9 consejos para tener llamadas de ventas más productivas

Hoy en día, los consumidores tienen todo tipo de herramientas para tener información acerca de un negocio. Si tu empresa cuenta con información clara en tu sitio web sobre tus productos o servicios, al momento de hacer el primer contacto tus leads estarán más informados acerca de tu compañía y lo que ofreces.

Por ejemplo, si perteneces a un banco donde alguien quiere abrir una cuenta, lo primero que esa persona hará es visitar el sitio web, leer un poco acerca de los requerimientos e información general, para después llenar un formulario de contacto. Si tu banco indica que los usuarios recibirán una llamada en menos de 24 horas, eso es lo que el lead esperará.

Pero si han pasado más de las 24 horas y tu empresa no ha hecho la llamada, lo más probable es que tu lead no se quede esperando pacientemente. En cambio, buscará otro banco, hará el mismo proceso y optará por la opción que sí cumpla sus promesas y lo atienda eficazmente.

Sabemos que el mundo de las ventas puede ser muy complejo. Para que logres mejores resultados a la hora de contactar a tus leads, hay aspectos fundamentales que debes dominar en tus llamadas de ventas. A continuación, te compartimos algunos consejos que te ayudarán en este proceso. 

1. Responde de acuerdo con los tiempos y expectativas

A la hora de realizar una llamada con un lead, como vendedor debes tener un objetivo: que esa persona, al finalizar su jornada, recuerde con agrado que uno de los momentos agradables de su día fue esa llamada contigo, pues superaste todas sus expectativas y le diste información útil y de valor.

Para conseguirlo, ten en cuenta los siguientes aspectos fundamentales: 

Prepárate antes de llamar 

Ni tú como vendedor ni quien está al otro lado del teléfono desean perder el tiempo. Por ello, cuando vas a realizar una llamada tienes que dedicar tiempo para prepararla. No hay nada peor para un posible cliente que recibir una llamada y que tu primera pregunta sea: «Cuéntame de tu negocio, ¿qué haces?».

Así como los clientes potenciales actualmente tienen muchas herramientas para investigar y obtener información acerca de las empresas o marcas de su interés, tú tienes la misma oportunidad. Existen dos preguntas que puedes utilizar para conocer mejor el modelo de negocio de un posible cliente: cómo hace dinero y cómo puedes ayudarlo. Esa es la clave para entrar a una llamada.

Escucha lo que tiene que decir

Escucha 70% del tiempo y habla solo 30%. Una vez que le has demostrado a esa persona que como vendedor hiciste una investigación previa de su negocio, es tiempo de que permitas que dé sus opiniones. De esta manera, podrás indicarle cómo puedes apoyar en ciertas tareas o áreas de su empresa.  

Respeta el tiempo de duración de las llamadas y reuniones

Antes de iniciar, comprende qué vas a hacer con el tiempo que durará la llamada o reunión. Tenlo en cuenta y respétalo. Hay agentes de ventas que suelen pensar que si la conversación fluye positivamente pueden seguir hablando hasta que su interlocutor no pueda más. No lo olvides: si tienes 30 minutos destinados a una llamada, planifícala de acuerdo a ese tiempo.

2. Mantén un proceso definido para prospectar

Seamos honestos: algo que la mayoría de los vendedores detestan es prospectar. Nadie quiere llamar a los contactos nuevos. Y si bien las empresas pueden sobrevivir con sus clientes existentes, eso es algo finito, pues en algún momento esa base de datos se terminará si no hay un flujo para atraer nuevos clientes.

Es importante que recuerdes que no podrás retener a todos los leads y prospectos, lo cual es perfectamente normal. Algunos se irán. Y si no prospectas, simplemente estarás dejando ir oportunidades de venta valiosas que le permitirían a tu empresa seguir creciendo.

Para que no te pierdas de ninguna oportunidad y puedas mejorar tu proceso de contacto, te recomendamos las siguientes acciones: 

Desarrolla una agenda de la llamada

En la agenda es fundamental que definas el objetivo de una reunión, qué es lo que deseas lograr y cuál es el compromiso a cumplir.

