Las 6 funciones de un director de operaciones en las empresas

Aportar valor a tu negocio a través de la innovación y la calidad en el servicio es indispensable. Las estrategias que implementan todas las áreas de tu empresa, las tendencias emergentes de la industria y las responsabilidades dentro de las compañías requieren de puestos directivos para asegurar el éxito y cumplir tus objetivos comerciales. 

El puesto de director de operaciones es uno de los más importantes para la gestión empresarial en una compañía. Se trata de uno de los puestos clave en la administración de recursos, ya que se involucra en áreas donde existen los mayores costes.

Al contrario de lo que se suele pensar, el director o directora de operaciones no solo busca eliminar o reducir las deficiencias que no aportan valor a la empresa, sino que también busca optimizar los procesos para hacerlos más eficaces por medio de iniciativas estratégicas.

Las responsabilidades que ha ido adquiriendo el puesto de director de operaciones de una empresa se han incrementado con el paso del tiempo. Si bien antes este cargo se centraba solo en la productividad y el rendimiento de la empresa, en la actualidad se trata más de un cargo estratégico que tiene repercusión en toda la compañía. 

El director o directora de operaciones sirve de enlace entre los diferentes departamentos de la empresa y tiene como responsabilidad la integración de los mismos a través de las siguientes funciones:

1. Definición de las estrategias de mercado

El objetivo del director de operaciones es garantizar que una empresa ejecute sus procesos de la manera más eficiente posible. Lo hace mediante la toma de decisiones estratégicas que le permiten evaluar y revisar la calidad de los mismos.

También se encarga de desarrollar e implementar estrategias que garanticen las funciones operativas y comerciales de la empresa en las áreas de producción, compra, distribución y cadena de suministro, que son algunas de las principales funciones del director de operaciones. 

El diseño y la creación de estrategias son otras de las tareas del director de operaciones. Para ello es importante establecer alianzas comerciales que permitan garantizar una buena planificación y administración de los recursos en beneficio de la empresa. 

2. Gestión de recursos y logística 

Asegurar que la empresa cuente con los recursos internos necesarios para cumplir con sus objetivos comerciales es una función del director o directora de operaciones. Con ello contribuye a identificar, por medio del departamento de compras, que la adquisición del equipo y suministros garanticen la entrega continua de los servicios de cada departamento.

La logística es indispensable para que el director o directora de operaciones lleve a cabo las estrategias que se ha planteado de manera óptima. Administrar los procesos productivos y la gestión de recursos humanos permitirá que las operaciones avancen de forma adecuada en todos los departamentos.  

A este nivel, el director de operaciones es el encargado de los siguientes aspectos logísticos:

• Cadenas de suministro.
• Entrega del producto final y que se realice conforme a estándares de la empresa.
• Verificación de que el inventario concuerde digital y físicamente.
• Vigilancia de los márgenes de utilidad.

3. Optimización de procesos 

Esta función tiene que ver con el análisis de la eficacia de las operaciones y de las estrategias comerciales que favorezcan el crecimiento del negocio gracias a la automatización del servicio al cliente en la cadena de suministro y la optimización continua de los procesos tanto tecnológicos como organizacionales.

El director o la directora de operaciones formula los proyectos y especificaciones para un desarrollo continuo de la empresa, ya que al mismo tiempo que se ocupa de la gestión de los recursos internos también coordina las estrategias de los procesos y sus operaciones. 

El objetivo de la optimización de los procesos y los recursos es que la empresa obtenga los márgenes de ganancia proyectados a nivel de planeación. De lograr esto, el gerente de operaciones puede estar seguro de que ha cumplido cabalmente con sus metas.

Para ello es importante que sea un buen negociador, en el caso de los proveedores, y un buen estratega, en relación a la determinación de precios a nivel de catálogo y por mayoreo.

A este respecto, el cumplimiento de los KPI y los objetivos de las áreas que están a su cargo, directa o indirectamente, es fundamental. Por mencionar solo algunos ejemplos:

• Pedidos
• Producción 
• Compras
• Proyectos
• Procesos
• Logística

De cada una de estas categorías, el director de operaciones tendrá que monitorear los indicadores de rendimiento para tener una medida del desarrollo de las operaciones.

4. Supervisión del equipo de trabajo

Dirigir y supervisar al personal de operaciones es también una de las funciones del director de operaciones. Esto le permite alinear todos los niveles del personal de la empresa: comunicar expectativas, motivar a que se cumplan los objetivos organizacionales y fomentar el máximo rendimiento de los empleados para cumplir con los objetivos de producción y entrega de manera puntual. 

Otra de sus tareas es asegurar el reclutamiento, desarrollo profesional y retención de empleados de la empresa a través de la promoción de un buen clima laboral que contribuya al desarrollo profesional de los integrantes de cada departamento.

