Muy lejos de sus inicios en las líneas de producción en las fábricas, la automatización ha entrado en nuestras organizaciones y encontró un lugar en las operaciones cotidianas de todos los departamentos, por lo que es una práctica que formará parte del día a día de las empresas.

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La automatización combinada con la robótica, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial (IA), se encarga de las tareas ordinarias, sobre todo de las que preferimos no dedicar tiempo de la jornada laboral; por ejemplo, el trabajo que no queremos estropear con errores humanos, las interacciones con los clientes que requieren respuestas instantáneas, entre otros.

Si bien en los últimos años la automatización ha evolucionado a una velocidad impresionante, esta no da indicios de desaceleración. 

Sin lugar a dudas, la automatización es parte del futuro y así es cómo tu empresa puede comenzar a tomar este conocimiento a su favor.

10 pautas para el futuro de la automatización en los negocios

1. Experiencias de alta calidad

En este momento, la automatización de un trabajo aburrido y repetitivo es una ventaja que no tiene comparación. Automatizar las funciones de contacto con los clientes es un tanto difícil, pero será más accesible en el futuro a medida que la automatización se vuelva más inteligente.

Pronto más organizaciones utilizarán la tecnología para automatizar las experiencias de calidad de los clientes. El 35% de los consumidores quiere que más empresas utilicen chatbots, mientras que el 72% espera que los agentes conozcan su perfil e historial de compras.

Esto no significa que las funciones de atención al cliente se volverán obsoletas en el corto plazo. De acuerdo con el Instituto Global McKinsey, menos del 30% de lo que hacen los representantes de servicio al cliente tiene el potencial técnico para la automatización.

2. Alineación entre el marketing, las ventas y el servicio

El 73% de los equipos de ventas afirma que la colaboración entre departamentos es fundamental o muy importante para su proceso general de ventas. La automatización facilita la alineación de las organizaciones. Muchos CRM ahora pueden facilitar la transferencia de contactos y el intercambio de datos a medida que un contacto pasa de un lead de marketing a ventas y a servicio al cliente.

3. CRM aún más automatizados

El 73% de los profesionales de ventas usan tecnología, generalmente un CRM, para cerrar más negocios. A pesar de esto, los vendedores de hoy dedican buena parte de su tiempo a vender y más tiempo a ponerse al día con la administración y la entrada de datos.

A medida que los equipos de ventas y marketing se dan cuenta del potencial de la automatización para abordar tareas repetitivas, las mejores herramientas de CRM desarrollan funciones de automatización. Esto permitirá a las empresas automatizar las tareas de rutina para acelerar los ciclos de ventas, enviar mensajes de marketing personalizados y resolver de forma proactiva los casos de servicio al cliente sin la necesidad de mover un dedo.

4. Mayor personalización

Es un hecho, las mejores interacciones con los clientes son aquellas que son personalizadas. Después de configurar segmentos de audiencia en función con ciertos criterios, los mensajes personalizados se pueden enviar automáticamente a las personas adecuadas en el mejor momento y ofrecer así tasas de transacción seis veces más altas.

Cuando se les pidió priorizar la facilidad que será más importante para el marketing en el futuro, el 33% de los especialistas en marketing señaló la personalización.

5. IA en todos lados

Antes, la inteligencia artificial se sentía como un elemento más familiar en las películas de ciencia ficción que en nuestras oficinas. Los tiempos han cambiado, por lo que esta realidad ha cambiado. La IA es cada vez más una parte de las herramientas comerciales que conocemos y amamos, desde los CRM hasta las herramientas de marketing por correo electrónico.

En el futuro, es posible que ni siquiera nos demos cuenta de que estamos implementando IA; simplemente se verá como una mejor experiencia del cliente, ventas o marketing.

6. Chatbots como agentes a tiempo completo

El software de chat en vivo, como una forma de interacción entre los clientes y las organizaciones, tiene una tasa de satisfacción del 73%. Los chatbots también pueden ahorrar hasta un 30% en los costos de atención al cliente.

Las empresas utilizan principalmente el chat en vivo para facilitar las conversaciones en tiempo real entre el consumidor y el representante comercial, aunque actualmente cada vez más organizaciones están configurando chatbots.

