Eso es algo que también me ha pasado algunas veces; de hecho, decidí escribir esta publicación cuando me di cuenta de que, en algunas ocasiones, no predicaba con el ejemplo y descuidaba a las personas que estaban más predispuestas a trabajar conmigo.
>>Descubre cómo hacer que tus clientes regresen una y otra vez<<
Tu red personal de contactos profesionales es una de tus mejores fuentes de negocios nuevos, pero requiere cuidado y atención. Si quieres aprovechar esta red de contactos, puedes llevar a cabo una campaña para volver a captar su interés.
Quizás hayas escuchado decir que es más económico mantener a un cliente feliz que encontrar uno nuevo. Hoy planteamos una variante a ese dicho: es más eficaz convertir en prospecto a un contacto que te conoce y respeta que generar una nueva relación.
Deberías incluir estas campañas para volver a captar el interés de tu lista de contactos en tu programa de negocios actual. Este es mi enfoque:
Cómo las agencias pueden volver a captar el interés de los prospectos en frío
En primer lugar, para este ejercicio, deja de lado los registros de las personas con las que no tienes una conexión personal, como los suscriptores del boletín informativo o podcast. Estas personas quizás adoren tu contenido, pero todavía son relativamente anónimas para tu agencia. Lo que sí debes hacer es realizar una campaña más tradicional para captar el interés de la lista de contactos de tu agencia para asegurarte de que sea correcta y productiva.
Luego, divide los contactos restantes en cuatro grupos. Los porcentajes reales variarán en el caso de cada agencia, pero así es cómo suele ser mi lista:
El primer 15%: los amigos
Este grupo incluye todas las relaciones profesionales cercanas que rozan lo personal. Pueden ser colegas o clientes anteriores que estarán contentos de saber de tu agencia solamente porque se trata de ti.
A diferencia de los otros grupos, tu programa con “los amigos” debe ser relajado. Si bien es cierto que tu misión es generar nuevos negocios, en este caso, ese objetivo es secundario a tu intención principal, que es dar seguimiento a una relación que ya es importante para ambas partes.
Cualquier conducta de venta agresiva solo hará que te veas falso e interesado. Confía en que las oportunidades de venta y las posibilidades de negocios surgirán de forma orgánica luego de las conversaciones con tus contactos.
Debido a que ambos se agradan y quieren ver el éxito del otro, podrías tomarte algunas libertades que no serían posibles con otros contactos de tu red. Piensa en usar esta oportunidad para pedir que te recomienden (siempre que sea posible, debes estar preparado para devolver ese favor).
También podrías hablar con ellos sobre la dirección en la que quieres hacer crecer a tu empresa y puedes pedirles consejos o comentarios. Una vez más, asegúrate de informarles que estarías feliz de hacer lo mismo por ellos.
El siguiente 40%: los fans pasivos
Es probable que solo hayas interactuado con estos contactos en un nivel estrictamente profesional, aunque en realidad son relaciones profesionales muy cordiales. Estos contactos han visto cómo funciona tu agencia y quedaron impresionados.
Además de colegas o clientes anteriores, pueden ser personas a las que conociste en conferencias, agencias partners con las que trabajaste bien en el pasado o prospectos con los que creaste un buen vínculo, incluso si no lograste ganar el negocio.
Haz que sea beneficioso para ambos ofreciéndoles algo que sea valioso para ellos. Puede ser algo tan simple como compartir los resultados de un estudio de investigación que sea relevante para el problema que intentan resolver (lo ideal es que sea un estudio que tu agencia haya llevado a cabo), o algo más complejo, como ofrecer un paquete de servicios con un precio especial que podría servir como incentivo para trabajar con tu agencia.
Si en lugar de ser un cliente, ese contacto es un partner potencial, pregúntale si podría recomendar tu empresa a algunos de sus clientes que puedan estar interesados en tu oferta.
El próximo 35%: los actos desesperados
Probablemente, tuviste una relación profesional positiva con estos contactos en algún momento, pero tal vez no fue lo suficientemente sólida como para convertirlos en fans, a pesar del gran esfuerzo que realizaste. Ojalá pudiera decirte por qué algunas personas se quedan y otras simplemente desaparecen, pero no es productivo obsesionarse con este tipo de análisis. En cambio, haz un último esfuerzo desesperado por interactuar con ellos antes de archivarlos o cambiar su categoría a la lista de suscriptores generales.
A veces, una pequeña dosis de culpa puede ser de gran ayuda. Muéstrate honesto y un poco vulnerable. Con tus propias palabras (que se adapten a la situación), cuéntales que esta relación es importante para ti, pero que los dejarás en paz si eso es lo que realmente quieren.
Algunos podrían responder de manera tal que se reavive la relación (en este caso, lo que suelo hacer es pasarlos a la categoría superior “fans pasivos” y busco alguna manera de seguir interactuando con ellos).
El 10% final: los negadores
Todos tuvimos relaciones que, de alguna forma, sufrieron daños irreparables. Aquí no debemos incluir este tipo de relaciones, pero sí aquellas que suelen confundirse con estas relaciones dañadas. En este grupo, se incluyen clientes asociados con cuentas que se fueron y charlas que perdiste.
El error más común que suelen cometer las agencias es olvidarse de los motivos por los cuales esos contactos (tristes o desilusionados) decidieron irse. A menos que hayas perdido un cliente o una charla a causa de un error muy grave, estos podrían ser algunos de tus mejores prospectos y suelen ignorarse.
¿Por qué perdiste esa relación o negocio? ¿No tenías experiencia en una categoría determinada que sí tienes ahora? ¿Fue a causa de una decisión política que tomó una persona que ya no pertenece a esa empresa? ¿O justo tu promotor se había ido a otra empresa por un mejor empleo? Un poco de investigación podría revelar algunos “fans pasivos” o incluso “amigos” ocultos.
Haz que las campañas para volver a captar el interés de tus prospectos sean una práctica habitual
Al igual que lo harías con cualquier buena campaña para volver a captar el interés de tus prospectos, planifica varios puntos de contacto que estén debidamente programados y que contengan mensajes que se relacionen entre sí.
Haz que las campañas para volver a captar el interés de tu lista de contactos sean una actividad recurrente (al menos una vez por año), para mover a los contactos más valiosos a categorías más importantes, y también para bajar de categoría o incluso eliminar a aquellos contactos que no te servirán en el futuro.
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