Experiencia phygital: qué es, cómo funciona y ejemplos

Desde hace varios años, las empresas han apostado por el uso de las tecnologías más novedosas para crear experiencias inolvidables que atraigan y consigan la lealtad de los clientes; sin embargo, los últimos años han sido decisivos debido a las implicaciones de la pandemia.

Lo mejor de la era phygital es que ha abierto la posibilidad de complementar las experiencias físicas con las digitales, y viceversa. Hoy en día podemos disfrutar el aspecto físico y digital una experiencia de marca, el uso de un producto o el acceso a un servicio, lo cual se traduce en una relación más profunda y personalizada con el cliente.

En este artículo hablaremos del concepto phygital, cómo funciona esta experiencia, qué beneficios aporta y, por último, haremos el recorrido de ejemplos cautivadores que te servirán de inspiración.

Probablemente la definición te haga pensar en el marketing omnicanal, el cual busca trabajar todo tipo de canales al mismo tiempo para ofrecer a los leads y clientes una experiencia más flexible y fluida.

Sin embargo, hay una diferencia que separa la experiencia phygital de las demás metodologías, y es la ruptura de la barrera que existe entre el mundo físico y el mundo digital, con el objetivo de crear una experiencia más cercana y eficiente para los clientes, sin sacrificar las ventajas que ofrecen ambos formatos.

La tendencia phygital no solo responde a cambios en los hábitos de consumo, o al crecimiento en el uso de dispositivos móviles, o a una mayor oferta de comercio electrónico (en parte debido a la pandemia del año 2020): también es una estrategia de las marcas para integrar sus esfuerzos de marketing físico y digital con el fin de aumentar sus oportunidades de venta.

En un mundo cada vez más digital, podría sorprenderte que, contrario a la idea que se tiene, muchas tiendas de ecommerce están abriendo tiendas físicas también. Algunas de ellas sirven como salas de exposición, las cuales cuentan con diseños novedosos, semejantes a las galerías, mientras que otras funcionan como puntos de inspiración en donde los clientes pueden interactuar con el producto o servicio antes de comprarlo en línea. 

Una de las primeras apuestas por romper la barrera offline-online fue la tienda Amazon Go Grocery: un proyecto que fue considerado, en su momento, como uno de los más ambiciosos dentro de la industria retail en décadas. Expertos de todas las áreas consideraron que el equipo conformado por Dilip Kumar, Jimmy Pang, y el resto del equipo Go, habían conseguido lo que se pensaba imposible: tener tiendas sin la necesidad de dependientes.

¿Pero qué sucede en el mercado español?

Según el Estudio Anual de ecommerce 2020, realizado en España, hasta el momento de la publicación del informe, disminuyó ligeramente la proporción de gente que declaró mezclar la compra online y offline en comparación con el año 2019. Sin embargo, se espera que a futuro la mezcla de ambos esquemas alcance un 78% de preferencia entre los compradores encuestados.

Adicionalmente, la edad es un factor relevante, ya que el 45% de los encuestados mayores de 45 años declararon que no hacen compras online, lo que nos lleva a pensar que la tendencia phygital es un esquema de alto potencial para atraer a los compradores jóvenes, conocidos principalmente por buscar experiencias que sean:

• Inmersivas
• Inmediatas
• Interactivas
• Personalizadas

Las marcas, a su vez, desean acercarse al público y crear vínculos más estrechos, valiéndose de tecnología como el Big Data para analizar el comportamiento de sus compradores y mezclando el potencial que ofrecen la conectividad a través de los dispositivos móviles.

Si quisiéramos hablar de una experiencia phygital que no ha sido inducida por el mercado, pensemos en la manera en que los mexicanos utilizan los portales de comercio electrónico. En México, la gente acostumbra consultar las tiendas electrónicas para conocer las ofertas antes de asistir a las tiendas físicas para adquirir el producto o servicio de su interés.

Esto, en sí mismo, no es una experiencia phygital, es un hábito de consumo producto de la idiosincrasia local, la falta de confianza en el comercio electrónico y, muchas veces, de la necesidad de ver físicamente lo que desean comprar. Por otra parte, hay quienes visitan las tiendas físicas antes de adquirir en línea el producto que desean, incluso si no lo hacen con el mismo distribuidor.

