En el mundo de los negocios hay una creencia errónea de que, para crecer, lo único que hace falta es mejorar las cifras. No es cierto que las empresas solo deben centrarse en aumentar el número de suscriptores al correo electrónico, las oportunidades de venta calificadas y los ingresos. Tampoco es cierto que tengan que obsesionarse con las métricas para mejorar su rentabilidad.

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A las agencias, esta mentalidad despiadada les cuesta clientes. Después de todo, los clientes son seres humanos y a nadie le agrada que lo traten como un número más. Centrarse solo en mejorar las cifras lleva a las agencias a tomar decisiones a corto plazo que sacrifican relaciones duraderas con los clientes, confianza y resultados óptimos.

Estamos convencidos de que ahora puedes crecer mejor.

Las mejores agencias crecen gracias al éxito de sus clientes. Reconocen que este éxito inexorablemente se vincula con el de ellas. El crecimiento ligado a las métricas no puede ser el objetivo final y no podemos ir en busca del crecimiento a costa de poner en riesgo nuestros valores o los valores de nuestros clientes.

Afortunadamente, hay una manera de que tu agencia crezca mejor. Te damos algunos de nuestros consejos más valiosos para que tu agencia crezca a la par de tus clientes.

1. Adopta una visión panorámica

Si quieres que tu agencia crezca a la par de tus clientes, es fundamental que te centres en el panorama general. Por ejemplo, piensa en cómo puedes capacitar a los empleados de tu cliente para que sean autosuficientes e independientes en su propio crecimiento.

Además, es posible que tu cliente necesite asesoramiento a la hora de redefinir los objetivos a futuro. En lugar de visualizar los objetivos como cifras en un gráfico, considera cómo puedes ayudar a incrementar las expectativas de tu cliente; algo que, a largo plazo, traerá beneficios para tu propia agencia. Las agencias deberían convertirse en «socios de crecimiento» y desarrollar estrategias de marketing, ventas y atención al cliente a largo plazo para impulsar el crecimiento de sus clientes con el tiempo.

2. Crea una cultura centrada en el cliente

Es hora de que las agencias cambien el discurso con sus clientes y dejen de limitarse a entregar proyectos de marketing para comenzar a pensar en sí mismas como socios de crecimiento a largo plazo que ofrecen soluciones que posibilitan el éxito de sus clientes. Llegó el momento de que las agencias adopten una cultura que gire en torno al Código del Cliente.

El Código del Cliente es un conjunto de principios comunes que se centran en cómo crear una agencia que los clientes adoren. No se trata de los proyectos de marketing que ofreces, sino de cómo llevas a cabo el trabajo. Crecer mejor significa eliminar las interferencias en el modelo comercial de tus clientes para cultivar relaciones más gratificantes con ellos.

Además, una cultura que gira en torno al cliente puede aumentar la satisfacción de tus empleados en el entorno laboral. La vida de las agencias es dura. El crecimiento desmedido de los proyectos es real y los empleados se ven obligados a trabajar largas horas, lo que puede conducir a tasas de retención bajas. Además, una alta rotación del personal dificulta enormemente la entrega de servicios de calidad.

La contratación en las agencias es un problema universal. Según el informe de crecimiento de agencias de marketing, casi el 70% de las agencias dice haber tenido dificultades a la hora de hallar al personal adecuado para ellas.

Screen Shot 2018-12-03 at 2.26.31 PMFuente: Informe de Crecimiento para las Agencias de HubSpot

Las agencias que se concentran en el éxito de sus clientes tienen clientes más felices; y si los clientes están más felices, tus empleados sentirán que su labor tiene un mayor impacto y también estarán satisfechos. 

Muchas agencias tienen dificultades para hallar nuevos clientes. De acuerdo con el Informe de Estado de Agencias de Marketing en Internet de WordStream en 2017, el 39% de las agencias afirma que su mayor desafío es captar nuevos clientes.

Si las agencias de marketing comienzan a verse a sí mismas como socios de crecimiento a largo plazo con sus clientes, las relaciones que cultiven con ellos (y, por ende, el tamaño de sus tratos) crecerán. Además, si las interacciones con los clientes existentes crecen, tu agencia no tendrá que salir a buscar nuevos clientes para mantener o aumentar sus ingresos. Todos ganan. 

Crecer mejor implica impulsar el éxito de tus clientes y empleados, cultivar relaciones haciendo lo correcto y pensar a largo plazo, aun cuando esto no sea lo más sencillo.

3. Pide la opinión de tus clientes y busca soluciones

Las agencias centradas en el crecimiento no dudan en pedir la opinión de sus clientes para que estos logren obtener mejores resultados. Esto tiene lugar de muchas maneras: a través de encuestas de satisfacción del cliente, llamadas individuales con el responsable de tomar decisiones en la empresa de tu cliente, y hasta sesiones de feedback con todo el equipo tras un gran lanzamiento de campaña.

Para entender la importancia que tiene solicitar la opinión de los clientes y buscar soluciones, veamos el siguiente ejemplo. OneFire es una agencia partner de HubSpot con sede en Illinois (EE. UU.) que tiene un cliente que vende volteadoras de abono orgánico.

OneFire logró captar a este cliente y puso manos a la obra en la creación de una estrategia de inbound marketing. Al momento de auditar la estrategia actual del cliente, OneFire determinó que su sitio web no tenía un branding coherente ni caminos de conversión óptimos.

Sin embargo, el cliente había trabajado con otra agencia en su sitio web recientemente y no estaba listo para un rediseño completo.

OneFire continuó con el proyecto y ofreció contenido nuevo y campañas para atraer tráfico al sitio. Después de finalizado el trabajo, OneFire llevó a cabo una sesión de feedback para descubrir si el cliente estaba satisfecho. Como era de esperarse, el cliente sentía que su sitio web estaba desactualizado y carecía de organización y, en consecuencia, no podía aprovechar al máximo el contenido que OneFire creó para ellos.

¿Qué hizo OneFire? Rediseñó el sitio web de manera gratuita. Desde el comienzo, sabía que el sitio web iba a ser un problema para el cliente, pero no se le dio la oportunidad de solucionarlo. El rediseño de un sitio web es un servicio sumamente costoso, pero OneFire sabía que era lo que debía hacer por su cliente. Al ofrecerle el rediseño del sitio web sin costo alguno, logró cultivar una relación de confianza a largo plazo con el cliente.

Sin la sesión de feedback al final del proyecto, OneFire podría haber perdido el acuerdo de retención con este cliente y nunca habría sabido por qué. Incorporar ciclos de feedback periódicamente con tus clientes es una manera simple y práctica de adoptar el Código del Cliente en la cultura de tu agencia.

¿Qué significa «crecer mejor» para otras agencias?

Sin lugar a dudas, impulsar el éxito de tus clientes ayudará a tu propia empresa a crecer. La historia de Black&Orange, Increnta y WebXpertos son unas de las tantas que verás en nuestra nueva serie de videos, donde los dueños de agencias comparten sus historias acerca de cómo integraron el Código del Cliente en la cultura de sus agencias.

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Ayudar a tus clientes a crecer mejor en 2019

Publicado originalmente en diciembre 5 2018, actualizado

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Agencia Digital