La recolección de datos es una etapa crucial en cualquier investigación o proyecto empresarial, pero también es una de las más desafiantes. A menudo, las organizaciones se enfrentan a dificultades significativas relacionadas con la calidad y la integridad de los datos que recopilan. Problemas como la falta de precisión, la incompletitud y la desactualización pueden comprometer la validez de los análisis y, en consecuencia, la toma de decisiones estratégicas.
Otro desafío importante en la recolección de datos es la gestión y el manejo ético de la información. Con el creciente enfoque en la protección de la privacidad y las regulaciones como el GDPR, las organizaciones deben ser rigurosas en la forma en que recogen, almacenan y utilizan los datos. El incumplimiento de estas normativas no solo puede resultar en sanciones legales, sino también en una pérdida de confianza por parte de los clientes.
Por ello, hemos creado esta guía de recolección de datos de clientes que te ayudará a conocer todo sobre el tema y logres implementarlo con éxito en tu empresa. Además en nuestra comunidad podrás conocer qué información de contacto es importante para tu empresa ¡Te invitamos a participar!
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- Qué es la recolección de datos
- Entendiendo el mundo de la recolección de datos
- Instrumentos para la recolección de datos
- Integración de sistemas de información en la investigación de campo: modelos y aplicaciones
- 9 técnicas de recolección de datos
- Ejemplos de recolección de datos
- Toma decisiones correctas con base en los datos recolectados
Qué es la recolección de datos
La recolección de datos es un método por el cual las empresas recopilan y miden información de diversas fuentes, a fin de obtener un panorama completo, responder preguntas importantes, evaluar sus resultados y anticipar futuras tendencias.
Este proceso busca reunir y medir información de diferentes fuentes para obtener una visualización completa y precisa acerca de un tema, zona o situación de interés. Dicho de otra forma: evalúa resultados para una mejor toma de decisiones.
Cuáles son los métodos de investigación de la recolección de datos
La recolección de datos se puede llevar a cabo por medio de 4 métodos de investigación:
- Método analítico. Revisa a profundidad y en forma ordenada cada dato; va de lo general a lo particular para obtener conclusiones.
- Método sintético. Analiza y resume la información; a través de razonamientos lógicos llega a nuevos conocimientos.
- Método deductivo. Parte de conocimientos generales para llegar a conocimientos singulares.
- Método inductivo. A partir del análisis de datos particulares llega a conclusiones generales.
Para qué sirve la recolección de datos
- Permite analizar datos cuantitativos o cualitativos de forma sencilla para comprender el contexto en que se desarrolla el objeto de estudio.
- La empresa puede almacenar y clasificar los datos según las características de un público determinado, para que más adelante realice esfuerzos de marketing dirigidos especialmente a él (que se traduzcan en ventas).
- Ayuda a identificar oportunidades de negocio.
- Muestra en qué procesos hay oportunidad de optimización para prevenir fricciones en el recorrido del comprador.
- Ofrece datos para que las empresas comprendan mejor los comportamientos de sus clientes y leads, al recopilar información sobre los sitios que visitan, las publicaciones con las que interactúan y las acciones que completan.
Entendiendo el mundo de la recolección de datos
La recolección de datos es un proceso vital que fundamenta la toma de decisiones estratégicas en cualquier organización. Comprender su importancia implica conocer las técnicas, instrumentos, métodos y herramientas involucradas, así como el procedimiento adecuado para recopilar información de manera efectiva.
Primero, es esencial entender qué es la recolección de datos: es el proceso de reunir información relevante para alcanzar un objetivo específico, ya sea para una investigación académica, un análisis de mercado o la mejora de procesos internos. Las técnicas empleadas pueden variar considerablemente, desde encuestas y entrevistas hasta la observación directa y el análisis de datos secundarios. Cada técnica tiene su propio enfoque y utilidad, dependiendo del tipo de información que se desea obtener.
Usualmente, las encuestas permiten recopilar grandes volúmenes de datos cuantitativos de manera eficiente, mientras que las entrevistas ofrecen una visión más profunda y cualitativa sobre experiencias y opiniones. La observación directa, por su parte, es útil para entender comportamientos en contextos naturales. El uso de datos secundarios, obtenidos de fuentes previamente recopiladas, puede complementar estos métodos y proporcionar una perspectiva adicional sin la necesidad de realizar nuevas recolecciones.
