Últimamente se han encontrado nuevos caminos para explorar acciones que generan una excelente experiencia para los usuarios; entre ellos está la automatización en el ámbito de atención del mundo digital —que cada vez es más recurrente. Los bots son los grandes protagonistas para las estrategias de marketing, ventas y servicio. 

La automatización abarca acciones recurrentes o actividades programadas que se llevan a cabo sin necesidad de un factor humano; busca siempre mejorar un proceso para que la experiencia sea más positiva para todos.

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En ocasiones se piensa que la automatización se enfoca en ciertos países o que solamente es funcional para grandes compañías, pero en realidad es una estrategia que se adapta a cualquier tipo de empresa.

¿Te has puesto a pensar cuál es el nivel de automatización en tu negocio? ¿Si sería funcional crear un chatbot? En caso de que lo estés aplicando, ¿conoces realmente los objetivos que buscas? Es fundamental que tengas en cuenta varios aspectos para obtener los resultados esperados cuando llevas a cabo una automatización, por eso a continuación te mostramos una lista que te ayudará a implementar o mejorar este proceso.

1. Identifica el problema

Tal como lo indica la metodología de Inbound Marketing, el cliente es el centro; por eso es muy probable que el problema más grande que enfrentas también esté relacionado con él. Quizá tu equipo de ventas no cierra suficientes negocios porque destinan mucho tiempo calificando leads que no son adecuados o hay un número importante de respuestas que no son contestadas diariamente.

En ambos casos la relación del problema con los clientes es evidente. Para resolverlo lo que necesitas como primer paso es: identificar y definir de una manera clara cada uno de los elementos que lo conforman. Una vez hecho, verás que será más fácil pasar al siguiente paso: establecer un objetivo.

2. Establece un objetivo

El objetivo general para tener un bot es disminuir o eliminar el problema que identificaste, pero todavía falta que establezcas un objetivo específico. Con base en la definición de los elementos que hayas anotado al identificar tu problema, podrás determinar las metas pequeñas que te llevarán a cumplir tu objetivo.

Así, siguiendo con uno de los ejemplos que te planteamos en el paso anterior, el objetivo que establezcas podría ser incrementar el número de negocios cerrados por ventas en un periodo de tiempo determinado. 

3. Define tu audiencia

En este paso determinarás qué tipo de conversaciones quieres tener con las personas y para ello debes definir una audiencia o buyer persona.

Un CRM se vuelve fundamental en este paso porque ofrece muchos datos para saber quién es tu buyer persona, de dónde viene, cómo ha interactuado con tu marca, entre otros.  

4. Diseña una experiencia

En este punto debes darle forma a la experiencia que tu bot brindará. Según el giro de tu negocio y el caso específico de tu problema, objetivo y audiencia, tal vez te convenga un bot o un chat en directo —también conocido como live chat.

Cuando usas un chatbot completamente automatizado tienes respuestas disponibles todo el tiempo, pero serán estandarizadas y no ofrecen oportunidad para una respuesta dinámica. Es decir, el usuario hace una pregunta y el bot brinda una respuesta concreta. 

En tanto, con un chat en vivo tienes agentes de atención al cliente atendiendo con una capacidad más amplia. Esto permitirá que tu marca  atienda asuntos complejos y se establezca una conversación relacional y dinámica —aunque claro, habrá una limitante de disponibilidad horaria.

Nosotros te recomendamos que utilices los dos sistemas, pero ambos modos de automatización tienen sus beneficios y oportunidades, por lo que tu elección dependerá más de tus necesidades y estrategia.

5. Implementa tu bot

Una vez creada tu experiencia, podrás implementar tu bot. Con él no debes tratar de abarcar todo, sino ser muy concreto y verificar en todo momento la experiencia que está brindando. 

Si la automatización que estás implementando no optimiza los procesos, no acorta tiempos y no te da mejores resultados, tal vez debas reflexionar sobre la experiencia o estrategia que creaste e identificar los elementos que debes cambiar.

6. Optimiza los resultados

El proceso de un bot no termina aquí: debes analizarlo, saber cómo se desempeña y obtener una retroalimentación. Para ello siempre es bueno preguntarte «¿fue útil esta experiencia?»

Platica con tus agentes, con la persona a cargo de las interacciones de tu experiencia o con ambos —dependiendo del caso. Revisa y analiza las conversaciones guardadas para que observes si el usuario está feliz o frustrado al interactuar. 

También es importante que establezcas KPIs o indicadores para medir el rendimiento del bot durante tu análisis. Con esto tendrás pautas para mejorarlo y optimizar los resultados obtenidos.

Cómo puede mejorar los procesos el uso de un bot

Estas tecnologías son muy intuitivas y fáciles de usar. Con herramientas como las de HubSpot podrás tener un bot en tu sitio web en prácticamente 15 minutos, pero hay que tener claro que usarlo sin una estrategia, y sin objetivos claros en mente, difícilmente te generará valor. 

Las personas se mueven en un mundo conversacional y justo esto explica el éxito de las redes sociales: todos quieren generar conexiones persona a persona. Esto es lo que buscan los clientes y las marcas deben tenerlo en cuenta. 

Un bot es ideal para facilitar acciones repetitivas, por ejemplo:

  • Para agendar reuniones
  • Para incrementar el registro de eventos
  • Para escalar requerimientos de soporte
  • Para aumentar la ventana de servicio al cliente, atendiendo a más usuarios, más tiempo.

