Por qué HubSpot migró de Salesforce a HubSpot CRM y cómo lo hizo

¿Estás pensando en migrar tu equipo de ventas de Salesforce a HubSpot?

Hace cuatro años, en HubSpot nos planteábamos la misma posibilidad. Todo el equipo de ventas globales usaba Salesforce desde hacía más de 10 años. Fue nuestro CRM desde que comenzamos como una startup hasta convertirnos en la empresa líder que somos hoy. Contenía grandes cantidades de datos históricos y procesos de ventas y negocios, y era la base de nuestra estrategia comercial. Podría parecer que este sistema era la respuesta a todas nuestras plegarias, pero no.

Salesforce era demasiado complejo, pesado y, a lo largo de los años, tuvimos que implementar una multitud de pequeñas soluciones transitorias.

Pero lo que buscábamos era simplicidad, fiabilidad y flexibilidad.

No fue una decisión fácil. Cambiar de CRM es todo un desafío. La gestión de cambios es un dolor de cabeza inevitable. Era una decisión muy importante y durante algunos meses hubo muchas idas y vueltas. Sin embargo, no permitimos que el esfuerzo que implicaba adoptar otro CRM nos impidiera elegir la mejor opción para nuestra empresa, y tú tampoco tienes por qué hacerlo. El cambio no tiene por qué ser tan difícil y queremos compartir contigo todo lo que aprendimos a lo largo del proceso. Sigue leyendo para descubrir por qué tomamos esta decisión y cómo migrar de Salesforce a HubSpot CRM hizo que todo el esfuerzo valiera la pena.

¿No me crees? Mira lo que opina nuestro vicepresidente de estrategia de ventas y operaciones, Channing Ferrer:

«Nuestro equipo de ventas siempre tenía problemas con SFDC: de usabilidad, de organización, con los campos, las interferencias y el número excesivo de clics necesarios para completar una acción. HubSpot CRM permitió a nuestro equipo de operaciones comerciales avanzar más rápido y tener más visibilidad e información sobre la condición de nuestro negocio. También mejoró la productividad de nuestros representantes de ventas y redujo significativamente el número de consultas».

En el siguiente gráfico se observan algunas de las mejoras de productividad que experimentamos entre 2018 y 2019. Si bien estas métricas no tienen nada de científico (por ejemplo, no tuvieron ninguna influencia sobre otros factores de mejora en la productividad durante este período), aún así resultan interesantes:

Primero, veamos cómo llegamos hasta aquí. La simplicidad es difícil de alcanzar. Descubrimos que algunas de nuestras decisiones en el pasado fueron poco previsoras y la complejidad se apoderó del sistema sin que nos diéramos cuenta. La siguiente imagen ilustra un camino de 13 años de crecimiento que culmina con una instancia de Salesforce demasiado compleja.

• En 2008 implementamos una solución de ventas para un equipo pequeño que comercializaba un solo producto en un único país. ¿Y si algún día teníamos 2 o 3 productos? En aquel entonces, no anticipábamos ese momento.
• En 2011 formamos un equipo de éxito del cliente y compramos y desarrollamos diversas herramientas para brindar un mejor servicio. No pensábamos en cómo interactuarían los equipos de éxito del cliente y ventas o lo importante que sería que esta información estuviera disponible para todos los departamentos.
• En 2015 abrimos tres nuevas oficinas: en Dublín, Sídney y Portsmouth (EE. UU.) y lanzamos un nuevo producto. Queríamos ofrecer una opción de autoservicio para el nuevo producto (ecommerce) y como esto no se adaptaba a nuestra estructura de ventas, creamos un modelo totalmente separado dentro de SFDC sin tener en cuenta lo que pasaría en 2 o 3 años.
• Finalmente, en 2018 nuestros clientes pedían una experiencia unificada. Querían poder comprar nuestros productos de una vez o en distintos momentos, de una o varias maneras, con opción de una única factura o varias, etc. ¿Nos planteábamos cómo abordar esta cuestión dentro del CRM? Ciertamente, no.

