Política de devolución: qué es, consejos para crearla y ejemplos

Tal vez creaste el producto que tenías en mente, tus estudios de mercado lo validaron, tuviste un gran éxito comercial, sin embargo, alguien solicitó una devolución de su dinero después de la compra. Esto no significa que algo esté mal con tu producto, por el contrario, existen muchas causas posibles detrás de una devolución.

Lo importante es que tanto tú como el cliente sepan en qué casos es posible realizar este proceso para que tu empresa no pierda dinero y tus clientes se mantengan felices. Para ello, existen las políticas de devolución. 

A continuación, revisamos su importancia, la forma en que puedes implementarlas y algunos ejemplos reales de este documento, el cual está diseñado para proteger a los consumidores y a las organizaciones.

Estas condiciones suelen formar parte de un documento oficial que indica los términos de devolución, los escenarios en los que se puede solicitar y las mercancías que están exentas de este protocolo. Así, el usuario comprende en qué situaciones puede demandar un reembolso y en qué casos no se puede proceder, ya sea por higiene, mal uso de las mercancías o situaciones ajenas a la responsabilidad de la empresa.

Por qué es importante incluir una política de cambios y devoluciones

Es importante incluir una política de cambios y devoluciones para tu negocio porque, de esta manera, tus clientes tienen la certidumbre de que podrán regresar un producto en caso de que no les satisfaga, que lo hayan comprado por error o que no cumpla con sus expectativas. En consecuencia, les garantizarás a tus consumidores que su experiencia está protegida.

Pero, más allá de eso, este tipo de términos son esenciales para las empresas, pues necesitan tener lineamientos que las amparen ante ciertas situaciones con el fin de evitar la pérdida de recursos. Si no existieran estos lineamientos, los clientes podrían exigir reembolsos en cualquier situación, incluso si hicieron un mal uso de los productos durante un amplio plazo de tiempo o no realizaron esa compra. 

Por otro lado, estos también pueden detonar una mejor experiencia de consumo, ya que el 80 % de las personas están dispuestas a terminar su relación con una compañía cuando tienen una mala experiencia durante un proceso de devolución. 

Los 4 tipos de devoluciones

Para que una solicitud de devolución proceda, esta tiene que cumplir con los requisitos que establecen las políticas de devolución. Una vez que la petición ha sido validada, el cliente podría preferir que le intercambies el producto que compró por otro, que le regreses su dinero o llegar a un acuerdo compensatorio. A continuación, revisamos estas posibilidades a detalle para que puedas considerarlas en tus políticas.

Devolución por cambio

Este tipo de devolución es muy común y ocurre cuando el cliente quiere adquirir un producto de tu marca, pero el que compró no cubrió sus necesidades. En este tipo de solicitud, va implícita la voluntad del consumidor por mantenerse leal a la marca. El cambio puede darse por causas tan simples como haber elegido la talla incorrecta de una prenda o porque no le gustó el color del producto, así como por motivos de funcionalidad, por ejemplo, que esté dañada la mercancía o no funcionó como se esperaba.

Otro aspecto a considerar es el tipo de producto que se intercambiará por la mercancía comprada. Algunas veces, el reemplazo no es posible debido a que los productos tienen precios diferentes. En todo caso, es mejor devolver el producto y hacer una recompensa, o bien cobrar al cliente el excedente.

Devolución por reembolso

Una devolución por reembolso, contrario a la de cambio, se da cuando el cliente exige el reembolso del costo del producto o servicio adquirido en su totalidad. Es común que en estos casos, el consumidor ya no desee otra oferta de tu cartera de productos, ya sea por una mala experiencia o porque ninguna de ellas cubre sus necesidades. Además, estos acuerdos establecen que el cliente entregará el artículo que compró a la empresa.

Lo ideal en este escenario es que se devuelva el dinero hasta que el cliente haya regresado el producto. De esta forma, puedes evaluar si se cumplen las condiciones para tramitar el pago y tienes la seguridad de que las personas devolverán las mercancías.

Devolución proporcional

Las devoluciones proporcionales son comunes en servicios y es atípico verlas en productos materiales. Esto se debe a que no podemos medir de forma fácil si el cliente utilizó la mercancía y esto solo amerita devolver parte del dinero invertido. Por el contrario, si hablamos de un software, una licencia o un servicio de pago recurrente, sí es posible medir el tiempo proporcional de uso y llegar a un acuerdo sobre cuánto dinero se le devolverá al consumidor. Esto solo ocurre cuando una persona ha pagado por adelantado su suscripción, membresía o cuota.

