Si hay algo que puede ser desmotivante, cansado y molesto en las redes sociales son las acciones de los troles, tanto en el ámbito personal como en el comercial, porque el trol siempre buscará afectar de una u otra forma a un perfil. 

Un mal comentario en redes sociales puede tener un impacto negativo para un negocio, pero es importante detectar si dicho comentario no tiene argumento ni sustento, porque podrías estar ante la presencia de troles. No obstante, este tipo de interacciones forman parte de cualquier entorno en internet en el que se abre la puerta al comentario o la opinión.

Los troles pueden aparecer en cualquier entorno digital, ya sea en un sitio web o en un blog, pero su acción se ha vinculado desde su origen a las redes sociales, un campo enorme donde los troles pueden operar con impunidad.

A continuación veremos qué es un trol, cómo detectarlos y te brindaremos algunas respuestas asertivas para minimizar su efecto. 

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Tendencias de redes sociales en el 2022

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Un trol puede categorizarse dependiendo del tipo de acción que ejerce, ya que bien podría ser solamente un perfil que pone entredicho lo que una persona o marca está publicando en la red social; ser una entidad que se dedique a expresarse ofensivamente sobre lo que se hace o se comenta en una cuenta y, en un nivel superior, hasta podría ser un acosador. 

Existen troles que se hacen los graciosos, los perfeccionistas que están analizando el mínimo error para resaltarlo, los que tienen una causa negativa y emprenden una ofensiva en contra, los que promueven el odio, los que difunden rumores y noticias falsas, los que aprovechan un foro para ofrecer un servicio o vender algo, los que promueven ideologías de política o religión, entre otros. 

Los troles suelen tener tiempo libre y ocio para dedicar horas a sus actos molestos. Tienen un afán de protagonismo, por lo que quieren atraer la atención de los usuarios que están interactuando con un perfil o cuenta dentro de una red social. 

¿En qué se diferencia un trol de un hater?

Los troles y los haters suelen considerarse lo mismo, ya que su modo de operación es muy similar, pero la diferencia radica en las motivaciones de cada uno para proceder en un entorno digital.

Un trol es ante todo un protagonista necesitado de miradas, por lo que cuanto más atención tenga, más seguirá con sus tácticas. En tanto, un hater busca, más que la atención, perjudicar a la cuenta o perfil.

Los troles suelen navegar en internet buscando espacios para molestar, pero no se sumergen a fondo en los perfiles a los que ataca; en ocasiones, si no tienen la atención adecuada se cansan rápido y siguen su camino. Mientras que los haters poseen una característica más obsesiva y pueden profundizar en lo que hace o dice la cuenta o perfil que están atacando, así que no cesan tan fácilmente.

Un trol regularmente ataca más a las marcas que tienen una comunidad nutrida para buscar engancharlos con sus comentarios y un hater es más común que vaya sobre las personas.

En cierta forma, los troles tienen una acción negativa, pero con menos potencia que los haters, los cuales alcanzan niveles de ciberbullying.  

¿Por qué deberías actuar ante los troles que atacan tu marca?

Aunque una de las técnicas para minimizar la acción de los troles es no prestarles atención, no por ello debes dejar que continúen con sus comentarios sin que realices una gestión. Para tu marca es importante actuar ante un trol para evitar que haya un efecto dañino en la percepción de tus seguidores reales.

Una marca debe identificar si realmente un comentario negativo proviene de un trol, porque bien podría ser de un cliente enojado o un usuario descontento con algún aspecto de la experiencia que brinda tu marca. Diferenciar entre un cliente molesto y un trol te permitirá actuar para corregir algo o resolver un suceso en particular. 

Una vez que identifiques cuáles son los troles podrás hacer una clasificación de sus acciones, es decir, si solamente son comentarios sin fundamento o si lo que dicen tiene algo de verdad, si son algo lúdicos o bastante ofensivos, etcétera. Así sabrás cómo abordarlos (sin engancharte) para resguardar la reputación de tu marca. 

¿Cómo detectar troles de las redes sociales?

Un trol no ejerce una acción aislada, así que si en tus publicaciones en redes sociales, en tus dinámicas o interacciones con tu comunidad detectas un perfil que constantemente critica lo que haces, menosprecia tus contenidos o incluso ataca a otros usuarios podrías estar ante un trol.

Cuando eso suceda, verifica su perfil y navega en lo que publica, comparte o comenta, así podrás ubicar si es una cuenta de una persona o si ha creado un perfil falso para molestar. Las cuentas de los troles suelen estar registradas con abreviaturas, números, apodos o nombres de cosas, que suelen usar como alias. 