Para implementar estas técnicas, se utilizan diversos instrumentos de recolección de datos, como cuestionarios, dispositivos de medición y software especializado. Los cuestionarios son herramientas versátiles que pueden ser diseñadas para obtener datos específicos a través de respuestas cerradas o abiertas.
Los dispositivos de medición son esenciales en investigaciones científicas y técnicas para asegurar la precisión de los datos recolectados. El software de encuestas y análisis de datos, como Google Forms y SPSS, facilita la creación de encuestas, la recopilación de respuestas y el análisis de grandes volúmenes de información.
El método de recolección de datos se refiere al enfoque general utilizado para obtener la información. Puede ser cualitativo, cuantitativo o una combinación de ambos. Los métodos cualitativos se centran en la comprensión profunda de fenómenos a través de datos no numéricos, mientras que los métodos cuantitativos buscan identificar patrones y relaciones a partir de datos numéricos.
Un enfoque mixto combina estos métodos para ofrecer una visión más completa, aprovechando la riqueza de los datos cualitativos junto con la robustez de los datos cuantitativos.
El procedimiento de recolección de datos debe ser meticuloso para garantizar la calidad y la integridad de la información obtenida. Inicia con la definición clara de los objetivos de recolección, lo cual guía la selección de métodos e instrumentos adecuados.
Una recolección de datos efectiva no solo requiere la selección adecuada de técnicas e instrumentos, sino también un procedimiento bien definido. Comprender cómo recopilar información de manera sistemática y precisa es fundamental para asegurar que los datos obtenidos sean útiles y confiables, lo que a su vez facilita la toma de decisiones estratégicas y el desarrollo de soluciones basadas en evidencia.
Instrumentos para la recolección de datos
- Departamento de marketing.
- Departamento de ventas.
- Departamento de servicio al cliente.
Son todos los recursos, tanto físicos como digitales, que te ayudarán a recopilar los datos más importantes de tus clientes potenciales. Veamos un poco más en detalle cada una de estos instrumentos:
1. Departamento de marketing
El marketing es donde comienza el camino de recolección de los datos de tus clientes. Esto se consigue a través de la creación de contenido atractivo de tu marca para llamar la atención de los usuarios. Utiliza formularios y otras herramientas como el chat en vivo para convertir y nutrir a esos visitantes y contactos que, con suerte, serán clientes.
Adicionalmente, puedes hacer uso del kit de investigación de mercado de HubSpot para llevar a cabo una investigación de mercado eficaz en cualquier momento (desde el análisis de la competencia hasta la evaluación de tus posibles compradores).
Los datos que puedes recopilar dentro de tu CRM son los siguientes:
Datos básicos
Por ejemplo: nombre del usuario, su empresa y el correo electrónico.
El marketing suele ser el departamento que aporta la mayor proporción de leads nuevos. Esto significa que hay más presión para hacer que esa información sea valiosa para el resto del ciclo de vida del cliente.
Esto comienza con los datos de contacto básicos que deben organizarse sin problemas en tu CRM, así como sincronizarse con otras aplicaciones clave; por ejemplo, tu plataforma de email marketing. Esto mantiene la información de los clientes actualizada en todas partes, lista para brindar conocimiento a cualquiera de tus colaboradores que la necesite.
Interacción con el sitio web
Durante las primeras etapas del ciclo de un nuevo cliente con tu empresa, asegúrate de que el análisis de tu sitio web te permita comprender cómo interactúa con la organización y cómo puedes ofrecer las experiencias que está buscando.
Si eres propietario de un e-commerce, puedes usar la actividad del sitio web para recomendar otros productos que puedan gustarle a cada persona. Esto puedes lograrlo a través de técnicas de email marketing o retargeting en redes sociales.
Datos de segmentación
La información con la que puedas segmentar un contacto en los grupos y listas correctas es uno de los datos más valiosos a obtener desde un principio, por ejemplo: tamaño del equipo de trabajo, industria y rol. Esto no solo permite crear mensajes y estrategias de automatización más personalizados, sino que también sirve de apoyo en el cálculo del lead scoring.
Preferencias de suscripción
Asegúrate de que los formularios de contacto dentro de tu sitio web haya una casilla de verificación para que los usuarios puedan optar por recibir comunicaciones de marketing. Esta es una parte crucial para las regulaciones de protección de datos y facilita enviar contenido más relevante.
