Utilizar el chat en vivo puede ser una estrategia innovadora para las ventas. Con esta herramienta puedes aumentar la eficiencia, así como dar a los vendedores más tiempo para hablar con los prospectos y generar leads de calidad.

Seguramente hay leads en tu sitio que tienen muchas preguntas. ¿Está tu equipo de ventas capacitado para responderlas rápidamente?

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De acuerdo con Intercom, los visitantes de un sitio web tienen un 82% más de probabilidades de convertirse en clientes si han conversado primero con tus agentes. Además, esas cuentas valen 13% más que los clientes que no usaron el chat en vivo antes de registrarse.

El chat en vivo permite a tus vendedores abordar las preguntas correctas en el momento adecuado y, en última instancia, aumentar tus ventas.

1. Investiga y elige un software de chat en vivo

Hay muchas herramientas que te permiten chatear con leads en línea, incluida HubSpot. Tu primer paso es decidir cuáles funciones son las que deseas en un software de chat en vivo y luego comenzar a investigar.

Las mejores herramientas de chat en vivo incluyen características como:

  • Fragmentos o plantillas: los fragmentos o plantillas son bloques de texto cortos y reutilizables que se pueden guardar para usar en conversaciones de chat. Las respuestas predeterminadas ahorran tiempo a tus representantes cuando deben contestar las preguntas más frecuentes.
  • Etiquetas de chat: las etiquetas de chat te permiten etiquetar un chat para que los agentes puedan encontrarlo fácilmente. Por ejemplo, puedes etiquetar un chat como «lead caliente» o «trato cerrado».
  • Historial de chat: los archivos son importantes porque los leads pueden conversar con tu marca varias veces. Es útil que los agentes comprendan cada contexto.
  • Integración con tu CRM: la combinación del chat en vivo integrado en tu CRM (gestor de la relación con los clientes) facilita que los representantes de ventas conversen con los leads en un solo lugar, en vez de alternar entre páginas.
  • Diseño personalizable: tu chat en vivo debe tener un diseño similar al de tu sitio web, incluidos los colores y logotipos. 
  • Saludos automáticos: los saludos automáticos aparecen en tu chat en vivo antes de que un visitante haga clic para conversar contigo. Animan a los visitantes a iniciar una conversación.
  • Informes: recopilar la información de seguimiento de tus visitantes te permite comprender a tu audiencia, como quién chatea más y quiénes son los clientes recurrentes o leads.

Si no sabes por dónde empezar con tu investigación, en este artículo reunimos las mejores herramientas de chat en vivo (disponible en inglés).

2. Instálalo en tu sitio

Una vez que hayas elegido un software, la configuración debería ser muy sencilla. Por lo general, el software de chat en vivo que has elegido te proporcionará un fragmento de código para copiar y pegar desde el panel de tu sitio web. La mayoría de los programas de chat en vivo tienen instrucciones paso a paso que también puedes consultar.

Después de la instalación de tu software, personaliza la apariencia del cuadro de chat para que coincida con tu sitio web y que sea visualmente atractivo. También puedes personalizar diferentes saludos según la página web en la que se encuentre el chat. Hablaremos de esto más adelante. 

3. Ubica estratégicamente el chat en las páginas web adecuadas

Una vez que personalices tu chat en vivo, es hora de pensar en tu estrategia de ventas. ¿Quieres chat en vivo en tu blog y en tu página de precios? ¿Deseas que aparezca de inmediato cuando alguien ha estado en una página durante un cierto periodo?

Puedes posicionar tu chat en vivo en cada página de tu sitio web con saludos personalizados. Por ejemplo, tu saludo en la página de precios sería diferente al saludo en tu página de contacto, ya que esos leads se encuentran en diferentes etapas del recorrido de compra, por lo que querrán tener una conversación diferente con tu equipo de ventas. 

Ve el saludo de HubSpot de nuestra página de inicio en comparación con nuestra página de contacto. 

Ejemplo de conversaciones de chat web en HubSpot

4. Integra el chat con tu CRM

Cuando estés investigando un software de chat en vivo, observa si se integra con tu CRM. Por ejemplo, el Software gratuito de chat en vivo de HubSpot se integra directamente al CRM de HubSpot, por lo que tus vendedores sabrán exactamente con quién están chateando (lead, cliente desde hace mucho tiempo o un nuevo contacto) y verán el historial que tiene cada uno con tu empresa.

Usar el chat directamente dentro de tu CRM también será más conveniente para tus representantes y aumentará la eficiencia. 

5. Agrega vendedores a tu chat

Una parte importante de tu proceso es agregar representantes de ventas. Cuando tu chat en vivo esté configurado, automáticamente asignará chats a tus vendedores. Una vez que los incorpores, es hora de enseñarles cómo usar el software y cómo se encauzarán los leads por medio del chat en vivo.

6. Planifica tus flujos de conversación de ventas

Una vez que tu software de chat en vivo esté integrado a tu CRM, planifica los flujos de conversación que tendrán tus representantes de ventas. Deberás asignar automáticamente una conversación a los representantes. 

De hecho, puedes usar un chatbot al comienzo del chat en vivo para recopilar información sobre el prospecto. Este los califica brevemente para un territorio específico o una designación por representante.

Armados con esta información, tus vendedores comenzarán a hacer preguntas para resolver las dudas del cliente. Las plantillas y los fragmentos pueden acelerar este proceso de descubrimiento. Luego, tus representantes podrán hacer un seguimiento con tus nuevos leads. 

7. Reúne y analiza los comentarios

Después de que tus prospectos usen tu chat en vivo, envía una encuesta de seguimiento, pregúntales si disfrutaron usando el chat en vivo y si les ayudó en su proceso de toma de decisiones. Utiliza el chat en vivo para obtener más información sobre tus leads y cómo hacer que el recorrido de tu comprador sea lo más fluido posible. 

La implementación de una encuesta te ayudará a mejorar continuamente tu estrategia de chat en vivo.

La diferencia entre el chat en vivo y un chatbot

Un chatbot es un bot automatizado que puede hablar con los visitantes de tu sitio web mediante conversaciones planificadas o impulsadas por inteligencia artificial (IA). Por otro lado, el chat en vivo se lleva a cabo entre el cliente y un representante humano de tu empresa. 

Tanto el chat en vivo como los chatbots tienen un lugar en tu estrategia, y es mejor encontrar un software que pueda hacer ambas cosas. Estas estrategias a menudo funcionan en conjunto, ya que puedes hacer que un chatbot recopile información de los visitantes y envíe esos leads a un agente de chat en vivo para que pueda responder las preguntas de tu visitante. 

El chat en vivo es una excelente estrategia de ventas que puedes implementar y generar nuevos leads, ya que tus vendedores pueden responder preguntas rápidamente, a la vez que tienen más tiempo para hablar sobre los tratos que están más avanzados en el proceso. 

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Publicado originalmente en noviembre 19 2020, actualizado noviembre 20 2020

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