6 claves para ser un vendedor empático

Uno de mis principios fundamentales consiste en abordar a todas las empresas haciendo hincapié en los profesionales que las componen. Independientemente de la industria en la que trabajes, si no entablas relaciones con las personas con quienes hablas o a quienes gestionas o lideras, tu trayectoria profesional no será nada sencilla. Por eso es esencial generar empatía, especialmente cuando desarrollas relaciones y ventas por teléfono.

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La empatía es el primer paso para conseguir la confianza, y ayuda al prospecto a saber que no llevas adelante la conversación de manera avasalladora y amenazante. Estos son 6 consejos comprobados que utilizo para generar empatía.

1. Investiga a los prospectos en LinkedIn

Reviso el perfil de LinkedIn de mi prospecto antes de cada llamada. Hago hincapié en lo siguiente:

• ¿Sonríe en su foto de perfil?
• ¿Qué clase de vestimenta usa?
• ¿Cuál es el fondo de la foto?
• ¿Qué estilo de peinado lleva?
• ¿Tiene un título de posgrado?
• ¿Conozco la ciudad en la que nació o estudió?

Por supuesto, estas respuestas no te proporcionarán toda la información que necesitas, pero te ofrecerán ciertos indicios sobre el comportamiento del prospecto y la imagen que tiene de sí mismo. Un hombre de 50 años que utiliza corbata no se comportará igual que un millennial que usa una camiseta, y naturalmente responderá de manera diferente a las preguntas que le hagas.

2. Comprende el buyer persona de tus prospectos

Los buyer personas describen los problemas comerciales, la función del puesto y otra información de perfil empresarial que resume quién es un prospecto y cuáles son sus intereses. Probablemente tu empresa ya cuenta con información demográfica sobre los prospectos que forman parte de tu base de clientes. Sin embargo, debes comprender más que tan solo datos demográficos. Debes conocer cuáles son sus prioridades y de qué manera sus puestos determinan su enfoque comercial. Solo así tendrás toda la información necesaria para generar un buyer persona eficaz.

Por ejemplo, mi puesto requiere que hable con contribuidores individuales de marketing y ventas, y también con ejecutivos sénior. Los profesionales del marketing protegen sus esfuerzos comerciales, pero suelen estar más que dispuestos a aprender y colaborar conmigo para fortalecer su estrategia de marketing a largo plazo.

Los representantes de ventas se centran en los números y les interesan obtener maneras rápidas y específicas para alcanzar o superar sus objetivos. A los ejecutivos les interesan la ventaja competitiva, el crecimiento de la empresa y comprender los entornos competitivos, las ventajas de tu producto con relación al de otras empresas y obstaculizadores del crecimiento.

Cada uno de estos buyer personas tiene diferentes intereses, personalidades y necesidades que debes tener en cuenta al momento de ponerte en contacto con ellos. Para generar empatía es fundamental conocer las particularidades de los usuarios y tratarlos de la manera que desean, por lo que esencial comprender los buyer personas de tus prospectos.

3. Haz reír a los prospectos

No hay nada mejor que comenzar una llamada riendo. Si logras hacer reír al prospecto, harás que este se sienta más cómodo y más dispuesto a comunicar sus problemas. Por otro lado, le recuerdas que tú también eres un ser humano, y no un robot anónimo que solo busca generar ventas. Asimismo, hace que la experiencia sea más agradable. Los prospectos que disfrutan hablar conmigo dedicarán más tiempo al proceso de ventas y estarán más dispuestos a recibir mis llamadas si logro generar una conexión con ellos más allá de lo meramente laboral.

4. Haz preguntas eficaces para iniciar una conversación

Hago preguntas muy generales para obtener información básica sobre el prospecto. Su tono de voz es tan importante como la respuesta que proporciona. ¿Demuestra interés en la conversación? ¿Le resulta molesta? ¿Se muestra distraído o interesado?

Estas preguntas son informales y descontracturadas, y te ayudan a conocer al prospecto sin tener que comenzar directamente con preguntas de calificación. El objetivo es hacer que el prospecto hable contigo lo más que sea posible en tus primeras interacciones para poder conocerlo a nivel personal.

Evita hacer preguntas genéricas sobre el clima o deportes, ya que algo como "¿Cuál es el clima actual en Bogotá?" o "¿Cómo le parece el juego del Real Madrid este año?" son lugares comunes que el prospecto ya oyó mil veces.

Preguntas abiertas para iniciar una conversación

Usa estas preguntas para evaluar el estado de ánimo del prospecto:

• ¿Cómo está?
• ¿Está teniendo un buen día?
• No puedo creer que ya sea viernes. ¿Cuál es su día de la semana favorito?

Preferencias informales universales

Estas preguntas te pueden ayudar a iniciar conversaciones divertidas y descontracturadas para generar una relación con el prospecto a nivel personal:

• ¿Le gustan los perros o los gatos?
• ¿Cuál es su bebida favorita?
• ¿Hace cuánto tiempo vive en [ciudad]? ¿Cuál es su restaurante favorito? ¿Cuál es su estación favorita?

Preguntas sobre su puesto

Estas preguntas te ayudan a obtener cierta información sobre el prospecto a nivel profesional:

• ¿Hace cuánto tiempo trabaja en su empresa?
• ¿Le gusta trabajar en la industria X?
• ¿Cómo obtuvo su puesto actual?

5. Discierne cuándo es momento de pasar a la conversación de ventas

Generar empatía no es lo mismo que obtener ventas basadas en las relaciones. Se acabaron los días en los que un prospecto cerraba compras contigo porque eran amigos y lo invitabas a cenar.

Suelo dedicar entre 3 y 6 minutos a generar empatía, pero ciertos clientes y mercados requieren el doble de tiempo. Lo más importante es saber interpretar al prospecto: algunos querrán hablar hasta el cansancio y otros abordar directamente el objetivo comercial de la interacción.

Si generas demasiada empatía, corres el riego de que el prospecto piense que solo buscas obtener ventas basadas en las relaciones. La semana pasada, había dedicado mucho tiempo a hablar sobre trivialidades con un prospecto durante una llamada de cierre e hice una referencia a la película Pulp Fiction. Fue un poco excesivo... mi prospecto se rio amablemente, pero redirigió la conversación hacia el producto de inmediato.

Tras hacer una pregunta, permanece callado. Permite que el prospecto se explaye y escúchalo con atención. Te darás cuenta cuando el prospecto piense "Suficiente parloteo, hablemos de negocios". Cuando llegues a ese punto, retoma la razón real de la llamada.

6. Haz preguntas de seguimiento

No generes conversaciones triviales por el mero hecho de hacerlo. Entabla una relación con tu prospecto haciendo preguntas de seguimiento durante tu próxima interacción.

Si envías un correo electrónico de seguimiento, asegúrate de agregar una oración mencionado que viste la película que te recomendó durante la última charla.

Pregunta si disfrutó de sus vacaciones al comienzo de la llamada. Si envías un correo de voz, pregunta cómo estuvo la celebración escolar de su hijo.

Si haces excelentes preguntas, pero no las retomas luego, entablarás relaciones superficiales y poco significativas. Haz preguntas genuinas a los prospectos, demuéstrate interesado por sus respuestas y asegúrate de hacer un seguimiento.