En un informe preparado por Gartner, la vicepresidenta de investigación Joanne Correia escribió: “En los próximos años, el CRM será una parte esencial de las iniciativas digitales. Se trata de un área de la tecnología que recibirá financiación, ya que el negocio digital es crucial para que las empresas sigan siendo competitivas".
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Correia indica que un alto nivel de inversión tanto en el marketing digital como en las iniciativas en favor de la experiencia del cliente serán los principales factores de crecimiento en el mercado CRM. Según el informe de Gartner, entre quienes más invierten en CRM figuran:
- Empresas de comunicación, medios de comunicación y TI. Estas organizaciones tienden a invertir en herramientas de análisis y en brindar una experiencia del cliente mejor y más consistente.
- Manufactura, incluyendo bienes de consumo empaquetados o envasados. Estas industrias utilizan los sistemas CRM para la gestión de productos y canales.
- Banca y valores. Las empresas de banca y valores se basan en los sistemas CRM para prestar a sus clientes un servicio de calidad y vender más y mejor sus productos.
Pero no sólo las empresas se benefician de estas verticalidades que aprovechan las soluciones para gestionar las relaciones con los clientes. Como las grandes corporaciones también están optando por brindar experiencias del cliente más personalizadas, un sistema CRM resulta más crucial que nunca antes para el crecimiento de cualquier empresa.
Los sistemas CRM responden a los desafíos de las ventas modernas
El auge de la redes sociales brinda un sinfín de oportunidades para llegar a los clientes potenciales y ponerse en contacto con ellos, pero estos nuevos puntos de contacto dificultan las cosas cuando se trata de rastrear y monitorear eficazmente las interacciones de tu empresa con cada cliente potencial.
Las soluciones CRM han evolucionado para responder a los desafíos que enfrentan las organizaciones hoy en día, integrándose con otros servicios y abarcando la multitud de canales a través de los cuales las oportunidades de venta y los clientes se relacionan con las empresas. Además, un sistema CRM permite que los equipos de marketing y de ventas colaboren de una manera eficaz y compartan recursos, evitando duplicar esfuerzos.
Un CRM contiene las herramientas necesarias para obtener un contenido más eficaz y pertinente para escenarios de venta específicos, así el equipo de ventas tendrá lo que necesita para cerrar más negociaciones y con mayor rapidez. Tal nivel de personalización es prácticamente imposible de lograr (sobre todo en las organizaciones que experimentan un rápido crecimiento y en las grandes corporaciones) sin la organización y la gestión por flujos de trabajo que aporta un sistema CRM.
Crecer a toda velocidad entraña nuevos retos
Cuando las organizaciones entran en una fase de crecimiento, es sumamente fácil dejar desatendidas a oportunidades de venta valiosas—no porque el departamento de marketing no esté haciendo su trabajo o porque el equipo de ventas no esté cerrando negociaciones, sino porque ambos equipos están sobrecargados de información. Mejorar la productividad de las ventas es determinante para alcanzar nuevas metas en lo que a generación de ingresos se refiere, pero también para que la empresa crezca. De acuerdo con el informe de Docurated sobre el estado de la productividad de las ventas, el 50% de los equipos de ventas se enfrentaron a metas de crecimiento al menos un 20% más altas que las del ejercicio anterior.
Sin un sistema CRM central y racionalizado, tu equipo de marketing y de ventas pasa horas revisando emails y tratando de ponerse en contacto con sus compañeros de trabajo para obtener la información más reciente sobre sus oportunidades de venta. Esto posiblemnete se traduzca en citas perdidas o duplicadas o la imposibilidad de darle seguimiento a tareas vitales para el cuidado de las oportunidades de venta a lo largo del embudo de ventas.
Más aún, cada vendedor puede tener un proceso de venta diferente. En un escenario así, las comunicaciones con las oportunidades de venta serán inconsistentes o, en el peor de los casos, los clientes potenciales quizá tengan que repetir la misma información cada vez que se comuniquen con un representante de tu empresa. Los clientes potenciales pueden interesarse por tu marca en algún canal de las redes sociales, pero como el departamento de marketing no tiene claro dónde se originó la oportunidad de venta, tus vendedores podrían suministrarles una información desfasada con las necesidades o las exigencias de cada cliente potencial.
Las modernas soluciones de sistemas CRM funcionan con flujos de trabajo complejos
Los sistemas de CRM, como HubSpot CRM, resuelven los numerosos desafíos a los que se enfrentan los equipos de marketing y ventas. Los sistemas CRM organizan eficazmente la información de contacto, así como cualquier interacción que ocurra en diferentes canales de comunicación con el cliente, como tu sitio web, email, llamadas telefónicas, redes sociales y demás. Hoy en día es realmente crucial que los equipos de marketing y de ventas trabajen como una unidad cohesionada, y los sistemas CRM son la solución perfecta para ayudar a las organizaciones en ascenso a lograr esta meta.
Tal vez lo más importante sea que las actuales soluciones CRM funcionan incluso con los complejos flujos de trabajo de los equipos de ventas en pleno proceso de rápido crecimiento. Los sistemas CRM mantienen a tu equipo enfocado y sincronizado, permitiendo un uso más eficiente del tiempo y eliminando muchas de las pequeñas tareas que quitan tanto tiempo y que no aportan ningún valor (por ejemplo, revisar los email pasados para ubicar la comunicación más reciente con una oportunidad de venta o rastrear quién fue el representante de marketing que se contactó por última vez con un cliente potencial).
Las empresas actuales no pueden correr el riesgo de perder oportunidades de venta valiosas en un mundo cada vez más competitivo. Tus competidores están listos y a la espera de captar las oportunidades de venta que tú has dejado escapar. Cuando el crecimiento es una prioridad, los sistemas CRM facilitan los procesos necesarios para facilitar la comunicación interpersonal y personalizada que tus clientes potenciales y actuales esperan. Un sistema CRM no sólo resulta crucial para el crecimiento a largo plazo, sino que también supone una ventaja frente a la competencia.
