El último trimestre del año está por empezar, es momento de preparar motores para que 2019 sea el mejor año para tus ventas.
Imagina que el próximo año ha terminado y tus cifras de ventas han sido fascinantes. Además de lograr y superar la cuota de ventas todos los meses, lo que significa que superaste con creces los resultados del año anterior, también aprendiste nuevas habilidades, consolidaste las que ya tenías y te convertiste en un representante de ventas experto.
Es probable que esta imagen te resulte ambiciosa, pero como Antoine de Saint-Exupéry dijo alguna vez: “un objetivo sin un plan es solo un deseo”.
Si quieres mejorar y establecer nuevos récords personales, desearlo no es suficiente. Necesitas un método que guíe tus esfuerzos de superación, que te proporcione un enfoque y ayude a monitorizar el progreso.
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En HubSpot hemos creado la estrategia de 12 meses perfecta para ti. Esta guía contiene elementos esenciales para vender en el mercado moderno: captación de prospectos, productividad de ventas, llamadas de ventas, calificación de prospectos, demostraciones de productos y presentaciones de ventas, comercialización en las redes sociales, negociación, correos electrónicos de ventas, venta creativa, networking, liderazgo intelectual y recomendaciones.
Estos consejos provienen de muchos de los mejores expertos en ventas de todo el mundo, incluidos Lori Richardson, Warren Greshes, Bill Cates, Jim Keenan, Michael Pedone, Joanne Black, Heather Morgan, entre otros.
Continua leyendo para profundizar en el plan que te ayudará a tener tu mejor año de ventas.
- Captación de prospectos
- Productividad de ventas
- Llamadas de ventas
- Calificación de prospectos
- Demostraciones de productos y presentaciones de ventas
- Comercialización en las redes sociales
- Negociaciones
- Correos electrónicos de ventas
- Venta creativa
- Networking
- Liderazgo intelectual
- Referencias
Guía esencial para superar tus resultados de ventas
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Mes 1: Captación de prospectos
John Doerr, presidente y cofundador de RAIN Group y coautor de Insight Selling.
En primer lugar, piensa detenidamente en la proposición de valor que te gustaría presentar en una reunión.
El desafío al que todos nos enfrentamos a la hora de captar prospectos es ofrecer a nuestros clientes potenciales una buena razón para que quieran reunirse con nosotros como, por ejemplo, buenas prácticas, excelentes resultados, descubrimientos de investigaciones recientes, etc. Los compradores estarán dispuestos a dedicarte su tiempo si saben que van a obtener valor de la reunión.
No hace mucho mantuve esta llamada real con una representante de ventas a la que llamaré "Marta":
Marta: "Hola, soy Marta, de HR Plus Consulting. Me gustaría programar una reunión con usted para hablarle acerca de nuestra empresa. ¿Qué le parece este martes o miércoles?"
Yo: "¿Qué valor obtendré de esta reunión?"
Marta: "Le mostraré el valor que ofrecemos por trabajar con nosotros".
Yo: "¿Pero qué valor obtendré de la reunión?"
Marta: "Bueno... podrá ver lo valiosos que son nuestros servicios".
Yo: "¿Qué le parece lo siguiente? 'Descubrirá los beneficios que debería ofrecer a sus empleados que otras empresas de la competencia ya proporcionan. En la reunión compartiré las mejores maneras que puede usar para atraer a trabajadores de excelencia en un mercado laboral competitivo y que también funcionan para conservar a los empleados millennials'. ¿Cree que puede ofrecerme eso?".
Marta: "Claro que sí. ¿Podemos concretar la reunión entonces?"
Yo: “No, en este momento no la necesito, pero seguramente alguien más estará interesado. ¡Buena suerte!"
Marta no me ofreció ninguna razón convincente para reunirme con ella, así que decidí declinar su invitación. Si no proporcionas valor, no conseguirás reunirte con tus prospectos.
Tu proposición definitiva podría ser una metodología específica de asesoramiento, un tipo de software, consejos jurídicos, un plan de operaciones o una estrategia de marketing, pero debes elaborar las ofertas provisionales (las que ofreces a los prospectos y que estos aceptan antes de comparte algo) con mucho cuidado.
Además, debes ofrecer valor en cada comunicación que mantengas con ellos.
La primera reunión no es más que eso: un primer contacto. Evita cometer el error de dar seguimiento con frases del tipo "quiero saber qué piensa sobre lo que hablamos", ya que no demuestran al prospecto el valor que obtendrá si continúa hablando contigo. Con el tiempo aprenderás a vender las ideas de tu empresa, tu oferta e incluso tus propias capacidades, pero primero debes vender un idea de percepción al prospecto para mostrar que cada conversación contigo merecerá la pena.
Está bien pedir comentarios sobre los temas de la conversación, pero debes asegurarte también de proporcionar una nueva idea o sugerencia, incluir un documento informativo que coincida con sus prioridades, compartir más detalles sobre tu investigación y añadir valor de alguna otra forma.
Si te dedicas a añadir valor de antemano, aumentarás el éxito de tu captación de prospectos.
Lori Richardson, CEO y fundadora de Score More Sales
Usa una lista segmentada con 20 a 100 consumidores potenciales y envíales una carta postal de cinco enunciados que se centren en ellos, no en tu empresa y ni en los servicios que ofreces. Programa el envío para que llegue justo el mismo día en el que los llamarás por primera vez. Si incluyes una llamada a la acción en el mensaje escrito, la tasa de respuesta que obtendrás podría llegar a ser del 30%.
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Mes 2: Productividad de ventas
Warren Greshes, ponente y autor de The Best Damn Sales Book Ever: 16 Rock Solid Rules for Achieving Sales Success (El mejor libro de ventas completo de todos los tiempos: 16 reglas para lograr el éxito en las ventas)
El trabajo de ventas es limitado, es decir, solo puedes vender cuando tus prospectos están dentro de tu alcance, algo que para la mayoría de los representantes de ventas significa que solo pueden vender durante las horas hábiles u horarios comerciales.