¿Notaste algo en común? Lo único que hacíamos era implementar soluciones transitorias y agregar herramientas al CRM que solo restaban productividad. La complejidad era nuestro principal problema. Pensábamos que si simplificábamos y lográbamos reducir la complejidad, podríamos alcanzar nuestra visión a tres años más rápido. Estos son algunos ejemplos de complejidad en SFDC que podrían serte familiares:

El especialista en crecimiento de HubSpot Josh Newall explica cómo centrarse en simplificar las tareas facilitó su trabajo.

«Con la configuración de SFDC, contactar a un nuevo lead y registrar una llamada telefónica requería aproximadamente 18 clics. Cuando cambiamos a HubSpot CRM, bajamos a 8 clics; es decir, una reducción del 55%. Este producto está diseñado para mejorar la productividad de los representantes de ventas y me permitió centrarme en el aspecto humano de mi trabajo, en vez de tener que dedicar tiempo a gestionar el CRM».

¿Qué fue lo que tuvimos en cuenta a la hora de tomar una decisión? Si tienes dudas, lo mejor es volver a los principios fundamentales y el sistema de valores de tu empresa. Consideramos nuestro sistema principal de valores, que incluía simplicidad, fiabilidad y que nuestros empleados pudieran obtener los mejores resultados. Cuando lo comparamos con los principios fundamentales para nuestros productos, nos dimos cuenta de que se relacionaban directamente. No es extraño que quisiéramos las mismas cosas que queríamos para nuestros clientes.

Al final nos dimos cuenta de que necesitábamos capacidad de expansión, fiabilidad y más información para lograr que los representantes de ventas adoptaran el nuevo sistema. Los siguientes son algunos motivos que nos ayudaron a tomar la decisión de migrar de Salesforce a HubSpot:

• Disparidad de sistemas: nuestros representantes de primera línea (ventas y servicios) tenían que iniciar sesión en tres o cuatro sistemas todos los días para poder hacer su trabajo, con lo cual la productividad se veía perjudicada. Más adelante hablaremos de esto.
• Adopción de un CRM por parte de los representantes/mánagers: Salesforce era tan complejo y confuso que los representantes de ventas y mánagers perdían muchísimo tiempo con cada acción. Esto ocasionaba fatiga mental y reducía la tasa de adopción del CRM.
• Falta de información sobre el negocio: debido a la falta de adopción de la herramienta, teníamos poca información. No podíamos hacer previsiones correctamente y no teníamos idea de qué aspectos debíamos mejorar.
• La tecnología antigua ralentizaba nuestro trabajo: queremos avanzar rápido. En ocasiones, modificar un proceso nos llevaba más de un mes debido a la cantidad de personal que se necesitaba, en especial nuestros desarrolladores de Salesforce internos.
• Problemas con la experiencia del cliente: también nos dimos cuenta de que no podíamos ofrecer la experiencia que deseábamos a nuestros clientes. Al tener su información en varios sistemas, era muy complicado formar una imagen completa de sus intereses, el uso de los productos, las compras, los problemas técnicos y su situación en general. Si queríamos nutrir a nuestros clientes e interactuar con ellos en el momento justo, esta información tenía que organizarse con eficacia, estar al alcance de cualquier persona que interactuara con ellos y ser de fácil acceso para su automatización. ¿Por qué es tan importante todo esto? Porque el modelo del flywheel para gestionar las relaciones impulsa tu crecimiento y el de tus clientes. Hoy, el vínculo con el cliente no se termina cuando se cierra un negocio.

Una vez que determinamos los motivos para el cambio, elegimos una solución: migrar de SFDC a HubSpot. Atrás quedaron 10 años de soluciones transitorias en Salesforce. Necesitábamos un cambio radical con una mínima interrupción de nuestras actividades.

Cómo migramos de SFDC a HubSpot CRM

Ahora que comprendes los motivos, veremos cómo llevamos a cabo nuestro plan. ¿Cómo logramos migrar más de 400 representantes de ventas globales de Salesforce a HubSpot CRM sin resignar rendimiento? Siguiendo los pasos a continuación.

1. Creación de un equipo para el proyecto

En nuestro caso, un único coordinador para el proyecto llevó adelante la iniciativa. Es fundamental que quienes estén en el equipo siempre tengan en cuenta al usuario final para que los procesos nuevos que se implementen mejoren la adopción del CRM y la productividad de tus profesionales de ventas y servicios.

