El educador y pionero en informática Alan Kay una vez dijo: «La mejor forma de predecir el futuro es inventarlo». Si trabajas para una empresa en crecimiento, ya sea una startup o una empresa en expansión, sabrás que intentar inventar el futuro no es cuestión de sentarse a esperar destellos y momentos de inspiración; más bien, requiere planificación proactiva y una ejecución y alineación excelentes. También sabrás que estos factores clave no son fáciles de conseguir.

 

<< [Comienza gratis] Resuelve todos los problemas de tus clientes con Help Desk  >>Por esa razón confiamos en un marco simple y único que nos ayuda tanto a mí como a mi equipo en HubSpot a prepararnos para el futuro. Se llama «ritmo del negocio» e implica planificar visualmente los eventos clave, los objetivos y las actividades programados durante todo el año comercial y garantizar que cada equipo esté estrechamente familiarizado con el plan (o «ritmo») para los próximos meses.

Como miembro del equipo de gestión de ingresos de HubSpot, comprender el ritmo del negocio es fundamental para lograr el éxito. Nuestro objetivo más importante es eliminar la fricción de nuestros equipos de primera línea y ayudarlos a brindar una experiencia excepcional. El modelo de gestión de ingresos nos prepara para el éxito porque elimina el trabajo en silos entre los y las profesionales del área de operaciones, los unifica como un equipo central y les permite trabajar de manera colaborativa en los sistemas y procesos que potencian una empresa. Como resultado, se elimina el trabajo duplicado, se automatizan las tareas repetibles y se dedica tiempo a mejorar de manera proactiva la experiencia de la clientela, sin reaccionar exageradamente a las fallas en el sistema.

Mientras que el modelo de gestión de ingresos alinea a los equipos en torno a la clientela, el ritmo del negocio alinea a toda la empresa en torno a los eventos clave del año comercial, esos momentos en los que es posible generar un gran impacto y la ejecución lo es todo. Estos dos esquemas son más que la suma de sus partes: son una combinación de mentalidad y método que permite crecer continuamente para deleitar a la clientela, incluso cuando su modelo operativo interno se vuelve cada vez más complejo.

Cómo me convertí en un creyente del ritmo del negocio

Adopté por primera vez el ritmo del negocio mientras trabajaba en Amazon. Durante todo el año, llevaba un registro de los objetivos importantes, anotaba en mi calendario los grandes eventos que tenían lugar y los clasificaba por colores. Los lanzamientos anuales se destacaban en azul y los grandes eventos para clientes, en naranja. Usaba un calendario de pared impreso, y aunque parece una medida anticuada, me permitía visualizar el año completo en un segundo. Más adelante, mientras aún trabajaba en Amazon y estaba a cargo de la planificación, estrategia y capacitación, miré el calendario del año anterior y noté que mi equipo había obtenido buenos resultados con algunos eventos, mientras que otros deberían haberse preparado con más anticipación. Me di cuenta de que debíamos planificar mejor los próximos 12 meses. 

Cuando llegó el momento de diseñar nuestro calendario para el año siguiente, pude trasladar los hallazgos de los últimos 12 meses y crear una estructura fundamentada en comparación con lo que, de otro modo, habría sido, básicamente, un acto de conjeturas. Al estructurar el año así, no solo pudimos comenzar antes que la mayoría de los equipos, sino que tuvimos el tiempo necesario para desarrollar y perfeccionar nuestras hipótesis, probarlas y diseñar una estrategia justificable basada en datos para el futuro.

A su vez, esto nos permitió buscar mejores inversiones, optimizar el rendimiento y prepararnos para realizar inversiones más grandes en el futuro. El proceso adoptó la forma de un volante de inercia y se alimentaba de su propio impulso.

Cuando me uní a HubSpot en 2018, llevé conmigo el enfoque del ritmo del negocio. Si bien la empresa había estado creciendo bien, estaba a punto de entrar en una nueva fase de expansión y tuvimos la oportunidad de mejorar nuestro modelo operativo tomando algo de distancia para considerar los cambios del año. Esto nos permitió comenzar la planificación en el momento adecuado y estar preparados para los principales objetivos.

3 maneras en que el ritmo de negocio ayuda a HubSpot a crecer mejor

En HubSpot, contamos con un ciclo de planificación anual y recientemente observamos algunos problemas de alineación entre los equipos. Esto causaba fricción internamente y, cuando esto ocurre, ese malestar pronto se traslada a la experiencia de la clientela.

Por ejemplo, en ocasiones, nuestros equipos de ingeniería y producto se encontraban en etapas avanzadas de su planificación anual antes de que otros equipos ya hubieran definido completamente lo que necesitaban de ellos. En el mejor de los casos, este tipo de desconexión puede hacernos perder mucho tiempo en reuniones para intentar reevaluar los planes y, si las cosas van mal, puede conducir a una ejecución estratégica ineficaz y desarticulada. Esto último es algo que le quita el sueño a cualquier profesional del ámbito de las operaciones.

Adoptamos el modelo del ritmo del negocio para mejorar la alineación entre equipos y lo implementamos con tres pasos sencillos y fáciles de replicar en empresas en crecimiento de cualquier tamaño.

