Sostener la operación de una empresa puede ser complicado. Todavía más, en medio de los constantes cambios sociales, financieros y políticos que vivimos día a día. A pesar de que tu objetivo sea mantener siempre activa a tu organización a como dé lugar, lo cierto es que muchas veces desastres naturales, situaciones culturales o problemas técnicos limitan la capacidad de acción de las empresas.
Aun así, esto no significa que las empresas no puedan estar preparadas para afrontar estos retos. Por el contrario, tener un buen plan de acción ayuda a que tu organización responda de forma adecuada ante estas situaciones. Y hoy te diré cómo puedes hacerlo.
Hablemos de la importancia de contar con un buen plan de continuidad del negocio, de la forma de crearlo y de los medios en los cuales apoyarte para proteger a las personas, recursos y futuro de tu empresa.
Qué es un plan de continuidad del negocio
Un plan de continuidad del negocio es el conjunto de prácticas que una empresa establece para mantenerse operativa durante una situación de contingencia o bien tras un periodo de suspensión de actividades. Este plan tiene como fin recuperar la capacidad productiva de la empresa y, al mismo tiempo, asegurar el cumplimiento de estándares tras la interrupción de actividades.
Estos planes pueden tener la forma de documentos logísticos o mapas de ruta que sirven como guías para coordinar los esfuerzos del equipo, así como para delegar responsabilidades en el cumplimiento de objetivos de reactivación productiva, comercial y de operaciones. Además, suelen dividirse en etapas o fases de cumplimiento.
Objetivos del plan de continuidad del negocio
De la definición anterior, podemos extraer que el principal objetivo de todo plan de continuidad es, como su nombre lo indica, dar continuidad a un proyecto empresarial; pero, ¿qué significa hacerlo y cómo se puede lograr? Sigue leyendo para descubrir cuáles son sus metas concretas.
Disponer de una guía de acción reactiva
Uno de los objetivos principales de todo plan de continuidad es establecer pautas para poder actuar tras el acontecimiento de hechos que pongan en crisis la operación de la empresa. Esto permite que las organizaciones sepan cómo tienen que actuar mediante etapas claras para que no se pierda el control de la situación.
Recuperar de forma orgánica la operatividad
De la mano con el punto anterior, los planes de continuidad ayudan a que las empresas puedan reiniciar sus operaciones en el punto en el que se quedaron. Por supuesto, hay cosas que cambiarán o que tendrán que ser mejoradas, pero el objetivo es retomar el ritmo usual o bien dar continuidad a los proyectos que se quedaron inconclusos.
Reducir los tiempos de recuperación tras un evento
Al reiniciar operaciones tras un periodo de inactividad, es necesario optimizar las actividades con el fin de no perder más tiempo. Esto requiere una buena organización logística que permita comenzar con el mayor porcentaje de actividades y con todas las pautas de acción definidas. De otro modo, puede ser que la continuación se vea entorpecida.
Establecer prioridades en el plano operativo
Ya sea que la suspensión sea producto de una emergencia, un accidente o una situación externa, lo cierto es que al reiniciar operaciones es importante comenzar por aquello que es más urgente. Por ejemplo, la cadena de suministros o la producción o la reactivación comercial. Gracias a los planes de continuidad, puedes evaluar mejor tus prioridades y promover su cumplimiento escalonado.
Asegurar el mantenimiento operativo mínimo
Otro objetivo de los planes de continuidad es establecer las acciones necesarias para mantener operativa una empresa, incluso si se encuentra inactiva. Esto significa que se deben contemplar los requisitos para que un negocio siga existiendo hasta el momento en el que se pueda retomar, ya sea mediante el aseguramiento de instalaciones o el mantenimiento de la base de datos durante la suspensión de actividades.
Evitar riesgos y promover la certidumbre
Por último, los planes de continuidad tienen como objetivo asegurar que no se correrán riesgos durante la reactivación de operaciones. Al considerar de manera reflexiva y consciente los retos que implica dar continuidad al negocio, es mucho más fácil estar listo para evadir riesgos y tener mayor certidumbre sobre las acciones a implementar.
Fases del plan de continuidad del negocio
Todo plan de continuidad del negocio es diferente. Esto se debe a que una misma estrategia de reactivación o de mantenimiento puede no ser funcional para cualquier giro empresarial o para compañías de todo tamaño. No obstante, tanto en su ejecución como en su creación existen algunas fases que debes tomar en cuenta.
Evaluación de los riesgos
La primera fase que debes considerar en un plan de continuidad del negocio es la evaluación de la situación. En este punto, el objetivo no es saber de qué recursos dispones, sino cómo las circunstancias pueden afectar la continuidad de tu empresa y de qué modo es viable que reaccione tu organización.
En la planeación es importante que establezcas las posibles causas de una suspensión, los riesgos derivados de la reactivación y los retos que debes superar para actuar de forma reactiva a las circunstancias.
