Personalización en marketing: claves para conectar con clientes en el sector tecnológico

La personalización en marketing es una estrategia que consiste en adaptar las acciones que lancemos a las necesidades y contexto de cada usuario. De esta manera, cada experiencia de usuario será diferente y no habrá una igual a la otra. 

En contra de lo que muchos puedan pensar, personalizar una estrategia de marketing va mucho más allá de llamar a los leads o a los clientes por su nombre. Esta puede ser una acción interesante y, de hecho, te recomendamos que lo hagas, pero la personalización no es solo eso y pone en práctica acciones mucho más complejas.

Con los datos en la mano, la personalización ha resultado ser muy efectiva. De hecho, según la consultora estratégica McKinsey, las empresas que implementan estrategias de personalización experimentan un crecimiento más rápido de los ingresos, siendo estos un 40 % mayores que los competidores que no ponen en práctica este tipo de estrategias. Además, la personalización en marketing también puede reducir hasta en un 50 % los costes de adquisición de los clientes.

Estos buenos datos se deben a que los clientes agradecen ser tratados de forma única y deciden confiar más en las empresas de las que reciben este tipo de trato. Por tanto, es una muy buena forma de atraer y retener clientes. Si tú también quieres beneficiarte de todos estos aspectos positivos de la personalización del marketing en tu empresa de servicios tecnológicos, en este artículo te contamos cómo puedes conseguirlo. ¡Empecemos!

La importancia de la personalización en el marketing de los servicios tecnológicos

La personalización en marketing tiene muchos beneficios. En la introducción ya hemos hablado de algunos como la velocidad en el crecimiento de los ingresos y el aumento de estos. Sin embargo, estos aspectos positivos son a nivel general y pueden ocurrir en todas las industrias. Pero si hablamos de los servicios IT, encontramos beneficios específicos que pueden ayudar a superar algunos retos que se dan concretamente en esta industria.

Por un lado, como bien sabrás, en el sector de los servicios tecnológicos existe una ferviente competencia. Es un mercado que está muy fragmentado y en el que hay muchas empresas compitiendo por el mismo nicho de mercado. Esto provoca que las empresas deban estar constantemente diferenciándose para atraer clientes.

Son muchas las formas en las que una empresa de servicios IT puede destacar frente a la competencia, como por ejemplo ofreciendo un excelente servicio de atención al cliente, estando a la vanguardia de la innovación tecnológica o especializándose en un ámbito concreto. Pero la personalización en marketing es otra forma de conseguir destacar en este mercado tan competitivo y no ser uno más de todas las opciones, llegando a pasar desapercibido.

Otro de los retos que encontramos en el sector de servicios IT es la retención de clientes. Esto, además de con un buen servicio de atención al cliente, también se puede superar implementando estrategias de marketing personalizadas que ofrezcan experiencias adaptadas a las necesidades y preferencias de cada cliente. Esto va a fomentar una relación más estrecha, sólida y duradera debido a que la empresa demuestra un profundo entendimiento de la situación de cada cliente y hace que su confianza en ella aumente, así como su percepción de valor.

Por todo ello, la personalización en marketing ha pasado de ser un complemento y un plus a algo totalmente indispensable en el mundo actual si se quiere tanto atraer como retener clientes en todos los sectores, incluidos el de los servicios tecnológicos.

Los datos: el primer paso para la personalización efectiva en marketing

No existe una estrategia de personalización en marketing efectiva sin una recopilación de datos precisos y relevantes, y más en el sector de los servicios tecnológicos donde las necesidades de los clientes pueden ser muy específicas. En otras palabras, sin información de calidad no se pueden diseñar interacciones o contenidos adaptados a cada cliente.

Y si se cae en el error de trabajar con datos desactualizados, incompletos o incorrectos, las experiencias de cliente que se generen pueden ser irrelevantes e, incluso, contraproducentes, teniendo un impacto negativo en la estrategia y en los resultados de la empresa.

En ese sentido, es crucial que inviertas en herramientas que aseguren una buena recopilación de datos y que realicen un buen mantenimiento de los mismos para que estos sean confiables y siempre estén actualizados. Pero lo bueno de un sector como el tuyo es que se generan grandes cantidades de datos, así que tienes una muy buena base sobre la que trabajar.

El papel del CRM en la calidad de los datos

Los CRM, también conocidos como sistema de gestión de las relaciones con los clientes, son una herramienta muy recomendable para centralizar y organizar toda la información que recabamos de los leads y los clientes, así como todas las interacciones que tenemos con ellos. 

Los CRM permiten tener en un mismo lugar los datos que recaban diferentes fuentes externas y facilita el acceso a esta información por parte de los diferentes equipos. Además, asegura que todos los profesionales puedan tener una visión más completa y homogénea del recorrido del cliente para que, tanto desde ventas y marketing como desde atención al cliente puedan ofrecer una experiencia bien sincronizada.