Lead scoring
Otro instrumento que puede ayudarte en la recolección de datos es el lead scoring. Además, es una de las tácticas con las que el equipo de marketing puede ayudar más al área de ventas. Con el lead scoring automatizado se otorgan puntos por métricas y comportamiento positivos, y se deducen por indicadores negativos.
Cuando ya cuentas con algunos datos recolectados, esta es la forma más rápida de evaluar la probabilidad de que un lead compre un producto y sea un cliente satisfecho.
Algunos ejemplos de aspectos que aumentan el lead scoring:
- Alta participación, como registros de seminarios web y descargas de contenido.
- Gran cantidad de tiempo dedicado a tu sitio web.
- Visitar páginas de alto valor, como páginas de precios, demostración o funciones.
- Determinar que es una persona tomadora de decisiones.
- Pertenecer a un mercado o industria de alto valor.
- Contar con el presupuesto adecuado.
- El tamaño y los ingresos anuales del equipo coinciden con el buyer persona.
En cambio, estos puntos disminuyen el lead scoring:
- Compromiso muy bajo con las páginas del sitio web.
- No es una persona tomadora de decisiones.
- No pertenece a un mercado o industria de alto valor.
- No dispone de un presupuesto adecuado.
- El tamaño y los ingresos anuales del equipo no coinciden con el buyer persona.
2. Departamento de ventas
En el caso del departamento de ventas, estos crean y fortalecen el puente para que los leads interesados se conviertan en clientes felices. Esto se consigue guiando a cada lead hacia el producto o servicio adecuado para él.
Ya sea que tu equipo de ventas trabaje con un enfoque basado en cuentas para acuerdos de alto valor o con una estrategia más automatizada y efectiva a escala, los datos de los clientes son cruciales y los más importantes a recopilar son los siguientes:
Información de la oferta
Para cada trato logrado asegúrate de crear un registro de toda la información asociada con él. Esto incluye datos como monto y frecuencia de facturación. Aquí también puedes hacer uso de un CRM que cuente con una aplicación de contabilidad.
Valor de por vida del cliente (LTV)
Para el área de ventas, calcular el valor de por vida de un cliente es una métrica realmente útil para pronosticar ingresos a largo plazo. Puedes medir esto multiplicando el valor de compra por la frecuencia de compra durante la vida útil promedio de tu cliente.
Con un CRM como el de HubSpot puedes encontrar propiedades de cálculo para mantener esa métrica actualizada para tus clientes activos.
Información sobre tomadores de decisiones
Tus vendedores tienen una visión inigualable de cómo funciona la empresa a la que pertenece cada cliente. Esto incluye quién está involucrado en el proceso de toma de decisiones. Es probable que este mismo grupo de personas participe en futuras sesiones de incorporación y discusiones de actualización. Por lo tanto, asegúrate de que toda esta información sea recolectada en tu CRM.
Datos de segmentación granulares y verificados
Conforme un equipo de ventas va conociendo a un cliente potencial es necesario verificar su registro de contacto. Esto ayuda a comprobar que los datos como la industria, el tamaño de la empresa y otras métricas clave sean correctos. A la par, esta información debe sincronizarse con otras aplicaciones (como de email marketing) y herramientas de automatización.
Datos ganados y perdidos
Una de las métricas más importantes que deben recopilar los vendedores es por qué logran cerrar con éxito un negocio y por qué no. Solicita al equipo de ventas respuestas estandarizadas para almacenarlas en el CRM y utilízalas para optimizar tu producto, mensajes, segmentación y todo tu proceso de ventas.
Sabemos que tienes mucha información en tu CRM, por lo que es importante personalizarlo para que tus equipos accedan únicamente a los datos que necesitan y mejoren la eficacia. Aprende cómo hacerlo en este video de HubSpot Academy 🎓 https://t.co/0g6Yuoap30 pic.twitter.com/0xDYbk7dTg
— HubSpot Español (@HubSpotEspanol) May 6, 2024
3. Departamento de servicio al cliente
La recolección de datos del cliente no finaliza cuando se cierra un acuerdo. Durante el tiempo que una persona sea cliente con tu empresa, puedes optimizar y actualizar su registro de contacto para crear una vista más precisa de cómo tu organización puede brindarle un mejor servicio. Algunos de los datos a recopilar son:
Métricas NPS y CSAT
Las métricas como el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT) son realmente útiles para que cualquier empresa pueda reducir su rotación y optimice la experiencia del cliente con un producto o servicio. Esto se logra a través de una estrategia y un equipo más sólidos.