Por el contrario, el trabajo administrativo no tiene barreras. No puedes llamar a los compradores a las 3.00 de la madrugada del domingo, pero sí puedes realizar tareas administrativas. Los representantes de ventas que no logran cerrar ventas suelen llevar a cabo estas actividades administrativas durante el horario de ventas, mientras que los que tienen más éxito posponen todas las actividades que no requieren de una interacción con los prospectos para las horas restantes.
Asimismo, antes de entrar a tu oficina, debes saber a quién llamarás ese día. Evita empezar a analizar los nombres de tus prospectos cuando te acomodas en tu sitio, ya que estarás desperdiciando 25 minutos que podrías aprovechar en el teléfono.
Por eso, todos los días antes de irte a la cama debes organizar la lista de pendientes y llamadas del día siguiente, y así empezarás tu jornada laboral con el pie derecho. Si logras tener 15 minutos libres en tu día que puedas dedicar a la captación de prospectos, probablemente podrás programar una cita adicional o realizar tres llamadas más a la semana, lo cual podría llegar a generar cuatro clientes más al mes.
Por último, establece un tiempo límite concreto para los prospectos que se retrasen. Mi límite personal es de 20 minutos. Si nuestra reunión es a las 15.00, pero ya son las 15.20 y no hemos tenido contacto, intento programar otra cita.
Esto te ayuda a evitar perder demasiado tiempo esperando a prospectos que posiblemente no tienen un interés serio. Además, esta acción les avisa de que deben tener en cuenta que tu tiempo también es valioso.
John Boyens, experto en productividad de ventas y cofundador y presidente de The Boyens Group
Cada semana debes crear un detallado plan temporal que puedas modificar según sea necesario. A excepción de las temporadas de crisis, intenta asegurarte de que los problemas diarios no pospongan tus prioridades estratégicas de tiempo.
Quienes consiguen cosechas más éxitos también identifican y eliminan las actividades que no son productivas para su tiempo. Analiza tu horario de trabajo de la semana anterior y pregúntate si podrías conseguir tus objetivos personales o profesionales con la misma distribución de tiempo.
Si la respuesta es no, plantéate las siguientes preguntas:
- ¿Qué actividades debería seguir haciendo?
- ¿Qué actividades me gustaría empezar a hacer?
- ¿Qué actividades debo dejar de hacer?
Mes 3: Llamadas de ventas
Art Sobczak, presidente de Business By Phone Inc. y autor de Smart Calling (Llamadas inteligentes)
Son demasiados los representantes de ventas que no cuentan con un proceso definido para planificar sus llamadas o que quizás no saben cómo llevar a cabo cada parte del proceso: hablar con los asistentes, dejar mensajes de voz eficaces e iniciar las llamadas ofreciendo valor a los prospectos.
Por otro lado, me asombra que con toda la información de ventas que tenemos a nuestro alcance (y tantísimas indicaciones excelentes disponibles al instante sobre cómo elaborar mensajes de ventas), la mayoría de las llamadas comerciales aún no contiene valor personalizado o adaptado al prospecto que se encuentra al otro lado del teléfono. Como resultado, los asistentes filtran las llamadas, las personas ignoran los mensajes de voz y cuando un representante de ventas finalmente logra hablar con alguien solo recibe una actitud de rechazo.
Los representantes de ventas profesionales deben capacitarse, formarse, practicar y realizar sus tareas como especialistas. La información ya está disponible y todos los verdaderos profesionales invierten en su formación continua.
Además, los profesionales de ventas también deben grabar sus llamadas con frecuencia para escucharlas por sí solos, con sus compañeros o con sus instructores. Usualmente somos nuestros críticos más exigentes, pero hay información y aspectos que no conocemos. Por lo tanto, siempre es útil recibir una evaluación externa.
No cuento con pruebas científicas al respecto, pero mi perspectiva y experiencia sugieren que, de todos los intentos de comunicación, los representantes de ventas usualmente arruinan su primera llamada de vinculación.
Muchos mánagers y organizaciones aún tienen el concepto erróneo de que sus representantes de ventas deben hacer muchas llamadas con la esperanza de que algo funcione. Esta es una mala estrategia, pero éxito de la captación de prospectos no se mide con el número de llamadas, sino con su calidad.
Hacer 20 llamadas o más no aumenta la probabilidad de que los prospectos acepten tu oferta. Para eso debes incluir un mensaje de calidad en cada comunicación por teléfono.
Reconocemos que aun así debes hacer llamadas y hablar con los prospectos para que la actividad siga fluyendo. Sin embargo, si sistematizas tu rutina previa a la comunicación por teléfono (reunir información, preparar preguntas, etc.) podrás llevar a cabo muchas llamadas de calidad con rapidez. Usualmente se necesitan varios intentos para conseguir contactar a algún encargado de tomar decisiones, así que no tienes que elaborar una planificación para cada llamada. Solo recuerda revisar tus notas en los intentos posteriores para recordar tus avances iniciales.
Brian Tracy, ponente, escritor, presidente y CEO de Brian Tracy International
Desarrollé una técnica a la que llamé "el método de las 100 llamadas". Este método cambió mi carrera y las de muchos profesionales de ventas a los que he formado. La técnica consiste en proponerse hacer 100 llamadas de captación de prospectos lo más rápido posible sin involucrarse emocionalmente con sus reacciones. No debe importarte si estos compradores responden de forma positiva o negativa, por lo que tu miedo desaparecerá y trasmitirás una sensación de relajación y seguridad. Esta es una excelente manera de obtener más experiencia.
Esto no significa que debas arrasar con una lista de 100 prospectos sin hacer una investigación previa o tomar un descanso. Todas las llamadas de ventas deben ser personalizadas, así que reúne suficiente información para que puedas transmitir a tus prospectos cierto sentido de familiaridad.