Por otro lado, es clave estar equipado con un CRM que permita la colaboración entre diferentes equipos, como ocurre con el CRM de HubSpot. Esto es importante para que puedan intercambiar información entre ellos y crear estrategias mucho mejor sincronizadas y consistentes que ofrezcan una experiencia con sentido para el cliente.

La diversidad de fuentes de datos, otra de las claves para una personalización en marketing eficaz

En el apartado anterior, hablábamos de que el CRM se puede nutrir de diferentes fuentes de datos. Y es que, la diversidad en ese sentido es muy importante para que la información sea lo más rica y contrastada posible. En el sector de servicios IT, las fuentes de las que más te recomendamos extraer datos son:

• Las conversaciones con los equipos de ventas y atención al cliente.
• El comportamiento registrado en la web o en el sistema.
• Las redes sociales.

Este enfoque multicanal va a permitir que los equipos puedan tener una visión más completa del viaje del cliente, así como una comprensión más profunda de sus necesidades, lo cual puede revelar información valiosa para crear estrategias de personalización en marketing más efectivas.

Estrategias para personalizar interacciones y contenidos

Para finalizar, en este apartado quiero que conozcas algunas estrategias concretas que pueden ayudarte a personalizar todo el viaje del cliente, incluso aquellas que te ayudarán a generar Life Time Value para aumentar tu tasa de retención.

Segmentación avanzada

La segmentación avanzada es una estrategia que se basa en dividir a los diferentes clientes que ya tienes en grupos específicos según sus características y comportamientos únicos. Se diferencia de la segmentación normal en que en esta los clientes se dividen en más grupos teniendo en cuenta mucho más factores diferenciales. De esta forma, se puede enviar a cada segmento mensajes más personalizados y ofrecerles una experiencia más ajustada a sus necesidades.

En el sector de los servicios tecnológicos, se puede tener en cuenta en este tipo de segmentación aspectos como el interés que los clientes han presentado en determinados servicios o como la fase del ciclo de ventas en la que se encuentre el lead. De esta manera, si es un lead que acaba de entrar en contacto con la empresa recibirá comunicaciones diferentes de aquel que, por ejemplo, ya se ha descargado un contenido. Esta es la que se llama segmentación avanzada basada en la interacción del contenido, que es la más efectiva para desarrollar una estrategia de personalización en marketing.

Por tanto, la segmentación avanzada se puede realizar tanto con los leads como en los usuarios que ya son clientes. 

Emails de activación de comportamiento

También puede ser muy interesante implementar diferentes tipos de correos que se envíen en el momento en el que el usuario realiza una acción determinada. Si te pongo el siguiente ejemplo seguro que sabes a lo que me refiero: estás mirando una tienda online y hay varios artículos que te interesan, por lo que decides añadirlos a tu cesta de la compra. Sin embargo, prefieres dejar la compra para el día siguiente, así que dejas tu cesta llena y lista para un mejor momento. A las horas, recibes un email en el que la tienda te avisa de que has abandonado artículos en tu carrito a modo de recordatorio para que no se te olvide realizar la compra. Típica situación, ¿verdad?

Pues esto es algo que también puedes implementar en tu empresa de servicios tecnológicos como estrategia de personalización en marketing. De hecho, la situación que te he contado antes es solo un ejemplo, pues las posibilidades son enormes. En el sector de los servicios IT es muy común enviar algún tipo de descuento por email cuando un usuario ha echado un vistazo a una página de un servicio concreto, pero no ha terminado de contratarlo.

Además, implementar este tipo de emails que se activan cuando el usuario realiza algún tipo de acción concreta son tanto económicos como fáciles de implementar y han demostrado que fomentan las conversiones y mejoran la experiencia de usuario.

Recomendaciones personalizadas de productos o servicios

Las recomendaciones personalizadas de productos o servicios consisten en sugerir artículos según el comportamiento que el cliente haya tenido en los entornos de la empresa. Esta estrategia se utiliza mucho en el sector del ecommerce y se basa en la idea de anticiparse a las necesidades del usuario proponiéndole soluciones que se alinean con sus intereses.

Por ejemplo, si has detectado que un cliente ha realizado varias visitas a la sección de tu web en la que ofreces servicios de ciberseguridad para datos, puedes activar una estrategia que le envíe de forma automática emails relacionados con este servicio, ya sean emails promocionales o emails de valor en los que informes sobre los beneficios de la ciberseguridad.

Otra opción es que, al visitar tu web de nuevo, aparezcan recomendaciones relacionadas con este servicio y no con otros. Incluso, en tus emails más genéricos puedes dedicar un espacio a recomendaciones personalizadas en el que sí adaptes el contenido a cada usuario.

Esto también va a provocar que tus comunicaciones sean percibidas como más relevantes en comparación con aquellas comunicaciones más genéricas. Incluso, son un gran recurso para impulsar estrategias de venta cross-selling (venta cruzada) o up-selling (venta adicional), lo cual va a aumentar el Lifetime Value de cada cliente.

Espero que todos estos consejos te sirvan para poder empezar a desarrollar una estrategia de personalización en marketing sólida en tu empresa y beneficiarte de todos los aspectos positivos que tiene.