5. Vigilancia del rendimiento de la empresa

La dirección de operaciones tiene como una de sus funciones supervisar los procesos diarios y mantener al director ejecutivo informado sobre el rendimiento de la empresa, además de realizar la evaluación de la efectividad o eficiencia de los procesos; así garantiza que se cumplan los objetivos de gastos y resultados marcados. Crea herramientas de medición que analizan la efectividad tanto de los procesos internos como externos y proporciona informes precisos y oportunos que describen el estado operativo de la empresa. 

6. Implementación de políticas y procedimientos de la compañía

El director de operaciones también tiene como función implementar políticas que mejoren el rendimiento de las operaciones diarias de la empresa con el fin de garantizar el éxito de las estrategias comerciales a través de la coordinación de los diferentes departamentos; al mismo tiempo que establece un mismo enfoque en todas las operaciones y procedimientos.

Existen ciertas habilidades clave que definen el perfil de un director de operaciones y que te ayudarán a comprender las competencias necesarias para asumir el reto que implica tener este cargo. 

A continuación, nombramos las habilidades más importantes con las que debe contar el director o directora de operaciones en una empresa:

1. Persistencia

El director de operaciones es la figura que se encontrará al mando de la estrategia comercial; por lo tanto, la persistencia le ayudará a enfrentar cualquier tipo de obstáculo y, entonces, avanzar con tenacidad para conseguir los objetivos planteados. 

2. Análisis

Es la capacidad de digerir mucha información en poco tiempo y de manera fácil.  La procesa de una forma que ayude a tomar mejores decisiones con el fin de alcanzar los mejores resultados. Esto garantiza que las operaciones diarias de la empresa se desarrollen sin problemas.

3. Estrategia

Esta habilidad le permite al director de operaciones actuar de manera inteligente ante los retos del mercado. Es la capacidad de medir y evaluar los recursos disponibles en la empresa, en función de alcanzar los objetivos propuestos.

4. Empatía

Es la capacidad de poder identificarse con otra persona con la intención de resolver los problemas desde una perspectiva diferente y para encontrar distintas soluciones a las diferentes situaciones que se presenten, ya sea con socios comerciales o con los empleados.

5. Toma de decisiones

El director o directora de operaciones se enfrenta, día con día, a la toma de decisiones que como parte de la gestión operativa de su puesto, le ayudan a definir instrucciones precisas que generan valor en los procesos. 

6. Liderazgo

Esta habilidad es importante, ya que ayuda a los directores de operaciones a motivar a sus equipos, a través de su visión, para lograr los objetivos planteados de la empresa. 

7. Comunicación

La comunicación como habilidad de un director de operaciones contribuye a transmitir mensajes de manera efectiva y clara, tanto al equipo de trabajo como a los altos directivos de la empresa. Un director de operaciones debe contar con fuertes habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita; así como la capacidad de comunicarse de manera eficaz a través de su lenguaje corporal. 

8. Inteligencia emocional

Se trata de la capacidad de entender los diferentes estados emocionales que se presentan día con día. El director de operaciones que cuenta con esta habilidad sabrá convivir y dirigir sus emociones para que no afecten su desempeño profesional ni el de su equipo de trabajo. 

9. Resolución de problemas

Dentro de los procesos de las empresas pueden presentarse problemas, por lo que el director de operaciones debe tener la habilidad de resolverlos con una actitud positiva y determinación. Esto le permitirá superar cualquier obstáculo que se presente. 

10. Orientación al cliente

El director de operaciones tiene que tener una fuerte orientación al cliente, pues solo de este modo podrá implementar soluciones y estrategias que no afecten a los clientes. O, en todo caso, que lo afecten en el menor grado posible.

11. Visión de negocios

La visión de negocios, además de un conocimiento sobre el modelo de negocio y la industria, debe tener un interés genuino por las tendencias y las soluciones que implementan otras empresas. Un gerente de operaciones, por la posición en que se encuentra, tiene que estar al tanto de lo que pasa dentro y fuera de la compañía para la que trabaja.

12. Control de procesos

Competencia fundamental para este puesto de trabajo. El control de procesos conjuga la visión del empresario con las habilidades del ingeniero. En efecto, el control de procesos requiere mucho tesón por parte de los directores de operaciones, así como experiencia y habilidades comunicativas.

El director de operaciones en el organigrama

Para identificar el puesto de director de operaciones en el organigrama de una empresa, tenemos que acudir a un caso concreto. Debido a que cada empresa puede organizar su jerarquía de la forma más conveniente para ella, es difícil hablar de una posición fija. Sin embargo, el director de operaciones, por lo general, se encuentra entre los mandos altos del organigrama, debido a su nivel de responsabilidad, funciones y rol en la corporación.

