El trabajo de un gerente de cuenta en una empresa no es nada sencillo: todos precisan de él (y con urgencia). Algunos gerentes de cuenta son genios de las analíticas, mientras que otros tienen una personalidad extrovertida y encantadora. Sin importar su estilo, cada uno reúne una gran variedad de capacidades.
Para desempeñar este rol, las personas deben tener la capacidad de establecer relaciones sólidas con los clientes y centrarse en la retención y el crecimiento de las cuentas existentes. Esto implica desarrollar estrategias para fomentar la lealtad del cliente, identificar oportunidades de progreso y trabajar en la expansión de los servicios o productos ofrecidos a los usuarios.
A continuación, te contaremos cuál es el perfil que debe tener un gerente de cuentas, sus funciones y las características y habilidades más relevantes para realizar este trabajo.
Qué funciones cumple un gerente de cuentas
Las funciones de un gerente de cuentas varían según la industria y la organización para la que trabajen, pero, en general, tienen que cumplir con una serie de responsabilidades.
Estas son las funciones principales de un gerente de cuentas:
Gestión de cuentas
Se encarga de gestionar y relacionarse con los clientes asignados. Para ello, debe comprender las necesidades y objetivos de los prospectos y usuarios; mantener una comunicación continua; resolver problemas y asegurarse de satisfacer sus expectativas.
Desarrollo de negocios
Son responsables de identificar nuevas oportunidades de negocio con las cuentas existentes. Esto implica entender el mercado y las tendencias; buscar formas de ampliar los servicios o productos que se ofrecen a los clientes y encontrar oportunidades de venta cruzada. También, requieren de una visión amplia para ubicar los caminos por los que puede transitar la relación comercial.
Planificación estratégica
Es fundamental que planifique y elabore estrategias para cumplir con las metas de negocio. Por este motivo, deben colaborar con los clientes para realizar planes estratégicos a largo plazo. Para esto, deben conocer los objetivos del consumidor y cómo los servicios o productos de la empresa pueden ayudar a alcanzarlos. Asimismo, establecen objetivos y métricas para evaluar el éxito de la operación comercial.
Coordinación interna
Trabajan en estrecha colaboración con los departamentos internos de una empresa, como ventas, marketing y servicio al cliente, para garantizar la satisfacción del cliente. Coordinan y comunican las necesidades y expectativas de los usuarios a los equipos internos, mientras se aseguran de que reciban un servicio de calidad y se cumplan los plazos. El gerente de cuentas es un líder que impulsa al equipo comercial o a la fuerza de ventas dentro de una organización.
Gestión de conflictos
En ocasiones, surgen problemas o conflictos en la relación con los clientes. El gerente de cuentas debe poder manejar estas situaciones de manera efectiva, al atender las preocupaciones del cliente, buscar soluciones y trabajar a favor de una relación sólida y duradera.
Análisis y reportes
Dan seguimiento y analizan las actividades y resultados de las cuentas asignadas. Además, preparan informes y presentaciones para los clientes y directivos de las empresas, en los que proporcionan datos y análisis que respalden las estrategias y decisiones tomadas.
Investigación de mercado
Pueden desempeñar un papel importante en la investigación de mercado, pues comprenden mejor las tendencias y necesidades del mercado. Igualmente, pueden realizar análisis competitivos, monitorear el panorama de la industria y recopilar información para generar planes y enfoques adecuados.
6 claves para entender el rol del gerente de cuentas
1. Considerar a todas las partes interesadas
Ayudar a los clientes es esencial. Sin embargo, los mejores gerentes de cuenta entienden que los clientes son solo una parte del conjunto. Estos especialistas también deben cumplir con las expectativas de los directivos y por supuesto, contemplar a los miembros del equipo interno.
Son responsables de muchas personas, expectativas y necesidades y, por eso, esta cualidad está en primer lugar. Los gerentes más eficaces adaptan sus habilidades para atender a todas las personas a las que brindan sus servicios.
¿Por qué es importante? Piensa que los clientes, los ejecutivos y los miembros del equipo son las columnas que sustentan la estructura de la «empresa». Si alguna de ellas se desatiende, toda la organización caerá.