Deja de usar guiones en tus llamadas, ya que suelen ser impersonales e impiden que las conversaciones fluyan con naturalidad. El proceso de llamadas (y las ventas en general) debe ser personalizado para satisfacer las necesidades individuales y específicas de cada cliente. Nunca trates de vender tu oferta en la primera llamada; en lugar de eso, céntrate en reunir información sobre el prospecto.
A menos que vendas algo barato que no requiera mucha atención, haz preguntas para descubrir más información sobre el nuevo cliente potencial. Tomar notas e informar que volverás a llamarlo te permitirá mejorar la relación y transmitir una imagen agradable y simpática.
Mes 4: Calificación de prospectos
Michael Pedone, fundador y CEO de SalesBuzz.com
Para calificar mejor a los prospectos, evita avanzar demasiado rápido o eliminar un acuerdo de tu pipeline hasta que puedas responder estas tres preguntas:
- ¿Tienen un problema que puedo ayudarles a solucionar?
- ¿Forman parte del proceso de toma de decisiones o del presupuesto?
- ¿Pueden encontrar una solución si deciden que la necesitan?
También es importante conocer la diferencia entre un guion y un proceso de ventas. En las ventas no tienes que memorizar una serie de enunciados, ya que la verdadera magia sucede cuando eres auténtico. Sin embargo, necesitas preparar un esquema general de tu conversación antes de que ocurra.
Debes conocer los fundamentos de cada pregunta que hagas y cómo se relaciona con la siguiente interrogante. Así, además de estar mucho más preparado para recibir respuestas inesperadas o enfrentar la resistencia de tu prospecto, también sabrás si tus preguntas realmente están cumpliendo su propósito.
Si tu mánager de ventas te pide hacer una pregunta, asegúrate de saber qué debe suceder primero para poder hacer dicha pregunta así como qué puedes esperar después de hacerla. Además, ten cuidado con preguntas manipuladoras del tipo "¿por qué crees que este acuerdo no funcionará?".
Los prospectos se darán cuenta de que estás preparando una trampa. En este caso, el representante de ventas en realidad no busca entender el problema, sino obtener información que puede usar contra el prospecto.
Mes 5: Demostraciones de productos y presentaciones de ventas
Jim Keenan, CEO de A Sales Guy, Inc.
Nunca ofrezcas una demostración o presentación sin primero hacer una llamada de descubrimiento. Todo lo que presentarás al prospecto en tu demostración dependerá de lo que hayas aprendido durante esta llamada: debes conocer su situación actual, cómo hace negocios, cómo es su producto o solución actual, entre otros aspectos. Usa esa información para comparar y contrastar el antes y el después de utilizar tu producto.
También recomiendo a los representantes de ventas que las llamadas de descubrimiento y las demostraciones se hagan por separado. Es imposible entender por completo el proceso y las necesidades del comprador y después crear una demostración personalizada con la información de una sola llamada.
Si sigues este consejo, además de ofrecer una demostración más convincente también podrás invertir tu tiempo más productivamente. Algunos representantes de ventas se apresuran a ofrecer una demostración en cuanto el prospecto muestra señales de interés, sin embargo, esta estrategia molesta al cliente si el producto o servicio no es lo que necesita y desperdicia el tiempo y los recursos del personal de ventas. Recuerda que debes calificar a tu prospecto antes de realizar la demostración.
Para mejorar la eficacia de las demostraciones debes dejar de hacer suposiciones. Con frecuencia escucho que los representantes de ventas se comunican con mensajes como: “Si subcontratan servicios externos de diseño, entonces esta característica podría interesarles...”, “Si trabajan con [nombre de la competencia]...” o “Si hacen que sus clientes se registren...”.
Estas expresiones son problemáticas porque hacen que los prospectos piensen que no conoces su empresa. Hacer suposiciones transmite un mensaje erróneo: “No sé a qué se dedican, así que hago lo que puedo con la esperanza de que algo funcione”.
En lugar de eso, establece conexiones claras entre lo que aprendiste en la llamada de descubrimiento y lo que muestras a tus prospectos. Por ejemplo, podrías decir: “Anteriormente mencionó que subcontratan servicios externos de diseño, así que podríamos empezar por mostrarles la herramienta de creación de plantillas”.
Ahora tu prospecto sabe que lo escuchaste y que te estás centrando en sus problemas u oportunidades específicos, lo cual aumenta tu credibilidad.
Asimismo, evita incluir más de cinco características en tu demostración. La mayoría de los compradores solo enfrenta tres o cuatro problemas o prioridades al mismo tiempo; si muestras seis o más características, probablemente incluirás algunas funciones ajenas a su situación.
Colleen Francis, presidenta y propietaria de Engage Selling Solutions
El error más grande que cometen los representantes de ventas es que son incapaces de alinear las características y los beneficios de su solución con alguna razón convincente que pueda tener el cliente para adquirir el producto o servicio. Las presentaciones de ventas siempre deben empezar con una discusión sobre los objetivos comerciales que tiene cliente para el proyecto o la compra. Cuando lleguen a un acuerdo sobre los objetivos puedes informar al cliente cómo lo ayudará tu solución con la siguiente fórmula:
- Muestra la característica principal de tu producto.
- Habla sobre el valor específico que esta característica ofrece al cliente. Usa expresiones como: “El beneficio que obtendrá su empresa es...".
- Proporciona ejemplos o pruebas. Usa expresiones específicas como: “Por ejemplo, la empresa XYZ logró...".
- Haz preguntas para asegurarte de que han comprendido la información.
- Pregunta si la empresa está preparada para adquirir tu producto o servicio.
Por otro lado, recuerda que nunca debes empezar la presentación con una disculpa, ya que establece un tono negativo para la reunión.
Los clientes prefieren trabajar con personas de éxito, no con mártires, así que en el 99% de las situaciones, es mejor quedarte callado en lugar de disculparte.
