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La IA no produce resultados comerciales reales porque opera sin contexto: no conoce a tus clientes, tu negocio ni lo que realmente funciona en tu sector. HubSpot define una plataforma de clientes agéntica como un sistema de tres capas: contexto, acción y coordinación, la cual pone los datos del negocio al alcance de humanos y agentes de IA para que trabajen juntos.
Lo que encontrarás en este artículo:
La brecha entre el rendimiento de la IA y los resultados comerciales reales tiene una causa concreta: la falta de contexto. Este artículo explica qué es ese contexto, por qué los sistemas actuales no lo capturan y cómo una plataforma agéntica lo resuelve:
- Por qué la IA actual falla al producir resultados comerciales, y cuál es el elemento que siempre ha faltado.
- Dónde está el contexto real de tu negocio y por qué la mayoría de las herramientas de IA no pueden encontrarlo ni usarlo.
- Qué es una plataforma de clientes agéntica y cómo sus tres capas —contexto, acción y coordinación— resuelven el problema.
- Por qué los CRM tradicionales y los productos puntuales de IA no son suficientes para este nuevo modelo de trabajo.
Al terminar este artículo: entenderás por qué el contexto, y no el modelo de IA, es el verdadero factor diferencial, y cómo HubSpot lo aborda con su plataforma agéntica.
Agentes de IA: Qué son y cómo implementarlos
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La generación de contenido no sirve de nada si no se consiguen resultados reales.
En los últimos dos años, el patrón en las conversaciones sobre IA con líderes empresariales ha sido siempre el mismo: entusiasmo inicial por lo que puede hacer la IA, seguido de frustración por lo que realmente hace.
"Escribe correos electrónicos geniales", dicen. Pero ¿sirven realmente para conseguir clientes? La verdad es que no. "Puede investigar prospectos en segundos", lo cual está muy bien, pero ¿encuentran realmente los prospectos adecuados? Por lo general, no.
La brecha entre el impresionante rendimiento de la IA y los resultados comerciales que realmente necesitamos nunca ha sido tan clara. En HubSpot, tenemos una opinión sobre el porqué de este desfase: la IA actual funciona sin lo único que los humanos siempre han aportado a su trabajo. El contexto.
Sin contexto, la IA da respuestas genéricas basadas en la sabiduría universal de internet. No conoce a tus clientes ni a tu negocio, ni sabe lo que realmente genera resultados en empresas como la tuya.
Ese es exactamente el elemento que falta
Piensa en los mejores miembros de tu equipo. Saben a qué prospectos merece la pena dar prioridad porque han visto patrones similares antes. Escriben correos electrónicos que realmente funcionan porque entienden la voz de tu marca y tu público. Resuelven rápidamente los problemas de los clientes porque recuerdan lo que funcionó en el pasado.
Eso es el contexto: tener la información adecuada en el momento oportuno, combinada con el juicio para saber qué hacer con ella.
Punto clave: los agentes de IA sin contexto no pueden dar los resultados que buscas. Carecen de la comprensión necesaria para que sus acciones sean eficaces, independientemente de la calidad del modelo subyacente.
El problema: el contexto está en todas partes y en ninguna
Ahora mismo, la mayor parte de este contexto forma parte de la experiencia de los especialistas, está disperso por distintos sistemas y oculto en la forma en que trabaja realmente tu equipo.
Este contexto es el que te permite saber por qué se transfiere un negocio o por qué funciona una campaña. La mayoría de los sistemas capturan lo que ocurre, pero el razonamiento que hay detrás de las decisiones —las excepciones, los precedentes, las acciones concretas— está esparcido en el correo electrónico, en Slack y en la experiencia de los trabajadores.
Este conocimiento interno se acumula con el tiempo y desaparece cuando alguien se va.
La mayoría de las herramientas de IA no pueden encontrar ni utilizar este contexto. Te piden que subas las directrices de tu marca, configures tus workflows y les enseñes cómo funciona tu empresa. Luego, tienes que volver a hacerlo con la siguiente herramienta, una y otra vez. Esta situación debería ser todo lo contrario.
El conocimiento interno de una empresa se acumula con el tiempo y desaparece cuando alguien se va. Los sistemas actuales capturan lo que ocurre, pero no el razonamiento detrás de las decisiones.
Nuestra apuesta: la plataforma de clientes agéntica
En HubSpot, creemos que hay una forma mejor de usar la IA. Por eso, estamos desarrollando lo que llamamos una plataforma de clientes agéntica: un software que recoge todos los datos de tus clientes y el contexto comercial en un solo lugar, y los pone a disposición tanto de tu equipo como de los agentes de IA para que puedan trabajar juntos en la comercialización, la venta y el servicio a los clientes.
Durante 25 años, el software de CRM ayudó a hacer seguimiento del trabajo de los equipos de marketing, ventas y asistencia. Este software contenía los datos, y los humanos proporcionaban el contexto, el juicio y la acción. Ahora, los agentes de IA pueden asumir más trabajo, pero solo si tienen acceso al mismo contexto que los humanos.
Esto requiere un tipo de plataforma fundamentalmente nueva, desarrollada sobre tres capas estrechamente conectadas:
1. La capa de contexto: información sobre el cliente
En el centro está el Smart CRM de HubSpot, una única fuente de referencia que reúne cinco tipos de información:
- Datos completos de los clientes: no solo registros estructurados como empresas, contactos y tickets, sino también datos no estructurados en correos electrónicos, transcripciones de llamadas y conversaciones de chat.
