Fortalece tu comunidad online con la ayuda de tus colegas

Esta publicación es parte de Made @ HubSpot, una serie de reflexiones de las que extraemos enseñanzas de experimentos que se llevaron a cabo por nuestros propios HubSpotters. 

La creación consistente de contenido es una piedra angular del crecimiento de la comunidad. Para que los integrantes de tu comunidad regresen regularmente, necesitan ver cosas nuevas cada vez que te visitan.

Piensa en cómo funcionan las redes sociales: las plataformas se mantienen en un nivel adictivo porque puedes refrescar tu muro y ver nuevo material en el momento en que ingreses a tu perfil.

Diferentes tipos de personas desean interactuar en comunidades de diversas maneras.

Algunos buscan conexiones uno-a-uno con personas que compartan sus puntos de vista, y que puedan acudir a ellas cuando busquen consejos o comentarios. Otros prefieren participar en largas discusiones y recolectar una variedad de perspectivas. Y otros más disfrutan dar retroalimentación porque están interesados en que tu producto o servicio mejore.

Finalmente, están los curiosos (también conocidos como «lurkers»): personas que no se involucran de manera activa, pero leen y observan contenido para expandir su conocimiento.

En resumen: siempre debería haber diversidad de oportunidades para interactuar. Pero por lo común la gestión de una comunidad recae sobre los hombros de una sola persona.

Escala la creación de contenido

¿Cómo puedes hacer viable la creación contenido para que los miembros de tu comunidad regresen regularmente, si su sola gestión cotidiana y las tareas de moderación podrían justificar un puesto de tiempo completo?

En HubSpot escalamos la creación de contenido al potenciar la experiencia y el tiempo de nuestros equipos internos para entregar valor a los miembros de nuestra comunidad.

Conseguir el compromiso de esos equipos es mucho más sencillo de lo que imaginas si garantizas que habrá algo a cambio para ellos.

He aquí varias maneras en que puedes impulsar el tiempo y experiencia de tus empleados para generar contenido variado e interesante, así como también oportunidades de interacción para tu comunidad. 

1. Sesiones de pregunta-respuesta con tu equipo de producto

Organiza una sesión de «ask me anything» (AMA) a través de un hilo de texto con un miembro de tu equipo de producto. Avisa a tu comunidad con una semana de anticipación para que tengan oportunidad de enviar preguntas. En el día elegido, haz que tus anfitriones las respondan.

Los miembros de tu comunidad podrán preguntar sobre el producto en sí, hacia dónde va en el futuro y cómo fue lo desarrolló el equipo hasta el punto en el que se encuentra actualmente. Si tienes diferentes productos o líneas de productos, considera realizar sesiones para cada uno.

Es posible que debas experimentar para encontrar el alcance adecuado. Debe ser uno en el que haya suficientes preguntas para tener una buena discusión, pero no tantas que lo conviertan en algo imposible de gestionar para responder de forma oportuna.

Estas son oportunidades geniales para que tus clientes se sientan parte del viaje de tu empresa. En HubSpot constatamos que, al darle un vistazo a lo que construimos para nuestros clientes, mostramos que sí consideramos constantemente su retroalimentación y que trabajamos con el fin de crear un mejor producto para ellos.

Las AMA también dan entendimiento a tu equipo de producto acerca de lo que les resulta confuso a tus clientes y qué es lo que más les emociona. Además, tus clientes pueden mostrarte algún uso que le dan a tu producto del que no estuvieras consciente.

En el caso de que tu plataforma no envíe notificaciones automáticas a tu comunidad, asegúrate de que el anfitrión etiquete a los usuarios que hicieron preguntas para que sepan que alguien les ha respondido.

2. Sesiones de pregunta-respuesta con tu equipo de liderazgo

Lleva a cabo una sesión con uno de tus ejecutivos. Tus clientes apreciarán que la gente en puestos altos se toma un tiempo para platicar con ellos. Darles acceso a un ejecutivo es particularmente especial porque sabemos que no tienen mucho tiempo libre.

Como los ejecutivos tienen agendas ocupadas, cuando les propongas esta actividad asegúrate de que sepan por qué es valioso para ellos: tendrán la oportunidad de interactuar con varios consumidores al mismo tiempo y recibir un diagnóstico sin intermediarios sobre lo que piensan de un tema en específico, tu empresa o tu producto.

Un hilo de texto es un formato ideal para los ejecutivos, pues pueden responder preguntas en los breves momentos que tienen entre juntas: no hay presión para dedicar largas horas durante su día para cumplir con la tarea. 

Considera que colaboren los ejecutivos con elementos de tu equipo (como si fueran respaldos detrás de cámaras) que les ayuden a encontrar respuestas, boceten réplicas o pulan contestaciones antes de publicarlas. Así aligerarán la carga del anfitrión o anfitriona oficial.

3. Sesiones de pregunta-respuesta estratégicas

Es casi seguro que tengas personas expertas en ciertos temas dentro de tu empresa, que a su vez buscan construir su marca personal. Cuando les dan respuestas sensatas y honestas a las preguntas de tu comunidad, también pueden fortalecer sus credenciales como líderes de pensamiento.

Por ejemplo, organizamos un AMA en la comunidad con una experta en inbound marketing para hablar sobre cómo convertir el sitio web de una empresa en tu representante de ventas destacado. Durante el proceso, los participantes aprendieron más sobre la adaptación de contenido de calidad a los resultados de ventas y nuestra colega Juanita Moreno tuvo oportunidad de dar a conocer su experiencia con cada interacción. 

4. Sesiones de pregunta-respuesta en vivo

Organiza cualquier tipo de AMA (de los ya mencionados) en un webinar o en un formato de reunión virtual. Permite que los clientes envíen sus preguntas en un hilo o a través de una encuesta con anticipación y abre registros para que puedan ver al anfitrión o anfitriona responder sus dudas en una fecha establecida.