Si llegas tarde a una reunión, no pidas tiempo adicional, solo ajusta tu presentación para compensar el tiempo perdido. Si tus folletos aún no están listos, lleva a cabo la presentación como si nunca hubieras planificado mostrarlos en la reunión y después ofrece enviar los materiales que menciones al terminar.
Lo único peor que iniciar una reunión con una disculpa son las disculpas que comprometen a los demás: “Siento mucho la tardanza, pero necesitaré la hora completa para la reunión...” o “Me disculpo por adelantado porque esta presentación tomará mucho tiempo, pero necesito abarcar mucha información”. Ya sabemos que nada bueno viene después ese “pero”.
Una presentación atractiva complementa tu mensaje, no es el mensaje en sí. Además de evitar transmitir una sensación de preocupación en tus presentaciones, es todavía más importante que tus clientes jamás te vean leer la información de tus diapositivas. Las diapositivas solo deben contener puntos clave, no enunciados elaborados, y tampoco deben decir lo mismo que tu discurso. Cuando elabores tu presentación con diapositivas sigue las siguientes seis reglas:
- Evita mostrar más de tres viñetas por diapositiva.
- Cada viñeta debe ser de máximo una línea.
- Utiliza una fuente de tamaño 28 como mínimo.
- Evita abarcar más de cinco diapositivas por cada 20 minutos.
- Usa imágenes o diagramas en lugar de texto siempre que puedas.
- No envíes las diapositivas hasta que haya finalizado la presentación. El objetivo es que las personas interactúen contigo, no con las diapositivas impresas.
John Sherer, director de ventas en Appcues
Todos los prospectos deben tener una demostración de producto única. Las demostraciones deben centrarse en los aspectos principales que los prospectos necesitan ver, no en cada detalle de tu oferta.
Me he dado cuenta de que con frecuencia los representantes de ventas avanzan bien en las llamadas pero no saben cuándo detenerse, empezar a cerrar un acuerdo o guiar a los prospectos hacia los siguientes pasos. En lugar de eso, muestran más información y hablan sobre el producto sin parar. Con esto solo se arriesgan a que el cliente potencial pierda interés, desperdician tiempo valioso y provocan que las características del producto parezcan exageradas. En algunas de las mejores llamadas de ventas en las que he participado ni siquiera se llegó a mostrar el producto.
Mes 6: Comercialización en las redes sociales
Kurt Shaver, experto en comercialización en redes sociales y fundador de The Sales Foundry
A algunos representantes de ventas les intimida la idea de compartir contenido en sus plataformas de redes sociales. Si es tu caso, te recomiendo usar un proceso de tres etapas para que puedas mejorar poco a poco la seguridad en ti mismo.
- Empieza compartiendo el contenido que crea tu empresa, que incluye materiales como publicaciones en el blog, ebooks, actualizaciones del boletín informativo, etc. Este paso es muy sencillo porque todo el contenido ya está adaptado a los intereses de tus prospectos.
- Añade contenido de la industria. Ofrece una buena razón para que las personas te sigan en lugar de que tengan que suscribirse a la fuente RSS de tu empresa o blog. Algunas fuentes buenas podrían ser: revistas del sector, publicaciones que leen tus prospectos, documentos informativos relevantes, informes de investigación, etc.
- Crea contenido original. Este paso es bastante avanzado, pero tiene muchísimas ventajas: si estás alerta, podrás identificar con rapidez las tendencias más comunes que experimentan los consumidores.
También sugiero que los representantes de ventas presten atención a sus métricas individuales de interacción en las redes sociales. ¿Algunos momentos del día suelen generar más comentarios, me gusta o número veces que algo se comparte? ¿Ciertos tipos de contenido tienen un mejor desempeño que otros? Si usas LinkedIn puedes monitorizar tu puntuación de comercialización en redes sociales con SSI Index, que mide tu desempeño con base en cuatro referencias principales.
Viveka von Rosen, fundadora de Linked Into Business y autora de LinkedIn Marketing: An Hour a Day (Marketing en LinkedIn: una hora al día)
Los representantes de ventas deben dejar de enviar mensajes de introducción demasiado largos en LinkedIn donde solo hablan de ellos y su producto o servicio. Es imposible contar todos los mensajes genéricos que recibo en LinkedIn y que no tienen nada que ver conmigo o con mi negocio. Aunque estuvieran relacionados con lo que hago, estos mensajes son demasiado largos y densos, por lo tanto no los leo.
Si vas a enviar un InMail o mensaje a través de LinkedIn, recuerda que primero debes conocer a tu prospecto. Para ello:
- Analiza su perfil.
- Identifica si en realidad es un buen prospecto para tu producto o servicio.
- Habla sobre un aspecto específico de su perfil o contenido.
- Aprovecha el mensaje o InMail para proponer llevar a cabo una llama de teléfono o reunión, pero recuerda hacerlo con sencillez y trata de incluir valor.
Quizá te tomará un par de minutos más, pero la probabilidad de que el prospecto en realidad interactúe contigo y de que pruebe tu producto o servicio aumenta si dedicas tiempo a investigarlo.
Otra práctica que los representantes de ventas deben olvidar en 2017 es añadir automáticamente en un boletín informativo o lista de correo electrónico a todos los prospectos con los que conecten en LinkedIn. Cuando formamos conexiones en LinkedIn solo aceptamos formar parte de los contactos de la otra persona. Conectar en LinkedIn no es un permiso implícito para llenar las bandejas de entrada de los consumidores con correos irrelevantes.
Compartir actualizaciones es rápido y puede ser de mucha ayuda para dirigir tráfico a tu perfil de LinkedIn. Instala el Bookmarklet para compartir de LinkedIn, con el que puedes compartir cualquier artículo en LinkedIn en cuestión de segundos.