Maneja la conversación por medio de preguntas

Durante la llamada recuerda que todas las preguntas que formules deben llevar hacia un objetivo en concreto. Por ejemplo, si cuestionas cómo es que tu lead maneja su proceso de ventas, podrás detectar las fallas en su organización y de ello dependerá la asesoría que le brindes.    

3. Haz que la diferenciación sea tu aliada

Para que el flujo de clientes sea efectivo, hay que tener ideas novedosas. Hoy en día los leads están saturados de información y no desean invertir tiempo en cosas que no les van a dar provecho. Por ejemplo, el mal uso de los webinars ha hecho que se conviertan en el nuevo spam; así como las llamadas en frío. De igual forma, están los correos electrónicos poco relevantes en donde el agente de ventas se presenta como: «Hola, mi nombre es Camilo Clavijo», donde desde el inicio claramente no hay ningún tipo de diferenciación.

Como alternativa, en HubSpot hemos llegado a utilizar el video como herramienta de prospección. En este video, de dos o tres minutos, mostramos la investigación que realizamos acerca del prospecto y las áreas de oportunidad que vemos para su negocio. Con ello logramos que el mensaje sea fácil de consumir y dejamos atrás los correos electrónicos largos y difíciles de leer. No importa en dónde lo abra; la idea es que el posible cliente pueda verlo en pocos minutos y entienda cuál es la acción a seguir.

Es una manera efectiva y simple de proveer toda la información necesaria que el prospecto necesita para tomar una decisión.

Si deseas tener llamadas exitosas que hagan que tu prospecto te recuerde de forma diferenciada y positiva, haz lo siguiente: 

Inicia dando el primer paso

Una vez comenzada la llamada, es importante que des un paso inicial en donde le indiques al prospecto que has realizado una investigación de su empresa y, con base en ese análisis, has confirmado que tu producto o servicio puede dar una solución. Es por eso que te gustaría que continuara el seguimiento.

Cierra correctamente

Los últimos minutos de tu llamada sirven para repasar con el prospecto lo que se cubrió durante la conversación, cuáles son las acciones que acordaron y quiénes serán los responsables de realizarlas. Cuando hayas colgado, envíale un correo electrónico con los puntos más relevantes.

4. Sé más claro en tus mensajes

Uno de los principales errores en ventas es enviar demasiada información y esperar hasta el final del correo para indicar el objetivo del mensaje, el cual es programar una reunión con el prospecto. Olvídate de lugares comunes y empieza a ser más claro desde el principio.

Es más efectivo que envíes un mensaje corto, claro y directo. De inicio deja en claro que lo que buscas es una reunión o llamada; agrega dos o tres puntos enfocados en los beneficios que darás a su empresa y evita a toda costa los términos y frases típicas como «Nosotros vamos a mejorar tu estrategia». Eso ya no funciona y es vago. Recuerda, tienes que ir hacia los detalles que realmente le interesarán al cliente. De esta manera sabrá que estás respetando su tiempo.

5. Ejerce la disciplina y la constancia

La disciplina es parte esencial de la prospección y del proceso de ventas en general. Es decir: no solo basta con que envíes un mensaje una vez al mes y te sientes a esperar una respuesta. Es probable que algunos de los correos que mandes caigan en la bandeja de spam o los lean rápidamente; otros más serán reenviados a otras personas.

Por eso, sé consistente y usa una secuencia de mensajes que te ayudará a mantener un contacto fluido. Si bien no hay un número exacto de intentos de contacto, algunas investigaciones afirman que se requieren entre 4 y 12. Eso sí, en ningún lado encontrarás alguien que te diga que al primer intento tuvo éxito.

6. Comprende tu situación y actúa en consecuencia

Si hoy como vendedor tienes una cuota del mes de 10 negocios cerrados, ¿cuántos negocios necesitas para conseguirla? Algo importante de recordar es que ningún agente de ventas tiene una tasa efectiva del 100%. Lo más seguro es que pierdas algunos prospectos en el camino. Esto es justo lo que debes conocer para saber cómo y hacia dónde dirigirte.