Por ejemplo, un director de operaciones podría encargarse de una decena de personas de forma directa y un centenar de forma indirecta, de lo cual se deduce el grado de importancia en la empresa. Esto se ve en el organigrama de la empresa Adventa:

Imagen de Adventa

Por encima del puesto de director de operaciones, se encuentra el de director ejecutivo, quien sería el encargado de tomar las decisiones empresariales que, posteriormente, el director de operaciones tiene que implementar y vigilar.

4 directoras y directores de operaciones ejemplares

1. Luis Correa, director de operaciones de Amazon México

Para que los productos que se compran en Amazon lleguen a su destino deben pasar por un proceso que se desarrolla en sus centros de distribución. Se trata de una red de operaciones que asegura que los clientes puedan tener los artículos que necesitan.

Luis Correa fue vicepresidente de fabricación en C&D Technologies en 2008, así como director de sitio de Andrew Corporation y en 2001 responsable de operaciones de General Electric. Este ejecutivo de negocios se incorporó a Amazon en 2013 y asegura que busca atender las necesidades de los clientes ampliando las categorías de los productos; cree que la logística es uno de los puntos fuertes de esta compañía, ya que se hacen envíos a más de 25 ciudades en un día, incluso en la Ciudad de México se hacen entregas de ciertos productos el mismo día en que los clientes realizan la compra. 

Video de Milenio

2. René Lomelí, director de operaciones de 500 Startups LATAM

René Lomelí se graduó como Ingeniero en Sistemas y T.I.; en los inicios de su carrera profesional buscaba ser emprendedor pero al cometer muchos errores, se dio cuenta de que era mejor contribuir al ecosistema del emprendimiento desde otra perspectiva. Fue así como se convirtió en organizador de Startup Weekends, un evento educativo que promovía durante un fin de semana experiencias de emprendimiento; sus habilidades sociales lo llevaron a conocer a su socio comercial Santiago Zavala, con quien ahora es parte de 500 Startups LATAM. 

Actualmente, es responsable del programa para compañías en etapa temprana en Latinoamérica; ha ayudado a más de 100 startups a escalar y resolver problemas como parte de 500 Startups en América Latina, entre las que se encuentran Kondio, Ayenda, 99 minutos, Gurú de Viaje y FitBody. 

Video de 500 Startups

3. Mónica Pedraza García, directora de operaciones de Banco Santander España

Mónica Pedraza comenzó su carrera en Banco Santander como directora de calidad de datos financieros en 2011; en junio de 2016 comenzó su carrera como directora de operaciones y ha sido reconocida como una de las 35 mujeres de 12 países en la utilización de inteligencia artificial por impulsar procesos de transformación, crecimiento e innovación en el ámbito empresarial. Esta elección se basa en el liderazgo que ha mostrado la capacidad de la IA para aportar valor a los clientes y empleados.  

Imagen de LinkedIn

4. Mónica de Miguel, directora de operaciones de Eurofirms

Con más de 20 años de experiencia en el área de ventas y desarrollo de talento, Mónica de Miguel fue directora comercial de recursos humanos en Memory Set, distribuidor de productos informáticos en el mercado español en 2000, y luego, en 2005, cuando la compañía Espirinet Iberica adquirió a Memory Set, ella se convirtió en directora general de recursos humanos hasta 2009. En 2010 se incorporó a Eurofirms, una empresa de recursos humanos con presencia en Europa y Latinoamérica, desempeñando el puesto de directora de operaciones. Esta empresa ha pasado de contar con 23 oficinas en toda España a más de 95 en los últimos 10 años y actualmente forma parte del Club Cámara Fórum Plus. 

Video de Cámara Zaragoza

El puesto de director de operaciones representa un papel exigente y viene acompañado de muchas responsabilidades que permiten un desarrollo eficaz y crecimiento comercial de las empresas. Se trata de un puesto de alto perfil que es muy importante dentro de tu compañía.

Por qué los directores de operaciones son vitales para la experiencia del cliente

1. Asistencia inmediata por parte del equipo de operaciones

Los equipos de operaciones, encabezados por el director o directora de operaciones, tienen la responsabilidad de asegurarse de que todo funcione. Por ejemplo:

• Si un especialista en marketing tiene problemas para segmentar una lista de contactos, entonces se comunica con el equipo de operaciones.
• Si los correos electrónicos automáticos de un miembro de la fuerza de ventas fallan, entonces el equipo de operaciones entra a solucionar el problema.
• Si un profesional de servicio no puede acceder al historial de comunicaciones de un cliente, el equipo de operaciones vuelve al rescate.