No todos los artículos que leas en línea tienen un botón para compartirlo en LinkedIn, algo que puedes lograr fácilmente con esta extensión para compartir el contenido valioso y relevante que encuentres. La naturaleza orgánica del contenido que compartes suele generar más visitas a tu perfil e interacciones con otros usuarios.
Descarga la aplicación de LinkedIn para dispositivos móviles si aún no lo has hecho. Esta aplicación tiene mejores analíticas sobre las actualizaciones compartidas que la versión de los navegadores, que además de mostrar cuántas personas interactuaron con tu actualización también segmenta las visitas por su puesto de trabajo, geografía y las tres mejores empresas. Esta información puede ser extremadamente útil, en especial si llegas a darte cuenta de que varias personas de una de tus cuentas ven cierta actualización.
Mes 7: Negociaciones
Ray Makela, director ejecutivo de Sales Readiness Group
Recomiendo evitar usar tácticas de negociación que puedan percibirse como manipulaciones o intentos de “engañar” al consumidor para que se comprometa contigo. Muchos cursos de negociación centran una cantidad importante de tiempo en las tácticas de negociación, pero las negociaciones colaborativas van más allá de los consejos y trucos. Ninguna táctica será más eficaz que hacer un gran trabajo para entender al cliente y vender valor.
Si vendes la imitación de un Rolex o un vehículo usado, estas tácticas manipuladoras podrían lograr que consigas cerrar el trato, pero en el mundo de las ventas B2B, las tácticas de manipulación son poco eficaces y muy a menudo resultan contraproducentes. Todos conocemos y probablemente hemos tenido malas experiencias con tácticas manipuladoras, como las que usan plazos artificiales, amenazas y distracciones que pretenden obligar al consumidor a tomar una decisión.
El paso más importante que pueden tomar los representantes de ventas para mejorar sus habilidades en esta área es hacer un esfuerzo consiente por planificar las actividades de negociación. La planificación es sinónimo de poder cuando se trata de negociar. Si realizas actividades sencillas, como conocer tus fortalezas en la situación y las limitaciones de poder que tiene el consumidor, podrás mejorar tus habilidades de negociación cuando llegue el momento de esta reunión. Elabora preguntas clave para entender los intereses de la posición que estableció el consumidor y usa parte del tiempo de la fase de planificación para generar varias opciones creativas que satisfagan los intereses de ambas partes.
El tiempo y esfuerzo que los representantes de ventas invierten en un acuerdo deben ser proporcionales al riesgo de pérdidas que podrían tener y que no pueden darse el lujo de desperdiciar. Si el acuerdo es más estratégico, cuenta con un plan a largo plazo, tiene un margen superior y es valioso para el negocio, entonces debes emplear más tiempo en la fase de planificación. Una simple lista de comprobación para negociar (como la que se muestra en How to prepare for a winning sales negotiation (Cómo prepararte para que tu negociación de ventas tenga éxito) puede ser de gran ayuda para saber si el representante de ventas está listo para entrar en acción. Una lista de comprobación también puede ser una excelente herramienta de preparación para que los mánagers puedan identificar las deficiencias y debilidades en un plan de negociación.
Es muy importante tener un plan para el inicio de una negociación, al igual que cuando te preparas para el comienzo tus llamadas de ventas. Prepara el camino para tener una negociación conjunta y exitosa en la que puedas exponer todos los problemas que enfrentarán. A continuación encontrarás el ejemplo de una visión de negociación:
Proposición de valor: Nos llena de emoción trabajar con su empresa para ofrecer los mejores cuidados a sus pacientes gracias a nuestra innovadora tecnología.
Visión de colaboración: Ambos compartimos un fuerte interés por disminuir los factores de riesgo para sus pacientes y mejorar su salud general.
Proposición de valor: Según la información que nos proporcionó, creemos que este programa mejorará los resultados y disminuirá un 20% los costes totales de propiedad durante la vida útil del producto.
Problemas principales: A ambos nos gustaría lanzar este programa al final del trimestre, pero primero debemos acordar un coste por unidad, la duración del contrato y los términos de pago.
Proposición de enfoque y respuesta: ¿Hay algo más que debamos tratar para poder concretar nuestro acuerdo? Me gustaría proponer que analicemos un par de opciones que podrían ayudarnos a resolver estas diferencias. ¿Esta propuesta se alinea con sus necesidades?
Mes 8: Correos electrónicos de ventas
Heather Morgan, fundadora y CEO de Salesfolk
Es fundamental realizar una investigación de tu audiencia objetivo antes de ponerte en contacto. Digamos que uno de tus perfiles de consumidor es el director de marketing de una empresa (CMO). En primer lugar, debes elaborar un mensaje dirigido a los CMO, no para los directores financieros o analistas de marketing.
Para hacer la investigación de este consumidor ideal, encuentra perfiles de directores de marketing en LinkedIn. Crea una lista que contenga de 12 a 24 personas de esos resultados. Obtén una idea general de sus indicadores clave de rendimiento (KPI), problemas y prioridades al leer las biografías en sus sitios web, tweets, descripciones de trabajo de otras personas que se encuentran en la misma industria y que tienen el mismo puesto, además de analizar sus perfiles en LinkedIn. La sección “recomendaciones” de LinkedIn también suele ser una mina de oro para conseguir información, ya que es una representación clara sobre cómo ven y aprecian a otras personas, que también muestra la imagen que transmiten.
Después de terminar de escribir una nueva campaña de correo electrónico, deja de lado la tarea hasta el día siguiente para identificar los mensajes principales y leerlos en voz alta. Este ejercicio te coloca en los zapatos de tus destinatarios. Pregúntate si algún aspecto te confunde, si el mensaje es aburrido o si la información es engañosa. También asegúrate de corregir cualquier error gramatical
Recuerda que debes monitorizar constantemente los resultados de tus campañas de correo electrónico, ya que enviar mensajes sin analizar su rendimiento no es inteligente porque así será imposible saber si en realidad funcionan.
