Hoy en día cientos de marcas y empresas son altamente activas en las redes sociales, ya sea para ofrecer un servicio de atención al cliente o mejorar las relaciones públicas. Si bien es importante lograr un sentimiento positivo hacia la marca, el objetivo principal deberá ser generar nuevos leads y clientes. 

El ROI, o retorno de la inversión, es lo que te mostrará la eficiencia de tus esfuerzos de marketing en redes sociales, y aunque se relaciona con ganancias, también es importante medir adicionalmente otros indicadores que demuestren el buen desempeño de tu inversión.

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¿Por qué debes conocer tu ROI en redes sociales?

Más allá de contar las ganancias después de una campaña digital, medir el ROI en redes sociales te permite pronosticar nuevas estrategias. Al analizar el comportamiento con distintos indicadores, es posible que te des cuenta de que ciertas acciones de marketing lograron promover que las personas reaccionaran con una compra u otorgando sus datos como muestra genuina de interés en tu empresa. Entonces podrás replicar los elementos que tuvieron éxito.

Y del otro lado de los resultados, tendrás un mejor entendimiento de qué fue lo que falló y en qué parte o aspecto es imprescindible hacer mejoras, desde el diseño de una página destino hasta el mensaje que compartes con tu audiencia en los distintos canales de redes sociales que tienes disponibles.

Lo que realmente importa de medir cualquiera de tus esfuerzos es que al final tengas un acercamiento con tu audiencia y un entendimiento mejor en cada interacción. Así, podrás entregarle el contenido que desea aprovechar y que la convencerá para convertirse en tu cliente.

Ahora que ya sabes por qué necesitas medir el ROI, te compartimos las métricas de redes sociales que deben ser parte de su análisis.

1. Alcance

Tu número de seguidores de Twitter, de fans de Facebook, de miembros de tus grupos de LinkedIn, etc., están directamente relacionados con el éxito de tus redes sociales. Esto también se conoce como «alcance»: cuanto mayor sea tu alcance, mayor será el número de personas que verán tu contenido y compartirán tus mensajes. Como resultado de esto, tu ROI aumentará.

Monitoriza cómo se amplía tu alcance a lo largo del tiempo para que obtengas tu tasa de crecimiento de audiencia. Para calcularla necesitas una fórmula muy sencilla: 

  1. Selecciona un periodo para el reporte.
  2. Calcula cuántos nuevos seguidores obtuviste en ese tiempo.
  3. Divide tus nuevos seguidores entre el total que tienes.

Si no atraes seguidores nuevos con el tiempo, concentra tus esfuerzos de redes sociales en generar nuevos fans y seguidores y ampliar tu alcance para aumentar el valor que obtienes del marketing en las redes sociales.

2. Share of voice 

El share of voice (SOV) es un indicador de la relevancia de una marca, producto o servicio, según el número de personas que hablan de ellos en canales de redes sociales. Te indica qué tan visible es tu empresa y al encontrar estos números podrías saber si es necesario actualizar tu estrategia o no.

Para calcular tu share of voice debes medir cuántas menciones se han hecho de tu marca en un tiempo determinado, pero también las de tu competencia. Cuando tengas esos dos datos, súmalos; divide el resultado entre tus menciones y multiplícalo por 100 para que obtengas el porcentaje.

Por ejemplo: en una semana te han mencionado 100 veces y a tu competencia 500. Al sumarlo, te da 600. Dicho número entre tus 100 menciones, multiplicado por 100, da el porcentaje: 16.67% de SOV.

3. Seguimiento de palabras clave

Seguir palabras clave, o keywords, puede aumentar tu share of voice en redes sociales, al igual que la tasa de crecimiento de audiencia. Las palabras clave son aquellas que los motores de búsqueda identifican y apuntan según las búsquedas de las personas. Por ejemplo, un marketero de la industria tecnológica podría buscar keywords como «media marketing» o «canales de tecnología».

Si rastreas palabras clave puedes optimizar tu contenido para que tu ranking suba en los motores de búsqueda y, por lo tanto, tu audiencia aumente. 

4. Tasa de respuesta al cliente

A los clientes les encanta interactuar con las marcas en redes sociales.

