieren compartir su domicilio o que no cuentan con un acceso directo para los repartidores.
De este modo, Amazon ha dispuesto lockers a lo largo de las grandes ciudades para que sus clientes, mediante el ingreso de una contraseña, puedan recolectar sus productos autónomamente.
2. Liverpool
La tienda departamental Liverpool, propiedad de la empresa mexicana El Puerto de Liverpool, ha sido pionera en la implementación de sistemas click and collect en el país. Esta tienda ha apostado por incluir el formato de recolección de productos como una de sus alternativas de ventas, que ha rendido frutos como una de las elecciones más populares por parte de sus clientes.
Liverpool cuenta actualmente con centros de recolección en la mayor parte de sus sucursales. Estos centros funcionan dentro de las instalaciones de sus tiendas y tienen la ventaja de estar diseñadas para facilitar el acceso a los compradores en su propio automóvil. Al tener una gran plantilla de empleados en el área de recolección, los clientes solamente deberán presentar su comprobante de compra para que, en pocos minutos, tengan sus productos en el maletero sin tener que bajar del automóvil ni ingresar a la tienda.
Este servicio permite, además, que los clientes puedan recoger sus productos el mismo día de compra, aunque esto está sujeto a la disponibilidad de la mercancía.
3. Carrefour
Los supermercados son quienes mayor provecho han sacado del formato de compra click and collect y, en gran medida, esto se ha visto potenciado en los últimos años debido al confinamiento y a la necesidad por generar ambientes y métodos seguros de compra.
Carrefour es un supermercado con presencia en España y otros países europeos y americanos, que ha perfeccionado el servicio de venta y recolección para ofrecer la mejor experiencia de compra a sus clientes. Del mismo modo que las tiendas departamentales, los supermercados de este tipo han facilitado espacios seguros para que los consumidores puedan recibir sus compras en la comodidad de sus automóviles.
Esto representa un gran alivio para las personas con dificultades de movilidad o para aquellos que quieren evitar espacios tan concurridos. Además, Carrefour ofrece un servicio realmente veloz, pues en menos de 2 horas los clientes pueden presentarse en su tienda preferida para recolectar sus compras.
4. Tommy Hilfiger
En el mundo de la modas es cada vez más importante ofrecer soluciones inmediatas para las necesidades del mercado. Por ello, las tiendas moda no se salvan de tener que innovar con nuevos métodos de consumo para sus clientes.
Empresas como Tommy Hilfiger han aprovechado el interés del público en reducir el tiempo que invierte en las tiendas mediante la oferta de sistemas de recolección click and collect. La página de la marca de ropa ofrece el método convencional de envío, que demora hasta 10 días, mientras que las tiendas físicas operan como tradicionalmente lo han hecho por años.
Sin embargo, el sistema de recolección permite que los usuarios de la página web realicen sus compras de manera remota y en cuestión de un par de días o, incluso horas, pueden ir a la sucursal de su elección para recoger su pedido completo. Tommy aprovecha sus redes de distribución para trasladar las mercancías entre sus tiendas, lo cual mejora la calidad de su servicio.
Ya sea que el cliente quiera evitar probarse las prendas exhibidas al público, que deba conseguir un regalo de emergencia o busque que la tienda tenga disponible la talla que busca, este sistema es un excelente aliado para hacer más cómodo el proceso de compra y brindar seguridad y eficiencia a los consumidores.
5. Sephora
Sephora es una empresa de cosméticos que desde el año 1969 ha sabido adaptarse a las necesidades de sus fieles consumidores. La empresa, que tiene sedes en todo el mundo, no ha ignorado las ventajas del formato de compra click and collect. Por ello, este método forma parte de sus alternativas de compra más populares.
La plataforma de venta en línea cuenta con un amplio catálogo que constantemente actualiza para evitar problemas durante las ventas. Esto facilita que los compradores elijan la tienda más cercana que cuente con el producto buscado para realizar la compra o bien para apartar y recoger sus productos.
Como hemos visto, la flexibilidad es una de las grandes ventajas de este sistema de compraventa. Sephora es consciente de esto, por lo que mantiene los productos listos para ser recogidos por los clientes durante varios días. Así, reconoce la libertad de los compradores y se adapta a sus tiempos y posibilidades de recolección.
7 tips para implementar un sistema click and collect
1. Mantén actualizada la disponibilidad de productos
Tener el control del stock es fundamental para ofrecer una buena experiencia de compra y evitar problemas con tus consumidores. Implementa los mejores programas informáticos para mantener el control de tu inventario y recurre al personal para cotejar la información.
2. Haz eficientes los procesos
Como hemos visto, el factor humano es un punto a tener en cuenta en esta fórmula de venta. Para evitar fallas en la gestión de las operaciones, es recomendable capacitar a los empleados para que trabajen de manera eficiente, segura y rápida. Puedes optar por crear una cadena de trabajo o tener especialistas en este sistema de ventas en cada departamento.
3. Optimiza la experiencia del cliente
A pesar de que los sistemas click and collect existen desde hace varios años, este método de compra puede ser novedoso para algunos compradores. Para evitar problemas informa a los clientes la naturaleza del proceso, así como los pasos que tendrán que seguir. Si tienes una tienda física, comparte la información de horarios, entradas disponibles o, incluso, el nombre del gestor de ventas que los atenderá. Esto mejora la experiencia del cliente y crea una buena imagen de marca.
4. Aprovecha para vender más
Los canales de venta digital brindan la oportunidad de vender productos relacionados a lo largo de todo el proceso de compra. Aprovecha esta ventaja. Por otro lado, puedes hacer uso de tus instalaciones físicas para ofrecer mercancías para los clientes mientras esperan sus productos, como golosinas, bebidas o complementos para sus compras.
5. Informa oportunamente al consumidor
Mantenerte en contacto con el consumidor es esencial para una buena experiencia de compra. Por ello, no dudes en enviar notificaciones de cada paso del proceso de recolección y entrega. Informa acerca de la disponibilidad del producto, confirma la compra y notifica que las mercancías están disponibles para ser recolectadas.
6. Ofrece una buena imagen de marca
Utilizar un sistema click and collect no significa que debas abandonar la imagen de tu empresa. Si en las compras en tienda ofreces bolsas de regalo o empaques vistosos con cada producto, deberás dar una presentación igual de buena para las compras que los clientes recolecten. Emplea embalajes de calidad y agrega distintivos de tu marca para que la experiencia de compra sea inigualable.
7. Ofrece alternativas de pago y recolección
Los públicos de consumidores son diversos, por lo que sus necesidades pueden no ser siempre las mismas. Un buen consejo es brindar una amplia gama de método de pago y de recolección. Si bien un formato de venta click and collect suele conllevar el pago en línea de los productos, puedes dar otras alternativas, como el pago contra entrega. Asimismo, puedes proporcionar espacios de autoservicio, como los casilleros de Apple, para hacer eficiente la recolección.
Como puedes ver, el formato de compra click and collect es una excelente herramienta que está diseñada y optimizada para los consumidores actuales. No temas implementar estos consejos y lleva a tu negocio al mercado del futuro.