En mi caso, monitorizo las tasas de apertura y respuesta. Si tus tasas de apertura son muy bajas, probablemente se deba a que hay un problema con la capacidad de entrega de tus correos electrónicos, tu línea de asunto o la lista en sí. Sin embargo, este número no es completamente exacto: es posible que obtengas falsos positivos y falsos negativos por las configuraciones de privacidad y el análisis que Google realiza en las bandejas de entrada.
Ahora que ya conoces esta información, sugiero que centres tu atención en las tasas positivas de respuestas y citas. De ser posible, monitoriza los resultados que obtengas en el recorrido del embudo hasta los cierres que lograste ganar y los que perdiste. ¿Qué correos electrónicos te ayudan a cerrar más acuerdos con más rapidez? ¿Cuáles generan más ingresos?
Últimamente he observado que muchos representantes de ventas incluyen listas con viñetas o números en sus mensajes de correo electrónico. Nuestra investigación, en la que hicimos pruebas con listas de viñetas y números en 12 ocasiones con más de 100.000 datos de referencia, muestra que esta no es una buena estrategia, ya que su rendimiento es inferior a los correos electrónicos que no las incluyen. Nuestra teoría es que estos mensajes parecen formar parte de un montón de correos electrónicos de marketing en lugar de una estrategia individualizada.
Michael Pici, directos de ventas en HubSpot
Lograr que tus prospectos se interesen en tu producto o servicio y obtener una respuesta es una batalla constante. Muchos representantes de ventas tienen dificultades porque siguen usando el enfoque tradicional, que básicamente se convierte en tu argumento de ventas o elevator pitch: “Hola, soy Mike Pici y a continuación le informaré cómo puedo ayudarlo”.
En lugar de comunicar este mensaje debes empezar con algún tipo de información que conozcas sobre el prospecto; podría ser un problema que tenga, alguna motivación interna de su empresa o un evento que se llevará a cabo en su industria. Cuando aprendas a relacionar esa información con el valor único que ofreces como representante de ventas obtendrás más victorias que derrotas.
El primer enunciado debe establecer el contexto: “Sé que su empresa está pasando por esta situación y me gustaría ayudarlo”.
La segunda línea debe establecer una conexión entre la información que hayas descubierto de tu prospecto y el método que usualmente utilizas para resolver ese tipo de problema; hasta podrías incluir alguna experiencia anterior.
La tercera frase debe contener una pregunta que genere interacción para continuar la conversación.
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Mes 9: Venta creativa
Brent Adamson, asesor principal ejecutivo en CEB y coautor de "The Challenger Sale" (La venta desafiante) y "The Challenger Customer" (El cliente desafiante)
Para dar los primeros pasos con la venta creativa necesitas responder a tres preguntas.
En primer lugar, ¿qué aspectos ignora mi cliente sobre su negocio, pero que debería conocer? En otras palabras, ¿qué problema aún no ha identificado o qué oportunidades no aprovecha para mejorar?
Para responder estas cuestiones, hazte una pregunta de seguimiento: “¿qué piensa mi cliente sobre su negocio en la actualidad?”.
Tu respuesta debe girar en torno a sus prioridades, objetivos y planes, y no debe tener nada que ver con tu solución. Con frecuencia nos preocupa la percepción que tienen los clientes de nuestras empresas; queremos saber si en realidad saben quiénes somos, lo que somos capaces de hacer y si conocen el valor de nuestra oferta, pero la mejor manera que debemos emplear para entenderlos es descifrar cómo se comprenden a sí mismos.
Centrarte en los intereses reales de tus clientes te ayudará a identificar las soluciones o estrategias que pueden usar para conseguir sus objetivos con más rapidez, eficiencia o éxito.
Por último, plantéate esta pregunta: "¿A qué miembro de la organización de mi cliente les interesaría más conocer la respuesta a la primera pregunta?".
Así podrás identificar a la persona que debes contactar. Necesitas a alguien que esté dispuesto a actuar y crear una opinión unánime sobre tu estrategia de venta creativa.
Puesto que comprar es un proceso increíblemente complicado en la actualidad, todo lo que hagamos y que logre facilitar el proceso aumenta la probabilidad de concretar un acuerdo. En lugar de pedir a los prospectos que los asistan en la venta, los mejores representantes de ventas ayudan al cliente a realizar la compra.
Cuando logran llamar la atención de su contacto con la ayuda de información convincente, es posible que intenten comunicar este mensaje: “Por cierto, te recomiendo hablar con estas dos personas de tu organización y prepararte para responder estas tres preguntas. También te recomiendo usar este término con la persona 1 y esta otra palabra para la persona 2. Además, creo que deberías usar este gráfico”.
Uno de los errores más grandes que cometen los representantes de ventas cuando usan el método de venta creativa es tratar de empezar con sus propias soluciones. Evita iniciar la presentación con un discurso sobre tu empresa, en cambio, trata de empezar hablando sobre la empresa del cliente. Los representantes de ventas generalmente piensan que no pueden presentar ideas si el cliente nunca ha escuchado el nombre de su empresa y les preocupa que su credibilidad sea insuficiente ante los ojos de su consumidor. Sin embargo, a los clientes les emociona escuchar cómo puedes mejorar su empresa, no saber cuántos premios has ganado.
David Brock, CEO de Partners In Excellence y autor de Sales Manager Survival Guide (Guía de supervivencia para mánagers de ventas)
Las ideas siempre deben ser específicas a la situación y empresa en la medida de lo posible. A veces es posible ser muy específico, ya sea porque cuentas con información o experiencia que has obtenido al trabajar con el cliente o datos que obtuviste sobre su desempeño.
Por ejemplo, hace algunos años me enteré de que un cliente perdía $40 millones en ingresos al mes porque no enfrentaba cierto problema que tenía su organización. Cuando me centré en esa oportunidad desaprovechada y mostré al prospecto el origen de esta situación, de inmediato capté su atención y provoqué que empezara a tomar medidas. Nuestro ciclo de ventas promedio era de 9 a 12 meses, pero este proceso solo duró alrededor de 2 semanas.