Estas métricas brindan una idea clara de cómo se siente un cliente con tu empresa y tus productos en cualquier momento. Además, mediante encuestas establecidas puedes monitorear su experiencia con el paso del tiempo.
Datos del ticket de soporte
Una forma precisa de medir la satisfacción del cliente —tanto de forma individual como general hacia tu producto y servicio— es con los datos de tu ticket de soporte. Esto incluye métricas generales como el volumen de tickets, el tema y el tiempo de resolución. También vale la pena automatizar las propiedades de los datos para cada registro de cliente, por ejemplo:
- Último ticket enviado
- Número de tickets enviados
Con la automatización en tu equipo de servicio puedes crear activadores instantáneos que les permitan saber a tus colaboradores si los puntajes de satisfacción caen por debajo de un cierto nivel o si se envía una cierta cantidad de tickets dentro de un periodo determinado.
Luego, tu equipo puede comunicarse rápidamente para dar seguimiento al cliente y reducir la probabilidad de abandono.
Riesgo de abandono
Al combinar métricas como Customer Satisfaction Score y los datos de los tickets de soporte puedes crear una fórmula personalizada para calcular el riesgo de abandono. Con una propiedad de cálculo en tu CRM, puedes automatizar este proceso y mantener una vista actualizada e inteligente de los clientes que tienen mayor probabilidad de abandono.
Motivo de abandono del cliente
Si bien todas las empresas desearían que esta tasa simplemente no existiera, no se puede conservar a los clientes por siempre. Si alguno tiene que despedirse, lo mejor es que intentes comprender y registrar lo que hay detrás de su decisión.
En tu CRM mantén los motivos estándar, como: el producto es demasiado caro o presenta muchos problemas. Esto te permitirá crear informes procesables en lugar de examinar datos no estructurados.
Motivo de satisfacción del cliente
Así como hay clientes que deciden irse, existen otros que aman tu empresa. Saber qué estás haciendo bien también es un dato importante. Crea un conjunto estandarizado de motivos de satisfacción que puedas pedirles a tus clientes y haz uso de puntuaciones NPS fáciles de elegir por ellos.
Integración de sistemas de información en la investigación de campo: modelos y aplicaciones
Qué es una investigación de campo
La investigación de campo es una metodología esencial que se centra en la recolección directa de datos desde el entorno donde ocurre el fenómeno de interés. A diferencia de los estudios basados en datos secundarios o en laboratorio, la investigación de campo permite obtener información en su contexto natural, lo que proporciona una visión más auténtica y representativa de los fenómenos observados.
En un estudio sobre el comportamiento del consumidor, un investigador podría observar directamente cómo los clientes interactúan en una tienda, recolectando datos que reflejan las verdaderas dinámicas y preferencias del mercado.
Sistemas de información en la investigación de campo
La integración de sistemas de información en la investigación de campo ofrece herramientas robustas que transforman la manera en que se recopilan, gestionan y analizan los datos. Los sistemas de información, que incluyen software de gestión de datos, herramientas de análisis estadístico y plataformas de visualización, permiten manejar grandes volúmenes de información de manera estructurada y eficiente.
Los sistemas de gestión de datos pueden organizar la información recolectada, facilitando su acceso y análisis, mientras que las herramientas de análisis estadístico permiten interpretar datos cuantitativos de manera precisa.
Modelos de investigación
Un modelo de investigación proporciona un marco conceptual y metodológico para la realización de un estudio de campo. Existen varios modelos que los investigadores pueden adoptar, cada uno adecuado para diferentes objetivos y tipos de datos. El modelo exploratorio, en este caso, se utiliza cuando el fenómeno de interés es poco conocido, y busca proporcionar una comprensión preliminar.
El modelo descriptivo se enfoca en detallar las características del fenómeno observado, mientras que el modelo explicativo se centra en identificar las causas y efectos de los fenómenos. Integrar sistemas de información en estos modelos mejora la capacidad de adaptar y refinar el enfoque de investigación según los datos recolectados.
