El marketing a través de Facebook Messenger es más directo de lo que crees. Yo he creado un sinfín de bots y he ejecutado campañas de marketing personalizadas que obtuvieron resultados excelentes. Sobre la marcha, aprendí algo que la mayoría de las empresas no percibe hasta que es demasiado tarde:

Gran parte de los usuarios aún no sabe
cómo interactuar con bots en Messenger.
Sin embargo, sabemos que todos aprenderán.

Durante una conversación, es muy probable que se alejen del camino trazado al no interactuar con el bot de la manera que deseas. Cuando eso sucede, tienes dos opciones:

  1. Perderlos como clientes potenciales para siempre.
  2. Entusiasmarlos y aumentar el valor de tu empresa.

La elección es fácil... aunque es más fácil decirlo que hacerlo.

Analicemos las tres partes de la fórmula que desarrollé para escribir mensajes de error que generan conversiones.

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En el transcurso de este análisis, te mostraré herramientas gratuitas que uso a diario para crear experiencias increíbles en Messenger. Recuerda esta fórmula:

“Reconocer + Parafrasear + Alentar”

0. Esquematizar

Antes que nada, aléjate del teclado. Debes descubrir qué podría salir mal antes de decidir cómo mejorarlo. Toma una pizarra o un papel y un bolígrafo: es hora de hacer un esquema. Escribe todas las acciones que debe llevar a cabo el usuario en el bot. Mientras las anotas, hazte estas tres preguntas:

  • ¿Qué le estoy pidiendo al usuario que haga?
  • ¿Qué cosas podría no entender?
  • ¿Cómo puedo ser más claro?

Este ejercicio te dará ideas para hacer que regresen al camino trazado. Analicemos ahora la fórmula.

1. Reconocer

Para escribir mensajes de error eficaces, lo primero que tenemos que hacer es reconocer el problema. Si dejamos bien claro qué salió mal, los usuarios entienden mejor lo que deben hacer. No obstante, si solo les decimos lo que está mal y no les mostramos cómo corregirlo, nuestro mensaje no es del todo útil. Miremos este ejemplo de un correo electrónico no válido:

Es grosero y poco constructivo.

A fin de que los mensajes de error sean eficaces para los bots de Messenger, necesitas cumplir con las tres partes. No se trata solo de decirle al usuario cuál es el error, sino también de mostrarle cómo corregirlo.

Consejo para la herramienta: Dashbot es una plataforma gratuita de analítica de chatbots que muestra dónde se pierden los usuarios.

2. Parafrasear

No hay una manera infalible de saber si un error fue producto de un malentendido o de un clic no intencional. A diferencia de un formulario web, no puedes mostrarles a los usuarios si algo es incorrecto antes de que hagan clic en Enviar. Sin embargo, después del error, puedes incluir un ejemplo de una buena interacción para que entiendan mejor qué necesitas.

El error es evidente, ¿pero ahora qué sigue?

Al añadir esta única oración, aumentamos las probabilidades de que los usuarios completen la acción que proponemos. El camino que conduce a la experiencia principal está más señalizado ahora. Recuerda que la mayoría de los usuarios nunca ha usado un bot antes y que el siguiente paso no siempre es intuitivo. Aquí es donde entra en juego la tercera parte de la fórmula.

Si quieres hacer un esfuerzo extra, configura el bot con diversas variantes de la misma sugerencia. De esta manera, los usuarios que no logran completar la acción después del segundo intento no se sienten frustrados al ver siempre el mismo mensaje.

Consejo para la herramienta: Botsociety incluye mapas de calor y screencasts para que puedas allanar los caminos complejos de antemano.

3. Alentar

Ya casi terminamos, pero escucha atentamente. Esta parte de la redacción creativa para el marketing mediante Messenger es la que más se pasa por alto. A esta altura, el usuario sabe que cometió un error y que debe corregirlo; entonces, pídele que lo haga. Aliéntalo de manera directa y amable. La mayoría de las veces, logrará solucionar el problema y continuará interactuando con el bot.

¡Aquí vamos! Todo se relaciona.

Consejo para la herramienta: ManyChat es una plataforma de marketing para Messenger que facilita la personalización de las conversaciones con los usuarios.

La fórmula es más eficaz cuando las tres partes funcionan en conjunto. Observa cómo recuperamos una conversación que casi fracasa:

  1. Reconocimos el problema exacto.
  2. Lo parafraseamos para mostrar cómo continuar.
  3. Alentamos al usuario a que lo intente de nuevo.

Cuando se trata de escribir textos para los bots, los detalles son importantes. La manera en que chateamos con las empresas debe coincidir con la manera en que hablamos con nuestros amigos o pedimos un café. Al hacer que cada paso, incluso los mensajes de error, sea atractivo, tu bot puede tener un impacto significativo en tus resultados finales. Los bots y Messenger funcionan aún mejor cuando los usas también con una estrategia de email marketing. Si sigues esta fórmula de tres partes, podrás crear bots encantadores tanto en 2018 como en los años que vendrán.

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Publicado originalmente en agosto 27 2018, actualizado julio 12 2019

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