Si no cuentas con información tan específica sobre una empresa y solo tienes datos más generales que son relevantes para la persona, despreocúpate, ya que esto es mejor que tener las manos vacías. Muchos representantes de ventas piensan que si ofrecen cierta información al cliente este realizará la compra de inmediato, pero en realidad la información que se transmite correctamente generan conversaciones. Por ejemplo:
- "Me gustaría saber más acerca de..."
- "¿Cómo llegó a esta conclusión?"
- "Para nosotros, eso no es un problema". Esta objeción, en realidad, es una gran oportunidad para entablar una conversación.
Todas estas expresiones generan conversaciones e interacciones más profundas y hacen que el cliente identifique el problema. Por lo tanto, debemos pensar en “¿cuál es la mejor manera de interactuar con un cliente en esta conversación?”.
Los representantes de ventas necesitan ser capaces de guiar una conversación y hacer frente a las preguntas específicas del cliente. Muchos no llegan a darse cuenta de que la información inicia conversaciones y no están preparados para respaldar su argumento.
Por ejemplo, hace un año, un representante de ventas me dijo en una llamada: “Pensamos que tienen un rendimiento 25% por debajo de su potencial esperado”.
A lo que respondí de inmediato con: “¿Tienen más información sobre esto? Nos gustaría saber qué estamos haciendo mal”.
No esperaba mi respuesta, así que su siguiente mensaje fue: “Ayudamos a las empresas a mejorar su desempeño en X áreas. Algunos de nuestros clientes han obtenido mejoras del 25%”.
“Anteriormente mencionaste que nuestro rendimiento debería ser 25% más alto, ¿qué crees que estamos haciendo mal?”, pregunté.
Esta conversación terminó siendo un error enorme por parte del representante de ventas porque no logró entablar una conversación específica sobre mi trabajo y mis inquietudes. En realidad resultó ser que el representante de ventas solo estaba leyendo un guion y no sabía cómo avanzar en la conversación, así que perdió una gran oportunidad para convencerme.
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Mes 10: Networking
John Corcoran, experto en relaciones comerciales y creador de Smart Business Revolution
Añadir valor siempre es una tarea fácil, en especial cuando se trata de conectar con alguien reconocido. Lo primero que piensan es: "¿Qué podría ofrecer a esta persona?". Sin embargo, suelen tener una mentalidad unidimensional cuando se trata de esa industria profesional.
Cualquier persona puede aprovechar la ayuda de los demás en distintos aspectos. Normalmente solo necesitas tener una conversación o realizar una investigación para encontrar oportunidades creativas que añadan valor. Por ejemplo, quizá esa persona adora la comida tailandesa, así que podrías sugerirle un local tailandés que haya abierto sus puertas recientemente cerca de donde esté. Tal vez su hija solicitará unirse a una institución académica de estudios de posgrado al sur de California y podrías ponerla en contacto con un ex alumno de una de las especialidades que haya seleccionado u ofrecerle información sobre el área.
Gracias a LinkedIn, Facebook, Twitter y otras plataformas, puedes encontrar información de casi todas las personas. Quienes se dedican a crear conexiones profesionales son los que dan seguimiento, no las personas que tienen las mejores primeras impresiones.
Si quieres que la relación con la persona que acabas de conocer tome el rumbo correcto debes asegurarte de ponerte en contacto.
En esta situación, ofrecer valor es fundamental, ya que representa una razón más para comunicarte y te diferencia entre otras personas que envían mensajes genéricos de ventas.
Además, no debes tener miedo de asistir a eventos y lugares nuevos, pero si tus esfuerzos no tienen buenos resultados, cambia de rumbo.
Por ejemplo, tal vez formas parte de la junta directiva de una organización local. Averigua cuántos clientes te ha ayudado a adquirir ese puesto durante el año anterior y si descubres que no ha generado ninguno, entonces sabrás que si decides quedarte en dicho consejo directivo será por razones personales; es inútil tratar de engañarte para convencerte de que te ayudará a mejorar tu negocio. Si intentas aumentar tu base de clientes, involúcrate en otra organización.
Matt Heinz, presidente de Heinz Marketing
Sé más proactivo y crea conexiones con otras personas. Cada mañana analiza tu calendario del día anterior y añade contactos nuevos a tu red de LinkedIn. Esto no quiere decir que debas ser su mejor amigo, pero necesitas personalizar tus solicitudes de amistad y hacer que sean genuinas.
Si logras que esto se convierta en una rutina diaria, tu red profesional crecerá significativamente.
Además, asegúrate de añadir valor constantemente. Esto podría traducirse en publicar contenido relevante, presentar a otras personas u ofrecer tu experiencia en un trabajo voluntario. Este método toma más tiempo y esfuerzo que enviar correos electrónicos egoístas sobre tu producto, pero la única manera de formar relaciones sólidas es siendo solidario antes de pedir algo a cambio.
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Mes 11: Liderazgo Intelectual
Dan Tyre, director de ventas en HubSpot
Antes de tratar de convertirte en líder intelectual debes descubrir qué conocimientos o experiencia puedes ofrecer. Existen tres niveles de experiencia que determinan los problemas o cuestiones que deben abordar los representantes de ventas en el contenido que creen.
Principiantes: Representantes de venta con menos de 6 meses de experiencia. Estos se caracterizan por tener un entusiasmo juvenil y disposición para ayudar. Su falta de experiencia la compensan con trabajo arduo y adicional. Su inexperiencia es su mayor debilidad, pero su valor único es la mentalidad de novato que poseen.
Pueden crear contenido básico, como “Guía para principiantes de X” y escribir publicaciones que respondan preguntas sobre los productos de su empresa.
Intermedios: Representantes de ventas que tienen entre 6 y 24 meses de experiencia.
