La credibilidad es como el respeto, ¡se gana! Y para ganar la credibilidad de tus clientes es necesario establecer las bases de la confianza. Recuerda que la construcción de una reputación sólida requiere consistencia.
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Sí, la consistencia es la clave. Un producto o servicio defectuoso, o una mala experiencia de usuario, pueden influir más en tu credibilidad en la empresa que cien productos increíbles y miles de interacciones con la marca.
¿Qué es la credibilidad empresarial?
Un negocio con credibilidad empresarial es aquel que tiene la confianza de sus consumidores en su producto o servicio, de acuerdo con lo que promete. La credibilidad empresarial se construye a partir de la completa satisfacción de sus clientes.
Por tanto, la credibilidad depende de distintos factores que puedes potenciar o mejorar. Si has tenido clientes inconformes, ¡no desesperes! Esta es una guía que te ayudará a construir la confianza del público en tus promesas de marca.
La importancia de la credibilidad en las empresas
La credibilidad es crucial en las empresas: es lo que une a las marcas con sus clientes y con las comunidades donde estas operan. Los clientes que repiten una compra son más propensos a apoyar las acciones de un negocio ante su comunidad, si este tiene su confianza.
Una empresa que apuesta por permanecer en el mercado sabe que mantener la confianza de su consumidor se traduce en una sólida reputación de la marca, sumada a su habilidad para atraer y retener su personal.
La revista global de negocio Fortune, creadora de la lista de las mejores compañías en el mundo Fortune 100, asegura que la confianza del público en una empresa y su rentabilidad están fuertemente correlacionadas.
La credibilidad en las empresas requiere de pasos significativos para incrementar su integridad y construir la confianza, que van más allá de los temas fundamentales como proveer calidad, productos y servicios consistentes.
Se necesita asegurar que la compañía actúa de manera responsable, que respeta el medio ambiente y los derechos humanos. Existen acciones clave para desarrollar la credibilidad, que cualquier líder o empresa debe tomar, y ahora vamos a ello.
Cómo establecer la credibilidad empresarial: 10 consejos
1. Pon primero a tu cliente y después a tu solución
La fórmula contraria nunca dará resultados a largo plazo, pues dar prioridad a tu producto y ver a tu cliente en segundo lugar te llevaría a éxitos fugaces. Es necesario reconocer que, en ocasiones, tu empresa no tendrá la solución correcta con el precio adecuado. Si ese es el caso, lo mejor es ser honesto con tu cliente.
A tus clientes no les gusta comprar un producto o servicio que se acerque a lo que están buscando. Quieren exactamente lo que necesitan. Ofréceles la información completa y desenmascarada; deja que ellos decidan si la solución o producto es suficiente.
2. Cumple con lo que ofreces
Una vía corta hacia el fracaso es decirle al cliente que cierta solución, con beneficios y aspectos específicos, será entregada en un plazo que no puedes cumplir. Resiste las ganas de decirle a tu cliente «sí» a todo.
3. Por ningún motivo aceptes sobornos o regalos
No recibas nada «por debajo del agua». Toda transacción o intercambio de bienes o servicios debe hacerse con legalidad y claridad.
4. Sé transparente en tus precios
Mantén tus precios actualizados y adecuadamente presupuestados, y asegúrate de que todos los equipos que interactúan con el cliente cuentan con las mismas tablas de precios. Puedes perjudicar la relación y acabar con una cuenta si un cliente descubre una discrepancia, ya sea al hablar con otro de tus clientes o al encontrar una cantidad diferente por medio de representantes distintos.
5. Asume la responsabilidad
Si se presenta un problema con alguno de tus clientes, evita poner excusas o buscar un culpable: solo arregla el problema. Eres la cara de la compañía y debes hablar con tu cliente y ofrecerle alternativas que lo hagan sentirse satisfecho.
6. Habla con la verdad, aun en situaciones complicadas
No le ocultes la verdad a tu cliente si hay algún problema relacionado con tus productos o servicios. Es mejor hablar con él a que esperar a que se entere por su cuenta. El disgusto podría ser mayor, sobre todo si se entera de que tu empresa ya tenía conocimiento previo del inconveniente.
7. Habla de tu competencia con respeto
Hablar mal de tu competidor no solo te hace ver mal: generas desconfianza en tu cliente, quien tendrá una imagen tuya de alguien inmaduro y mezquino.
8. Crea tu presencia online
Para construir tu credibilidad, tu negocio necesita estar visible. Trabaja en construir una buena reputación online.
Asegúrate de que tu negocio sea localizable. Crea un sitio web atractivo, abre tus redes sociales, crea un blog y sobre todo invita a tus consumidores a dejar comentarios y reseñas.
Un sitio web es una gran herramienta para ayudar a legitimar tu empresa e incrementar el tráfico. Entre más evaluaciones y comentarios positivos reciba tu empresa en línea, más consumidores podrán leerlas y reconocer la legitimidad de tu negocio.
Invita a tu audiencia a dejar evaluaciones en tu propio sitio, en lugares como Yelp o las reseñas de Google. Puedes ofrecer descuentos o incentivos para incrementar la participación.
Las redes sociales son elementales para construir tu credibilidad; entre más reconocible sea tu negocio, mejor.