Si ves que es un perfil sin actividad, sin amigos o contactos es un indicio de que son troles, ya que por lo general no registran ningún dato personal ni algo que los vincule con otras personas (como familiares, colegas, o amigos), con la finalidad de mantener el anonimato.

En caso de que sí tenga actividad, puedes analizar qué hace, qué le interesa y quizá detectes por qué se ha convertido en un trol de tu marca. Si monitoreas esas cuentas podrás identificar si su acción tiene objetivos, es decir, si es una campaña orquestada contra tu marca o si solamente es una persona que se dedica a molestar a otros de forma aleatoria.

¿Cómo detectar un trol en Facebook? En cualquier red social puedes ubicar troles. En el caso de Facebook se ha convertido en un fenómeno común y los puedes identificar porque utilizan un lenguaje ofensivo y comentan constantemente con un tono negativo. Verás que gastan tiempo peleándose con otros usuarios, a veces utilizan un lenguaje técnico y soberbio, y finalmente algo que nunca falla: sus opiniones suelen leerse como las de un fanático predicador que no acepta razones o argumentos. 

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1. Prueba primero con el silencio

Recuerda que los troles buscan atención, así que, por lo regular, si no te enganchas con sus comentarios es probable que cesen en sus esfuerzos de molestar. Por eso la primera reacción debe ser la de ignorar y guardar silencio; siempre y cuando sus comentarios no estén atacando los valores de la marca.

Estudia los lineamientos de cada red social para que sepas cómo bloquear ciertos perfiles. Pero ten mucho cuidado de no borrar mensajes; esa es una mala práctica que además de tomar tiempo hace pensar a los demás usuarios que realmente temes u ocultas algo. 

Muchas veces no será tu marca la que deba responder a los troles, tu comunidad será la que te defienda. 

2. Escucha y sé amable

Aunque ya hayas identificado que se trata de un trol, no tomes sus comentarios de manera personal. Debes tener muy claro lo que tu marca ofrece y no dejarte intimidar. Leer lo que dice un trol puede ser útil para detectar algo que puedes corregir. Si ofreces una respuesta amable es posible que el trol se tranquilice y los demás usuarios verán que te esfuerzas por comprender hasta el más disparatado de los comentarios. 

Por ejemplo, si un trol ataca a una empresa y comenta: «El servicio de entrega es pésimo», antes de atacar o defenderte, lo primero es escuchar. Quizá te dé más información como que un pedido regular llegó a su destino en una semana. Tu respuesta podría ser algo concreto, pero amable: «Gracias por tus comentarios, estamos mejorando día a día para ofrecer un servicio que supere cualquier expectativa»

Como ya escuchaste lo que tenía que decir, puedes verificar cuánto tiempo tarda un envío regular para tomar acciones.   

3. Aplica un poco de humor

Cuando hay un «troleo» a veces no queda más que tomarlo con humor. Así minimizas el protagonismo del trol y aprovechas para aplicar un tono divertido que será apreciado por los demás. Claro está que cada contexto, interacción o comentario te darán noción si es oportuno usar el humor, porque habrá situaciones delicadas en las que será mejor no dar una respuesta.  

Por ejemplo, en una red social de una empresa que vende aparatos de tecnología un trol escribe algo así: «Todos sus aparatos son chinos, no sirven y son una porquería». Si ya se ha detectado que es un trol, una respuesta con humor sería: «Lamentamos tu opinión, ¿probaste tu mercancía con pilas o conectándolo a la corriente?, recuerda que todos nuestros artículos tienen garantía»

4. Acepta los errores

Si las opiniones de un trol tienen que ver con algo que debes mejorar, toma una postura abierta y trata de corregirlo. Si caíste en un error o imprecisión en una publicación o contenido, lo mejor es aceptarlo. Aunque provoque comentarios negativos, al reconocerlo detendrás el impulso de que más troles se sumen a esa conversación; en cambio si te aferras y buscas justificarte, avivarás el troleo.

En redes sociales se da mucho el troleo por errores ortográficos o imprecisiones. Cometiste algún error, solamente acéptalo. Por ejemplo, una publicación habla de los países con más museos y menciona a «España, Alemania, París, Italia». Como puedes ver, París es una ciudad y no un país, y esa imprecisión motiva «troleos». Así que en vez de entrar en pánico o tratar de defenderte podrías responder a un trol: «Hemos cometido un error como señalas con agudeza, debimos decir Francia en vez de París»

5. Argumenta con hechos concretos

Muchas veces los troles difunden rumores o noticias falsas para perjudicar a una marca. Si tienes información contundente o pruebas que refuten lo que el trol dice, publícalas y otro comentario ya no tendrá cabida en esa discusión. Solamente ten en cuenta que tu respuesta debe ser breve pero potente, evita las disculpas y no alargues una conversación que gira alrededor de algo negativo. 