2. Prueba piloto

Creamos un equipo piloto con miembros de nuestros equipos de ventas y servicios. Este paso es crucial para lograr aceptación, adopción y validación. Creamos una línea de tiempo y agregamos equipos piloto cada dos semanas. Se veía de esta manera:

3. Migración de los datos

En líneas generales, tuvimos en cuenta algunas cuestiones cuando planeamos migrar nuestra información de Salesforce a HubSpot. Primero, decidimos qué queríamos migrar. Después, necesitábamos un plan para migrar la información. Al principio, nos parecía una tarea interminable, pero gracias a la integración de HubSpot con Salesforce, pudimos migrar la mayor parte de nuestros datos (leads, contactos, cuentas, oportunidades, tareas y campañas) en un solo clic. En el siguiente esquema, verás cómo planeamos esta etapa.

4. Desarrollo de un plan integral de preparación y capacitación

Planeamos tres fases de capacitación diferentes para nuestro equipo de servicios y ventas globales: preparación, capacitación presencial y asistencia en el área de trabajo, divididas en 3 semanas. Se veía de esta manera:

Cuando miramos atrás, es cierto que adoptamos un enfoque más metódico que la mayoría, pero era importante para nosotros no precipitarnos, en especial porque usábamos SFDC desde hacía más de 10 años. Echa un vistazo a este recurso para ver cómo HubSpot puede ayudarte a migrar de Salesforce (o cualquier otro CRM) a HubSpot CRM.

Cuando finalmente migramos a HubSpot, ¿qué piensas que sucedió?

Ventajas de cambiar a HubSpot CRM

1. Sistema todo en uno: nuestros representantes de ventas y servicios de primera línea usan el mismo sistema a diario, lo que facilita la colaboración entre equipos y permite mejorar la experiencia del personal.
2. Mejor adopción del CRM de los representantes/mánagers: hoy nuestros representantes disfrutan usar HubSpot CRM porque introducir información es fácil y el sistema los ayuda a mejorar su productividad con herramientas como Secuencias y Reuniones.
3. Más información empresarial: ahora contamos con más información sobre el negocio que permite al personal directivo tomar decisiones basadas en datos.
4. Capacidad de avanzar rápido: ya no necesitamos un desarrollador experto de Salesforce para poder hacer un cambio en el backend del CRM. Cualquier empleado de HubSpot con permisos específicos puede hacer cambios rápidos cuando sea necesario en cuestión de días, no meses.
5. Una mejor experiencia del cliente: los datos de nuestros clientes ahora se alojan en un único sistema, por lo que tenemos una imagen completa de sus intereses, uso de los productos, compras, problemas técnicos y situación general. Esto nos permite brindarles un mejor servicio y ayudarlos a crecer mejor.

Sarah Mercedes, especialista en crecimiento de HubSpot, opina al respecto:

«Con HubSpot CRM, es la primera vez que uso un sistema que me permite ahorrar tiempo en tareas en lugar de complicarlas. También es la primera vez que no necesito trabajar con varias planillas de cálculo a la vez fuera del CRM para poder estar organizada y administrar mi día laboral con eficacia. En el pasado, usé sistemas como Salesforce y NetSuite pero solo para las tareas administrativas manuales que me hacían retrasar. Hoy con HubSpot puedo afirmar que poder usar el CRM todos los días para todas las tareas es muy beneficioso. Sabes que tienes algo especial cuando tus representantes de ventas eligen usar el CRM».

Con la siguiente diapositiva explicamos el proceso a nuestro personal directivo y, en última instancia, por qué decidimos avanzar con la migración:

Si crees que invertiste demasiado tiempo y dinero en un sistema y dejar de usarlo te parece impensable, tienes que saber que ese pensamiento es normal. Nos sentimos así durante meses y tuvimos innumerables debates. Al final, nos animamos al cambio, pusimos manos a la obra y hoy podemos afirmar que es una de las mejores decisiones que tomamos.

Sí. En el camino encontramos obstáculos y aún estamos organizando algunas cuestiones, pero gracias a este CRM creado por y para representantes de ventas, ahora tenemos el control de nuestras acciones y nuestro futuro se ve más brillante que nunca.