9. Sensibilízate con tu cliente y tu equipo
Demuestra empatía por la gente que conforma tu equipo y tus clientes. Más allá de actuar apegado a las normas, debes entender el trasfondo de la situación del clima laboral de tu empresa.
Comprende los deseos y necesidades de todos los involucrados con tu empresa, dentro y fuera de ella.
10. Conviértete en un ejemplo
Como todo buen líder, debes ser un ejemplo de lo que buscas infundir. Por supuesto, las palabras y las políticas para construir la credibilidad son valiosas, pero lo que tus colaboradores necesitan ver es a un jefe que dé el mejor ejemplo. Así, se sentirán inspirados para hacer lo mismo dentro de su campo de acción, sin importar qué tan amplio sea.
Mira algunos puntos básicos para lograrlo de la mano de Full Perception:
Cómo crear una marca en España y Latinoamérica
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5 errores que afectan la credibilidad empresarial
1. Inflar cifras de éxito de tus productos o servicios
Aunque no lo creas, el cliente es capaz de darse cuenta cuando se le miente y se le presentan cifras exorbitantes y números poco realistas. Lo único que construirás es la desconfianza hacia tu negocio.
Al cliente lo único que le interesa es saber cómo puedes aportar valor en el momento en el que está interesado en adquirir lo que ofreces.
Evita palabras como «garantizado» o «absolutamente», pues se perciben como invasivas y engañosas, a pesar de que pudiera no ser así.
2. Que tus palabras no se alineen con tus acciones
Mantén siempre una línea abierta y clara de comunicación con tu cliente y evita a toda costa crear falsas expectativas. Mientras mantengas una comunicación clara y transparente con tu cliente, tu credibilidad no se verá afectada.
3. Usar palabras técnicas y rebuscadas
La credibilidad requiere una comunicación simple y eficiente. Evita abusar de los acrónimos, tecnicismos y palabras difíciles, o incluso imposibles, de comprender para los clientes.
El empleo de estas palabras crea barreras e impide que puedas conectar con tu cliente. El objetivo de querer impresionar a tu cliente puede verse mermado con una credibilidad afectada. Recuerda que el cliente es más receptivo ante una comunicación más directa.
4. No respetar la opinión del cliente
Evita anular o demeritar la opinión de un cliente. Una de las mejores maneras de demostrar tu experiencia es que el cliente se sienta cómodo y respetado. También saber cuándo no cuentas con la mejor respuesta y darle al cliente el poder de la decisión.
5. Preguntarle al cliente si lo que estás diciendo tiene sentido
La frase indica inseguridad e inmediatamente genera desconfianza en el cliente, no solo por lo que estás diciendo, sino porque puede malinterpretarse y parecer que demeritas el intelecto de tu cliente.
Ejemplos de credibilidad en las empresas
En esta sección podrás ver cómo ciertas empresas logran aumentar la confianza que tiene el público en ellas. Por otra parte, algunas marcas necesitan implementar estrategias que les permitan revertir una percepción negativa.
Ejemplos positivos de credibilidad empresarial
Blendtec
Esta compañía de licuadoras que asegura una experiencia superior de licuado, con la más alta calidad de productos y resultados satisfactorios, promete licuar prácticamente lo que sea.
A través de su canal en YouTube, Will it Blend? demuestra con hechos lo que promete. En sus transmisiones, con más de 877 mil suscriptores, muestra cómo sus productos pueden licuar una gran cantidad de objetos, entre ellos iPhones y iPads.
Nike
Desde el año 2005 la marca deportiva hizo pública su cadena de distribución con el Nike Manufacturing Map. Así, la información de cada una de sus fábricas y proveedores para todos su productos está abierta al público.
Lo hizo con la finalidad de contribuir a la transparencia de la cadena de distribución, el respeto a los derechos humanos y a la mano de obra.
Imagen de Nike
Ejemplos negativos de credibilidad empresarial
Desde las elecciones presidenciales en Estados Unidos en 2016, la red social se ha visto envuelta en escándalos, pues se le señala como un medio de noticias falsas.
A la empresa se le acusó también de vender información confidencial e involucrarse en temas políticos entre países.
La Asociación de Satisfacción al Cliente (ACSI, por sus siglas en inglés) reportó una insatisfacción por parte de los usuarios, con una calificación de 63 de 100.
Comcast
Es una empresa de servicios integrales digitales de teléfono, cable e internet, que a pesar de tener varios años en el mercado no ha sabido construir una credibilidad empresarial.
Mientras Comcast dice conectar a millones de personas con una óptima velocidad de Internet, los números señalan que se encuentra muy por debajo de sus competidores. Los consumidores evalúan a la marca con 60 puntos de 100 para Internet, 58 para cable y 65 para su servicio telefónico, muy por debajo de las evaluaciones de la industria.
En una encuesta sobre satisfacción del cliente, realizada por Wall Street y Zogby, Comcast fue catalogada como la empresa más odiada en Estados Unidos en 2017.
Estos consejos pueden ayudarte a trazar el camino hacia la construcción de tu credibilidad como empresa. Sin embargo, recuerda que es un trabajo que requiere constancia, consistencia y permanencia.
Invierte tiempo y dedicación en este aspecto de tu empresa. Después de todo, tu credibilidad empresarial es el medio que atrae a nuevos clientes a interactuar con tu servicio o producto.