De hecho, un estudio dice que 9 de cada 10 personas compran marcas que siguen en redes sociales. Ya sea que hagan preguntas a tu equipo de atención al cliente o compartan reseñas de tu negocio, asegúrate de que respondes tantas interacciones como sea posible en tus canales. Para medir cómo es tu desempeño, revisa tu tasa de respuesta al cliente.

Para calcularla, divide el número de respuestas que das a tus seguidores o clientes por el número de personas que interactuaron con tu marca y multiplícalo por 100.

5. Porcentaje de ROI 

Esta métrica es importante y debes revisarla desde el primer día. Según tu empresa e industria, los ROI pueden variar bastante. Para redes sociales, probablemente deseas saber si el tiempo y dinero invertidos en estos canales se convierten en clientes, ventas o presencia de marca.

Debido a que el ROI luce distinto de un negocio a otro, y los cálculos se basan en las metas del tuyo, no todas las fórmulas serán iguales. Sin embargo, usa esta para averiguar un ROI básico: digamos que lograste $1.500 en ganancias con anuncios de redes sociales o e-commerce, y que invertiste $500. Tu ROI es lo que obtienes al restar la inversión (1.500-500), lo que te da una ganancia de $1.000 y un ROI de 200%.

6. Reportes de tus canales 

Darle seguimiento a tus datos en redes sociales es importante para que sepas dónde y cómo enfocar tu estrategia. Por ejemplo, si una de tus cuentas no llega a los números objetivo, un reporte te permitirá saberlo y te dará las herramientas para que tomes acciones de manera proactiva con el fin de corregirlo.

Si necesitas una actualización sobre, digamos, el desempeño de un canal y su conteo de seguidores, considera llevar a cabo una auditoría de redes sociales con una herramienta de analítica que lo haga por ti.

7. Tráfico

En lo que respecta al marketing en las redes sociales, uno de los objetivos más importantes que deberías establecer es la generación de tráfico desde las redes sociales a tu sitio web o blog. Observa las fuentes de referencia para determinar cuántos visitantes provienen de redes sociales. Monitoriza este número a lo largo del tiempo. ¿Puedes observar un aumento en el tráfico de las redes sociales a medida que mejoras tu alcance?  

8. Leads 

Sin duda, esta es una de las métricas más importante a la hora de evaluar el ROI de tu marketing en las redes sociales. Vuelve a observar el tráfico que estás generando desde las redes sociales. De ese tráfico, ¿cuántos de esos visitantes del sitio web y del blog se convierten en leads?

9. Clientes

Lleva esos datos de tus leads más allá. ¿Estos leads de redes sociales se convierten en clientes? De ser así, ¿cuántos? La capacidad de determinar clientes reales puede ser un excelente indicador de que el tiempo que empleas en el marketing en las redes sociales sí está dando frutos.

10. Tasa de conversión  

¿Cuál es la tasa de conversión de visita a lead de tu tráfico de redes sociales? Dicho de otra manera: del tráfico de las redes sociales que generas, ¿qué porcentaje de esos visitantes se convierten en leads calificados? A pesar de que esta métrica puede parecer inútil por sí sola, la tasa de conversión puede ser muy provechosa si comparamos un canal con otro.

Por ejemplo, puedes comparar tu tasa de conversión de las redes sociales con tu tasa de conversión de la publicación en blogs para analizar el ROI de cada uno de esos canales.

11. Coste por clic (CPC)

Esta métrica también es importante si inviertes en redes sociales. El coste por clic es lo que pagas por cada clic que se hace en una publicación promovida en redes sociales, como un banner. El CPC ayuda a determinar si vale la pena continuar con tu inversión.

Imagina que deseas calcular el CPC de tu ronda de anuncios más reciente. Divide el total del dinero que gastaste entre el número total de veces que recibieron un clic.

12. Net promoter score (NPS®)

El Net Promoter Score (NPS®) mide los clientes que son leales a tu marca. Es la respuesta que siempre has buscado cuando quieres saber qué tan probable es que tus clientes te recomienden a un amigo. Darle seguimiento al NPS es más fácil de lo que parece.

Existen tres categorías en esta tarea. Cuando le pides a tus clientes que califiquen tu negocio del 1 al 10, la categoría que va del 9 al 10 es de «promotores». Los «neutrales» son los que dan 7 a 8, y «detractores» los que califican de 0 a 6.