Entrega a tu anfitrión o anfitriona las preguntas uno o dos días con antelación para que tenga tiempo de prepararse, y después lleven a cabo una entrevista en vivo en un día en específico.

Si tienes una audiencia reducida, llévala a cabo en un software de reuniones virtuales. Si es más grande, hazlo en uno de webinar que permita a los asistentes enviar preguntas mediante un panel de chat.

El contenido que produzcas puede vivir mucho más tiempo que la sesión en directo. Publica conclusiones clave un día y la grabación al siguiente. También puedes reutilizar secciones de la grabación para el contenido de tu blog o redes sociales. Si el anfitrión o anfitriona tiene puesto ejecutivo o es profesional con experiencia, entrégale las conclusiones clave para que pueda compartirlas en su blog personal o perfil de LinkedIn.

Por ejemplo, en el perfil de Facebook de HubSpot podrás encontrar una colección de varias sesiones en vivo que responden a ciertas dudas de nuestra comunidad o que comparten tips para aprovechar mejor tu estrategia de marketing digital. Una vez que fueron transmitidos, los hicimos disponibles para que puedan consultarse cuando sea necesario.

5. Encuestas de retroalimentación

Si tus clientes se toman el tiempo de visitar tu comunidad, es probable que se interesen en tu producto y su futuro. Miembros de la Comunidad HubSpot comparten una retroalimentación profunda y rigurosa a través de encuestas sobre productos. Experimenta preguntando por estas interacciones en distintos formatos, con encuestas de diferentes extensiones y sobre varios productos.

Por ejemplo, esta la realizamos al finalizar una charla virtual con el Grupo de Usuarios de HubSpot para conocer en qué podemos mejorar y cuáles aspectos les han gustado más:

Nosotros aprendimos que los visitantes a la comunidad también les gusta interactuar con encuestas sencillas, de una sola pregunta. Fija la encuesta al inicio de la comunidad o, si tu plataforma lo permite, que flote en la esquina inferior de tu sitio.

En virtud de que los comentarios sobre el producto beneficiarán de manera directa al equipo que lo crea, pídeles que hagan la encuesta o pregunta. Invierte tu tiempo ajustando el lenguaje para que sea amigable con tu comunidad y enfocado en los usuarios.

No temas regresar la propuesta si crees que es demasiado larga, inapropiada para tus miembros o alejada de tus usuarios.

6. Charlas de café virtuales

Algunas personas preferirán hablar con otras en lugar de escribir sus opiniones. Organiza una charla de café virtual sobre un tema en particular que integre a los miembros de tu comunidad para darles oportunidad de pasar tiempo entre ellos.

Para empezar, enumera algunas preguntas para romper el hielo y suma otras adicionales, que tus clientes esperan compartir entre ellos, a través del proceso de registro.

Entrega esas preguntas a tu community manager o a un miembro de tu equipo de éxito junto a una serie de mejores prácticas para facilitar la conversación y dales la oportunidad de dirigir una discusión que dure entre 45 y 60 minutos.

Puedes publicar la grabación después y compartirla con cualquiera de los integrantes de tu equipo de éxito del cliente o de producto, que pudieran beneficiarse de lo que los clientes piensan de tu producto.

7. Tickets de soporte adaptados

¿Tu equipo se dio cuenta de que un problema aparece una y otra vez en los tickets de soporte y no puede ser atendido del todo en un artículo de tu base de conocimientos? Oculta la identidad del usuario y edita el contenido de los tickets de soporte que ya existen sobre ese problema.

Si un par de consumidores lo mencionaron, es probable que muchos más tengan la misma duda.

Pídele a tu equipo de soporte que te envíe los tickets representativos de los problemas más importantes que aparecen. Asegúrate de editar cualquier detalle que ponga en riesgo la privacidad de tus clientes, en caso de que los compartas de manera pública. Luego publica el ticket como una pregunta o una respuesta, a modo de consejo para tu comunidad.

8. Clínicas de producto

Sobre todo para empresas de tecnología, las clínicas de producto tienen una estructura similar a las sesiones de pregunta-respuesta, pero se enfocan más en resolver problemas de un producto y menos en una persona invitada.

¿Qué es lo más confuso o problemático de tu producto? Tal vez ya identificaste esa área por el volumen de soporte, anécdotas de tus equipo de éxito del cliente o algunas reseñas.

Dale espacio a un experto o experta de producto en tu comunidad y organiza un cuestionario de creación de habilidades o solución de problemas al respecto. Promueve el hilo con anticipación y que tu experto o experta aparezca cada ciertas horas a lo largo de un día o dos para atender las dudas.

Así les demostrarás a tus clientes que te importan, analizarás con mayor profundidad sobre lo que realmente confunde a tus consumidores y les ayudarás a superar sus obstáculos en un foro público, que también servirá a otros usuarios más adelante.

Si te inspiraste con alguna de estas ideas, recuerda: debes tener una línea base de entendimiento sobre quiénes son los integrantes de tu comunidad antes de convocar a miembros de tus equipos que trabajarán contigo en la creación de contenido.

No querrás pedirle tiempo a tu equipo solo para ofrecer poco valor tanto a tu comunidad como a tu colega.

Al mismo tiempo, piensa en que no todo lo que se te ocurra será exitoso o tendrá eco en los demás. También habrá muchas ideas que tal vez dejaste de lado que sí alcanzarán tus objetivos.

Planea contenido para el futuro, incluso algo con temas experimentales. Luego presta mucha atención a lo que funciona y aumenta el engagement. Encuentra la cadencia adecuada para cada tema de contenido a medida que tu comunidad madura.