Según el Estudio del Consumidor 2020 de Zebra Technologies, el 75% de los consumidores mexicanos asisten a tiendas físicas para probar los productos para luego comprarlos en un sitio web. De ser así, la experiencia phygital tiene un tremendo potencial en estos mercados, aunque aún no existan negocios que hayan sido implementados de la misma manera que la tienda Amazon Go Grocery.

Las tecnologías, como lo habrás notado, ya no solo son un complemento de la vida, sino que se han convertido en una extensión de las actividades e influyen en el comportamiento, expectativas y decisiones de las personas en muchos ámbitos, especialmente el de la adquisición de productos.

Si consideramos que las nuevas generaciones nativas digitales muy pronto tendrán empleos y harán todo lo posible porque su modo de vida se convierta en el statu quo, las empresas deberían estar muy atentas a esta tendencia, pues hará que el mundo de las ventas se transforme radicalmente.

Cómo funciona la experiencia phygital

Como dijimos, la experiencia phygital busca romper la barrera que existe entre el mundo online y el offline. Su función es que las marcas y empresas puedan ofrecer dos entornos diferentes dentro de la misma realidad de los consumidores.  

Seguro ya has estado cerca de una experiencia phygital y quizá ni lo habías notado. Por ejemplo: a principios de año, antes de la cuarentena, tal vez hayas ido al cine y utilizaste alguno de los kioscos digitales para ver la cartelera y comprar tus boletos de entrada; o quizá fuiste a un restaurante de comida rápida y viste que habían habilitado un espacio para que los comensales pudieran hacer su orden por ellos mismos sin necesidad de filas ni interactuar con el personal; y seguramente notaste, también, que varias tiendas de retail o hasta cafeterías reemplazaron sus tarjetas plásticas de fidelización por aplicaciones móviles que ofrecen mayor comodidad a la hora de comprar y solicitar descuentos.

Estos son ejemplos de experiencias phygitales cotidianas, pero su uso es cada vez más común, por lo cual las personas no reparan en ello. Todos los ejemplos anteriores tienen en común las características que habíamos mencionado anteriormente: construyen su experiencia de marca a través de los aspectos físicos y digitales.

Ahora hablaremos de algunos beneficios directos para los negocios que implementan esta tendencia.

6 beneficios de la experiencia phygital para tu negocio

Los consumidores son cada vez más exigentes y esperan que las marcas y empresas superen sus expectativas. La experiencia phygital le permite a tu negocio brindarle una interacción más allá del límite online y offline a tus clientes.

Por ejemplo: el proceso de compra no es igual al de hace años. Hoy, los usuarios desean comparar características y precios en tiempo real. Además, no quieren conformarse con lo que tienes en una sola de tus sucursales, ¡quieren verlo todo para tomar una decisión de compra más personalizada!

Pues bien, algunos de los beneficios que podrías tomar en cuenta si aún no estás muy seguro de desarrollar experiencias phygital en tu negocio son los siguientes: 

1. Mayor ROI: proporciona un retorno de inversión general en lugar de hacerlo por separado (tienda en línea y tienda física). 
2. Atención integral: combina las ventajas de cada enfoque comercial en beneficio de los clientes para que su relación con tu marca o empresa sea una misma. 
3. Mismo enfoque comercial: ayuda a mantener la coherencia de tu marca, pues tanto tu tienda física como la digital brindan las mismas experiencias. 
4. Mayor alcance: te permite aprovechar a tus diferentes tipos de audiencias según sus preferencias de compra y tus objetivos comerciales. 
5. Alta gama de productos o servicios: te da la oportunidad de darle más variedad a tus consumidores. Mientras que en tus tiendas físicas ofreces productos locales, en la tienda en línea puedes facilitarles otros artículos globales. 
6. Obtención de datos clave de consumidores: al agregar entornos digitales a las tiendas físicas, las marcas pueden recopilar datos de sus clientes para conocer su comportamiento después de la compra. Esto te da la ventaja de ir mejorando tu experiencia conforme los gustos de tus consumidores y brindar un trato más personalizado. 

Tanto para los millennials como centennials, el umbral entre lo físico y digital es cada vez menor, ya que desean acceder a tus productos o servicios tanto en línea como en tiendas físicas. Con la experiencia phygital tu empresa puede satisfacer esas expectativas e incluso, superarlas. 

6 consejos para integrar la experiencia phygital

Crear una experiencia phygital no tiene por qué convertirse en algo imposible para tu negocio. La ventaja de esta tendencia es que puedes utilizar las herramientas existentes para expandir poco a poco tu influencia online y offline bajo una misma estrategia.