2. Comunicarse correctamente
La comunicación implica compartir y escuchar. Los mejores gerentes de cuenta comparten información relevante de manera constante y consistente, ya sean actualizaciones de campañas a los clientes, reportes de los consumidores a los miembros del equipo o el estado de una cuenta a los ejecutivos.
Además, escuchan más de lo que hablan: hacen preguntas para conocer lo que sucede a su alrededor y no esperan a que alguien decida hablar con ellos. Tienen un interés genuino por el éxito de todos, investigan de manera proactiva si hay algún problema y logran que las personas compartan sus opiniones con ellos.
¿Por qué es importante? A nadie le gustan las sorpresas desagradables. Una comunicación constante hace que las expectativas, las prioridades y los objetivos sean claros para todos.
3. Observar todo el panorama
Acopian información valiosa, tanto del panorama general como de los detalles. Entienden los distintos objetivos comerciales y de marketing de sus clientes. Además, saben en qué etapa se encuentran los equipos en la ejecución de campañas y cuál es su rendimiento en relación con las métricas clave.
Incluso, si el gerente de cuenta no puede retener toda esta información en su memoria, sabrá dónde encontrarla rápidamente.
¿Por qué es importante? El conocimiento es poder. Los gerentes de cuenta productivos y persuasivos identifican las métricas clave para hacer frente a los desafíos antes de que se conviertan en problemas. Conocer los detalles de lo que sucede mejora su capacidad de comunicarse.
4. Seguir haciendo el trabajo pesado
Estos empleados no empezaron a trabajar con el cliente y en el sector de gestión de proyectos de un día para otro, dedicaron años al trato con los clientes, así como a crear y ejecutar campañas de marketing. Tienen una trayectoria que los avala y les da credibilidad y perspectiva.
Además, todavía hacen el trabajo pesado, ya que se mantienen actualizados sobre las tendencias de marketing y las industrias de sus clientes. Al tiempo que se comunican con los miembros de sus equipos para entender cómo trabajan y cuáles son sus problemas.
¿Por qué es importante? Los gerentes de cuenta no pueden hablar con autoridad sin primero haberse ganado la confianza y el respeto de los demás colaboradores. Si quieren que se les tome en serio, deben estar presentes y participar en todos los procesos.
5. Evitar un enfoque universal
Dado que tienen mucha experiencia y conocimientos, no reutilizan las mismas estrategias y campañas para todos los clientes. Se toman el tiempo para aprender sobre cada uno, su industria, debilidades, buyer personas, mensajes y objetivos. Por esto, se les considera líderes y no administradores.
Asimismo, como se esfuerzan por mantener su nivel de experiencia en un mundo tan cambiante, logran desarrollar su creatividad, la cual contribuye a que sus clientes destaquen entre sus competidores.
¿Por qué es importante? Tu empresa también debe sobresalir. Un gerente de cuenta creativo posiciona a una organización como una fuente de experiencia que no se limita a usar las mismas tácticas todos los trimestres.
6. Ganarse el respeto de los demás
El respeto es la base de una buena relación. Los gerentes de cuenta que logran que su equipo trabaje de forma eficaz, primero, se toman el tiempo de conocer a sus miembros de una manera auténtica y personal.
Ellos consolidan relaciones sólidas y genuinas para proteger a los miembros de un equipo y evitar que se comprometan con una tarea que no podrán cumplir. Entiende las preocupaciones y motivaciones internas de las distintas personas que pertenecen a la compañía del cliente.
¿Por qué es importante? Gracias a la empatía y confianza, un gerente tiene más influencia sobre los equipos y los clientes. Esto tiene beneficios, como satisfacer a los usuarios con un programa de producción realista o garantizar que el equipo tenga todos los recursos que necesita.
Características y habilidades necesarias para ser gerente de cuentas
Un gerente de cuentas exitoso posee una combinación de habilidades y características personales que lo ayudan a desempeñar su rol. Considera que estas capacidades pueden desarrollarse y perfeccionarse con el tiempo y la experiencia.
