Crear una experiencia conectada en el caos de la desconexión

Es sorprendente cómo ha cambiado todo en los últimos años. En 2019, la mayoría íbamos a trabajar a la oficina, donde pasábamos días enteros en salas de reuniones, y aunque hemos encontrado nuevas formas de mantenernos en contacto, vernos regularmente con nuestros compañeros y compañeras se ha convertido en algo infrecuente.

Como consecuencia, igual que hemos tenido que adaptarnos a la comunicación a través de Zoom, las empresas también han tenido que enfrentarse al sentimiento de desconexión. Hoy en día, los equipos de marketing luchan constantemente contra esta tendencia al anonimato digital en materia de privacidad personal, pero también con respecto a la ubicación geográfica, el horario y las preferencias laborales.

No digo que la privacidad sea algo negativo: como consumidor, agradezco que los emails y llamadas indeseados que recibía todos los días hayan disminuido. Desgraciadamente, los equipos que siempre han sido respetuosos con la audiencia también se han visto perjudicados por estos cambios, y los métodos que los profesionales del marketing usaban para entablar conversaciones con sus prospectos ya no son eficientes.

A esto es a lo que le llamamos el caos de la desconexión, y no nos queda más remedio que olvidarnos para siempre de todo lo que funcionaba en nuestro sector antes de la pandemia. 

Hoy nos enfrentamos a niveles de inflación nunca vistos que amenazan los beneficios de las empresas sin importar su audiencia, nicho o sector, y como adaptarse a esta etapa de incertidumbre no es fácil, hay que actuar lo antes posible. Para ir un paso adelante, establecer conexiones provechosas e incrementar los ingresos en un mundo desconectado, es necesario repensar el uso de la tecnología en las organizaciones.

La tecnología desconectada origina una experiencia desconectada

La tecnología que utilizamos es la causa de la mayor parte de la desconexión actual. Si la tecnología está desconectada, las herramientas operan de forma independiente y no hay comunicación entre ellas, por lo que siempre habrá lagunas importantes en los datos. Esta falta de comunicación es un verdadero problema en los tiempos que corren, ya que reduce la eficiencia y la agilidad de los equipos, los obliga a trabajar de forma aislada e influye negativamente en las interacciones con sus clientes. En la situación económica actual, la desconexión en las relaciones con tu clientela afecta la reputación de tu empresa y sus resultados, por lo que es fundamental tener presente que, si no te dedicas a tus clientes, tu competencia lo hará. 

Como ya he dicho, hoy las personas son más conscientes que nunca de la cantidad de datos que se recopilan en Internet, por lo que interactúan con las empresas de forma más escéptica, lo que a su vez acentúa la situación de desconexión. Cuando alguien busca información sobre productos y servicios en Internet, prefiere recurrir a otras personas o fuentes en lugar de solicitar recursos y ayuda a las propias empresas, por lo que establecer relaciones con la audiencia y ganarse su confianza es más difícil que nunca.

Guía práctica para crear conexiones

Lo primero que hay que hacer es dotar a tus equipos internos con la tecnología que necesitan para mejorar la forma en la que recogen información sobre tus clientes e interactúan con ellos. Por eso, lo mejor es usar una plataforma conectada para recoger datos propios que se puedan usar para tomar decisiones prácticas y crear una experiencia a la medida de cada cliente. 

Una vez que hayas implementado la tecnología que necesitas, puedes seguir estas recomendaciones para sacar el máximo partido de tus sistemas y crear conexiones más sólidas con tus clientes:

1. Estudia el comportamiento de tus clientes y respeta sus decisiones: para captar el interés de la gente, lo primero es tener suficiente información sobre quiénes son y qué es lo que hacen. Al estudiar su comportamiento, como la forma en la que interactúan con tu empresa, puedes hacerte una idea más precisa de sus hábitos y preferencias para hacerles llegar el mensaje correcto en el momento oportuno. También es fundamental que tus prioridades estén en consonancia con las de tus clientes, lo que implica respetar su privacidad e implementar políticas para que todos tus equipos estén coordinados a este respecto.
2. Adapta tus herramientas internas a tus objetivos externos: para desarrollar un buen recorrido del cliente, tus datos y sistemas internos tienen que funcionar de forma perfectamente integrada para ofrecer una experiencia impecable a tus clientes. Con una plataforma que integre las soluciones que tu empresa necesita, tus equipos tendrán visibilidad sobre todas las interacciones de cada cliente, como sobre las páginas que ve, los emails que abre y la forma en que reacciona a tus anuncios. Al reunir todos tus datos en un solo lugar, tendrás a tu disposición información valiosa para saber qué es lo que realmente mantiene el interés de tus clientes y cuáles son sus hábitos, y para perfeccionar la experiencia que les ofreces.
3. Empatiza con el recorrido del cliente: aunque el marketing tiene reputación de iniciar conversaciones unidireccionales, las estrategias más efectivas son las que se centran en crear interacciones auténticas con la audiencia en lugar de decirle qué necesita. Para crear una experiencia realmente excepcional, tienes que empatizar con tus clientes en cada fase de su recorrido, desde cuando descubren tu marca hasta cuando la promocionan.

Si sigues estos principios y brindas a tus equipos una plataforma en la que todos estén conectados, mejorarás la coordinación y optimizarás tanto tus procesos internos como las interacciones que tus clientes tienen con tu empresa, lo que se traducirá en una experiencia más conectada para ellos.

En tiempos de incertidumbre, lo mejor es retomar los principios básicos, y establecer relaciones sólidas siempre ha sido un pilar fundamental del marketing de calidad, por mucho que hayamos perdido el rumbo a este respecto en el último par de años. El recorrido del cliente depende enteramente de los y las profesionales del marketing, que tienen una oportunidad sin igual de acabar con esta crisis de desconexión y de promover un futuro optimista y conectado para ganarse la confianza de la audiencia en lugar de perderla.