Sin duda, los datos de los clientes son el activo más valioso de tu empresa. Tus equipos de ventas, marketing y servicio confían en los conocimientos que tienes sobre ellos para brindar experiencias satisfactorias en el momento adecuado: desde la generación de leads hasta la retención a largo plazo.

Esto da lugar a mantener una base de datos de clientes precisa y actualizada para que las interacciones que ofrezcas sean personalizadas y a escala. Recuerda que, en caso de no tener una base impecable, no hay forma en que tus equipos sepan todo lo que necesitan saber sobre los miles de leads y clientes actuales que forman parte de tu organización.

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Sin embargo, la recolección de datos puede ser todo un desafío, pues no es fácil saber cuál es la información fundamental para cada departamento. Además, saber almacenarlos y usarlos correctamente también es una gran reto.

Por ello, hemos creado esta guía de recolección de datos de clientes que te ayudará a conocer todo lo que requieres saber sobre el tema e implementarlo con éxito en tu empresa.

Este proceso busca reunir y medir información de diferentes fuentes para obtener una visualización completa y precisa acerca de un tema, zona o situación de interés. Tal como lo mencionamos, evalúa resultados para una mejor toma de decisiones.

Este método permite analizar datos cuantitativos o cualitativos de forma sencilla, para comprender el contexto en que se desarrolla el objeto de estudio.

1. Método de observación 

Si lo que deseas es conocer el comportamiento de tu objeto de estudio de forma directa, hacer observación es una de las mejores metodologías, pues es una forma discreta y sencilla de inspeccionar tus datos sin depender de un intermediario.

Para hacerlo de la forma adecuada, puedes registrar tus observaciones en notas de campo o en alguna plataforma online u offline desde un dispositivo móvil donde puedas tener fácil acceso a los puntos que vas a investigar, para anotar la información recopilada durante la observación.

Si bien esta técnica es uno de los instrumentos de recolección más utilizados, su superficialidad puede dejar de lado algunos datos importantes para obtener el panorama completo en tu estudio. Registra tu información de forma ordenada. Esto te será de gran ayuda al realizar la evaluación de tus resultados, pues tendrás datos claros que te permitirán tomar mejores decisiones.

Este método se caracteriza por no ser intrusivo y requiere de evaluar el comportamiento del objeto de estudio por un tiempo continuo, sin intervenir.

2. Cuestionarios o encuestas 

Consiste en obtener datos directamente de los sujetos de estudio a fin de conseguir opiniones o sugerencias de ellos mismos. Para lograr los resultados deseados con esta metodología es importante tener claros los objetivos de tu investigación.

Los cuestionarios o encuestas te brindan una imagen más amplia en tu investigación. Sin embargo debes realizarlos cuidadosamente. Para ello, tienes que definir qué tipo de cuestionario es más eficiente para tu recolección de datos. Algunos de los más populares son:

  • Cuestionario abierto: se aplica para conocer a profundidad la perspectiva de las personas sobre un tema específico, analizar sus opiniones y obtener información más detallada.
  • Cuestionario cerrado: se aplica para obtener gran cantidad de información y las respuestas de las personas son limitadas. Pueden contener preguntas de opción múltiple o que se respondan fácilmente con un sí/no.

Este es uno de los tipos de recolección de datos más económico y flexible, ya que puedes aplicarlo a través de diferentes canales, como el correo electrónico, las redes sociales, el teléfono o cara a cara, obteniendo así información honesta que te puede ayudar a contar con resultados más precisos.

Nota: debes tomar en cuenta que uno de los principales obstáculos en la aplicación de tus encuestas o cuestionarios es el bajo índice de respuestas, por lo que deberás optar por mantener tu instrumento atractivo y simple. Utiliza lenguaje sencillo y brinda instrucciones claras a la hora de su aplicación.

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3. Focus group 

Este método cualitativo consiste en llevar a cabo una reunión donde las personas puedan opinar y resolver un tema en específico. Una de las cualidades de esta herramienta es la posibilidad de obtener diversas perspectivas sobre un mismo tema para llegar a la solución más adecuada.

Si logras crear un entorno seguro, podrás tener opiniones honestas de tus participantes y observar reacciones y actitudes que no se pueden analizar con otro plan de recolección de datos. 

Para hacer un focus group de forma adecuada necesitas un moderador experto en el tema. Al igual que la observación, el orden es primordial para la evaluación de tus resultados y recuerda que un debate siempre puede salirse de control si no se lleva por buen rumbo. 

4. Entrevistas 

Este método consiste en recopilar la información aclarando una pregunta. A través de la comunicación interpersonal, el emisor obtiene respuestas verbales del receptor sobre un tema o problema en específico.

La entrevista puede realizarse de forma presencial o por teléfono y requiere de un encuestador y un informante. Para lograr llevar a cabo una entrevista de forma eficaz, ten en cuenta la información que deseas obtener del sujeto investigado, para poder orientar la conversación a los temas que deseas tratar. Si es necesario ten una guía a la mano.