Estudio de campo y herramientas de información
El estudio de campo implica la aplicación práctica de los métodos y técnicas de recolección de datos en un entorno real. Las herramientas de información juegan un papel crucial en este proceso, facilitando la recopilación y el análisis de datos.
Los sistemas de información geográfica (SIG) pueden ser utilizados para mapear y analizar datos espaciales, proporcionando una visión visual de la información recolectada. Además, las plataformas de encuestas en línea permiten administrar encuestas electrónicas, facilitando la recopilación y el análisis de respuestas en tiempo real. Las aplicaciones móviles pueden ser utilizadas para registrar observaciones directamente desde el campo, mejorando la precisión y organización de los datos.
Procedimiento de investigación con sistemas de información
Un procedimiento de investigación bien definido es esencial para asegurar la calidad y la integridad de los datos recolectados. Esto incluye la definición clara de los objetivos de la investigación, la selección de los métodos e instrumentos adecuados, y la implementación del proceso de recolección de datos. Los sistemas de información facilitan cada una de estas etapas, proporcionando herramientas para la organización y análisis de datos.
El uso de software de análisis estadístico permite realizar análisis complejos y obtener conclusiones basadas en datos cuantitativos, mientras que los sistemas de gestión de datos aseguran que toda la información sea accesible y bien organizada.
La investigación de campo, al ser complementada con sistemas de información, se beneficia enormemente en términos de eficiencia y precisión. Entender qué es una investigación de campo, cómo se aplican los modelos de investigación, y cómo integrar sistemas de información permite a los investigadores llevar a cabo estudios más completos y basados en datos reales, proporcionando insights valiosos y bien fundamentados.
HubSpot como instrumento de recolección de datos
Con el software de marketing analítico de HubSpot puedes medir el rendimiento de todas tus campañas de marketing y elaborar reportes, análisis e informes. Su panel es completamente personalizable, por lo que podrás agregar y descartar informes fácilmente y cuantas veces desees.
Una de sus grandes ventajas es que puedes medir el desempeño de tu trabajo y extraer informes detallados sobre cada uno de tus canales de marketing. Además, se trata de una herramienta de acceso gratuito. Con este software podrás:
- Vincular cada interacción de marketing a ingresos cerrados.
- Analizar el rendimiento de tu sitio con métricas clave.
- Extraer informes detallados sobre cada uno de tus canales de marketing.
- Usar los datos para potenciar el crecimiento de tu negocio.
9 técnicas de recolección de datos
- Observación
- Cuestionarios o encuestas
- Focus group
- Entrevistas
- Formularios de contacto
- Fuentes abiertas
- Monitoreo de redes sociales
- Análisis del sitio web
- Historial de conversaciones
1. Observación
Si lo que deseas es conocer el comportamiento de tu objeto de estudio de forma directa, hacer una observación es una de las mejores técnicas. Es una forma discreta y sencilla de inspeccionar datos sin depender de un intermediario. Este método se caracteriza por no ser intrusivo y requiere evaluar el comportamiento del objeto de estudio por un tiempo continuo, sin intervenir.
Para ejecutarlo de modo adecuado, puedes registrar tus observaciones de campo en notas, grabaciones o en alguna plataforma online u offline (preferentemente desde un dispositivo móvil, desde donde puedas acceder fácilmente a la información recopilada durante la observación).
Aunque esta técnica es una de las más utilizadas, su superficialidad suele dejar de lado algunos datos importantes para obtener un panorama completo en tu estudio. Te recomendamos registrar tu información de forma ordenada y tratando de evitar sesgos o prejuicios personales. Esto te será de gran ayuda al realizar la evaluación de tus resultados, pues tendrás datos claros que te permitirán tomar mejores decisiones.
2. Cuestionarios o encuestas
Consiste en obtener datos directamente de los sujetos de estudio a fin de conseguir sus opiniones o sugerencias. Para lograr los resultados deseados con esta técnica es importante tener claros los objetivos de tu investigación.
Los cuestionarios o encuestas brindan información más amplia; sin embargo, debes aplicarlos cuidadosamente. Para ello tienes que definir qué tipo de cuestionario es más eficiente para tus propósitos. Algunos de los más populares son:
- Cuestionario abierto: se usa para conocer a profundidad la perspectiva de las personas sobre un tema específico, analizar sus opiniones y obtener información más detallada.
