"Adopción" es un término temido en el mundo de los sistemas CRM. Si bien estos permiten seguir el avance de las negociaciones y analizar el ciclo de vida de los clientes, los vendedores a menudo los consideran obstáculos que limitan el tiempo dedicado a la venta activa, y precisamente por esto la adopción de un sistema CRM se compara con un dolor de muelas.
Más de un jefe de ventas ha pronunciado esas tres letras, solo para dejar escapar un suspiro de resignación acto seguido. Pero no tiene que ser así. Con las estrategias adecuadas, los jefes de ventas pueden motivar a su equipo para que adopte la tecnología CRM rápida y eficazmente.
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1) Demuestra la utilidad del sistema CRM a tus vendedores
"El mayor desafío a la hora de implementar un sistema CRM para el equipo de ventas es lograr que los vendedores vean los beneficios que les aporta este tipo de software", explica Brent Leary, socio de CRM Essentials. "A veces, las empresas adoptan una solución como esta para beneficiar principalmente al equipo directivo, dándole así un mejor acceso a la información. Sin embargo, si quieres que el personal de ventas facilite el tipo de información que a ti te interesa, tienes que mostrarles por qué un sistema CRM es importante para ellos".
Así que, antes de implementar la tecnología, piensa en el valor que obtendrán de ella los representantes de ventas. Explícales claramente los beneficios específicos, como las capacidades análisis y el ahorro de tiempo. Además, enfatiza estos puntos durante las sesiones de formación.
2) Instala el sistema para alinearlo con todo el proceso de ventas
Aunque son muy útiles para los representantes de ventas, estos no son los únicos que utilizan los sistemas CRM, ya que también son valiosos para los equipos de marketing y finanzas. No obstante, como serán los representantes de ventas los que alineen el sistema con los datos pertinentes, el CRM debería instalarse de manera que refleje su proceso de ventas, y no la forma en que trabajan otros departamentos. Asegúrate de que el diseño inicial del sistema CRM concuerde con el proceso establecido del equipo de ventas; de no ser así, corres el riesgo de que este lo rechace por completo.
3) Permite el acceso móvil
Los representantes de ventas siempre andan de aquí para allá: trabajan desde las oficinas de los clientes, aeropuertos, cafeterías y básicamente desde cualquier lugar que tenga una conexión a Internet fiable. Por este motivo, instalar un sistema CRM que los obligue a estar en sus escritorios cada vez que necesiten acceder a la información o ingresar nuevos datos es, de entrada, una idea desastrosa.
"Muchos representantes de ventas viven todo el día pegados a sus teléfonos, ya sea para enviar emails o hacer llamadas", comenta Leary. "De modo que una aplicación móvil les facilitaría estas tareas". Además, la conveniencia es un motivador sumamente efectivo a la hora de llevar a cabo la adopción.
4) Involúcralos desde el principio
A menudo, las empresas instalan nuevos sistemas brindando escasa formación al usuario final y, prácticamente, sin marketing interno. No obstante, conseguir respaldo y generar expectativas antes de un lanzamiento tiene beneficios concretos a la hora de adoptar un sistema CRM.
"Cambiar el modo de pensar de las personas cuando no tienen ninguna conexión con un nuevo sistema es sumamente difícil", explica Robert Peledie, consultor de CRM. "Involúcralas desde el momento en que decidas instalar un sistema CRM".
Además, incorporar a los usuarios lo más pronto posible permite que ellos den su opinión sobre el nuevo sistema, con lo cual aumentan las posibilidades de que aprovechen al máximo su potencial. "Aliéntales a decirte cómo les gustaría que funcionara", dice Peledie. A menudo, los vendedores identificarán los puntos problemáticos con más rapidez que quienes instalan el sistema, así que asegúrate de probarlo con usuarios finales antes de la fecha fijada para su puesta en marcha.
5) Usa los datos a favor de tu causa
Sin duda, en Internet sobra información sobre sistemas CRM que puede servirte para convencer a los representantes de ventas a utilizarlos. Busca estadísticas que muestren las ventajas de implementar y usar el software CRM basadas en los parámetros que más atraigan a los vendedores. A continuación te muestro dos para que te hagas una idea:
Un estudio realizado por Nucleus Research concluyó que los representantes de ventas experimentaban un aumento del 15% en su productividad al usar aplicaciones CRM móviles.
Cuando una empresa involucra a un cliente por medio de un sistema CRM, dicho cliente dedicará entre un 20 y un 40% más de tiempo a su siguiente interacción, según una infografía de Cloudswave.
Así que, ¿usar un sistema CRM significa más productividad y ventas? Creo que los representantes de ventas encontrarán la motivación que necesitan con estos dos argumentos.
6) No abrumes a los vendedores
Por lo general, los sistemas empresariales contienen demasiadas aplicaciones y, si se implementan por completo de una sola vez, pueden causar una sobrecarga sensorial. Es preferible seleccionar unas cuantas características que sean absolutamente fundamentales para los vendedores y presentárselas primero. A medida que se vayan familiarizando con el sistema, puedes ir mostrándoles las nuevas características paulatinamente y profundizado su adopción.
7) Ofrece un incentivo
En el proceso de ventas, buena parte de la motivación gira en torno a concursos e incentivos. Entonces, ¿por qué no usar estas tácticas para fomentar la adopción de un sistema CRM?
"Ofréceles una especie de bono por introducir datos", sugiere Leary. "Algo que perciban como un beneficio directo".
La parte más difícil de cualquier implementación de una nueva tecnología son los primeros meses. Una vez que los usuarios se acostumbran al sistema, éste pasa a formar parte de su rutina diaria. Teniendo esto en cuenta, los jefes de ventas no tienen que incentivar el uso del sistema CRM por siempre, solo durante la etapa inicial.
8) Integra el sistema CRM a las demás herramientas de venta
En los últimos años hemos visto una proliferación en el número de sistemas que usan los representantes de ventas para hacer su trabajo (software para conferencias a través de la web, herramientas de prospección, plataformas para redes sociales, etc.). Y no hay nada más frustrante que alguien te diga que debes agregar otra plataforma independiente a la extensa gama existente.
Sin embargo, los jefes de ventas pueden propiciar la adopción de un sistema CRM buscando maneras de vincular todas estas herramientas, minimizando así la introducción de datos por duplicado o la posibilidad de que haya información desactualizada o inexacta entre los distintos sistemas. En la mayoría de los casos, cuanto más sencillo, mejor, especialmente cuando se trata de implementar tecnología nueva.