Ten amplio conocimiento del tema y prepara previamente tu entrevista, escucha con atención y genera un ambiente de cordialidad. Recuerda abordar gradualmente al entrevistado y hacer preguntas fáciles de comprender, pues tendrás la oportunidad de captar reacciones, gestos e incluso aclarar la información en el momento.

Técnicas de recolección de datos

Una vez que conoces cuáles son los métodos de recolección de datos más óptimos, damos lugar a listar las herramientas para complementar tu proceso.

Herramientas de recolección de datos

1. Herramientas para el departamento de marketing

El marketing es donde comienza el camino de recolección de los datos de tus clientes. Esto a través de la creación de contenido atractivo de tu marca para llamar la atención de los usuarios. Utilizas formularios y otras herramientas como el chat en vivo para convertir y nutrir a esos visitantes y contactos que, con suerte, sean leads.

Los datos que puedes recopilar dentro de tu CRM son los siguientes: 

Datos básicos

Por ejemplo: nombre del usuario y su empresa y el correo electrónico. 

El marketing suele ser el departamento que aporta la mayor proporción de nuevos leads. Esto significa que hay más presión para hacer que esa información sea valiosa para el resto del ciclo de vida del cliente.

Esto comienza con los datos de contacto básicos que deben organizarse sin problemas en tu CRM, así como sincronizarse de dos maneras con otras aplicaciones clave, por ejemplo, tu plataforma de email marketing. Esto mantiene toda la información de los clientes actualizada en todas partes, lista para brindar conocimiento a todo aquel miembro que lo necesite.

Interacción con el sitio web 

Durante las primeras etapas del ciclo de un nuevo cliente con tu empresa, es importante que te asegures de que el análisis de tu sitio web te permite comprender cómo interactúan con la organización y cómo puedes ofrecer las experiencias que ellos están buscando.

Por ejemplo, si eres propietario de un ecommerce, puedes usar la actividad del sitio web para recomendar otros productos similares que le gusten a cada persona. Esto puedes lograrlo a través de técnicas de email marketing o retargeting en redes sociales. 

Datos de segmentación

La información que te permite segmentar a un contacto en los grupos y listas correctos es uno de los datos más valiosos a obtener desde un principio, por ejemplo: tamaño del equipo de trabajo, industria y rol. Estos no solo permite crear mensajes y estrategias de automatización más personalizados, sino también servir de apoyo en el cálculo del lead scoring.

Preferencias de subscripción 

Asegúrate de que los formularios de contacto dentro de tu sitio web haya una casilla de verificación para que los usuarios puedan optar por recibir comunicaciones de marketing. Esta es una parte crucial para las regulaciones de protección de datos y también sirve para enviar contenido más relevante. 

Lead scoring 

Otra herramienta que puede ayudarte en la recolección de datos es el lead scoring. Además, es una de las tácticas en las que el equipo de marketing puede ayudar más al área de ventas. Con el lead scoring automatizado se otorgan puntos por métricas y comportamiento positivos y se deducen por indicadores negativos. 

Cuando ya cuentas con algunos datos recolectados, esta es la forma más rápida de evaluar la probabilidad de que un lead compre un producto y sea un cliente satisfecho. 

Algunos ejemplos de aspectos que aumentan el lead scoring: 

  • Alta participación, como registros de seminarios web y descargas de contenido.
  • Gran cantidad de tiempo dedicado a tu sitio web. 
  • Visitar páginas de alto valor, como páginas de precios, demostración o funciones. 
  • Determinar qué es una persona tomadora de decisiones. 
  • Pertenecer a un mercado o industria de alto valor. 
  • Contar con el presupuesto adecuado. 
  • El tamaño y los ingresos anuales del equipo coinciden con el buyer persona. 

En cambio, estos puntos disminuyen el lead scoring: 

  • Compromiso muy bajo con las páginas del sitio web. 
  • No es una persona tomadora de decisiones. 
  • No pertenece a un mercado o industria de tan alto valor. 
  • No dispone de un presupuesto adecuado. 
  • El tamaño y los ingresos anuales del equipo no coinciden con el buyer persona. 

2. Herramientas para el departamento de ventas

En el caso del departamento de ventas, estos crean y fortalecen el puente para que los leads interesados se conviertan en clientes felices. Esto se consigue a través de la guía de cada prospecto hacia el producto o servicio adecuado para ellos. 

Ya sea que tu equipo de ventas trabaje con un enfoque basado en cuentas para acuerdos de alto valor o con una estrategia más automatizada que sea efectiva a escala, los datos de los clientes son cruciales y los más importantes a recopilar son los siguientes: 

Información de la oferta 

Para cada trato logrado asegúrate de crear un registro claro de toda la información asociada con él. Esto incluye datos como monto y frecuencia de facturación. Aquí también puedes hacer uso de un CRM que cuente con una aplicación de contabilidad. 