Adicionalmente, ¿conoces cuál es tu tasa de cierre? Normalmente se mide como un porcentaje. Supongamos que tienes una tasa de cierre del 25%. Esto significa que de 4 negocios que logres prospectar e identificar, perderás 3 (esto no lo decimos nosotros, sino que lo aseguran las matemáticas). Esto da como resultado que, para ser tener éxito con tus metas y llegar a tu cuota de 10, necesitas tener 40 prospectos en tu tablero de negocios.

Una vez que sepas esto, identifica y prioriza en dónde vas a invertir tu tiempo y cuáles son tus leads estratégicos que tienen mayor probabilidad de cierre. A ellos los compararás con aquellos otros prospectos que todavía no están en la etapa de decisión para determinar cuán probable es que alcances tu meta.

¿Qué es lo que debes hacer con los contactos que pueden ser objeto de una prospección? Una prospección personalizada. Aquí es donde puedes investigar en su sitio web más acerca de ellos, analizar su LinkedIn e inclusive comprender sus estados financieros. Envía un correo electrónico, y en tu mensaje asegúrate de demostrar que has investigado y conoces esta información y refuerza tu mensaje con una llamada posterior.

Para los leads de los que aún no conoces mucha información y probablemente no estén interesados en adquirir tu producto or servicio en ese momento, puedes utilizar un mensaje más genérico. Por ejemplo, usa temas que estén sucediendo actualmente en el mercado: muchas veces en HubSpot hemos experimentando adaptando el mensaje de acuerdo a la coyuntura, y hemos cambiado el mensaje de «Adquiere el software de HubSpot» por algo de valor para los posibles clientes como «Nosotros te decimos cómo trabajar en remoto de manera efectiva».

Con este enfoque brindamos muchos consejos y herramientas; incluso en muchos casos ni siquiera mencionamos las soluciones de HubSpot: únicamente nos concentramos en ayudar a los posibles clientes. Esto es con el objetivo de que vean todo nuestro contenido, quieran aprender más y abran la oportunidad para comunicarnos con ellos.

Cuando ya cuentes en tu tablero con varios negocios, el paso siguiente es que veas si ya cuentas con las acciones que debes ejecutar; esto es, saber de qué forma facilitarás el proceso para el prospecto. Dependiendo del modelo de negocio, el proceso podrá variar.

Normalmente, las áreas de ventas tienen algunas complejidades y en la mayoría de industrias hay que negociar, hablar de precios o resolver dudas técnicas.

Por ejemplo, en HubSpot hemos probado con diferentes tácticas, como, en primer lugar, realizar una llamada de presentación que no dure más de 15 minutos; en esta, el vendedor se presenta y expone lo que sabe acerca de la compañía. Conforme avanza la conversación, el agente debe constatar que el posible cliente es adecuado para la empresa.

Si esta llamada es exitosa, lo ideal sería pasar a una segunda llamada de calificación para poder hacer preguntas más específicas que nos brinden información detallada. En este paso de la prospección se usan diferentes modelos de calificación: uno de ellos es BANT (siglas en inglés de Presupuesto, Autoridad, Necesidad y Cronología). Con esto detectamos las características del lead y cuándo puede o quiere tomar una decisión.

Y aunque este modelo es muy útil e importante, en HubSpot hemos aprendido que ir un poco más allá e investigar más sobre el modelo de negocio de las compañías de los leads, y los potenciales beneficios que les traería implementar HubSpot, permite a los equipos de ventas llevar a cabo una calificación más asertiva. Sin duda, jamás buscamos obligar a un prospecto que no está listo, o que no tiene los retos que actualmente podríamos resolver, a que tome una decisión apresurada. Si este fuese el enfoque, obtendríamos clientes que con el paso del tiempo se irían.

Es importante que te asegures de que el modelo de negocio de tu empresa se ajusta con el del prospecto y que al usar algún producto o servicio le brindarás un valor o ventaja que actualmente no tiene.

Finalmente, cuando el prospecto está listo para decir «Sí», es importante que te asegures de que su decisión es firme. Para ello, puedes formular las siguientes preguntas: «¿Ves la funcionalidad de esta herramienta en tu empresa?» o «¿Va a cambiar algún aspecto de tu vida o la mejorará?». Si la respuesta es afirmativa, es momento de programar una última reunión para revisar los detalles en torno a los precios, la revisión de contrato, las firmas y demás.