Este tipo de acuerdos suelen estar motivados porque el comprador no se ha sentido satisfecho con el servicio que ofreces o bien con las funcionalidades de tus programas. Por ello, decide interrumpir la suscripción y espera obtener un pago proporcional por el tiempo que no usará el servicio. 

Devolución compensatoria 

Una devolución compensatoria sucede cuando una persona desea regresar una mercancía o bien y la empresa es quien tiene que asumir responsabilidades por la solicitud. Por ejemplo, si un producto llegó en mal estado, no se cumplieron las condiciones del servicio o se busca mantener feliz al cliente.

Un trato de esta naturaleza no siempre tiene que contemplar un pago adicional, sino que puedes ofrecer un certificado de regalo al cliente, cubrir el pago del envío o bien ofrecer cupones de descuento. Esta estrategia ayuda a que, si el cliente se ha quedado con un mal sabor de boca, se sienta incitado a volver a comprar tus ofertas en el futuro, pues denotas que te importa su satisfacción.

Ahora veremos algunas consideraciones que no debes olvidar a la hora de crear e implementar tus propias políticas de cambios y devoluciones. 

7 consejos para implementar una política de cambios y devoluciones

Implementar una política de cambios y devoluciones de una manera respetuosa y clara con el cliente es fundamental para que una relación de negocios funcione. Los siguientes consejos te ayudarán a lograrlo.

1. Define los tipos de devolución que tu empresa ofrece

El que existan distintas modalidades de devolución no significa que tu empresa está obligada a ofrecerlas todas a sus clientes. Tal vez solo puedas brindar algunas de ellas por motivos administrativos o de la naturaleza del negocio. No obstante, al definirlas, no olvides lo que más le conviene al consumidor y a ti como organización.

Como muestra, puedes establecer que la única forma de devolución es el cambio o la compensación en bonos. De este modo, te aseguras de que la operación no será cancelada y que el cliente adquirirá otra opción de tu marca. Solo procura que esto sea claro en tus políticas y que no afectes directamente al cliente.

2. Indica qué productos son sujetos de una solicitud de devolución

Seguro te ha pasado que, al cambiar un producto, te informan que ese modelo o línea de mercancía no puede devolverse. En esas situaciones, siempre debe haber una justificación en los términos y condiciones que exenten a la empresa de esta garantía.

Es deseable que incluyas en tus políticas un listado de todos los productos, líneas, marcas o servicios que no son sujetos de cambios o devoluciones. Además, estos deben ocupar un lugar importante en tus documentos legales, porque de otro modo el cliente puede molestarse. 

3. Establece tiempos para llevar a cabo la solicitud

Delimitar plazos y tiempos en los que se pueda solicitar una devolución es importante. Esto porque una persona podría querer devolver un producto después de meses o incluso años de uso si no estableciste un periodo de manera formal, por lo que tendrás que atender su solicitud.

Es común que las empresas otorguen un plazo de 40 días después de la compra para aplicar una devolución, pero puedes definir este periodo tan amplio o breve como lo desees.

4. Informa a tus clientes sobre los términos y condiciones de antemano

Las políticas de devolución nunca tienen un carácter retroactivo. Es decir, no puedes crear una nueva condición para operaciones comerciales que ya se concretaron. Los términos y condiciones de la devolución siempre deben hacerse del conocimiento de los consumidores de forma previa a la adquisición de una oferta.

Si no partes de este principio, es probable que tus clientes presenten quejas, pues habrán comprado con la idea de que podrían regresar sus productos en ciertas situaciones esperadas. De igual forma, lo ideal es que les compartas tus políticas a todos tus clientes. Por ese motivo, es fundamental que tengas toda la información relevante sobre tus contactos para que puedas comunicar estos acuerdos. 

5. Mantén a la vista tu política de cambios y devoluciones

Algunas veces, los clientes desean conocer tus términos y condiciones antes de comprar por temor a que la compra no los satisfaga o no sea de su agrado. Por ello, este documento siempre debe estar a la vista del público.

Muchas marcas sitúan un enlace en el pie de página que dirija a las políticas de cambios y devoluciones, junto a otros oficios legales. De esta manera, sus usuarios saben exactamente qué garantías ofrece la organización y se sienten mucho más seguros de su compra.