Estos son algunos consejos que puedes tomar en cuenta para brindar esta experiencia a tus clientes. 

1. Integra tus redes sociales de forma omnicanal 

Seguro tu empresa o marca ya cuenta con sus propias páginas de redes sociales. Las formas en que puedes crear una experiencia phygital a través de estas plataformas es a través de escaparates digitales que puedes poner en tu tienda física. Esto puede ser en forma de kiosco de información o incluso con funciones de comercio electrónico desde Facebook o Instagram. 

Otra opción es ejecutar campañas especiales digitalmente, donde tus clientes interactúan con tu marca en redes sociales y recogen la promoción en tu tienda física. 

2. Aprovecha las funciones de Google Mi Negocio

La herramienta de Google Mi Negocio puede ser un gran primer paso para adentrarte en la experiencia phygital. A través de Google Maps es posible agregar tu tienda digital y ofrecer diferentes formas de interacción con tus clientes. Por ejemplo: incluye imágenes de tu tienda física y de tus productos para que los usuarios puedan verla desde sus dispositivos sin necesidad de tener que ir a visitarte. 

De igual forma, facilita todos los canales de comunicación para que los consumidores puedan hablar contigo y preguntarte acerca de tus productos o servicios. 

3. Crea tiendas emergentes 

Si actualmente solo tienes una tienda en línea puedes ocupar los datos que se generan en ella para saber dónde están tus clientes más leales y establecer una tienda emergente cercana a su ubicación. Esto abre una gran oportunidad para que los consumidores comiencen a interactuar físicamente con tu marca, vean tus productos en físico y realicen su compra en línea. 

4. Implementa pedidos y pagos con pantallas táctiles

La pandemia también aceleró la incorporación de experiencias phygital y muchas empresas tal vez no lo sabían. Por ejemplo, muchos restaurantes implementaron la opción de pedidos y pagos en pantallas táctiles, donde, a través de la aplicación, podían interactuar con la tienda física pero de forma digital, sin necesidad de hacer contacto con el personal.

La cadena de comida rápida KFC en México puso en funcionamiento kioscos para eliminar las filas en sus restaurantes. La idea es que los clientes puedan hacer su propia orden pero de una forma más ágil, dinámica e incluso divertida. 

5. Implementa códigos QR en tus anuncios 

La implementación de códigos QR es una forma fácil de adentrarte en las experiencias phygitales. Muchas veces las personas se sienten atraídas por alguno de tus productos o servicios mientras caminan por la calle, hojean una revista o en la misma publicidad de los transportes públicos. Sin embargo, si no encuentran una forma inmediata de ver más información acerca de ese artículo de su interés, quizá conforme pase el día, lo olvidan.

Al agregar códigos QR a tus anuncios obtienes la ventaja de que el usuario puede escanearlo y descubrir tu sitio web o redes sociales. También puedes indicarle las ubicaciones de tus tiendas físicas más cercanas por si prefiere pasarse por allí en algún momento del día. 

6. No te olvides del enfoque al cliente 

Recuerda que para los clientes tu empresa o marca será una misma y no dependerá de los canales individuales para interactuar contigo. Por lo tanto, es importante que no olvides anteponer tu servicio al cliente en vez de solo buscar nuevos canales de venta que después no podrás sostener. 

Por ejemplo, en una entidad bancaria la experiencia phygital está implementada correctamente cuando los usuarios pueden tener asesorías de calidad y personalizadas tanto en aplicaciones o plataformas digitales como en sucursales físicas.  

3 ejemplos de experiencias phygitales cautivadoras

Con los siguientes ejemplos quedarás más que convencido de que las experiencias phygitales serán tendencia en el año 2021.

1. Experiencia phygital en tienda de retail 

¿Recuerdas que te hablamos acerca de los kioscos digitales? En este video puedes ver un poco más de cómo pueden ser utilizados por los usuarios. Además, podrás notar que el cobro o la muestra de productos se realizar a través de tabletas. 

2. La experiencia phygital de Nike 

Nike Melrose se convirtió en la primer tienda Nike Live en el mundo, donde se combinan funciones digitales dentro de un entorno físico. Su objetivo es personalizar aún más el recorrido de los miembros de NikePlus en la tienda. 