1. Diseña los objetivos

Lo primero que hicimos en HubSpot al adoptar el ritmo del negocio fue anotar en nuestro calendario físico cuándo los demás equipos realizaban su planificación anual y cuándo tendrían lugar los principales eventos. Trabajamos a la inversa desde esas fechas para establecer fechas de entrega para los productos de los que éramos responsables y de los que dependían los objetivos clave de otros equipos. Una vez hecho esto, distribuimos el calendario en formato digital en toda la empresa. Eso nos permitió alinear nuestras actividades y prioridades con las de otros equipos, lo que nos brindó una estrategia unificada para el próximo año.

2. Piensa a largo plazo

Aunque es importante tener diseñado el ritmo del próximo año, también lo es contar con un plan a largo plazo. En HubSpot, diseñamos un plan de tres a cinco años, que es sumamente útil desde la perspectiva de sistemas: nos permite desarrollar una estrategia comercial consistente, coherente y clara. También nos da la oportunidad de asegurarnos de que estamos haciendo las inversiones correctas sistemas en el momento adecuado. 

Sin esta visión de futuro, probablemente cada equipo seguiría su propia agenda y estrategia, lo que llevaría a diferentes departamentos a avanzar en direcciones opuestas, inversiones desperdiciadas y, posiblemente, una solución tecnológica compleja y desconectada, algo que perjudica profundamente la experiencia de la clientela. 

3. Trabaja por temas

Una vez diseñados los objetivos clave para el año, resulta útil agruparlos por temas o temporadas. Esto hace que sea más fácil para los equipos organizar su trabajo mentalmente y permanecer enfocados en el propósito comercial general de sus actividades en cualquier momento del año. Este es un ejemplo de cómo agrupamos los objetivos por temas en HubSpot:

Primer trimestre: temporada de arranque

Iniciamos el año, establecemos metas y nos aseguramos de que las personas comprendan con claridad sus objetivos y se sientan motivadas.

Segundo trimestre: temporada de pensar en grande

Nos alejamos de los negocios, exploramos grandes oportunidades y planificamos a largo plazo. Observamos qué da buenos resultados, pensamos en el futuro, aún incierto, y evaluamos los factores externos que podrían afectarnos. Es una de mis temporadas favoritas porque consideramos las tendencias que podrían surgir dentro de tres o cinco años y ese pensamiento le brinda información a la empresa para el tercer trimestre.

Tercer trimestre: temporada de orientación

Planificamos el próximo año e identificamos los grandes negocios que queremos llevar a cabo, así como las oportunidades que omitiremos. Tomamos decisiones basadas en el segundo trimestre, lo que nos ayuda a hacer elecciones a corto plazo que nos preparan para el éxito en el futuro.

Cuatro trimestre: temporada de planificación

Cerramos el año, terminamos de planificar los objetivos, metas, inversiones y desinversiones a futuro, ¡y descansamos!

Alineación sobre estrategia

El modelo del ritmo del negocio ha permitido que el personal de gestión de ingresos de HubSpot se asegure de que todos los equipos estén alineados no solo con nuestras prioridades para el próximo año, sino también con nuestra visión del futuro. A su vez, esto nos permite crear procesos, construir sistemas y organizar datos de manera eficaz para nuestros equipos de primera línea y ofrecer una experiencia excepcional a nuestra clientela.

Como suele decir nuestra CEO, Yamini Rangan: «La alineación se come a la estrategia con patatas». Esta frase se ha convertido en un mantra para el equipo de gestión de ingresos en HubSpot a medida que avanzamos por el año. Después de todo, una estrategia es tan buena como su ejecución y la ejecución depende por completo de la alineación, en especial en una empresa en desarrollo.

Para aplicar el ritmo del negocio en tu organización, empieza por revisar el calendario, ya sea impreso, digital o en tu memoria, y marca cuándo tuvieron lugar los eventos clave en el transcurso del año anterior. Luego, señala cuándo comenzaste a planificar cada objetivo y evalúa si la preparación de tu equipo fue adecuada o si resultaría útil disponer de más tiempo, información o apoyo el próximo año.

Una vez que hayas elaborado este sencillo plan, tu equipo tendrá una idea clara del ritmo de tu negocio para el próximo año. Al hacer esto, no solo estarás preparado para el futuro, sino que también podrás inventarlo.

Recursos adicionales

Si quieres visualizar el futuro con el modelo del ritmo del negocio, comprueba si tu empresa tiene un ritmo o piensa cómo crear un modelo para tu negocio. También recomendamos un libro que usamos en HubSpot, «Jugar para ganar», que nos ayudó a asegurarnos de que todos usábamos nomenclaturas y marcos similares. De hecho, los nombres o marcos específicos que se adopten no son lo más importante, sino el hecho de que todos los usen para poder agilizar la comunicación, la toma de decisiones y los resultados.

Este post fue escrito originalmente por Brian Garvey, vicepresidente de operaciones y estrategias para el éxito de la clientela en HubSpot, donde lidera un equipo de profesionales en el área de operaciones estratégicas que se dedican a desarrollar estrategias, planificar, analizar y llevar a cabo las operaciones para el servicio de asistencia, y ha sido editado para mayor comprensión en español. Sigue a Brian en LinkedIn.

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Publicado originalmente el 10 de agosto de 2021, actualizado el 13 de diciembre de 2021

Topics:

Gestión de operaciones