6. Incluye una sección de preguntas frecuentes

Debido a que las políticas de devolución y cambio forman parte de los documentos legales de la empresa y que la protegen tanto a ella misma como al cliente, en ocasiones se redactan con términos jurídicos que no son fáciles de entender para todos.

Por esta razón, siempre es una buena idea incluir una sección de preguntas y respuestas en donde soluciones dudas frecuentes y presentes los casos en los que sí o no procede una solicitud de devolución. Para nutrir este apartado, puedes emplear un software para obtener feedback de clientes que te deje ver cuáles son las necesidades de tus consumidores. Las personas te lo agradecerán, pues los términos de tu servicio serán más claros.

7. Ofrece seguimiento a las solicitudes

Una devolución puede parecer una mala noticia para las empresas, no obstante, es un buen momento para cumplir con su papel y promover la satisfacción del consumidor. Gracias a ello, en el futuro, las personas se sentirán con la confianza de adquirir sus productos.

Te recomendamos mantener un canal abierto de comunicación para dar seguimiento a cambios, reembolsos o cualquier tipo de devolución. Considera que los clientes solicitan con frecuencia que les devuelvan su dinero, por lo que un correo electrónico o un número telefónico para seguir sus deseos, puede ser una excelente idea. Si quieres ir más lejos, puedes reportarles de manera activa el estado de su solicitud mediante mensajes de texto o correos a través de algún software de help desk.

Ejemplos de políticas de devolución

Política de devolución de Amazon

Amazon es una empresa que destaca por la claridad de sus políticas de devolución. Entre sus términos, es popular su garantía de 30 días para devolver un producto, solicitar un cambio o pedir un reembolso. 

De inicio, para todos los productos vendidos y enviados por esta plataforma se aplica esta garantía. En la mayoría de los casos, solo se solicita que el producto se encuentre en su empaque original y que no se haya abierto ni usado. Sin embargo, también se puede devolver mercancía abierta, siempre y cuando el motivo tenga se relacione con una falla del producto.

Por otro lado, esta organización da la libertad a los negocios que venden a través de su portal de definir sus condiciones de reembolso. Por ejemplo, Apple tiene sus propias términos de devolución, las cuales se integran a las de la página. Para obtener este beneficio, es importante que los clientes se registren en el portal y que la solicitud se realice desde la cuenta que hizo la compra.

Por último, Amazon suele limitar sus políticas cuando se trata de tarjetas de regalos y de artículos personalizados.

Política de devolución de Walmart

La política de devoluciones de Walmart es un documento corporativo que rige a todas las tiendas de la empresa alrededor del mundo. Esto le asegura al cliente que, sin importar en dónde se encuentre, tendrá un servicio de calidad a la hora de resolver una solicitud.

No obstante, sus condiciones se adaptan a las necesidades específicas de los mercados locales. Por ejemplo, en Estados Unidos, Walmart establece un plazo máximo de 90 días para solicitar una devolución, mientras que en México solo se tienen 30 días para hacerlo.

Pero, de forma general, para devolver una mercancía solo necesitas tu recibo de la compra o el número de pedido, en caso de que compraras a través de su sitio online. Si no lo tienes, la empresa también puede ayudar a las personas, pues puede cruzar información con los datos bancarios de la compra.

Asimismo, Walmart ofrece la posibilidad de solicitar reembolsos en casi todos sus productos, con excepción de los teléfonos y drones que han sido abiertos y utilizados (estos solo pueden cambiarse) así como los medicamentos, tarjetas de regalo, ropa interior, vinos y licores (estos no pueden devolverse, incluso si se presentan cerrados).

Política de devolución de Liverpool

De acuerdo con el sitio web de Liverpool, la satisfacción del cliente es lo más importante para esta empresa. Esto también aplica cuando se trata de una solicitud de devolución, ya que esta organización solo pide se devuelva la mercancía si se encuentra en buenas condiciones, tenga su empaque original y que el consumidor cuente con el comprobante de la compra. Sus términos contemplan cambios en los siguientes casos:

• El producto no es lo que el cliente esperaba.
• El producto tiene un defecto.
• El producto recibido es diferente al que se pidió.

Llama la atención que Liverpool no impone ningún plazo máximo para realizar el proceso de devolución, siempre y cuando se cumplan las demás condiciones. Además, incluye un listado exhaustivo de aquellos productos que tienen condiciones especiales para devolverse.

Empieza a diseñar tu política de devolución, inclúyela dentro de los términos y condiciones de tu propia empresa y recuerda que siempre debes poner al frente la satisfacción del cliente.