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20 de marzo, 2017

6 Cosas que hacer antes de comprar tu primer sistema CRM

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sistema CRM

Comprar tu primer software de gestión de la relación con el cliente (CRM) es como comprar tu primera moto. No puedes simplemente subirte e ir a toda velocidad por la ciudad; primero, debes contratar un seguro, tener un permiso de circulación, ajustarte el cinturón de seguridad, alinear los espejos, entre otras cosas. Del mismo modo, hay algunos preparativos que necesitas hacer antes de comenzar a usar una nueva plataforma de software en toda la empresa.

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Los sistemas de CRM están de moda. Un estudio reciente de CSO Insights reveló que más del 80% de las empresas de ventas utilizan un software de CRM en la actualidad (casi el doble de la tasa de adopción en comparación con la última década). Sin embargo, el uso de un sistema CRM no se limita a las ventas. Hay innumerables segmentos y nichos de mercado (desde servicios de atención al cliente hasta de limpieza de vidrios) que adoptan un CRM para monitorizar y gestionar las relaciones con sus clientes.

Aun así, se cree que las iniciativas de CRM son muy inestables. En la web, los analistas informan de tasas de errores muy elevadas (de hasta un 69% en algunos casos). Si bien estos resultados algunas veces se basan en pruebas escasas, incluso una precisión parcial podría ser preocupante. Lo cierto es que existen muchas oportunidades de equivocarse entre el momento de comprar un nuevo sistema CRM y lograr el retorno de la inversión (ROI) deseado.

¿Cómo puedes proteger tu inversión? Crea un entorno que aproveche al máximo el valor del nuevo sistema a través de la preparación, el uso efectivo y la medición precisa del rendimiento. No te olvides de realizar estas seis acciones antes de poner en marcha tu CRM.

1) Ten en cuenta todas las alternativas.

Tal vez ya hayas elegido una solución específica y estás seguro de que es la que mejor se adapta a tus necesidades. Aun así, no firmes un contrato hasta que hayas considerado otras soluciones. El mercado de sistemas CRM es muy competitivo, lo que significa que por cada opción “inmejorable”, es probable que encuentres otras dos o tres con características y precios similares. 

2) Involucra a los directivos.

Hacer que tu equipo de liderazgo trabaje con el nuevo CRM puede tener un gran impacto en su éxito a largo plazo (y eso no solo significa lograr que tu director financiero firme la compra). Esto quiere decir que debes sentarte a conversar con las futuras partes interesadas (director de ventas, director de marketing, director de sistemas/director de tecnología, etc.) y crear un acuerdo unánime sobre la necesidad de tener un CRM en la empresa y también un plan para el proyecto. Una de las mejores maneras de crear un caso de negocios es mostrarle a cada ejecutivo el valor que el CRM agregará a todos los departamentos. Para empezar, existe un incentivo financiero obvio: el software de un CRM devuelve un promedio de $5,60 de ganancia por cada dólar invertido.

3) Negocia un contrato seguro.

No importa si has seleccionado un sistema en un servidor o en la nube, la mayoría de los proveedores están dispuestos a comprometerse con algunos aspectos. El contrato servirá como un esquema de tu relación con el proveedor, por lo que es importante leer la letra pequeña sobre el precio y las tarifas, la propiedad de los datos, los términos de renovación, la seguridad y las actualizaciones. Si algo favorece injustamente al proveedor, expresa tus inquietudes. Asimismo, puedes pedir una copia del acuerdo de nivel de servicios (ANS), ya que este definirá tus expectativas de rendimiento y asistencia técnica.

4) Capacita a tus empleados.

La adopción del usuario final es uno de los fracasos más comunes y frustrantes en el lanzamiento de una iniciativa de CRM. Un estudio realizado por Forrester reveló que el 22% de los problemas de CRM se relacionan con la adopción lenta del usuario, la capacitación deficiente y los problemas que conlleva adaptarse a nuevos flujos de trabajo. Por supuesto, no será fácil si seleccionas una plataforma con una interfaz anticuada o un flujo de trabajo confuso, pero la otra mitad de la ecuación se trata de preparar a tus equipos para el éxito. Tu programa de capacitación debería centrarse en el valor que aporta el nuevo sistema (por ejemplo, funciones nuevas y que ayudan a ahorrar tiempo) y la duración de la formación se debería determinar según la complejidad del sistema.

5) Personaliza el software.

Un programa de capacitación formal ciertamente tiene un enfoque descendente, pero puedes equilibrar la balanza adoptando un enfoque de implementación ascendente. En otras palabras: personaliza tu nuevo sistema de CRM para que se ajuste a las preferencias del usuario. ¿Hay cierto proceso de pipeline que prefiera tu equipo de ventas? Recrea ese proceso en el CRM. Otros aspectos importantes de la personalización incluyen configurar controles de acceso según las funciones e integrar los programas de terceros a través de la interfaz de programación de aplicaciones (API) del proveedor. Las integraciones indispensables deben configurarse antes de poner en marcha el sistema.

6) Establece una infraestructura para medir el ROI.

La única forma de saber con certeza si tu CRM es eficaz o no es monitorizar el ROI en profundidad (la ganancia neta es un porcentaje del coste total). Aquí es donde tienes que aplicar un análisis más estricto, ya que el “coste” es mucho más complicado que el precio del CRM y la “ganancia neta” es mucho más compleja que los ingresos. Establece un valor de referencia antes de la implementación (cuando todavía estés usando las hojas de cálculo) y compara los nuevos datos con ese valor de referencia. Estas son algunas de las métricas que debes tener en cuenta en tus cálculos:

Coste total

  • Licencia o suscripción por adelantado
  • Tarifas de la asistencia técnica y del servicio del proveedor (migración de datos, implementación, mantenimiento, asesoría, etc.)
  • Costes de mantenimiento de TI
  • Actualizaciones de pago
  • Coste por agregar o quitar usuarios

Ganancia neta

  • Ingresos totales
  • Número de cuentas nuevas
  • Promedio de ingresos por venta/cuenta
  • Ahorros en el coste por oportunidad de venta
  • Ahorros en el coste y tiempo por aumento de la productividad
  • Ahorros en el coste por mayor retención de clientes

Configurar tu primer sistema CRM puede parecer un proceso difícil, pero depende más de la escala de tus necesidades que de las propias características del CRM. Si tienes una pequeña empresa que utiliza una solución de implementación sencilla y en la nube, tu CRM podría estar listo para usar en menos de un día.

No olvides lo siguiente: cuanto más deliberada sea tu estrategia en el sistema frontal, más valor final obtendrás de tu CRM. ¿Tienes alguna experiencia con un sistema CRM que quieras contarnos? ¡Compártela en los comentarios!

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