6 momentos en los que el silencio es tu aliado en una negociación

En las conversaciones, el silencio suele ser incómodo. Solemos intentar llenar los silencios con lo primero que nos viene a la cabeza y nuestra incomodidad y nerviosismo aumentan con cada segundo que pasa.

Sin embargo, durante las negociaciones, el silencio suele ser un aliado de los representantes de venta. Un silencio puede marcar la diferencia entre acordar buenos o malos términos para tu empresa, e incluso entre ganar o perder un trato.

Echa un vistazo a los 6 momentos en los que no decir nada es lo más recomendable durante una reunión de negociación.

1. En cuanto se terminan los cumplidos

Comienza la negociación con un tono amistoso, un saludo cálido y algunas preguntas que creen afinidad. Luego, deja de hablar. Algunos representantes comienzan inmediatamente a ofrecer descuentos o mejores condiciones si el comprador no habla. Sin embargo, aunque esto podría demostrarle al prospecto que estás dispuesto a negociar, a menudo te lleva a otorgar concesiones innecesarias para cerrar el acuerdo.

Si no te sientes cómodo quedándote completamente callado después de la presentación, usa una pregunta o una frase neutra, como: «¿qué piensas de la propuesta?» o «te envié el contrato ayer».

Con esto, cederás la palabra al prospecto. Tal vez descubras que tiene pocas propuestas de cambio (o hasta ninguna) y, en ese caso, te complacerá no haber ofrecido un descuento.

2. Justo después de establecer una condición

Es fundamental hacer una pausa después de presentar una condición o un detalle del acuerdo. 

Para tener una idea de cómo este silencio juega a tu favor en una negociación, observa el siguiente ejemplo:

Prospecto: ¿Cuánto costaría la incorporación adicional?

Tú: $250 por empleado. También ofrecemos una sesión en video por una tarifa plana de $1.200.

[Entre 3 y 5 segundos de silencio]

Prospecto: De acuerdo, acepto.

Los representantes que continúan hablando después de presentar una cifra acaban divagando, lo que los hace parecer inseguros y debilita su poder de negociación. Lo que es peor: puedes terminar haciendo concesiones involuntarias.

Es posible que el comprador ejerza alguna presión después de que pongas una condición, pero si esperas unos segundos, podrás averiguarlo sin resignar autoridad en el proceso.

3. Cuando el prospecto ha hecho una contraoferta

Cuesta mucho quedarse callado cuando la otra persona ha hecho su propia oferta. Esto se debe a que la sociedad nos ha enseñado a tomar «turnos» en las conversaciones y, al saltarte el tuyo, infringes una vida de convenciones.

Sin embargo, esto juega a tu favor porque te permite controlar la situación. Ya sea que el prospecto termine modificando su oferta o no, al menos tendrás la oportunidad de pensar acerca de lo que propone y dar una respuesta reflexiva.

Si estás negociando en persona, simplemente asiente una o dos veces y espera. Sin embargo, si la conversación es por teléfono, el comprador puede confundir tu silencio como una señal de que no lo escuchaste, así que di algo como  «entiendo...» y luego haz una pausa.

4. Cuando el prospecto está hablando

Habrá muchos momentos durante la negociación en los que probablemente quieras interrumpir: cuando la otra persona hace una suposición errónea, sugiere algo que es imposible llevar a cabo, da muchas vueltas para llegar al punto, etc.

Resiste la tentación de intervenir. No solo puede sonar agresivo y potencialmente irrespetuoso, sino que nunca sabrás qué información valiosa podrías haberte perdido al interrumpir el discurso del comprador.

Por ejemplo, imagina que el prospecto comienza diciendo: «somos una empresa relativamente nueva, así que no estoy seguro de que un compromiso de dos años...».

En ese momento, interrumpes y dices: «no hay problema. Podemos fijar un plazo de 12 meses y, si no estás satisfecho, puedes finalizar el servicio sin penalidades».