- Cuestionario cerrado: sirve para obtener gran cantidad de información, pero las respuestas de las personas son limitadas. Pueden contener preguntas de opción múltiple o que se respondan fácilmente con un «sí / no» o «verdadero / falso».
Este es uno de los tipos de recolección de datos más económicos y flexibles, ya que puedes aplicarlos a través de diferentes canales, como el correo electrónico, las redes sociales, el teléfono o cara a cara, obteniendo así información honesta que te brinda resultados más precisos.
Nota: ten en cuenta que uno de los principales obstáculos en la aplicación de encuestas o cuestionarios es el bajo índice de respuestas, por lo que deberás optar por un documento atractivo y simple. Utiliza lenguaje sencillo y da instrucciones claras a la hora de su aplicación.
3. Focus group
Este método cualitativo consiste en una reunión en la que un grupo de personas opinan sobre un tema en específico. Una de las cualidades de esta herramienta es la posibilidad de obtener diversas perspectivas sobre un mismo tema para llegar a la solución más adecuada.
Si logras crear un entorno adecuado, obtendrás opiniones honestas de tus participantes y observarás reacciones y actitudes que no se pueden analizar con otro plan de recolección de datos.
Para hacer un focus group de forma adecuada necesitas un moderador experto en el tema. Al igual que la observación, el orden es primordial para la evaluación de tus resultados. Recuerda que un debate siempre puede salirse de control si no se ejecuta de forma organizada.
4. Entrevistas
Este método consiste en recopilar la información formulando preguntas. A través de la comunicación interpersonal, el emisor obtiene respuestas verbales del receptor sobre un tema o problema en específico.
La entrevista puede realizarse de forma presencial o por teléfono y requiere un encuestador y un informante. Para llevar a cabo una entrevista de forma eficaz, considera qué información deseas obtener del sujeto investigado a fin de orientar la conversación a los temas que necesitas tratar.
Reúne información suficiente del tema y prepara previamente tu entrevista, escucha con atención y genera un ambiente de cordialidad. Recuerda abordar gradualmente al entrevistado y hacer preguntas fáciles de comprender, pues tendrás la oportunidad de captar reacciones, gestos y aclarar la información en el momento.
5. Formularios de contacto
Un formulario en un sitio web es una gran fuente de datos que los usuarios aportan de manera voluntaria. A tu marca le sirve para conocer su nombre, correo electrónico, ubicación, entre otros datos relevantes; también te ayudan a segmentar el mercado para que generes mejores resultados de conversión.
Puedes obtener estos datos al ofrecer un descuento especial, la suscripción a tu newsletter, ebooks, infografías, videos, tutoriales y más contenido que pueda ser de interés para los visitantes de tu sitio. Si aún no cuentas con uno, prueba nuestro creador gratuito de formularios en línea.
6. Fuentes abiertas
Para entender aún más tu negocio acude a fuentes abiertas para obtener datos valiosos. Encuentra información pública y gratuita en páginas gubernamentales, universidades, instituciones independientes, organizaciones sin fines de lucro, grandes compañías, plataformas de análisis de datos, agencias, revistas especializadas, entre otras.
7. Monitoreo de redes sociales
Por medio de las redes sociales es posible que recopilen datos sobre el sector en el que se desenvuelve tu marca, de tus principales competidores y sobre todo de tus clientes potenciales. De esta forma también puedes comunicarte con ellos y conocer más de cerca a tu audiencia.
Lo mejor de todo es que la mayoría de este tipo de plataformas ya tienen integradas las herramientas de análisis de rendimiento de tu perfil y de tus campañas de marketing, de forma gratuita; entre ellas Facebook, Instagram, Twitter y YouTube.
8. Análisis del sitio web
Otra técnica para recopilar datos realmente útiles de los visitantes a tu sitio web es implementar un píxel de seguimiento o cookies. Así conocerás fácilmente la ubicación del usuario, sus patrones de comportamiento dentro de la página, con qué secciones interactúa más, las palabras clave que usó en el buscador para llegar hasta allí, si vino de otro sitio web, entre otros.
Esto también te servirá para mejorar la experiencia de los usuarios en tu sitio web. Una de las herramientas más populares para realizar esta tarea es Google Analytics. Cabe mencionar que el manejo de este tipo de datos está regulado legalmente en cada país de forma diferente, así que debes cumplir con los lineamientos que te correspondan.
