La palabra que transformará tus negociaciones

Como exnegociador en secuestros del FBI, Chris Voss sabe cómo lidiar con situaciones de tensión extrema, trabajar con personalidades impredecibles y abordar temas difíciles. Tal como explica en su libro: “Rompe la barrera del 'no': 9 principios para negociar como si te fuera la vida en ello”, estas habilidades a menudo le permitieron ofrecer con éxito dinero a cambio de vidas humanas.

<< Maneja y ordena tu base de datos de clientes y prospectos con el CRM gratis de HubSpot >>

Con todo lo que había en juego, resulta increíble que a Voss no le preocupara escuchar un “no” en sus negociaciones. Pero él sostiene que “no” es una de las palabras más poderosas que puedes obtener de tu partner de negocios.

Por qué el “sí” es peligroso

Si alguna vez escuchaste a tu prospecto decir “sí” varias veces seguidas, solo para desistir del trato a último momento, habrás experimentado de primera mano por qué esta palabra puede ser peligrosa.

Voss explica que hay tres tipos de “sí”: confirmaciones, falsificaciones y compromisos.

Un “sí” de confirmación es una respuesta automática a una pregunta cerrada. Por ejemplo, si le preguntas al prospecto: “¿quieres reducir el tiempo de trabajo administrativo?”, es posible que responda “sí” sin pensarlo.

No te emociones demasiado con los “sí” de confirmación. Según Voss, “la mayoría de las veces es una simple afirmación sin ningún compromiso de acción”.

Los “sí” de falsificación no son tan inocuos. Tu partner de negocios quiere decir “no” pero todavía cree que decir “sí” le ofrece el camino de menos resistencia o una oportunidad para sacar ventaja.

Quizás le preguntas al comprador: “¿eso te parece justo?” Aunque piense que el precio es demasiado elevado, te dirá que sí para evitar un regateo en este momento. A pesar de la respuesta positiva, el trato acabará desmoronándose.

Un “sí” de compromiso es auténtico. Lleva a actuar y es ese “sí" sobre la mesa de reuniones que acabará con una firma en el contrato, escribe Voss.

Si buscas compromisos desde el principio de la negociación, a menudo terminarás recibiendo confirmaciones y falsificaciones.

Si comienzas con un “no”, obtendrás mejores resultados.

El significado de “no” (y no es lo que piensas)

¿Qué significa realmente la palabra “no”? Raramente significa: “Tras un análisis minucioso y exhaustivo de la situación, he decidido que la respuesta racional es negativa”.

“A menudo, ‘no’ implica la decisión, con frecuencia temporal, de mantener el status quo”, explica Voss. “Los cambios son aterradores, y el ‘no’ nos protege de ese temor”.

“No” podría traducirse como:

• “Necesito una segunda opinión”
• “No estoy listo aún”
• “No estoy seguro de que esté en mi rango de precios”
• “Quiero algo diferente”
• “Necesito más información”

Los “no” son reversibles; no permanentes. Son una excelente manera de iniciar la negociación. Cuando tu partner se sienta cómodo, estará más dispuesto a participar de la conversación y compartir sus inquietudes.

Cómo obtener un “no”

Jim Camp, autor de “De entrada, diga ‘no’”, aconseja a los negociadores comenzar dándole a sus partners “el derecho a veto”.

Hay distintas maneras de hacer esto. Voss sugiere que hagas una declaración que sepas que es falsa. Si el comprador quiere evitar peligros a toda costa, podrías decir: “parece que no te interesa la versión con las mejores características de seguridad”.

Se verá obligado a responder: “no; de verdad me interesan”, y se sentirá bien de poder corregirte.

Otra opción podría ser preguntar a tu prospecto qué es lo que no está buscando. Podrías decir: “hábleme de las características que no le interesan” o “¿qué términos rechazaría?”

Sacarás a la luz posibles problemas, le mostrarás que estás de su lado y lo harás sentir más cómodo.

Finalmente, puedes obtener algunos “no” dando vuelta las preguntas diseñadas para obtener un “sí”. En lugar de preguntar: “¿no sería bueno que hiciéramos X?”, pregunta: “¿sería terrible si hiciéramos X?”

Aquí tienes más ideas:

• “¿Sería una mala idea que...?”
• “¿Podrías imaginar si hiciéramos...?”
• “¿Sería ridículo sugerir que...?”
• “¿Piensas que X es completamente absurdo?”

Usa palabras extremas, tales como “malo”, “ridículo” o “terrible”, para mostrarle a tu prospecto que decir “no” sería razonable e incluso deseable.

Estas estrategias también sacarán a la luz las negociaciones que en última instancia no llegarán a ningún lado. Si el comprador se niega a decir “no”, no está seguro de sus prioridades, se siente confundido o es manipulador. Las negociaciones productivas requieren honestidad de ambas partes, así que aléjate de los prospectos que no se muestren transparentes.

Pon a prueba tus “sí”

Cuando hayas obtenido con éxito una negativa de tu prospecto, podrías sentirte tentado de aceptar cada “sí” como legítimo. Después de todo, has mostrado que está bien rechazar tu pedido o decir que estás equivocado.

Pero a veces tienes que reforzar esta idea. Si el comprador dice “sí” pero parece algo escéptico o inseguro, o si tus instintos te dicen que está evitando decir algo, prueba su respuesta para asegurarte de que es verdadera.

Para ello, haz un comentario sobre su negativa y luego quédate en silencio y aguarda su respuesta.

Aquí tienes un diálogo de ejemplo:

Representante de ventas: “Sé que una de sus prioridades era asegurar el producto durante su transporte. Nuestros clientes a menudo pagan por ese coste, pero nos complacerá hacerlo nosotros en este caso. A cambio, ¿estaría dispuesto a fijar una tasa de interés mensual del 5% por los pagos diferidos?”

Prospecto: “Sí, creo que podríamos acordar eso. Aún así, debo conversarlo con mi equipo”.

Representante de ventas: “Parece que tiene dudas”.

Prospecto: “Con toda franqueza, el 5% me parece demasiado”.

Otras maneras de expresar esto podrían ser:

• “Ha dicho que ‘sí’ pero tengo la sensación de que está dudando”.
• “Parece inseguro”.
• “Eso digo yo cuando mi [hijo de cinco años me da de probar alguna de sus creaciones culinarias/amigo me invita a su muestra de arte/suegra me pregunta si leí el libro que me prestó el año pasado]”. Un poco de humor en tu comentario puede hacer maravillas.

“No” no tiene que ser la última palabra en una conversación. Por el contrario, es una manera increíblemente poderosa de establecer confianza y transparencia. La próxima vez que tengas que negociar, no evites los “no”; búscalos.