Con los bots, las empresas pueden proporcionar respuestas a preguntas frecuentes, e incluso resolver problemas, sin la participación de un miembro del equipo. Cada vez más, los mejores chatbots sirven como agentes de atención al cliente a tiempo completo. La clave del éxito de un bot es la inteligencia, que todavía tiene sus limitaciones, pero está mejorando rápidamente.

En el futuro de la automatización, los bots serán más útiles, más inteligentes y pronto podrán incorporar voz.

7. Toma de decisiones automatizada

La toma de decisiones es una actividad agotadora. Para mirar más allá de los sesgos y obtener el acuerdo de otras partes interesadas, necesitas tener los datos correctos a tu alcance. La IA proporcionará una solución a este problema, entregando datos de alta calidad que ayuden a tomar las mejores decisiones.

Si bien algunas decisiones se pueden dar instantáneamente con la automatización, muchas requieren a los humanos para su consideración desde un aspecto emocional y empático.

8. Automatización de la recopilación y presentación de informes de datos

Los datos erróneos cuestan a las empresas $600 mil millones de dólares al año y pueden resultar en una pérdida del 20 a 35% de retornos operativos.

Los directores ejecutivos dedican casi el 20% de su tiempo al trabajo que podría automatizarse, como analizar datos operativos y revisar informes de estado.

Los informes no tienen por qué implicar la confusión de las hojas de cálculo y tantas horas dedicadas a manipular datos. Al consolidar todos los datos de sus clientes con una solución iPaaS, las herramientas pueden brindar informes más precisos con la información disponible.

9. Automatización en la pila de aplicaciones de una empresa

Las empresas tienen más herramientas que nunca a su alcance. Las estimaciones varían, pero la cantidad de herramientas que utiliza una empresa promedio puede llegar hasta a 1.935 aplicaciones.

En el futuro de la automatización, más empresas tendrán un puesto de dirección de sistemas comerciales para supervisar su gran cantidad de herramientas, y este puesto tendrá una gran capacidad de impacto y cambio.

Más que nunca, las herramientas SaaS que elegimos ayudarán a las empresas a ser más productivas, rentables e impactantes. Para obtener los mejores resultados, las empresas conectarán sus herramientas para permitir una sincronización de datos bidireccional automatizada y una mayor precisión.

10. RPA para la productividad

En una encuesta de Deloitte, el 53% de los encuestados ya habían comenzado su viaje con la automatización de procesos robóticos (RPA) para aumentar la eficiencia operativa. Se espera que esta cifra aumente al 72% para en el principio de los próximos años.

RPA, también conocida como «robótica», se define como la automatización de procesos basados ​​en reglas que utiliza la interfaz de usuario y que puede ejecutarse en cualquier software, incluidas las aplicaciones basadas en web, los sistemas ERP y sistemas de unidades centrales. Esto incluye abrir tanto correos electrónicos como archivos adjuntos, mover carpetas o completar formularios.

En el futuro, es probable que la RPA se convierta en una parte más estándar de nuestros flujos de trabajo por medio de herramientas independientes, características de las herramientas que ya se usan habitualmente o aplicaciones integradas.

¿La automatización está cambiando el trabajo tal como lo conocemos?

La respuesta corta es sí.

De acuerdo al informe de McKinsey Global Institute, entre 400 millones y 800 millones de personas podrían verse desplazadas por la automatización y verse en la necesidad de encontrar nuevos trabajos para 2030 en todo el mundo, pero el crecimiento económico, el aumento de la productividad y otras fuerzas podrían compensar con creces las pérdidas.

El papel de la automatización es ocuparse de las tareas que las máquinas pueden hacer mejor que nosotros, y al menos en el futuro cercano, esto no incluye la creatividad, la gestión o la interacción humana de persona a persona.

Cuando automatizamos nuestros procesos comerciales, no tenemos que perder el lado humano del marketing, las ventas, el servicio al cliente y la gestión; al contrario, la automatización puede liberar más tiempo para estas actividades.

Para obtener los mejores resultados, crea una estrategia de automatización que ayude a tu equipo a concentrarse en su trabajo más importante. Implementa las herramientas de automatización que liberen tiempo a tu favor, conecten con tu pila de tecnología y aumenten tanto tu productividad como la motivación en tu empresa.

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Publicado originalmente en mayo 6 2021, actualizado mayo 07 2021

Topics:

Análisis de datos