Definición de estrategias
En segundo lugar, tu negocio debe llevar a cabo un análisis de los medios de los que dispone una empresa para enfrentar diferentes situaciones de riesgo. En concreto, lo que debe interesarte es de qué recursos humanos, tecnologías y herramientas cuentas para reactivar o mantener tus operaciones.
En esta fase lo más importante es que tomes conciencia del estado real de tu organización: de los recursos que tienes y hasta de la capacidad logística y administrativa con la que cuentas para resolver problemas.
Planificación de pasos
La fase de planeación es aquella en la que se definirán las pautas de implementación de estrategias concretas para responder ante la suspensión de actividades. Como tal, consiste en la estipulación de acciones con base en lo que obtuviste de tu fase de entendimiento y en relación con tu evaluación de las situaciones. En otros términos, se trata de aplicar tus recursos para dar continuidad al negocio.
Es importante que en esta fase se elabore el documento que servirá como guía de acción a tus colaboradores. Más adelante trataremos este punto.
Prueba del plan
Por último, es importante mencionar que un plan solo será efectivo si de hecho se puede implementar para afrontar situaciones que ponen en riesgo tu operatividad. Por ello, es importante llevar a cabo pruebas, ya sea mediante ejercicios de ejecución o simulaciones de situaciones reales.
Estas cuatro fases involucran diferentes pasos, actores y herramientas. Veamos cuáles son, qué relevancia tienen en cada etapa y cómo debes incluirlos en un plan de continuidad concreto.
Cómo hacer un plan de continuidad del negocio
- Estima riesgos.
- Identifica tus recursos.
- Define tu estrategia reactiva.
- Delega responsabilidades.
- Pon a prueba tu estrategia.
- Redacta un documento.
- Comunica tu plan.
1. Estima riesgos
Como hemos visto, el primer paso para crear un plan de continuidad del negocio efectivo es estimar los riesgos que podrían poner a tu empresa en crisis. Muchas veces, estos riesgos pueden ser múltiples, por lo que será deseable que tengas nombres claros para cada uno e incluso indicadores numéricos que se crucen con expedientes o formatos relacionados.
Con la estimación de riesgos, también sabrás a qué situaciones es más probable que se enfrente tu empresa, cuáles pueden representar afectaciones graves y en qué áreas o procesos se resentirán más los efectos negativos. Esto significa que debes tener en mente dos datos de relevancia:
- La probabilidad de ocurrencia: consiste en la estimación de que un escenario de ese tipo pase. Esto ayudará a establecer jerarquías de acción: por lo regular, son muy baja, baja, posible, alta o muy alta.
- El nivel de impacto: comprende todas las afectaciones y su relevancia en la operatividad general de la empresa. Comúnmente, este dato se cuantifica como muy bajo, bajo, medio, alto o muy alto.
2. Identifica tus recursos
Como he apuntado, es fundamental contar con un panorama general y un análisis concreto de la capacidad de reacción de tu empresa. De otro modo, será imposible saber de qué forma se puede responder a situaciones concretas. En este punto, es recomendable que tomes en cuenta la disponibilidad de los siguientes recursos:
- Personal y recursos humanos
- Tecnologías y sistemas informáticos
- Bases de datos y sistemas de respaldo
- Infraestructura y conexiones de emergencia
- Seguros y recursos disponibles
Saber esto te permitirá evaluar qué necesidades tiene cada uno de tus recursos, cómo puedes mantenerlos operativos en momentos de crisis y qué papel desempeñarán en el plan de continuidad.
3. Define tu estrategia reactiva
Ahora viene el paso más importante del plan: consiste en los pasos que debes cumplir para asegurar la continuidad de tus operaciones o bien la reactivación de tareas. Estos pasos deberán estar en consonancia con los recursos de los que dispones y de las posibles afectaciones de una situación adversa.
Los pasos deben ser ordenados y tener una coherencia lógica para poder cumplir con un objetivo. Lo mejor que puedes hacer es tener en mente una secuencia de etapas que se cumplan bajo ciertas condiciones. Por ejemplo, si hay una caída en tus servidores internos, puedes establecer las siguientes condiciones:
- Si no es posible conectarse a la red interna, se debe evitar la interacción con el cliente.
- Si se recibe una comunicación y no hay acceso a la base de datos, se debe llenar un formato con la información que se subirá después al sistema.
- Si se ha perdido información durante la caída de la red, se deben cotejar los datos en el último guardado de respaldo.
Estas condiciones serán útiles para saber en qué circunstancias se debe implementar una acción particular. Incluso puedes crear formatos para la gestión de cada actividad con el fin de no perder de vista ningún movimiento.
4. Delega responsabilidades
El siguiente paso para la creación de un plan de continuidad es delegar responsabilidades dentro de tu equipo de trabajo para responder de forma adecuada a diferentes situaciones. Naturalmente, no existe una fórmula universal para llevar a cabo este proceso. Por el contrario, todo dependerá del tipo y número de personal del que dispongas, así como de la situación concreta.
