La nueva banca digital ha transformado la forma de relacionarse entre las entidades bancarias y los clientes. Hace unos años, los bancos estaban completamente anclados en ofrecer los clásicos servicios físicos, siempre relacionados con la calidad crediticia. Ahora, el panorama ha cambiado radicalmente.
Una de las prioridades de la nueva banca digital es presentarse ante el usuario como una entidad tecnológica, digital e innovadora. De los productos físicos, hemos pasado a aplicaciones destinadas para consultar las cuentas, hacer transferencias o incluso contratar servicios. Hoy en día, es muy habitual escuchar al director general de una entidad financiera hablar de software y de big data en lugar de hacerlo sobre cálculos meramente económicos.
La digitalización del sector financiero ha obligado a las entidades del sector de la banca a cambiar el paradigma y rediseñar los focos de sus estrategias comerciales de visibilidad, captación, conversión y fidelización, centrándose en los siguientes puntos:
Las claves del éxito de la nueva banca digital
La transformación de la banca debida a las nuevas tecnologías ha sido total: por supuesto, ha transformado su forma de comunicarse con los clientes, pero también ha puesto a prueba incluso sus modelos de negocio. Ante esta época cambiante, son siete las claves que no se pueden perder de vista.
1. Una estrategia centrada en el cliente
Conseguir mejorar la experiencia del cliente es uno de los retos más importantes para lograr el éxito y la diferenciación en la nueva banca digital, y para alcanzar esta excelencia en la satisfacción del cliente, cualquier nuevo producto o servicio debe ser inteligente y ágil, y debe estar diseñado para satisfacer las necesidades y los problemas del cliente.
2. Fidelización
La nueva banca digital ha ayudado a generar satisfacción en los clientes. Un 90% de las entidades bancarias prioriza su estrategia la fidelización y satisfacción del cliente, por encima incluso de la maximización de los beneficios, con el objetivo de eliminar las altas tasas de infidelidad de clientes que se registran en su sector, uno de los que más fugas sufre en la actualidad.
3. Contenido personalizado y automatización
El marketing automation abre la posibilidad a las entidades bancarias de ofrecer contenido personalizado, completamente adaptado a los problemas y necesidades del usuario. Este valor añadido, que por ejemplo no es capaz de ofrecerte un CMS (Content Management System) tradicional, permite adaptar el contenido en función de la fase o etapa del funnel de ventas en la que se encuentre el usuario.
La creación de contenido de valor a través del inbound marketing, capaz de resolver los problemas del usuario, mezclado con la automatización de todos los procesos, para ofrecer ese contenido personalizado a la persona adecuada, en el momento perfecto, forman el cóctel necesario para conseguir aumentar la captación y conversión de clientes en el sector bancario. No es lo mismo ofrecer una serie de activos a una persona que acaba de visitar la web por primera vez, que a un usuario que sabes que está interesado en un determinado producto o servicio (por ejemplo, un plan de pensiones).
4. Eliminación de barreras entre departamentos
La nueva banca digital ha sido capaz de transformar el sector a nivel organizativo. Y es que la digitalización ha fomentado la eliminación de las barreras intedepartamentales, fomentando la colaboración entre departamentos, el conocimiento cruzado con el objetivo de mejorar la agilidad de los procesos de negocio.
5. Construir una arquitectura de TI abierta
En un ecosistema en plena evolución y cambio, la nueva banca digital debe estar receptiva a la apertura a nuevos socios, fusiones, compras... Es lo que se conoce como el proceso de innovación abierta: aprovecharse del conocimiento de otros y ofrecerles conocimiento para mejorar la agilidad de los procesos, como por ejemplo, plataformas API que busquen experiencias de omnicanalidad más consistentes, soluciones flexibles y una mejor interacción con los clientes.
6. Transparencia y movilidad
La nueva banca digital está buscando redefinir sus procesos internos bajo criterios de transparencia y movilidad. A partir de Customer Journey, las entidades bancarias pueden rediseñar la experiencia de un cliente a la hora de contratar un determinado producto de activo y agregar servicios de valor añadido a través de la digitalización. Esto implica rediseñar el proceso en busca de integrar, ampliar y mejorar los puntos de contacto para mejorar el nivel de satisfacción y servicio, e incrementar el compromiso y la rentabilidad del cliente.
La digitalización de las entidades bancarias es una de las principales palancas estratégicas para lograr diferenciarse de la competencia, posicionarse como líder en el mercado y fortalecer la relación con los clientes ¿Todavía no te has subido a la ola de la digitalización? En INCRENTA somos especialistas en estrategias digitales orientadas al sector financiero. BBVA, Self Bank o AMV ya son clientes nuestros.