9. Historial de conversaciones
Guardar las conversaciones que se generan en el chat de tu sitio web, en las redes sociales, chatbots, correos electrónicos, incluso llamadas y videollamadas con los clientes es también una técnica eficiente de recolección de datos. Esto te brindará una excelente retroalimentación para optimizar tus productos o servicios, mejorar la atención al cliente, acelerar el ciclo de ventas, entregar puntualmente productos, solucionar quejas, etc.
Ejemplos de recolección de datos
1. Ejemplo de recolección de datos mediante la observación
Una de las ventajas de la observación es obtener datos y referencias de primera mano. Una gran forma de aplicarla es con la demostración de productos y servicios, al poner atención en la manera en que los clientes interactúan con ellos, cuáles son sus reacciones, qué les interesa más. A partir de ello haz un registro de cuáles son las conductas que se repiten. Otra opción sería vigilar directamente los puntos de venta.
2. Ejemplo de recolección de datos con formularios
Los formularios en línea que se pueden crear en Facebook, con preguntas diseñadas especialmente para conocer un dato en particular, no solamente sobre la experiencia del usuario, sino también en qué industria trabaja, en qué área, el tamaño de la empresa en que labora, sus intereses, entre otros.
3. Ejemplo de recolección de datos con encuestas
Al final de una interacción entre el cliente y la empresa (al realizar una compra, recibir un pedido o dar seguimiento al servicio), las encuestas de calidad son una buena idea para recabar opiniones sobre el desempeño de tu negocio, mediante unas cuantas preguntas y una escala de calificación. Cuanto más breves y directas, hay mayor probabilidad de que las personas las respondan. Y si agregas un incentivo por hacerlo (un descuento, una muestra de producto o un regalo), aún mejor.
4. Ejemplos de recolección de datos con fuentes abiertas
Google Trends
Es útil para tener una vista de las búsquedas más populares en cualquier parte del mundo, enfocándote en una región o un país entero. Así conocerás qué palabras clave se utilizan con mayor frecuencia alrededor de un tema y de qué manera ayuda a tus estrategias.
Estadísticas de HubSpot
Hay muchos sitios web que comparten datos relevantes para la creación de estrategias de negocios, como la lista de estadísticas de marketing de HubSpot que contiene información relevante de la optimización de buscadores, marketing de contenidos en diferentes formatos, marketing en redes sociales, videomarketing, email marketing, generación de leads y más.
Informes y reportes de expertos de la industria
Estos provienen de terceros, por lo que recomendamos que no se utilicen como única fuente de recolección de datos, ya que quizá no todo lo que se comparta sea útil para las necesidades de tu empresa. Sin embargo, sí es buena idea seguir los hallazgos de los expertos que son parte de una organización que se dedica a crear informes y reportes para todas las empresas de una industria: son más objetivos y comparten fuentes confiables.
5. Ejemplo de recolección de datos con focus group
En el focus group puedes hacer tres cosas:
- Conducir una entrevista grupal.
- Darle a varias personas, dentro de un ambiente controlado, tu producto más reciente para que lo prueben.
- Llevarlo a cabo durante una reunión en línea.
En todos los casos, bien implementados, tendrás información muy valiosa de gente real, especialmente si existe un esfuerzo por convocar a quienes serán tu público objetivo (cuanto más diverso sea, mejor).
El creador de Netflix dijo que, gracias a un comentario aislado de un participante en un focus group, comenzó la idea de convertirse en un servicio de streaming. Como no sabes con certeza de dónde vendrá la información más valiosa, deberás poner mucha atención en la forma en que los participantes interactúan con tu producto, sus respuestas y lo que ocurre entre ellos.
Si decides realizar un focus group a distancia, es recomendable que sea con un cantidad menor de personas, para que sea más sencillo de gestionar. Apóyate en herramientas digitales, como chatbots, pizarras en línea (como Coogle), una cuenta pro de Zoom o Google Meet. La duración también debería ser menor, en comparación con una sesión presencial, para evitar el agotamiento por el uso de la pantalla. No olvides grabar la sesión para tener un respaldo.
6. Ejemplo de recolección de datos con entrevistas
Las entrevistas son una oportunidad para registrar mejor las reacciones de la gente y esas sutilezas en los gestos o tonos de voz que se pierden en las encuestas o formularios.
Además de que puedes realizarlas por teléfono, quizá una videollamada sea más efectiva, especialmente si tu interlocutor te permite grabar su rostro: así entenderás mejor sus respuestas.