Por ejemplo, si se trata de un fenómeno natural que ha afectado tus instalaciones, deberás contar con personal que tenga conocimiento técnico para asegurar la continuidad de operaciones. Si se trata de una crisis financiera, deberás apoyarte en la buena gestión de tus líderes para guiar a los equipos.
5. Pon a prueba tu estrategia
El paso siguiente consiste en poner a prueba tu planeación para identificar las áreas de oportunidad de cada paso y evaluar si de hecho cumple con las necesidades de activación empresarial. La mejor manera de hacerlo es mediante simulaciones para poner a prueba tanto las estrategias como la ejecución por parte de tus gestores.
No debes preocuparte si notas que algunas de tus estrategias fallan. Esta etapa es, por el contrario, el momento indicado para solucionar aquellas cosas que no funcionan de tu plan y encontrar mejores estrategias, o bien optimizarlas para que puedas reaccionar de forma adecuada ante emergencias o situaciones reales.
6. Redacta un documento
Una vez que hayas puesto a prueba tus estrategias y que hayas optimizado tu plan de acción, será momento de redactar un documento donde estén contenidas todas las condiciones, pautas y actividades que debes tomar en cuenta frente a ciertas contingencias. Este documento será la guía para ti y tu equipo sobre cómo deben actuar; asimismo, sobre las responsabilidades de cada miembro de tu equipo.
Este documento debe contener todos los formatos necesarios para cumplir con protocolos definidos, así como manuales e instrucciones claras sobre qué es lo que cada parte involucrada tiene que hacer. Los contenidos principales que deben aparecer son:
- Identificador del riesgo
- Probabilidad de ocurrencia
- Nivel de impacto
- Descripción del escenario
- Acción a implementar
- Responsable de ejecución
Más adelante, exploraremos un ejemplo de plan de continuidad del negocio que podrás tomar como referencia para crear uno en tu empresa.
7. Comunica tu plan
Por último, solo hace falta comunicar tu plan de acción. Esto ayudará a que tu personal conozca los riesgos a los que puede estar sometida tu empresa, así como la forma en que debe reaccionar. Considera que muchas situaciones de crisis surgen como producto de eventos fortuitos, por lo que la formación de tu personal será imprescindible desde el inicio.
Al mismo tiempo, concientizar sobre estos riesgos puede ayudar a crear una cultura de la prevención dentro de tu organización, optimizar tus operaciones y lograr la evasión de complicaciones que están bajo tu control.
Como puedes ver, este manual deberá formar parte de la capacitación de tu personal.
Ejemplo de plan de continuidad del negocio
Supongamos el caso de una empresa que ofrece servicios de almacenamiento privado de información en la nube. Cuenta con una instalación física que funciona como un centro de datos, además de contar con un departamento de ventas y atención al cliente in situ.
En este caso, la organización quiere evaluar qué riesgos puede correr su operatividad, cuáles serían las afectaciones de estos riesgos y en qué medida puede tener capacidad de reacción ante diferentes escenarios. Esto tiene como objetivo asegurar un servicio al cliente de calidad, así como la creación de planes de prevención adecuados a las condiciones de la empresa.
Un primer riesgo que puede correr la empresa, es la entrada de una agente dañino al centro de datos, ya sea que se trate de un virus informático, un código espía o cualquier tipo de malware. Estas situaciones ponen en riesgo la integridad de la información de los clientes; sin embargo, la empresa sabe que debe reaccionar a la situación sin interrumpir el servicio y con protocolos que aseguren la protección del usuario.
Al inicio de la documentación que compone al plan de continuidad, deberá estar indicado el nombre del riesgo. En este caso, se trata de una violación del firewall que es la primera línea de defensa del sistema informático. Supongamos que la empresa decidió categorizar todos los ataques de malware con la clave AI-XXXX, donde cada X representa una numeración. En esta situación, se trata de la clave AI-0034. Este número servirá para identificar el manual correspondiente y como llamado al protocolo.
En segundo lugar, es importante mencionar la probabilidad de que el incidente ocurra y el impacto que puede tener en la empresa. De esta forma, un ataque al firewall se considera de alta probabilidad de ocurrencia debido a la creciente ciberdelincuencia. Además, el nivel de impacto es alto ya que puede afectar a la integridad de los datos de los clientes y, por tanto, la reputación de la empresa. Estos datos lucirán así:
A continuación, será importante que se describa brevemente en qué escenarios específicos se puede hacer uso del plan. Esto debe aparecer como una descripción o narración abstracta del escenario en cuestión, así como sus afectaciones.
A partir de estos datos, la empresa de nuestro ejemplo indica qué acciones seguirá para dar continuidad a las operaciones sin detener las actividades a la vez que se asegura la información.
Por último, debe remarcarse qué agentes serán los responsables de la gestión del plan.
El documento final lucirá de este modo:
Usa este ejemplo para impulsar tus propios planes de continuidad. Recuerda ser lo más precavida o precavido posible y evaluar qué acontecimientos pueden poner en crisis tu operatividad. Prevenir es estar un paso adelante de las situaciones adversas.