Valor de por vida del cliente (LTV)

Para el área de ventas, calcular el valor de por vida de un cliente es una métrica realmente útil para pronosticar ingresos a largo plazo. Puedes medir esto multiplicando el valor de compra por la frecuencia de compra durante la vida útil promedio de tu cliente. 

Con un CRM como HubSpot puedes encontrar propiedades de cálculo para mantener esta métrica actualizada para tus clientes activos.

Información sobre tomadores de decisiones 

Tus vendedores tiene una visión inigualable de cómo funciona la empresa de cada cliente. Esto incluye quién está involucrado en el proceso de toma de decisiones. Es probable que este mismo grupo de personas participe en futuras sesiones de incorporación y discusiones de actualización. Por lo tanto, asegúrate de que toda esta información sea recolectada en tu CRM.

Datos de segmentación granulares y verificados

Conforme un equipo de ventas va conociendo a un cliente potencial es necesario verificar su registro de contacto. Esto ayuda a comprobar que los datos como la industria, el tamaño de la empresa y otras métricas claves sean correctos. A la par, esta información tiene que sincronizarse con otras aplicaciones como de email marketing y herramientas de automatización. 

Datos ganados y perdidos

Una de las métricas más importantes que deben recopilar los vendedores es por qué logran cerrar con éxito un negocio y por qué no. Solicita al equipo de ventas respuestas estandarizadas para almacenarlas en el CRM y utilízalas para optimizar tu producto, mensajes, segmentación y todo tu proceso de ventas. 

3. Herramientas para el departamento de servicio al cliente

La recolección de datos del cliente no finaliza cuando se logra cerrar un negocio. A lo largo de lo que un cliente pasa con tu empresa, puedes optimizar y actualizar su registro de contacto para crear una vista más precisa de cómo tu organización puede brindarle un mejor servicio. Algunos de los datos a recopilar son:

Métricas NPS y CSAT

Las métricas como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) son métricas realmente útiles para que cualquier empresa pueda reducir su rotación y optimice la experiencia del cliente con un producto o servicio. Esto se logra a través de una estrategia y equipo más sólidos.

Estas brindan una idea clara de cómo se siente un cliente con tu empresa y tus productos en cualquier momento. Además, mediante encuestas establecidas puedes monitorear su sentir con el paso del tiempo.

Datos del ticket de soporte 

Una forma perspicaz de medir la satisfacción del cliente tanto de forma individual como general hacia tu producto y servicio es con los datos de tu ticket de soporte. Esto incluye métricas generales como el volumen de tickets, el tema y el tiempo de resolución. También vale la pena automatizar las propiedades de los datos para cada registro de cliente, por ejemplo:

  • Último ticket enviado
  • Número de tickets enviados

Con la automatización en tu equipo de servicio puedes crear activadores instantáneos que le permitan a tu equipo saber si los puntajes de satisfacción caen por debajo de un cierto nivel o si se envía una cierta cantidad de tickets dentro de un periodo determinado.

Luego, tu equipo puede comunicarse rápidamente para dar seguimiento al cliente y reducir la probabilidad de abandono.

Riesgo de abandono

Al combinar métricas como Customer Satisfaction Score y los datos de los tickets de soporte puedes crear una fórmula personalizada para calcular el riesgo de abandono. Con una propiedad de cálculo en tu CRM, puedes medir esto de forma automática y mantener una vista actualizada e inteligente de los clientes que tienen mayor probabilidad de abandono.  

Motivo de abandono del cliente 

Si bien todas las empresas desearían que esta tasa simplemente no existiera, no se puede conservar a los clientes por siempre. Si alguno tiene que despedirse, lo mejor es que intentes comprender y registrar lo que hay detrás de su decisión.

En tu CRM mantén los motivos de forma estandarizada, por ejemplo: el producto es demasiado caro o el producto presentó muchos problemas. Esto te permitirá crear informes procesables en lugar de examinar datos no estructurados.

Motivo de satisfacción del cliente

Oye, no todo es malo y así como hay clientes que deciden irse, hay otros que aman a tu empresa. Saber qué estás haciendo bien también es un dato importante. Crea un conjunto estandarizado de motivos de satisfacción que puedas pedirle a tus clientes y haz uso de puntuaciones NPS fáciles de elegir por ellos.

Recolectar, mantener y utilizar los datos de tus clientes es un trabajo que nunca termina. Pero cuando tienes información relevante, precisa y actualizada, todo lo demás es más fácil y genera impactos positivos para tus áreas de ventas, marketing y servicio.

Procura mantener datos de la más alta calidad en todas y cada una de tus aplicaciones y permitir el acceso a todos tus departamentos para que puedan colaborar sin complicaciones.

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Publicado originalmente el 15 de abril de 2021, actualizado el 31 de agosto de 2021

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