Te sugerimos que la estructures con un guion que te ayude a conducirla para que no pierdas el objetivo. Selecciona a tus entrevistados de acuerdo con sus conocimientos o experiencia que sean relevantes para tus metas: clientes fieles, integrantes de tu competencia más importante, innovadores de tu área, personas que adquirieron tu producto o servicio recientemente o por primera vez.
Las preguntas pueden ser cerradas (cuyas respuestas serán contestadas con una sola palabra. Ejemplo: «¿Ha comprado anteriormente en nuestras sucursales físicas?» «Sí».
O abiertas (en las que el encuestado puede formular enunciados más amplios y presentar argumentos): «¿Cómo fue su experiencia cuando instaló las últimas actualizaciones a la aplicación?» «Sentí el sistema un poco más lento que de costumbre durante las primeras horas. Pero al final del día volvió a la normalidad. Es más sencillo compartir datos con mi equipo, aunque algunos permisos de edición cambiaron sin mi autorización. Me percaté de ello hasta la mañana siguiente».
Si ya tienes establecido lo que quieres saber mediante la entrevista, será más sencillo definir el tipo de preguntas a realizar.
Toma decisiones correctas con base en los datos recolectados
Al margen de las estrategias que decidas utilizar para recolectar datos, es fundamental que exista una línea de comunicación directa y abierta entre los tomadores de decisiones, para que así puedan llegar a conclusiones en función de los resultados o las evidencias.
Hacer especial énfasis en el análisis y la presentación de los datos es sumamente importante. Recuerda que los datos deben ser útiles y apoyar un propósito en específico; pero sobre todo deben ser fiables y limpios. Por ello, contar con una herramienta que te permita tener una fuente única de referencia es de gran ayuda.
Adicionalmente, cerciórate de que las personas que toman las decisiones cuenten con reportes claros que les permitan comprender a fondo la información recopilada, para que así puedan dar con las soluciones que tú y tu negocio, o tu equipo, esperan.
Por ejemplo, la compañía argentina Teclab, cuyo eje es ofrecer servicios educativos on-line, vive bajo la premisa «la información es poder».
Además de mejorar sus procesos de recolección de datos a través de la implementación de nuevas técnicas y herramientas, la información obtenida de la interacción de los leads con el contenido dio lugar a la optimización de la experiencia del usuario. Así la empresa logró identificar cuál era el contenido más estratégico, de acuerdo con el momento, y cuál era el tiempo apropiado para entregarlo, mejorando con ello sus procesos. De hecho: tienen una tasa de apertura de emails automatizados de 46 % y una tasa de apertura de emails clave para los alumnos del 86 %.
Puedes conocer más detalles en este caso de estudio.
Recolectar, mantener y utilizar los datos de tus clientes es un trabajo que nunca termina. Pero cuando tienes información relevante, precisa y actualizada, todo lo demás es más fácil y genera impactos positivos en tus áreas de ventas, marketing y servicio.
Procura mantener datos de la más alta calidad en todas tus aplicaciones y permite el acceso a todos tus departamentos para que puedan colaborar fácilmente.
Nota del editor: este artículo fue escrito originalmente por Ana Isabel Sordo, pero fue editado por Diego Santos para mayor comprensión y relevancia.
Preguntas frecuentes sobre recolección de datos
Algunas preguntas frecuentes de nuestros usuarios sobre recolección de datos:
Qué es la recolección de datos y por qué es esencial
La recolección de datos es el proceso de reunir información relevante para análisis y toma de decisiones. Es esencial porque permite a las organizaciones basar sus estrategias en datos reales, identificar oportunidades y problemas, y medir el rendimiento de sus actividades para mejorar continuamente.
Cómo puede una organización determinar si necesita un informe de terceros
Una organización debería considerar un informe de terceros cuando las regulaciones requieren auditorías externas, se necesita una evaluación imparcial y objetiva, o se quiere aumentar la confianza de los inversores y otras partes interesadas al proporcionar transparencia adicional.
Cuáles son los principales desafíos en la recolección de datos
Los principales desafíos incluyen asegurar la precisión y la integridad de los datos, manejar la sobrecarga de información, y cumplir con las regulaciones de privacidad y protección de datos para evitar sanciones y mantener la confianza de los clientes.