Antes de finalizar la llamada, guarda un momento para dejar en claro cuáles son las acciones a emprender y cuáles definitivamente no se realizarán. Haz preguntas para confirmar lo que el prospecto desea y si el camino trazado le parece el indicado.

En caso de ser necesario, realiza llamadas para solucionar problemas o dudas y trabaja abiertamente con tu lead para que sienta que le estás dando el mejor servicio y experiencia. No olvides dejar en claro todos los compromisos por parte de la empresa: qué hará y qué no.

7. Aprende a manejar con asertividad las objeciones

Las objeciones son bastante comunes en el mundo de las ventas. Hay que entender cómo manejarlas. Una de las primeras formas para prevenirte es mantener a tu lead siempre informado acerca de todo lo que es y hace tu empresa. Por ejemplo, es importante que la información en tu sitio web sea relevante, pues entre más datos tenga el prospecto, menos objeciones tendrá.

Es importante que tus precios de productos o servicios estén visibles en tu sitio web. Las compañías suelen temer a exponer sus precios; sin embargo, todos los leads tarde o temprano se enterarán, pues seguro han tenido una experiencia con competidores directos o con tu misma empresa en el pasado.

Al dejar de ocultar datos esenciales de tu empresa, el área de ventas puede ahorrarse hasta 4 o 5 reuniones, pues el prospecto ya sabrá si tu producto o servicio se ajusta a su presupuesto y necesidades.

Algo que todo vendedor debe saber es que una objeción puede ser sinónimo de interés. En cambio, cuando el lead no las tiene, regularmente termina desapareciendo, pues el producto o servicio simplemente no le interesa. Cuestiona a tu prospecto para que sepas si esa objeción es una muestra de interés.

Es muy común que la primera objeción de un prospecto sea: «Me parece demasiado costoso». Algunas respuestas a esa objeción que puedes utilizar son:

• ¿Este producto o servicio es costoso con respecto a qué?
• ¿Contra qué estás comparando el servicio?
• ¿Qué tipo de análisis has realizado para confirmar la cantidad de dinero que estás dispuesto a invertir?

No temas cuestionar a tus leads. Estas preguntas te ayudarán a identificar si la objeción ya no es directamente con el precio, sino que, tal vez, como vendedor no has sido capaz de comunicar el valor del producto. Mientras más preguntas con objetivo realices, más alternativas podrás encontrar para lidiar con cualquier objeción.

8. No temas decir «No sé»

Respira: tus prospectos no esperan que tengas todas las respuestas. Decir «No sé» siempre será mejor que mentir. Cuando no estás realmente seguro de que tu servicio es capaz de alguna tarea o de resolver cierto problema, lo peor que puedes hacer es decir que sí y comprometerte.

Si no estás seguro de algo, sé honesto y pídele a tus leads que te den un tiempo para resolver su duda. Solo ten en cuenta que si acuerdas algún lapso, debes cumplirlo. Evita que tus leads sean los que tengan que comunicarse contigo para solicitar la información que les prometiste. Si esto sucede, la magia se romperá automáticamente.

9. Reconoce cuando debes retirarte

Si un prospecto te dice que no le interesan tus servicios porque no tiene un presupuesto inmediato, respóndele: ¿qué otras alternativas tienes para este año que puedan ayudarte a solucionar tus problemas actuales? Así podrás crear una respuesta efectiva y podrás tener la oportunidad de contactarlo en el futuro.

Si después de realizar diversas preguntas y transmitir el valor de tu producto, el lead sigue tendiendo las mismas objeciones, posiblemente hubo fallas en la calificación que le diste en un principio.

Cuando esto sucede, lo mejor es dejarlo ir. Un vendedor exitoso sabe cuándo retirarse de la mesa. Aunque es cierto que el cliente siempre tiene la razón, siempre debes mantener el beneficio para tu empresa. El valor mutuo entre un lead y tu empresa no puede ser igual a cero.

Esperamos que con estos consejos tú y tu equipo de ventas puedan tener llamadas comerciales y de ventas más exitosas. Recuerda que todos los prospectos son diferentes, pero teniendo una buena organización, agenda y control de tu proceso de llamadas, la comunicación será más productiva.