3 expertos de Latinoamérica y España hablan sobre el Customer Journey

En la actualidad, son muchas las empresas que buscan crecer en medio de un ambiente cada vez más desafiante e incierto. Ante una situación económica compleja, mercados volátiles y asuntos sociopolíticos críticos, se han visto en la necesidad de cuidar sus gastos y evitar asumir riesgos innecesarios. 

HubSpot habló con 3 expertos de Latinoamérica y España, con el fin de profundizar más acerca de la importancia de mejorar la forma en la que las compañías y los negocios abordan el customer journey y la analítica de datos, de tal manera que puedan optimizar sus estrategias, incrementar sus tasas de conversión y sostener relaciones más duraderas con sus clientes. A continuación verás lo que nos contaron:

El desafío que enfrentan las empresas en la actualidad: la crisis de la desconexión

Las estrategias de negocio que anteriormente funcionaban ya no tienen el mismo impacto. De esta manera, para evitar pérdidas de clientes, será importante que las compañías continúen invirtiendo en herramientas digitales que evalúen constantemente su comportamiento y optimicen el análisis estratégico. 

Según una reciente investigación de HubSpot, más del 60 % de las empresas que invierten en herramientas de análisis de datos, reciben un retorno de inversión dentro del primer año.

“Cuando hablamos del desarrollo de estrategias de negocio nadie tiene dudas en reconocer el rol central del cliente. En el pasado, a pesar de la conciencia sobre la importancia del cliente, los recursos tecnológicos eran limitados para conocer, entender y aproximarnos a él de forma válida y confiable. Uno de los grandes beneficios de la era digital es el acceso a un mundo infinito de información sobre nuestros mercados, lo que nos ha puesto justo en el escenario opuesto en el que -ahora- nos enfrentamos a un gran volumen de información en donde las nociones clásicas de target y buyer persona basada en criterios demográficos, son insuficientes para que las empresas logren perfilar y generar acciones efectivas que los conecten con sus clientes”. Silvana DakDuk, Directora de Maestría en Marketing y Finanzas de la Universidad de los Andes.

Es justamente en este contexto donde se presenta la crisis de la desconexión, pues las personas se sienten agobiadas por todo el contenido digital que reciben a diario y están expuestos a una cantidad de alternativas que hace que los usuarios rara vez tomen el mismo camino en su recorrido de compra. Conectar con el cliente es clave para atraer, involucrar y deleitar a nuevos prospectos; tal como menciona Silvana DakDuk:

“Los clientes son cada vez más complejos y diversos, pues están expuestos a mucha información, canales y propuestas más allá de sus límites geográficos. Entender el viaje del consumidor de hoy para acceder a los bienes y servicios, y sus múltiples interacciones, constituye cada vez más un gran desafío para las organizaciones. El embudo de conversión es más amplio pero la probabilidad de perdernos en ese encuentro, y en las conversaciones, con el consumidor, también. Generar recursos que apoyen una comprensión integrada, sistémica, pero sobre todo de fácil entendimiento y aplicación, es una necesidad sentida para todas las empresas en el mundo digital”.

Esta desconexión no solo se hace evidente en los clientes, HubSpot señala que el 29,3 % de las empresas aseguran que sus datos y sistemas no están conectados, por lo cual no cuentan con una visión completa de los clientes. Esto genera que el 93,5 % de las compañías encuestadas mencionen la desconexión con sus clientes como uno de los puntos prioritarios a solucionar durante este año. 

No es un secreto que la gran mayoría de las empresas pasan más tiempo conectando datos que conectando con sus clientes; cuentan con múltiples herramientas independientes que carecen de integración de información, lo que hace el proceso de análisis de datos más complejo. Es por ello que se han desarrollado herramientas digitales asequibles para todo tipo de empresas que facilitan el análisis estratégico. 

“Anteriormente, la Analítica de Datos solía ser costosa y desgastante ya que, el enfoque de datos elabora reportes complejos e información interminable. Sin embargo, actualmente se han desarrollado herramientas estratégicas que pueden transformar la interpretación en tableros con visualizaciones intuitivas que permiten encontrar detalles, sugerencias y resultados útiles con mayor facilidad.” Sergio Lujan, Director de Data Science de Neoris (Digital Business Transformation Accelerator)

Por esta razón, la tarea de las empresas se centra en comprender el uso de estas herramientas y aprender a usar la información para la toma de decisiones. 

En el caso del recorrido del consumidor, el análisis de información es lo que permite identificar emociones, motivaciones o detonantes de acción dentro de ese viaje. Es decir, cómo se comporta una persona con la marca, cómo interactúa, qué siente, qué expresa y qué canales utiliza para hacerlo. Entender la lógica de compra del cliente para la toma de decisiones es una necesidad para el crecimiento.

“Superar las expectativas de los clientes es una de las grandes obsesiones de las empresas en este momento y tiene todo el sentido si tenemos en cuenta que el 73 % de las compañías con una experiencia de cliente superior a la media obtienen mejores resultados financieros que sus competidores (Temkin Group). El Customer Journey Map es la herramienta clave para diagnosticar, identificar oportunidades, innovar y transformar la experiencia. Por si queda alguna duda...según un estudio realizado por Gartner, el 81 % de las marcas que utilizan Customer Journey Maps consiguen superar las expectativas de los clientes y según McKinsey & Co reducen su costo de servicio en un 15-20 %, además, el 25 % de las organizaciones pretende integrar en una sola función marketing, ventas y experiencia de cliente este 2023”. Jose Serrano, CEO en IZO España y Consejero de la Asociación de Marketing de España.

Cómo puede HubSpot ayudarte a establecer un mejor recorrido de tu clientela

HubSpot te brinda todas las herramientas para hacer parte de la era del consumidor conectado a través de aplicaciones, plataformas y comunidades conectadas. Llegó la hora de establecer un recorrido del cliente mucho más fácil y eficaz, con información y datos integrados, todo en un mismo lugar, para hacer un seguimiento de avances y mejorar la toma de decisiones en función de tus estrategias. 

¿Qué esperas para aprender más y revolucionar la forma en la que te relacionas con tus clientes a través de tu Customer Journey con HubSpot?