2. Fomento a la experiencia del cliente con altos estándares de calidad

Los directores de operaciones, y el área de operaciones en sí, son las personas que preparan a todos los equipos de cara al cliente para que consigan alcanzar el éxito. Como tales, son los orquestadores de la experiencia del cliente. Y, sin embargo, la mayoría de las empresas ven las operaciones como una función reactiva cuyo único propósito es encontrar soluciones a los problemas a medida que surgen.

Tal y como lo menciona el especialista David Zárate: «es hora de que nosotros, como industria, reinventemos las operaciones y transformemos estos equipos de bomberos reactivos en luchadores proactivos en contra de la fricción. ¿Cómo podemos hacer esto? Con RevOps o Revenue Ops».

Los equipos de operaciones solo pueden desarrollar su potencial cuando trabajan juntos bajo una estrategia unificada de RevOps y están equipados con las herramientas adecuadas para ejecutar esa estrategia.

HubSpot encabeza la implementación de RevOps con el lanzamiento de Operations Hub, un nuevo producto diseñado para capacitar a los equipos de operaciones con el fin de que desempeñen un papel influyente en ayudar a sus empresas a deleitar a los clientes a gran escala, porque cuando una empresa crece, surge la fricción, y la experiencia del cliente es a menudo lo primero que sufre.

3. Fomento de una visión global del negocio

Si bien, las empresas se especializan en procesos, y cada uno de esos procesos pertenece a un área y tiene una función específica, es necesario que alguien en la corporación procure mantener una visión de campo tan amplia como sea posible. Qué mejor si es una dirección enfocada en la correcta consecución de las operaciones.

Esto solo puede significar una cosa, a juicio de los clientes: que hay alguien vigilando que todo se lleve a cabo para que ellos, los clientes, puedan adquirir un producto o servicio, recibir asistencia, encontrar respuestas a sus dudas y tener a alguien siempre disponible para ayudarles.

Tres razones por las que la experiencia del cliente suele sufrir a medida que las empresas escalan

Cuando una empresa escala y comienza a lograr un crecimiento exponencial, el desafío de mantenerse al día con las expectativas del cliente también crece exponencialmente. Hay tres razones clave que explican este fenómeno:

Estos tres problemas son una consecuencia del proceso de crecer o escalar. Son desafíos que una empresa quiere tener, pero que sobre todo debe resolver. No obstante, la mayoría de las empresas se quedan cortas.

Recurren a los métodos que les han ayudado a alcanzar este momento crítico en su viaje: muchos continúan contratando personal frenéticamente mucho después de que ya ha dejado de ser sostenible hacerlo; algunos se apresuran a agregar más herramientas a sus ecosistemas tecnológico y digital sin la infraestructura para soportarlas todas, y otros dejan ciertos puntos de contacto desatendidos.

Los profesionales de operaciones están en una posición única para ayudar a una empresa a resolver desafíos como estos.

Pasando del modelo descentralizado al modelo centralizado

Los profesionales de operaciones rara vez se encuentran entre las primeras contrataciones que realiza una empresa. Tienden a aparecer solo cuando los sistemas comienzan a crujir y la fricción entre los equipos se vuelve insoportable.

El líder de marketing de una empresa podría contratar a un profesional de operaciones en su equipo para ayudar a mejorar su sistema de puntuación de clientes potenciales, mientras que un líder de ventas podría contratar a sus propios empleados de operaciones para trabajar en la elaboración de informes.

Así, en poco tiempo, la empresa cuenta con varios equipos de operaciones que trabajan en diferentes silos departamentales, y, a menudo, con diferentes sistemas operativos. En esta configuración, incluso, si cada equipo de operaciones hiciese un trabajo bueno para combatir la fricción dentro de su propio departamento, esta no cesaría de existir por completo.

Por ejemplo: el equipo de ventas puede tener dificultades para acceder y comprender los datos del equipo de marketing, lo que perjudica, en últimas, su capacidad para personalizar su alcance en función de los compromisos que desea establecer con los clientes potenciales.

Sin un equipo responsable por supervisar este punto de contacto fundamental entre ambos departamentos, los clientes potenciales continuarían recibiendo correos electrónicos sin ningún tipo de personalización, el equipo de marketing seguiría recibiendo mensajes exasperados de sus colegas de ventas y el equipo de ventas seguiría luchando por cerrar más negocios.

Sería mucho más provechoso adoptar un enfoque con «el cliente en el centro», en la que todos los equipos trabajen al unísono, informados por una visión holística del cliente, para ofrecer una experiencia unificada. Los profesionales de operaciones tienen un papel fundamental que desempeñar para impulsar este cambio de perspectiva. Pero para tener éxito, también deben estar unificados.

Con Operations Hub, los equipos de operaciones tienen ahora acceso a un conjunto de herramientas que les permiten asumir el lugar que les corresponde de cara a la experiencia del cliente y los capacita para guiar a sus empresas frente a los desafíos que vienen con el crecimiento.