Crees que has logrado evitar una crisis. Lo malo es que el comprador estaba a punto de decir: «no estoy seguro de que un compromiso de dos años con capacidad para 50 usuarios sea una buena idea, ya que proyectamos alcanzar los 400 empleados a fines de 2018».

Moraleja: espera hasta que el prospecto haya terminado de hablar.

5. Cuando el comprador hace un pedido ridículo

A veces, los prospectos hacen pedidos irracionales para ver tu reacción, poner a prueba tu paciencia y, en última instancia, conseguir un mejor trato.

La mejor respuesta es el silencio. Si reaccionas de manera evidente («eso es imposible», «definitivamente no puedo ofrecerte ese precio», «no hay manera de que podamos cumplir esa promesa» etc.), lucirás nervioso. Además, si reconoces la demanda del comprador esta parecerá más válida, aunque la rechaces.

Sin embargo, al no decir nada, demuestras sutilmente tu desaprobación. Por lo general, sentirán que deben retractarse.

Observa esta conversación hipotética:

Prospecto: «A mi jefe le gustaría obtener un descuento de entre $5 y $8 por metro cuadrado».

[Entre 3 y 5 segundos de silencio]

Prospecto: «Sé que esto se aleja mucho de tu cotización, así que hablaré con él».

Representante: «¿Cuáles son sus prioridades para compras como estas? Podemos buscar una alternativa en otra área».

6. Cuando estás acaparando la conversación

Monopolizar la conversación podría parecerte algo bueno. Después de todo, estás a cargo, ¿no es así?

Nada más lejos de la realidad. Si acaparas la conversación, perderás por completo la posibilidad de descubrir las necesidades, prioridades y dudas de tu prospecto. Un comprador que está un 90 % seguro de su decisión de compra no firmará un contrato hasta que hayas respondido el resto de sus objeciones, así que debes hacer silencio y escucharlo.

Y aunque estés «adivinando» sus pensamientos, a nadie le gusta sentirse presionado para tomar una decisión. Podrías perder el negocio simplemente por no dejar de hablar.

Con eso en mente, presta atención a cuánto dices en proporción a tu prospecto. Si parece una presentación en vez de una conversación, reduce tu parte del diálogo.

Así que ya lo sabes: en tu próxima reunión, espera por las pausas en la conversación y procura medir cuánto duran. Las pausas al hablar son un patrón universal; sin embargo, las percepciones del silencio difieren dramáticamente entre diferentes culturas, lo cual es un detalle crucial si estás haciendo negocios a nivel internacional.

Saber cuándo cerrar la boca puede ser ventajoso en tu estrategia de negociación. Al margen de si puedes soportarlo o no, el silencio es una herramienta poderosa. De hecho, Camilo Clavijo, líder de ventas en HubSpot, sistemáticamente hace pausas a medida que presenta sus propuestas: «Dejo pasar hasta 3 segundos y lo que ocurre es notable». A veces, el que habla primero, pierde.

En una negociación, más que el conocimiento del producto o cualquier otra cosa, es el silencio el que puede marcar la diferencia entre tener éxito o no. La intención y el efecto de callar son, a menudo, diferentes. De hecho: ¡ponlo a prueba! Hazle a un familiar o conocido una pregunta sencilla como «¿Qué hiciste el fin de semana?», y luego haz silencio. Una vez que hayas practicado mantener la calma, podrás aplicar esta técnica tanto en conversaciones con tu grupo de amigos y en todo tipo de negociaciones.

¿El silencio te incomoda? Tal vez al principio, pero pronto lo verás como un buen signo porque significa que probablemente estés por cerrar un acuerdo. Así que la próxima vez que inicies una negociación, recuerda que el éxito depende tanto de lo que dices como de lo que dejas de decir.

Nota del editor: este artículo se publicó originalmente en mayo de 2016 y se actualizó con fines de precisión y exhaustividad.