Pensemos en un fabricante de jabón para manos y un trol quiere difundir en redes sociales un hecho falso diciendo que dichos «jabones realizan pruebas crueles en varias especies animales». Si tienes la certeza de que eso no es cierto, tu respuesta puede ser un argumento muy directo: «Quizás te estás confundiendo de marca, nuestros procesos de fabricación jamás realizan pruebas con animales, por eso contamos con la Certificación de No Testeos con Animales, la cual puedes verificar con el sello cruelty free en todos nuestros productos y en este link».

6. Haz evidente que estás ante un trol

Cuando tienes la seguridad de que es un trol el que está molestando puedes hacerlo evidente al responder —de una forma amable, concreta, pero sin rodeos— que lo dicho proviene de un trol y no prestarás más atención a una conversación que provenga de ese perfil. 

Por ejemplo, un trol molesta a una organización por «múltiples despidos injustificados en su compañía». La respuesta para evidenciarlo podría ser algo así: «Estimado X, difundes hechos falsos, nosotros nos apegamos a la ley en nuestros procesos laborales. Además, hemos verificado que este perfil es falso y  continuamente ataca a la marca y a nuestros usuarios»

7. Pregunta cortésmente y deja la armadura

A veces el peor error ante un trol es mostrarse a la defensiva, porque cualquier comentario lo sentirás como un ataque y entonces tu respuesta puede carecer de lógica o argumentos y caer en otros desatinos. Deja la armadura y pregunta a ese trol por qué dice tal cosa o a qué se refiere con su comentario. Si eres amable es probable que muchos troles decidan no seguir con sus acciones contra tu cuenta o perfil.  

Por ejemplo, un trol ataca a un perfil de una marca relacionada con productos de belleza hipoalergénicos diciendo algo como: «Sus productos de belleza no sirven, me dejaron la piel horrible».

La respuesta mediante preguntas podría ser: «Hola, X. ¿Qué producto utilizaste y con qué frecuencia lo aplicas? ¿Cuál es la reacción que ocasionó? Por favor, déjanos tu mail y teléfono por DM y un experto en dermatología y cosmética se pondrá en contacto contigo para atender adecuadamente las necesidades de tu piel».

8. Siempre mantén una postura equilibrada

La clave contra los troles es no engancharse. Las personas que gestionen tus redes sociales deben tener inteligencia emocional para reaccionar de forma tranquila ante cualquier comentario. Es vital que antes de responder, tomen la situación con calma y analicen cuál será la mejor respuesta. 

Por ejemplo, una empresa de reparación de videojuegos recibió este mensaje en la opiniones de Google Maps (es real): «Ingresaron mi equipo el 14 de febrero de este año con número de nota xxx, según su diagnóstico el equipo su falla era el disco duro y la reparación serían $2500 pesos. No los pague, recogí mi equipo muy mala experiencia, un robo total ya que el equipo lo conecte a una nueva fuente poder (cargador), y hasta la fecha el equipo sigue funcionando sin problema... No son personas honestas, y ya estoy considerando llevar el caso a la procuraduría del consumidor».

La respuesta magistral de esta empresa fue: «Muchas gracias por tus comentarios. De acuerdo al número de nota, tenemos registrado en sistema una consola cuyo problema es que se cayó. Por protocolo, a todos los equipos que nos reportan caída, realizamos un análisis de disco duro para verificar su buen estado.

En el caso del tuyo, presentó un sector en rojo, indicativo de que se debe de sustituir, y por tal motivo se te ofreció ese presupuesto. De hecho, se te enviaron imágenes por WhatsApp como evidencia de que existe un daño. Nuestro trabajo es informar de las fallas y ofrecer la reparación. Eres libre de acudir a la procuraduría ante lo que tu consideras una estafa. Si deseas contactarnos, podemos escucharte directamente por correo».

En el ejemplo anterior la persona encargada de las redes sociales mantiene comunicación estrecha con el equipo de servicio y verifica el estado de cada queja antes de ofrecer una retroalimentación; cuando responde lo hace de manera seria, pero jamás grosera y dejando en claro que todavía es posible la comunicación.

Como puedes ver, es importante que generes protocolos de acción ante troles, posibles respuestas y acciones específicas, dependiendo de ciertos escenarios, contextos o temas. Con esto podrás minimizar los impactos de un trol. Una clave es pedirles datos de su compra (número de pedido, fecha de compra) para verificar si realmente se trata de un cliente real.

Recuerda que una respuesta oportuna y asertiva es fundamental para combatir a los troles de las redes sociales y otros entornos digitales.

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Publicado originalmente el 20 de julio de 2022, actualizado el 20 de julio de 2022

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Social Media Marketing