¿Qué ventajas tienen los miembros de NikePlus? Cuentan con un acceso para escanear su pase de miembro cada dos semanas para buscar productos exclusivos de la marca. También pueden ocupar Swoosh Text, que es un sistema de mensajería SMS que conecta con el equipo de la tienda en caso de querer cambiar o devolver algún producto. 

Si quieres conocer un poco más de esta grandiosa experiencia puedes leer el artículo completo aquí o ve el video a continuación. 

3. Experiencia phygital en entidades bancarias  

El National Development Bank PLC (NDB) en Sri Lanka migró a sus clientes a una plataforma digital para crear una experiencia más completa y funcional. En el siguiente video podrás ver su primera sucursal habilitada digitalmente con la tecnología óptima para atender las necesidades del sector. 

5 tendencias de experiencia phygital 

Las siguientes tendencias ya están disponibles, sólo hace falta que decidas implementarlas en tu negocio para comenzar a desarrollar tu propia experiencia phygital de marca.

1. Beacons

Los beacons son pequeños dispositivos de Bluetooth que localizan al consumidor en caso de llevar un rastreador en su dispositivo móvil; de esta forma puede recibir información de la tienda en la que se encuentra, por ejemplo: promociones, descuentos, ventas especiales, entre otros. 

Algunas de las aplicaciones que han tenido éxito se encuentran en el sector turístico: tanto aeropuertos y hoteles pueden mostrar descuentos o información relevante para sus clientes. De igual forma, algunas ciudades también los han adaptado como una buena forma de interactuar con los turistas haciéndoles sugerencias de rutas, restaurantes y museos. 

En el sector comercial, los beacons se utilizan para darle mayor sentido al marketing de proximidad, al enviarle información relevante a los consumidores con base en sus últimas compras realizadas. 

2. Pasarelas con formato phygital 

En el verano de 2020 la Cámara Nacional de la Moda Italiana lanzó su calendario de primavera 2021 en el que anunciaron que la semana de la moda sería phygital. Lo hicieron mediante la combinación de 28 espectáculos físicos con 24 digitales. 

En el mundo de la moda la experiencia phygital también está arrasando, y se manifiesta a través de experimentos de realidad virtual y aumentada, podcast, transmisiones en vivo y videos. 

Esta fue una de las pasarelas en formato phygital realizada por el diseñador Ermenegildo Zegna para presentar su colección Primavera-Verano 2021. 

3. Salud phygital 

El sector de la salud también está comenzando a incorporar experiencias muy diferentes a las que los pacientes están acostumbrados. El phygital puede manifestarse a través de diferentes tendencias como lo es la realidad aumentada, los kinect, tecnología háptica y la realidad virtual, la cual en España representa el 12% de los proyectos de está índole. 

Otra aportación importante es el uso de Inteligencia Artificial; con ella el sector salud busca establecer un compromiso con los pacientes, personalizar aún más los servicios médicos y mejorar las técnicas de diagnóstico. 

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4. Probadores virtuales 

Algunas tiendas ya están incorporando esta experiencia para sus consumidores. La experiencia phygital se da a través de espejos inteligentes que les permiten a las personas interactuar para obtener más información acerca del producto o encontrar otras piezas que podrían combinar. 

5. Tecnología RFID

La identificación por radiofrecuencia o tecnología RFID es una evolución de los códigos de barra para agilizar el intercambio de información. Esta invención nació de la dificultad para leer códigos de barra en movimiento. Los RFID son muy utilizados en la logística de empresas que requieren mayor agilidad en sus entradas y salidas de pedidos de almacén, gracias a que son capaces de almacenar todo tipo de información: datos de fabricación e incluso su trazabilidad desde su lugar de origen hasta el punto de venta. 

Las experiencias físicas seguirán siendo altamente necesarias y no van a desaparecer. Sin embargo, se espera una hibridación de lo offline y lo online. Y la tendencia que mejor refleja esa necesidad es la experiencia phygital. A los consumidores aún les encanta ir a los centros comerciales a ver los aparadores para saber qué desea comprarse, los libros físicos siguen siendo los consentidos de los lectores por la experiencia que brindan.

El mundo digital y el físico se complementan y ambos les ofrecen a los consumidores la experiencia que están esperando. Encuentra las mejores estrategias y beneficios para ambos y ¡aprovéchalas! Verás que así lograrás una mejor conexión e interacción con tus clientes y sabrás que están frente a una empresa o marca lista para evolucionar a la par de sus necesidades y deseos.