Identificar tu NPS es tan sencillo como restar los «detractores» de tus «promotores» y dividirlos entre el total de personas que respondieron. Luego, multiplicas el resultado por 100. Así que si tienes 50 «promotores» y 10 «detractores» de una encuesta con 70 participantes, tu NPS sería de 57%.

¿Y cómo vas a calcular tantos datos tan importantes? Por fortuna, existen herramientas disponibles que se dedican a analizar los números de tus estrategias en redes sociales para que tú solo te ocupes de interpretar los datos y hacer los ajustes necesarios para tener éxito.

A continuación te mencionamos algunas que te conviene tener cerca de ti.

6 herramientas para medir tu ROI en redes sociales

1. Gestor de redes sociales de HubSpot

Herramienta de métricas de redes sociales: Gestor de redes sociales de HubSpot

Esta herramienta te ahorrará mucho tiempo de trabajo cotidiano para que te concentres en crear estrategias más exitosas. Desde una misma plataforma podrás crear campañas y publicar contenido para tu blog, páginas destino y perfiles de redes sociales.

También podrás programar publicaciones, monitorizar menciones y, sobre todo, coordinar los esfuerzos con todos tus equipos, pues desde un solo panel se enviarán alertas al área de atención, ventas o marketing para que así todos conozcan el desempeño de una campaña. Por supuesto, también generarás reportes con analíticas valiosas para tu trabajo. Solicita una demostración para que conozcas nuestro gestor desde dentro.

2. Marketing Platform de Google

Herramienta de ROI en redes sociales: Marketing Platform de Google

Imagen de Marketing Platform de Google

Google creó esta solución enfocándose en dos tipos de empresas: grandes y pequeñas. La idea es que puedas utilizarla tanto para la creación de campañas como para su análisis, y dependiendo del tamaño de tu negocio, podrás tener acceso a ciertas funciones gratuitas.

Por supuesto, su plataforma de Analytics también está incluida, para que des seguimiento a tu sitio web, tus anuncios en Google, realizar encuestas valiosas con clientes y leads; esta información te dará un mejor entendimiento de tu audiencia y su comportamiento.

3. SEMrush

Métricas de redes sociales: herramienta SEMrush

Imagen de SEMrush

Además de darle seguimiento a tus campañas en redes sociales, esta herramienta te permite conocer ciertos datos de tu competencia: palabras clave, anuncios, tráfico, entre otros datos valiosos que te ayudan a seguir las tendencias. Ofrece optimización de imágenes y enlaces en tus publicaciones, así como una extensión de Chrome para agilizar tus procesos.

4. Sproutsocial

Herramienta de métricas de redes sociales de Sproutsocial

Imagen de Sproutsocial

Conoce la tasa de crecimiento de tu audiencia, el share of voice y tu rendimiento. También ten acceso a estadísticas sobre tus campañas y tus seguidores, para que tu estrategia siga las tendencias adecuadas: conoce mejor a tus competidores, crea reportes de desempeño en distintos canales y realiza campañas orgánicas o pagadas desde una sola herramienta.

5. Sprinklr

Software de métricas de redes sociales de Sprinklr

Imagen de Sprinklr

Esta es una herramienta funcional que incluye datos de social listening con análisis de texto e imágenes a partir de inteligencia artificial. Gracias a esta integración recibirás recomendaciones sobre nuevo contenido que te conviene crear, así como datos de desempeño alrededor del sentimiento.

Sprinklr es bastante recomendado para empresas que tienen una flujo de trabajo bastante robusto, e incluso en distintas locaciones geográficas. No es complicada de usar, pero sí es una de las más costosas; por lo tanto, no es la mejor opción para los que tienen una empresa pequeña.

6. Buffer

Software de métricas de redes sociales de Buffer

Imagen de Buffer

Buffer te ofrece distintos planes que buscan adaptarse a tu presupuesto. Es una herramienta bastante amigable y que intenta acercarse a sus clientes al ofrecer información amplia y transparente sobre cómo trabaja y funciona. 

Buffer te da reportes de desempeño, recomendaciones para tu estrategia, programación de contenido, gestión de equipos e integración de aplicaciones.

Una vez que hayas encontrado la herramienta que mejor se acopla a tu negocio y objetivos, podrás realizar una auditoría valiosa que te dé la información que necesitas para entender los resultados de tus estrategias y lo que tu audiencia busca de ti.

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Publicado originalmente en noviembre 13 2020, actualizado noviembre 13 2020

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Social Media Marketing