Características para ser gerente de cuentas
Estas son las principales características de un gerente de cuentas, relacionadas con su personalidad o perfil:
- Empatía: comprende las necesidades, preocupaciones y perspectivas de los clientes. Así, establece conexiones más fuertes, demuestra comprensión y se convierte en una persona que se pone en el lugar de otros.
- Confianza: con este rasgo, establece relaciones sólidas con los usuarios. Transmite confianza en sí mismo, en su empresa y en los productos o servicios que ofrece.
- Orientación al servicio: cuenta con una personalidad que se inclina por ayudar a los demás. El gerente de cuentas está comprometido con la satisfacción del cliente y con brindar un excelente servicio. Por ello, es proactivo, responde con rapidez a las consultas y preocupaciones de los clientes y se esfuerza por superar sus expectativas.
- Resiliencia: este rol puede ser desafiante, pues un gerente debe enfrentar situaciones difíciles y estar bajo presión. Por tanto, la resiliencia los mantiene enfocados y positivos, a pesar de los contratiempos y los obstáculos.
- Persuasión: tiene una gran capacidad de persuadir e influir en los clientes porque deben presentar propuestas convincentes que demuestren el valor de los productos o servicios y convencer a los clientes para que tomen decisiones favorables.
- Adaptabilidad: los negocios y necesidades de los clientes se transforman todo el tiempo, así que un gerente sabe adaptarse a los cambios y encontrar soluciones flexibles para satisfacer los nuevos requerimientos de los usuarios.
Habilidades para ser gerente de ventas
Por otro lado, estas son algunas habilidades que deben tener los gerentes de cuentas para desempeñar su labor con resultados eficientes:
- Comunicación: lograr una comunicación efectiva es fundamental, por tanto, son capaces de escuchar con atención, expresarse de manera clara y concisa y adaptar su estilo de comunicación según la audiencia.
- Relaciones interpersonales: saben cómo crear relaciones sólidas y de confianza con los clientes.
- Negociación: son hábiles para negociar y cerrar acuerdos beneficiosos. Identifican oportunidades de venta, resuelven conflictos, llegan a acuerdos satisfactorios para todas las partes y manejan las objeciones de los clientes.
- Resolución de problemas: identifican y abordan las necesidades y desafíos de los consumidores, encuentran soluciones creativas y trabajan en colaboración con otros equipos internos para satisfacer esas demandas.
- Toma de decisiones: tienen habilidades analíticas para entender los datos y métricas relacionadas con sus cuentas. Analizan información; identifican patrones y tendencias y utilizan esos datos para tomar decisiones informadas sobre estrategias y acciones a seguir.
- Liderazgo: sus habilidades de liderazgo les permiten motivar e influir a otros, construir y liderar equipos efectivos, además actuar como un punto de referencia para los consumidores y colegas.
- Pensamiento estratégico: piensan estratégicamente y tienen una visión global de las necesidades y objetivos de la cuenta para diseñar planes estratégicos, identificar oportunidades de crecimiento y tomar mejores decisiones.
- Orientación a resultados: establecen y logran metas y objetivos, con la finalidad de impulsar los resultados y tener un enfoque constante en los propósitos alcanzados, tanto de la organización como del usuario.
- Gestión del tiempo: gestionan de manera eficaz el tiempo, se organizan y priorizan tareas.
Cuando estas habilidades se combinan, los gerentes de cuentas se convierten en socios valiosos que detectan todas las oportunidades que las agencias pueden aprovechar para ofrecer más valor a sus clientes. Así, las empresas pueden convencer a sus usuarios de invertir más presupuesto y ampliar su relación comercial.
Los consumidores buscan socios y un gerente de cuenta excelente se encargará de convencerlos de que su agencia tiene todo lo que están buscando.
La labor de un gerente de cuentas es esencial para las compañías. Por este motivo, siempre debe ser una prioridad dentro de tu organización el desarrollo y mejora constantes de sus habilidades a lo largo del tiempo, mediante capacitación, experiencia y retroalimentación continua. De esta manera, aportará un gran valor a tu compañía.