Más allá estas acciones concretas, el uso de bots se está generalizando para crear experiencias diferentes. Hay empresas que lo han llevado a otro nivel; por ejemplo, una pizzería usa Messenger para que se haga el pedido y además permite que el usuario haga un seguimiento de su orden por esa misma vía. 

Otro caso es el de una plataforma de citas que utiliza Messenger como medio para que sus usuarios encuentren la conexión perfecta. 

Beneficios de usar bots en un negocio

Por la versatilidad de los chatbots, son muchas las ventajas que se obtienen cuando se aplican en las ventas, el servicio y el marketing.

En concreto te contamos 3 beneficios que podrían impactar el cumplimiento de tus objetivos:

  • Mejora procesos: un bot puede lograr que se atiendan más clientes con el mismo número de personal que tienes y también puede aumentar el número de leads mejor calificados que obtienes en un periodo determinado de tiempo. Solo necesitas respuestas precisas para mejorar estos procesos que, además, generarán una excelente experiencia para el cliente. 
  • Eleva la capacidad de respuesta: en HubSpot se usaron bots en procesos de ventas y soporte, con ello se triplicó la capacidad de atención y se mejoró en un 15% la rapidez de las respuestas.
  • Sirve de complemento a agentes y equipos de ventas: otro gran beneficio de los bots es que pueden complementar el trabajo de los agentes o equipos de ventas, ya que al automatizar acciones repetitivas básicas (como solicitar nombre, mail, empresa) se ahorran de 2 a 5 minutos por cliente. Por ejemplo, en la parte de ventas al usar chatbots en HubSpot, se incrementó 182% el número de leads obtenidos.

Toma en cuenta estas consideraciones al usar bots

Por último, conviene que consideres lo siguiente si estás considerando o ya decidiste utilizar bots en tu negocio. Verás que estos aspectos fundamentales te ayudarán a mejorar la experiencia de automatización.

  1. Añade valor
  2. Evita círculos
  3. Aclara expectativas
  4. Cuida el tono
  5. Genera una experiencia alineada
  6. Realiza un mapa
  7. Lee en voz alta
  8. Explora y realiza pruebas

1. Añade valor

La regla de oro que no se te debe olvidar es: añade valor.

Siempre que estés en uno de los pasos de creación e implementación de un chatbot, piensa si estás añadiendo valor. Si tu respuesta es sí, déjalo; si no omítelo. Al escribir un mensaje de respuesta automática para tu bot, analízalo con esta regla en mente. 

2. Evita círculos

Es frustrante cuando te enfrentas, como usuario, a una pregunta interminable o respuestas que te hacen retroceder. Estos círculos o laberintos los puedes evitar a partir del diseño de tu experiencia con un bot. 

3. Aclara expectativas

Es importante que aclares expectativas, tanto en un live chat como en un chatbot. No debes pretender que tu bot sea un humano ni que tus humanos hablen como robots. 

Esto no quiere decir que no seas creativo. El usuario puede saber que interactúa con un robot, pero si este tiene una personalidad, la experiencia será positiva.

4. Cuida el tono 

Otro factor esencial es cuidar el tono. Tu bot debe tener una personalidad y hablar con familiaridad; recuerda que quieres propiciar una conversación que concuerde con la voz de tu marca. 

Además debes cuidar el tono conforme a la ubicación del chatbot: no es lo mismo que esté en una página de venta, que en una de servicio, o que en tu blog de marketing.

5. Genera una experiencia alineada

Procura que la experiencia esté alineada, sea clara y coherente. Verifica todos los detalles de tus mensajes a través del bot, porque una sola frase puede ser tan incongruente que haga que el usuario abandone la comunicación. 

6. Realiza un mapa

Te ayudará mucho hacer un mapeo al momento de diseñar la experiencia de tu bot. Traza toda la conversación en un flujo, el mensaje, la respuesta y sus ramificaciones. Para ello, puedes utilizar herramientas como Lucidchart o hacerlo, inclusive, a mano.

Ese mapa te permitirá rectificar si no has caído en un círculo y también si tu tono es el adecuado. Así podrás mejorar tu comunicación. 

7. Lee en voz alta

Una técnica que también es útil para que los mensajes sean auténticos, es leer las conversaciones en voz alta. Así detectarás si se escuchan robotizadas o si alcanzaste el tono de familiaridad adecuado. 

8. Explora y realiza pruebas 

Un consejo esencial es que aprendas a sentirte cómodo aceptando que a veces no salen las cosas como las esperas. Utilizar un bot te pone de frente al planteamiento de una hipótesis que en la marcha quizá no resulte como lo esperabas. No está mal, realiza las pruebas necesarias y experimenta todo lo que necesites.

Además, conocer estos errores te ayudará a mejorar: aceptarás con humildad que algo no ocurrió de acuerdo con lo planeado, pero sabrás que aprendiste la lección. Si eres abierto para compartirlo con tu equipo y con otras áreas en tu empresa, seguro lograrás enriquecer la experiencia de tener un bot para tu marca. 

Cómo automatizar procesos y mejorar productividad en mi empresa

 Automatización

Publicado originalmente el 29 de octubre de 2020, actualizado el 27 de noviembre de 2020

Topics:

Marketing Automation