Tienen un conocimiento fundamental del proceso de ventas, saben hacer las preguntas correctas a los consumidores (además, conocen algunas de las respuestas) y pueden explicar el principio básico de la proposición de valor. Cuentan con poca experiencia y están limitados por una lista pequeña, pero tienen la ventaja de estar familiarizados con sus buyer personas y la oferta de su empresa.
Los representantes de ventas intermedios pueden crear artículos para publicar en el blog de la empresa sobre cómo dar los primeros pasos de un proceso o producto, los errores más comunes que cometen los prospectos y otros temas que requieren de ciertos conocimientos.
Avanzados: Representantes de ventas con más de 2 años de experiencia.
Cuentan con amplia experiencia en todos los aspectos comerciales y han enfrentado una vasta variedad de situaciones de ventas que han resuelto con éxito. A medida que se familiarizan más con su papel son más propensos a aburrirse o descuidar su trabajo, pero son quienes pueden ofrecer más valor a sus prospectos porque cuentan con un gran conocimiento. Cuanta más experiencia tenga un representante de ventas, estará más capacitado para producir contenido de auténtico liderazgo intelectual.
Nadie empieza como líder intelectual desde el primer día. Todos los representantes de ventas empiezan por escribir algún tipo de información con la intención de ayudar a sus prospectos. Después comienzan a escribir para audiencias más específicas o exploran contextos más diversos para crear un mensaje consistente y obtener seguidores. Ser un verdadero líder intelectual implica trabajo arduo. Debes conocer bien tu especialidad, ser consistente, tener un buen editor, publicar en los lugares correctos y ser paciente mientas adquieres reputación. Hay muchos líderes de opinión, pero solo algunos líderes intelectuales, por eso son tan valiosos.
Para medir tu éxito, monitoriza las visitas de tu blog, las veces que se comparte tu contenido, tus oportunidades de venta, clientes e invitaciones externas de contribución (como participaciones para dar una conferencia o publicaciones de invitados en el blog).
Mes 12: Recomendaciones
Bill Cates, ponente y experto en ventas por recomendación reconocido a nivel internacional
Anuncia a tus prospectos que esperas obtener alguna referencia en el futuro e infórmales que sabes que debes ganarlas. Cuando contactes por primera vez a un consumidor podrías decir: “Hemos conocido a muchos de nuestros clientes a través de referencias porque estas ven valor en lo que hacemos. Espero que además de satisfacer sus necesidades también podamos superar sus expectativas para que pueda recomendarnos a otras personas”.
Esto no solo muestra a un cliente potencial que harás un buen trabajo, también siembra la idea de sugerir una referencia a alguien más.
Además, recuerda que debes ponerte en contacto con tus clientes de manera frecuente. Puedes hacer preguntas como: “¿Cómo ve nuestro desempeño? ¿Qué funciona bien y qué no? ¿Puedo ayudarle en algo?”
En lugar de esconderte detrás de una encuesta o un correo electrónico, comunícate en persona o por teléfono cuando sea posible. Esto personaliza tu comunicación y crea un sentido de compromiso. Si tienes relaciones a nivel local, usa el poder del marketing en eventos sociales u organiza eventos de apreciación de clientes donde estos puedan crear contactos nuevos y reforzar su buena voluntad hacia tu empresa. Reconocer y apreciar a quienes ven valor en tus productos genera referencias sin que tengas que pedirlas.
Tony Alessandra, autor, empresario y ponente motivacional
A los profesionales de ventas se les enseña que deben pedir referencias inmediatamente después de la venta, pero por lo general este no es el mejor momento para hacerlo. El cliente todavía no ha tenido tiempo suficiente para usar tu producto, así que todavía no se sentirá cómodo al dar una recomendación.
Espera hasta que el cliente exprese que ha tenido una experiencia positiva con tu producto o servicio.
En mi caso, cuando obtengo el nombre de la referencia empiezo a reunir toda la información posible sobre el consumidor tan pronto como sea posible. Lo último que quiero es contactarlo sin entender su personalidad, sus preferencias y antecedentes.
Quizá podría preguntar a mi cliente: “Hábleme sobre [la referencia]: ¿Cómo es? ¿Prefiere entrar en materia de inmediato o primero conocer a la persona? ¿Prefiere trabajar a un ritmo acelerado o más sistemático? ¿Sabe si alguna vez ha tenido alguna experiencia con [una empresa/un producto/una compra] similar?”
Después pediría algunos datos, con preguntas como: “¿Le importaría si uso su nombre? Aún mejor, ¿cree que podría [organizar una reunión para tomar un café o almorzar donde los tres podamos estar presentes/hacer una llamada en mi nombre/ enviarles un correo electrónico antes de que yo los contacte]?”
Joanne Black, fundadora de No More Cold Calling y autora de "No More Cold Calling: The Breakthrough System That Will Leave Your Competition in the Dust" (Despídete de las llamadas en frío: el innovador sistema para dejar atrás a tu competencia)
Los clientes actuales son la mejor fuente de recomendaciones para los colegas de sus empresas y de otras organizaciones.
Para empezar a vender por referencias, los representantes de ventas deben:
- Crear una lista con todas las personas que conozcan en las empresas de sus clientes.
- Colocar a las personas que conocen mejor al principio de la lista.
- Identificar a los integrantes de su empresa que tienen las relaciones más sólidas con sus prospectos.
- Empezar a pedir presentaciones por referencia, no solo nombres e información de contacto, sino presentaciones reales.
Recuerda que siempre debes empezar la búsqueda de referencias con tus relaciones más sólidas y pedir referencias a las personas que conoces mejor, no a quienes crees que tendrán las mejores conexiones con tus cuentas asignadas.
Si te centras en cada elemento del proceso de ventas sucesivamente, te convertirás en un mejor representante de ventas. ¡Prepárate para superar tu cuota de ventas!