- Contexto comercial: información completa sobre tu marca, productos y estrategias únicos. No solo lo que ha ocurrido, sino por qué se tomaron decisiones: el fundamento, los precedentes, las excepciones y las acciones realizadas.
- Contexto del equipo: información sobre cómo trabaja, se comunica y colabora tu plantilla. Los patrones que hacen que tu equipo sea eficaz, registrados sistemáticamente para que el conocimiento no desaparezca cuando alguien se vaya.
- Información del sector: datos de más de 250.000 empresas y sus usuarios. Permite comprender qué tácticas de campaña generan resultados, qué señales de negocio predicen el cierre y qué estrategias de asistencia mantienen contentos a los clientes.
- Conocimiento del dominio: experiencia de comercialización adquirida a lo largo de 20 años y millones de campañas, negocios e interacciones de asistencia. Permite saber qué negocios necesitan atención hoy, cuándo está un prospecto listo para comprar o cómo abordar un asunto complejo.
Punto clave: la capa de contexto de HubSpot combina datos de más de 250.000 empresas con el historial específico de cada negocio, lo que permite a los agentes de IA actuar con el mismo nivel de comprensión que un empleado experimentado.
2. La capa de acción: donde se hace el trabajo
El contexto por sí solo no basta. Se necesitan aplicaciones que puedan aplicarlo realmente para generar valor:
- Hubs: los Hubs de marketing, ventas y servicio al cliente son más inteligentes desde el primer día porque se basan en el contexto. Esto hace que aumentar la notoriedad, ampliar el pipeline y mantener contentos a los clientes sea más fácil.
- Agentes de Breeze: compañeros de equipo con IA que hacen trabajo real: investigar cuentas, enriquecer datos, responder preguntas de asistencia o calificar leads. Se ocupan del trabajo pesado para liberar al equipo y que pueda centrarse en tareas de más valor.
- Asistente de Breeze: un experto en marketing de IA para cada miembro del equipo, que proporciona información y recomendaciones específicas para su función y contexto. También puede redactar contenido y actualizar el CRM automáticamente.
Lo que diferencia a estos agentes es que se basan en el contexto completo, por lo que producen mejores resultados para el negocio y mejores experiencias para los clientes. Además, como todo está en una sola plataforma, se evita el spam y las experiencias inconexas que surgen de los productos puntuales fragmentados.
3. La capa de coordinación: donde colaboran humanos y agentes
Para que humanos y agentes trabajen como verdaderos colaboradores, se necesita una coordinación que vaya más allá de la automatización tradicional de workflows:
- Gestión de agentes: tú decides qué tareas hacen los agentes de forma autónoma y cuáles quedan en manos de los humanos. Puedes @mencionar a los agentes en los negocios, asignarles tareas y definir permisos, como lo harías con cualquier empleado.
- Sistemas conectados: HubSpot se conecta a las herramientas de software existentes para que los agentes puedan trabajar en todas las plataformas, convirtiéndose en una red capaz de conectar diferentes sistemas.
- Gobernanza unificada: trabajar en una única plataforma significa tener un conjunto de permisos, un registro de auditoría y un modelo de seguridad centralizados. Todo funciona bajo una gobernanza coherente.
Por qué es importante
A las empresas no les interesa la IA, sino los resultados, y esos resultados necesitan contexto.
Los modelos de IA se están convirtiendo en mercancías. Lo que la IA no puede reproducir es la combinación de los datos de tus clientes, el conocimiento de tu negocio y las prácticas probadas de cientos de miles de empresas similares. Aunque la IA sabe mucho sobre el mundo, se necesita una plataforma que conozca tu mundo.
La mayoría de los CRM no se crearon para esto, porque son sistemas de registro, no de contexto. Los productos puntuales de IA no tienen acceso a todos los datos de los clientes, y las integraciones improvisadas crean la misma fragmentación que el contexto compartido pretende resolver.
Punto clave: los CRM tradicionales son sistemas de registro, no de contexto. Los productos puntuales de IA no tienen acceso a todos los datos del cliente. Las integraciones improvisadas crean la misma fragmentación que el contexto compartido pretende resolver.
Con HubSpot, el contexto está en un solo lugar y es el fundamento de todo. Los humanos y la IA colaboran como compañeros de equipo, lo que permite centrarse realmente en los clientes al diseñar y gestionar estrategias de marketing, ventas y asistencia.
Esa es la misión: conseguir que la IA funcione realmente para las empresas en crecimiento.
A continuación, un resumen de las tres capas para tener como referencia rápida:
Las tres capas de la plataforma de clientes agéntica
| Capa | Función | Componentes principales |
|---|---|---|
| Contexto | Centralizar toda la información del cliente y del negocio en una sola fuente | Smart CRM, datos de clientes, contexto comercial, contexto del equipo, información del sector, conocimiento del dominio |
| Acción | Aplicar el contexto para generar valor real en marketing, ventas y asistencia | Hubs de marketing, ventas y servicio, Agentes de Breeze, Asistente de Breeze |
| Coordinación | Permitir que humanos y agentes trabajen juntos con gobernanza clara | Gestión de agentes, sistemas conectados, gobernanza unificada |
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